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文档简介

1、1,CALL CENTER,电话交流技巧,2,专业友好的声音形象,头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松,呼吸自然 表达清晰 阐明 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带,交流的技巧,3,专业友好的声音形象,保持专业友好形象的方法： 保持你的声音带着“微笑” 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意提供帮助的态度 对于出现的责任主动承担,4,有效的交流,有利的行为 专业的 具备产品知识 专注的 积极的 联系到其他的客户 放松的 记录所有信息，更改拼写和数据 使用客户的名字和他公司的名字 给客户时间以供他解释

2、 使用客户的语言,5,有效的交流,有利的行为 回答问题 清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表达 避免延长沉默的时间 让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户 如让客户等待，应表示感谢 把你名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话,6,有效的交流,不利的行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户,7,有效的交流,不利的行为 非个人的(公事公办的语气) 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方

3、等待 离开电话，让客户在电话一方等待,8,有效的交流,擅用你们的声音 让你的声音“笑”起来。 用你最甜美的声音。,9,有效的交流,吐 字 清 晰,10,有效的交流,语速的控制 你是否会讲故事？ 你是否擅用停顿？,11,有效的交流,有效的表达方式 重点/重音 适当的重复 使用适当语言 鼓励对方 “谢谢”的艺术 特殊情况的交流 语音信箱的使用,12,有效的交流,强调重点表达的词句,13,有效的交流,经常用重复的手法,14,有效的交流,适当的语言 您的意见/看法呢？ 您能否详细描述一下？ 当时的情况是怎样？ 您能否解释一下？ 您怎么想的？ 对于您是如何考虑的？ 然后，发生了什么？,15,有效的交流,

4、明白了吗？ 明白我的意思了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道？ 我告诉你什么来着？ 你应该冷静下来！ 你应该做的是,知道了吗？ 你不明白。 不是这样的。 我，我的 我们的规定是 为什么？ 这不是我的工作。,容易激怒客户的语言,16,有效的交流,用积极和具鼓励性的表达,17,有效的交流,“谢谢”的艺术 当你的客户与你合作的时候。 当他们夸奖你或你的公司的时候。 当他们提出意见或建议的时候。 当他们尝试你公司新推出的产品或服务的时候。 当他们给你介绍了一个客户的时候。 当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候。 当他们向你抱怨/投诉的时候。,18,有效的交流,特殊情况的交流 回答不出客户的问题怎么办？ 客户正在讲话时该怎么办

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