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1、深圳培训中心西安办,成功的OTC代表,深圳培训中心西安办,一、认知,认识自己 认识你的客户 认识自己的OTC药品及自己的公司,深圳培训中心西安办,OTC代表的重要性,你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC代表。 一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。,深圳培训中心西安办,OTC代表切记,怎样使客户们信任你？答案是友善和忠诚。 学识就是力量 把推销看成一种游戏一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。 你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨

2、淋或更恶劣的环境。 许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。,深圳培训中心西安办,认识你的客户,（1）普通客户 他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户 。 （2）冲动客户这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。 对付方式以爽快为准则。 （3）让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性。 （4）自大客户对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。,深圳培训中心西安办,（5）友善客户他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要

3、以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。一有机会，就要把话题转到生意方面 “你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？” （6）呆板客户他是最难应付的一种，向他推销，好象是全无希望，有时甚至令人气怒。 （7）粗鲁客户许多OTC代表都非常害怕和他接头，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会 。,深圳培训中心西安办,认识自己的产品及公司,认识自己的产品是销售的本钱之一没有本钱，不能做任何生意。 没有两种药品是完全相同的每一种药品 都有它的优点。 认识自己的公司对公司认识越多，越能增强你的信心。,深圳培训中心西安办,二、销售的五个步骤,（1）怎样接触药商：当你初次

4、和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。 （2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。 （3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。,深圳培训中心西安办,（4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你

5、的药品的长处。 （5）使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了。,深圳培训中心西安办,三. OTC代表的成功素养 没有严格培养的人员做销售, 就是对顾客的怠慢和不敬. 认真负责和管理有效的员工 是力邦企业最大的财富. 尊重知识,尊重个性,集体奋斗 和不迁就有功的员工,是我们 事业可持续成长的内在要求. -,深圳培训中心西安办,1.销售(sales/sell/selling) 让顾客信服我们的产品或服务给他们带来的好处,并使顾客采取购买行为. 销售成功=诱导+协调+控制,企业 产品/服务 销售员,顾客 需求和愉悦,信服,购买,深圳培训中

6、心西安办,2.销售人员 (1)以销售职业为荣的人员 (2)销售人员=人 顾客=人,那么,销售人员是?,深圳培训中心西安办,3.成功销售人员的八大特征 积极态度 善于学习并利用已得技巧 努力进取 善于听取潜在意见 熟知产品 时间管理上轻重缓急 自信自己有能力解决问题 为销售职业自豪:销售职业最伟大, 朝阳职业,深圳培训中心西安办,4.12个最普遍得个人特征 主动精神 坚持不懈 精力旺盛 能够解决问题 为人友善 喜欢被人表扬 喜欢金钱 具有雄心 不易灰心 容易与别人沟通 喜欢与别人打交道 团队精神,深圳培训中心西安办,5.积极态度-成功法宝 个性(VS天性): 可以培养,发挥潜力 性格:内向VS外

7、向,皆可成功 自信:两军相交勇者胜。 第一印象:制胜的关键 让顾客感动的是你的敬业精神,深圳培训中心西安办,6.三心二意,三心 用心,专心,热心 责任心,敬业心,事业心,三成 成就 成功 成绩,二意 市场意识 服务意识,深圳培训中心西安办,7.我们销售的是什么? 产品/服务 特等人靠精神赚钱:宗教,文化 一等人靠标准赚钱 二等人靠服务赚钱 三等人靠产品赚钱 四等人靠体力赚钱 8.是什么促使销售?敬业精神,深圳培训中心西安办,四.良好的习惯,仪表:男士-仪表整洁 女士-温文尔雅,语言=体态(55%)+言语(7%)+声音(38%),行为:智慧的行动+有效的作为,礼仪:礼礼节,仪行礼的仪式,法度 态

8、度:积极乐观,深圳培训中心西安办,行动60%,态度30%,理论10%,销售员应知应会,行动的重要性,深圳培训中心西安办,五.与顾客沟通的技巧 基本点 数据 ,资料 信息 ,情报 预测 ,决策 劝服:视其所由观其所以察其所安 善者因之-利导之-教诲之 -整齐之-与之争 推和拉:AIDA模式;,深圳培训中心西安办,销售员,顾客,新心信欣薪馨,深圳培训中心西安办,沟通工具 IQ智商:理性分析 EQ情商:心动,离钱包最近 SQ灵商:品牌忠诚 HQ健商:正常状态 AQ逆境商:不怕拒绝,深圳培训中心西安办,打靶不中,决不是靶子的原因. 买卖不成,也决不是顾客的缘故. -销售人语录,固定靶,移动靶,飞靶,深

9、圳培训中心西安办,顾 客,销售员,一线管理者,中层管理者,总经理,1.倒三角形,深圳培训中心西安办,2.沟通的过程,发信者 发出信息,收信者 接受信息,通讯 管道宽窄 畅通规则 传递速度,反馈,干扰,误差,深圳培训中心西安办,3.沟通的目的 通知 说服 鼓励 警告 娱乐 教导,深圳培训中心西安办,4.沟通层次 打招呼 摆事实 述观点 摸感觉 透明化,深圳培训中心西安办,5.沟通的原则 对事不对人 维护他人的自尊心 保持建设性关系 主动改善情况 以身作则 态度谦逊,深圳培训中心西安办,6.沟通的障碍 词不达意:含糊不清 主观过滤:先入为主 评估角度差异: 争论,加添,遗露或歪曲 环境因素: 时间

10、,干扰,未能集中精神 个人因素 沟通技巧,深圳培训中心西安办,7.沟通与传播的区别 传播:单向,串连 沟通:双向,并联,混联,互动,深圳培训中心西安办,8.提问的技巧,问,听,歪曲,深圳培训中心西安办,问,听,遗露,深圳培训中心西安办,问,听,加添,深圳培训中心西安办,9.聆听的技巧 表示兴趣 请教问题,乐为学生 守住话题 目光平视,注视对方目光 身体微微前倾 避免打断 运用体态语言,深圳培训中心西安办,五.销售技巧 -七大法,准备,接近,发掘需要,展示,建议/顾问,成交,售后服务,深圳培训中心西安办,1.准备 (1)市场调研 A.渠道 B.同类产品 C.同类产品的销售情况 D.环境因素分析P

11、LECST (政治法律经济文化社会技术) E. 产品卖点分析 F.地区情况,深圳培训中心西安办,(2)资料准备:企业,产品,个人, 销售用品,工作时间特性, 交通路线等 (3)语言规范:言,行,礼仪 (4)销售流程 问题客户在哪里? -资料来源(一手和二手资料),深圳培训中心西安办,销售人员,终端,负责人,间接介绍,直接,2.接近 (1)接近方式,深圳培训中心西安办,3.发觉需要 (1)谁的需要? 市场竞争 (2)经济效益 (4)价值和核心竞争力 (5) 营业员的心理动向,深圳培训中心西安办,4.展示 (1)企业和人员团队的精神风貌 (2)充分准备 (3)讲解:技术娴熟,语言精炼,态度温和 (

12、4)注意察言观色 (5)礼貌待客 (6)随时随地爱惜自己的产品包括广告宣传单等 (7)善于倾听,集中建议,认真回答,深圳培训中心西安办,5.建议和顾问式销售 (1)关系、关心、关照 (2)换位思考: (3)学习培训阶段 (4)帮助其理解公司、产品 (5)把面向消费者的人员培训成自己公司 的代言人。,深圳培训中心西安办,6.成交 (1)信号:言行体态 (2)时机:加温和催化,积极主动 (3)心态:喜悦与失态,激情与失言, 原形毕露 (4)煎熬:合同,收款,侃价 (5)总结与提高,深圳培训中心西安办,7.优质服务 (1)服务体系的建立 (2)预防和急救 (3)拜访客户:定期和不定期 (4)服务创造

13、价值 (5)服务多元化,深圳培训中心西安办,六.处理顾客投诉技巧 1.什么是投诉? 顾客在与企业接触过程中, 对服务或产品不满意而向有关部门反应.,集中服务,售中服务,紧急服务,深圳培训中心西安办,2.投诉性质 品质 服务 场地 价格 政策/规定,深圳培训中心西安办,3.处理不善 顾客不再光顾 旁观者无心购物 企业声誉受损 营业员失信,深圳培训中心西安办,4.成功处理 (1)个人:工作挑战性提高, 累计经验/身价增值, 表现自我, 收入提高 (2)企业:形象好,声誉高, 免费获取信息意见, 拥有忠诚顾客 (3)顾客:服务好,满意度高, 有信心,物有所值,深圳培训中心西安办,5.常有的心魔 担心顾客无理取闹