生产管理能力提升

1、提高生产管理能力、目录、沟通管理、沟通管理全景、沟通管理-目的、沟通目的：达成信息的传递、交流、协议。 松下幸之助说：“凝聚土壤是水分，凝聚人心是交流。” 你知道交流的重要性。 作为基层管理者，不仅要理解交流的重要性，还必须理解交流管理的重要性。 沟通管理的目的：实现更有效的沟通。 交流管理-内容、交流管理-渠道、交流管理-技能、 “看谁在说什么”明确沟通对象与上司之间的沟通：频率高准备充分内容简单地与兄弟沟通：自主性谦让合作winwinwinwinwinwinwinwinwinw inwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwin

2、winwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinwinw nwin 责难少沉重的过程“去什么山说什么”选择合适的地方，频道交流的内容复杂，不重要，秘密公开的交流途径是书面、正式、非正式，多个人一人的交流内容沟通管理-目的、目录、员工指导-表演指导、表演指导五大重要行为，1 .你找到了最需要训练指导的重要行为吗？ 2 .有简单分解复杂技能的步骤吗？ 3 .对性格不同班的人采用不同的指导方式吗？ 4 .是否制定和跟踪能达到的阶段目标？ 5 .有尽快把新技能变成新习惯的方法吗？ 员工指导-录音共享记录表，首先需要寻找符合目的的录音。 例如，

3、通过NGCC节点查看本组中哪个节点的第一个问题和不满意的归档，并查找和共享基准员工的录音。 例如，如何开通快乐的在线，首先将全部录音分成4段，客户商谈问题后，首先点击“暂停”。 如何从客户那里开设免费的业务呢？ 按暂停后，如果同学是你们的话，会怎么回答？ 全体员工共享后，继续播放基准的回答。 然后，请全体同事记录下来。 然后按“暂停”，试着播放客户下一句话会听到什么。 这样的循环。 把录音共享作为游戏，实际上大家都喜欢录音共享，学习效果也非常好，数据和自主的服务意识也有了相当大的提高。 工作人员指导-54321、班级领导工作经常不具体。 比如指导和气氛提高，可以每天检查“5、4、3、2、1”。

4、 这周有五个成员接受指导吗？ 四种爱：这周有没有明显进步、后退、高兴、消沉的人？ 三个乐队：这周有三个成员帮助了别人吗？ 两种气氛：这周我要做两件事来帮助班级气氛吗？ 一个指标：这周，我有什么指标增长了吗？ 目录，计划管理-具体内容，班组计划是班组全体人员的行动纲领！ 计划内容班组计划包括重要目标、重要战略(项目)、时间计划。 计划类别适用于班长的计划有固定计划和临时计划两种。 一般是每月计划。 月初制定计划，月内检查，月未汇总。 固定计划以本室、本班组的业务指标和重点工作(包括效率、质量指标、每月的重点工作等)为中心，从中心、室层次的分解指标、任务到班组、班员。 固定计划，根据临时工作计划制

5、定。 需要结合具体的工作要求来确定目标、分工和实施战略、时间进度要求等。 临时计划、计划管理-如何制定计划，工具箱1 :每月计划推进表，工具箱1 :每月计划推进表，计划以统一领导、分工责任、综合平衡的方式制定。 具体项目负责人根据分工内容制定具体计划，最后由班长整合、总结，协调该班组计划的实施、检查、评价和持续改进。 计划管理-如何执行计划，在计划的执行过程中，班长要有良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效地控制工作流程，最后确保任务顺利完成。确定目标，了解管理目标明确的团队现状，验证计划的执行、措施的实施效果，管理目标为看板管理，定期跟踪，闭环监视，实现内部挖掘，资源效能帐本，

6、实现计划管理如何检查计划流程，班长计划实施过程中出现的问题必须及时处理，并与上级部门和小组成员及时联系。 工具箱2 :计划管理日程、目录、1、业务类：准备好要传达的业务内容，内容可以用公告信纸得到，数据类：用邮件获取质量检查日报、重点数据，照顾类：笑话一则：2、3、班会准备、上传传达类4、班会管理-班会准备，班会管理-班会准备，1，上班管理：班前会议时间到了，班长必须按时指名，核对工作人员名单，正确记录在工作信息表中，登记迟到等现象并进行反馈。 如果发现隐瞒、保护班员的现象，就认真处理2、仪容：班长要检查班员的行为规范是否符合要求。 包括服装、仪容、仪容等方面，1、情绪管理和指导： 1分钟内班

7、长赞扬班长通过班前会的赞扬，激发员工的工作热情。 呼叫工作是一项传达情绪的工作，员工心情很好，可以投入工作。 赞扬使人开心。 班长在员工前一天的工作中，挑选优秀的部分进行赞美(赞美优秀，表彰进步，鼓励后进等)。 2、案例评价(4分钟):优秀案例共享，差异案例评价优秀案例共享：通过具体案例，向员工传授业务技能，使员工每天总结工作经验，自己提高工作能力的差异案例评价：班长处理客户的抱怨，听取不满的录音发现班员工作中存在的业务问题和态度问题，通过案例共享，指出员工必须做好工作，及时地批评相关人员，指出错误的态度，注意改进。 3、工作宣传和安排(4分钟):对项目政策、工作安排、活动等进行宣传和传达，让

8、员工真实地理解真实背景和工作内容，让班组员工理解、协助和支持相关工作。 (包括重点邮件、活动、员工福利工作等) 4、新公告传达(4分钟):班长在传达新公告的同时传递处理技术，在说明公告的同时，预测该业务可能引起什么样的问题，应该如何处理，如何沟通方式的顾客此类说明公告方式的呼叫负责人容易接受，帮助员工迅速、准确地解决客户问题。 5、全体人员的交流(4分钟): 通过班长和员工的疑问交流、包括工作生活需求反馈交流在内的班组成员的交流、交流工作，有助于加强员工的关怀和班组气氛的疑问交流，发掘员工的需求，体现员工的困难可以为客户提供优质的服务，为员工提供合作和关怀，提高员工的工作热情和集团归属感。 6

9、、安装系统，提前签字(3分钟):3分钟前让员工现场座位，带上“三个一个”的用品，安装接线用的系统，养成好习惯，按时签字，不迟到。 班会管理-20分班会，商品目录，现场管理-工作，1，定时入线：引导员工提前35分钟入线，使员工能定时入线。 2、(1)监视入线前的人数，监视出勤率(2)入线后查询员工的入线时间，监视合规性(查询路径： NGCC-综合查询会-座位上班记录查询) (3)关于员工提出的休假申请，登记工作系统填写休假申请书。现场管理-现场监视、班长要做现场监视工作，保障各工作的正常开展。 主要是现场巡视场、人员监控、员工关怀、目录、信息反馈、信息反馈的作用：信息反馈能及时有效地传递服务信息

10、，加强职责部门对一线员工的服务支持力。 信息反馈的范围和内容：质量反馈，例如包括涂鸦错误、质量检查反馈等业务上的问题，新业务上的优化建议等业务上的反馈紧急情况的报告，例如紧急工作指示、上报投诉的报告、敏感客户的报告等员工的其他需要信息反馈后如何应对：以公告、邮件、会议通报形式，向全班同学传达信息反馈情况。 信息反馈-质量，业务反馈，质量反馈，投诉成绩质量检测错误作业指示错误退款错误，质量室：质量检查员润迅方：陈红霞移动方：黄丽君课内：质量检测管理者、类型、渠道、业务反馈、不成功，时效：同业绩月内月末为止。 业务故障业务故障优化建议业务需求值班运营经理，移动内需平台支持团队的业务专家、类型、实时

11、收集号码反馈，随时都有问题反馈，通道、时效、信息反馈-紧急情况报告、 呼叫负责人发出“紧急”，班长给综合援助报告打电话，登记产生升级投诉的单，邮件，邮件的室内质量专家，VIP室邮件地址，汇总报告室的经理，判断情节的重量，判断投诉者的服务质量，班长的说明中不能接受媒体，自称记者的客户，听录音进行评价，升级投诉处理流程，升级组织全体人员的学习，媒体从政府部门公司上司打电话给有升级意向的客户，电话范围和对象，期限要求： 30分钟内发出紧急作业指示15分钟以内升级投诉报告流程、目录、流失管理-员工流失原因，1、对现有条件不满意(1)工作无聊、重复，对每天接电话感到厌烦的某员工离开公司说“现在看到电话就

12、恶心”。 压力很大，每月都有指标，每天都有紧张的感觉，有些人觉得看不到自己未来的发展，和刚来公司的想象不一样。 (3)对自己所属的团队和团队的气氛不满，感到斗角、不协调、不愉快，希望得到尊重、公平、公正、公开；(4)对公司的报酬、福利不满，觉得自己每月挣的钱不足以支撑日常支出；2， 年龄因素：目前应征者的年龄一般在90年后，这一阶段大部分是独生子娇生惯养，没有吃过苦，综合评价为自私无责任感，无法面对压力。 一受委屈就放弃了。 流失管理-员工流失的原因，3，持续的学习深度：员工中有一定比例的大中毕业生，因为他们取得了更高的学历，要求更好的发展，所以大多数人都参加了继续教育，经常会发生学习时间和工

13、作时间的冲突。 在这种情况下，大多数人的选择是放弃工作，他们通常认为学业结束后会有更好的发展。 4、身体原因：根据呼叫中心的特殊性，声音有问题、耳朵不好等，不能继续工作也有一定的比例。 流失管理、人员流失五步控制一，预兆马上就发现员工离职并不突然，需要经历一系列状态的变化。 例如，业绩下降、休假增加、集中休假、投诉、抱怨、工作倦怠等已经出现流失的迹象。 班长马上发现，马上采取行动，坦率地与员工联系，了解、说服或帮助他们想离婚的真正原因。 2、定期进行一对一面谈，每月定期组织面谈工作，从沟通中谈工作，谈生活。 善于从聊天中收集员工的相关信息和心理变化，听取员工的意见和建议。3、团队活动的重要性可以定期举办几个团队活动，形式多种多样。 例如，生日庆祝会、几个班的联谊会、聚餐，旨在让所有的班员都有更简单愉快的心情，管理流失。 4、严格防止了“多米诺效应”，有的员工觉得公司选择了离职，他可能会自动或被动地带一部分员工去。 有些员工和他一样对公司不满，有些员工现在处于犹豫阶段，有