服务台职务手册

1、前端客服Part的服务台人员前端客服Part的服务台人员的职责前端客服Part的服务台人员要解答顾客询问，应付顾客各种投诉，是听取顾客意见的窗口为使收银台顺利运营，在各种工作上予以支援，帮助顾客更方便、更快乐地享受易买得的服务。主要的业务内容如下： 服务台服务规范 服务台退换货规定 服务台退/换货作业 边厅代销作业规范 开发票规范 拾到物品处理规范 理赔作业规范 服务台其他作业规范 广播作业规范 服务台服务规范1. 顾客光临时必须保持微笑、立正并使用“您好！”“再见！”“对不起”等礼貌用语。2. 主动解答顾客的问题及咨询。3. 工作期间不得闲谈，不得吃零食、看闲书。4. 不得与顾客发生冲突，在

2、超出自己权利范围时应及时通知当班负责人。5. 接待顾客时必须直视顾客，在接待服务质量及商品质量投诉时应及时道歉并迅速处理。6. 如工作处理延迟，必须得到顾客的谅解。7. 不得对顾客使用不恰当的称呼。8. 上班时精神要饱满，接待每一位顾客时都要做到笑脸相迎，热情周到。9. 不得让闲杂人员进入服务台。10. 听取顾客的建议并及时反馈给有关部门。11. 离开工作岗位时应与他人做好交接工作。接听电话规范：1. 电话接听的重点：A 迅速接听在电话铃响3次前接听电话。对顾客提问事项迅速应对，不得推延让顾客久等。B 正确的接听了解顾客提问的事项，正确的应对。电话转移到别的部门时要做到正确，以免发生挂机。C

3、有诚意的接待任何时候都以明亮的声音解答顾客的问题。不得使用“不知道” “没有”“不可以”之类的话。2. 转移电话的方法： A 确认有关部门的分机号。 B 告诉顾客有关部门的分机号。（做好电话断掉的准备） C 按电话机上的“ R ”键，听到待机音后，按部门号码。 D 确认接通后才能挂机。 E 如听到未接通的占线信号，再按“R”键接回原电话的顾客并告诉顾客对方电话正在使用请他原谅，让他过一会儿在打。3. 接听要领：A 电话铃声响3次前必须接听并讲“您好，易买得前端客服部为您服务！”B 铃响三次后接听时讲谅解词“对不起，让您久等了！”C 转到别的部门时应讲“给您转接xxx号码，如果接不通的话请打xx

4、x号码，谢谢！”D 在接待顾客时如电话铃响，先得到顾客的谅解，接听电话迅速处理，再接待。E 遇到不可能应答的提问时，不要只说“不行”而是应婉转的表达拒绝。F 遇到不能当场解决的问题应及时留下顾客的联络方法并向SV及有关部门AM汇报。“亲爱的顾客，请留下您的联系电话或地址，我们直接与您联系！”G 挂电话前讲“祝您愉快！再见！”，确认顾客挂断电话后才能轻轻放下电话。4. 注意事项：A 接听电话时不得将电话夹在肩上听。B 顾客挂断电话后，应轻轻的放下话筒。C 接待顾客电话投诉后，不得对所投诉内容给予任何评价应及时向当班SV汇报。D 商场人员接听电话后应迅速将电话收回。 服务台退换货规定顾客购物7天内

5、若发生质量及性能故障，可携带购物凭证及原包装商品前来办理退/换或修理。于15天内可办理换货或修理。不得退/换货商品的条件：1. 有碍卫生无法销售的商品（内衣、内裤、袜子等）。2. 生鲜类食品及烟酒类商品。3. 已拆封的消耗性商品（电池、胶卷等）。4. 知识产权类商品（软件、音像、书籍、游戏机卡等）。5. 商品包装损坏，配附件不全。6. 已修改的服饰。7. 未尽事宜，依三包（包退、包换、包修）规定办理。 服务台退/换货作业顾客持原始凭证及商品至服务台要求退/换商品服务台人员出纳员接待员 至结算室领取5000元备用金 工号登录 按提示输入服务台退/换货工号、密码，开银箱放入备用金 进入“正常”状态

6、 确认商品是否符合退/换货条件 yes填写顾客退/换货处理单（3联） 商品数量必须中文大写 空余栏全部划掉 全面详尽写明退/换原因 无凭证提请SV确认，并写明日期、POS机号、单据号等 本公司员工退/换货须提请本部门长当场确认 皮件、服装大类商品请大类AM确认商品与价格是否相符，并签名 若为换货商品在“换货”处划圈表示 提请顾客将资料填写完整 作废单不可丢弃根据销售取消的功能要求，将所要退/换的商品做退货输入退/换处理中遇到调价商品处理：（呼叫商品退货无溢缺款） 换货：先购买后退货，按现价退款（无溢缺款） 退货：按原价退款原价低，现价高溢款原价高，现价低缺款 所退钱款交于顾客 提请顾客于处理单

7、上签名 退款凭证、原始凭证一并附于处理单（财务联）后，若换货需将重新购买的凭证附后或将其日期、机号、单据号记录于处理单上（换货销售不得在服务台操作） 每笔退款结束电脑退至菜单状态处理单（2联）交于出纳员，连号保存；“服务台联”由本部门保存 回收商品，统一放置于置物篮内，若为生鲜、冷冻品即时交于卖场 不良商品贴上黄色标签，注明条形码、品名、金额、购物时间，处理人及不良原因 交于RTV人员 RTV人员按取消商品入库单核对商品无误后签名确认 RTV人员收取商品的同时带走处理单（RTV联） 两部门交接时，F/E领班到场确认签名 营业结束后，出纳员持处理单（财务联）及所附凭证、退货余额至结算室解款 结算

8、室核对无误后签名确认 领班填写的前端客服部缴款明细表交于结算室核对签名 次日主管至结算室取前日的处理单： 检查处理单是否按要求填写，是否连号，手续是否齐备 核对服务台退/换报表处理单要求： 一本处理单在使用前必须于专用 本登记号码，发现短号即时报告领班 作废处理单不得撕毁，必须连号 保管 出纳员：2个月更换顾客持原始凭证及商品至服务台，对价格或数量等有疑问无商品退货：服务台人员出纳员接待员 确认（yes） 于5000元备用金支付 按收银员ON输入服务台退货工号、密码 进入退货状态 代销退款顾客遗忘商品（已归还商场情形）条形码贴错或称错收银员计算误差，多打，条形码打错团购备货不足需要退款 输入电

9、脑，钱款交于顾客 于处理单退款凭证上签名 ：实际商品输入外围POS机 将原始凭证、退款凭证、重新销售凭证（或机号、单据号、日期）一并附于处理单（财务联）后，于解款时交于结算室 处理单（RTV联）、（服务台联）由服务台人员保管（连号） 填写顾客退/换货处理单并注明是团购退款 提请相关签大类AM签名确认 于原始凭证该商品处注明“已退货” 填写顾客退/换货处理单 提请当事收银员签名确认 于原始凭证该商品处签名 计算误差退 款：错误数量品项全部退款 填写顾客退/换货处理单（同退/换货要求） 提请相关部门签名确认 于原始凭证该商品处签名 核实确认 提请顾客至商场购买 填写顾客退/换货处理单（同退/换货要

10、求） 购买之商品作退款处理 以专柜“红字冲正”的票据为依据 由领班开通退货权限（0701） 于当日代销营业款支付 收回购物凭证与“红字冲正”存根联装订一起 次日 Part长至结算室领取前日处理单 检查处理单是否填写规范，手续是否齐备 核对服务台退/换报表 例如：应 1A 3B 应 1A 3B 错 4A 错 2A 2B 退 4A 退 2A 销 1A 3B 销 1A 1B 领取备用金： 备用金修改：2.收银员ON输入工号、密码销售取消1.打字错误 入出款 交易呼叫1.准备金输入5000元 Enter Enter 重新输入备用金1. 退/换商品（有收银单）销售取消选择退货方式1.打字错误3.全部退货

11、5.部分退货7.菜单退货呼叫交易 Enter选中所退商品删除单品输入退货原因剩余商品结算2. 退/换商品（无收银单）销售取消选择退货方式1.打字错误3.全部退货5.部分退货7.菜单退货 扫描条形码Enter 边厅代销作业规范 店外专柜无POS机 店外专柜有POS机 顾客至柜台 柜台人员收款输POS机顾客凭柜台收据（2联）至服务台 营业结束 出纳员确认柜台缩位码及金额 收取钱款 柜台将报表、收据及钱款交于服务台出纳员 出纳员核对、清点 收取钱款 按服务台POS机提示输入代销工号、密码 进入代销销售状态 按服务台POS机提示输入代销工号、密码 进入代销销售状态 输入柜台缩位码及金额 收据（2联），

12、1联盖 章连同收银单交于顾 客，另1联服务台保管 输入柜台缩位码金额 收据（2联），1联盖 章连同收银单交于顾 客，另1联服务台保管顾客持收据收银单至柜台提货 填写收银缴款汇总表（2联）连同钱款交于结算室汇总表1联由服务台保管，另1联交结算室保管 开发票规范服务台人员至结算室领取发票（4联）并登记签收盖好财务章及EMART会标顾客至服务台 开具发票时依收银单为凭证 金额不得超过收银单金额 不可开具“劳防用品” 不可开“鸳鸯”发票 提货券购物不可开发票（保修商品除外） 不得开商场无销售之商品 作废发票不得撕毁（写明“作废”字样 发票联交于顾客 收银单凭证附于其余3联后 增值税发票：周二周五 9:

13、00-18:00 带好税务登记副本影印 件、税号、帐号及收银每本发票使用完毕后交结算室以旧换新 单，至财务室开取 拾到物品处理规范在商场内拾到的物品统一交至东、西厅服务台登记服务台人员登记所拾到物品的详细清单并提请当事人签名 顾客遗忘商品 其它物品 其它物品登记完毕后统一放置在服务台的专用抽屉内，三天之内无人认领的由SV交至保安处并做好签收 遇生鲜、冷冻商品应在登记完毕后及时退还商场并做签收 其它商品统一退还商场并做好签收 所退现金由SV解至结算室 核对顾客遗失的物品与服务台登记是否一致 无误后归还顾客，留取顾客资料并做签收 核对顾客遗失商品与服务台登记是否一致 无误后，若已退还商场请顾客签收

14、领回货款 若尚未退还商场，请 顾客签收领回 理赔作业规范备用金1000元，用于商场突发事件的费用支出，即支付因各种原因造成的对顾客的意外伤害及损失的费用（如：车费、赔款、医药费等）1000元备用金由SV保管放在专用包内并寄存于结算室支出的各项金额逐项登记在专用本上 投保范围于顾客赔款处理单上填写清楚付款理由及顾客资料 与顾客签订理赔合同，相关凭证附后 交于人事部，人事部交保险公司核实请款 保险公司划帐至本公司财务部 F/E填写支款申请单向财务部请款 公司责任 供应商责任 顾客赔款处理单及相关凭证交采购部或商场部直接向供应商请款 填写支款申请单，顾客赔款处理单及 相关凭证附于后 交财务部请款 服

15、务台其他作业规范清洁：1. 每天上岗前打扫服务台，保持地面清洁及台面清洁。（包括放置易耗品的储备箱）2. 服务台内的设备必须爱护并保持完整。（包括电话、对讲机、充电器、广播设备等）3. 常规物品的准备（包括吸管、调羹、封箱带、撕裂带等）4. 检查常规使用的所有表单的放置及准备情况，如发现备量不足立即报告SV。5. 当日营业结束后将退货及代销的存根装订好并放置在专用箱内。防盗磁扣、酒防盗登记：1. 收银员离开POS机台前会将防盗磁扣统一交到服务台，服务台要保管并与检品Part 做好签收交接工作。2. 收银员将酒防盗交至服务台时，于酒防盗领用（归还）登记表上做好归还登记， 服务台人员要做好签收记录

16、并妥善保管。汇总后一并交检品Part并做好签收记录。3. 酒防盗领用（归还）登记表每月一次整理、装订，交SV统一保存。顾客投诉记录：1. 当日未能妥善解决的客诉或来电投诉要详细（顾客姓名、联系方式、具体内容等）记录于顾客投诉记录表，以便追踪并妥善解决。2. 顾客投诉记录表由S/V每天进行追踪，每周一交部门Part长审核。查询收银单： 液晶显示屏的内容： 菜单 选择交易 菜 单 查询状态1.JournalEnter1.时段2.编号3.金额选择查询方法 输入查询数据选择交易形态全部删除查询打印： 液晶显示屏的内容：Enter 菜 单 查询明细显示状态单品查询 广播作业规范开业前准备：1. 开业前5

17、分钟播放开店广播。2. 确认一天的促销商品及特价商品。营业工作：1. 主要工作内容：A. 背景音乐播放（强调音乐播放要根据不同时间、客流有选择性播放）。B. 帮助服务台通知需处理商品大类的有关人员。C. 帮助顾客广播寻找走失的亲友。D. 在商场进行促销期间应协助商场广告促销做好宣传工作。E. 每天应对促销商品、特价商品及生鲜商品进行不断广播以吸引顾客。F. 加强整个商场的联系工作，包括失物招领及紧急通知等。G. 兼服务台接待工作、寄包工作。2. 广播员音色、音调要求： A. 音调需要抑扬顿挫、高低起伏有力度。 B. 有思想的声音 有节奏的声音容易记住。但像念书一样没有节奏，事务性的声音不但不容

18、易表达内容，而且反复听时感到麻烦，这就是有思想与无思想广播的差异，拖拉的台词使顾客的步调沉重，不连贯的台词使顾客的心情紧张。 C. 有自信的声音 自己不被声音拘束，有自信、有元气的声音才是最好听的。给别人正确表达自己的愿意是沟通的基础。这是具有明确的人生观的人才能表达出来的。 D. 响亮清晰的声音人的声带是最佳的乐器，尤其明亮的声音既具有肯定性又能表达高效率会给对方好 印象。阴郁的声音与我们生机勃勃的易买得卖场不相符。3. 广播员应具备的能力及态度：A. 各种情况的基本手册化B. 及时传达简单、明了的消息C. 掌握与广播有关的机器操作法结束工作：1. 营业结束前5分钟播放闭店广播。2. 清点所

19、放磁带、碟片，关闭碟机。广播内容： 8:25 开门广播编排时 间档期内 容8:25 8:272* 音乐；A8:27 8:27:1010*致员工词（1）：各位员工早上好！现在离开业还有5分钟，请各位员工调整好心情，还没有整理完毕的员工请抓紧时间。8:27:10 8:27:4030* 音乐；A8:27:40 8:27:488*致员工词（2）：各位员工，马上就要开业了，请再一次确认没有整理好的地方，准备开业。8:27:48 8:28:481 * 音乐；B 乒乓8:28:48 8:28:568 *致员工词（3）：各位员工，已到开 时间，请大家以饱满的精神、灿烂 的笑容迎接顾客的到来。8:28:56 8

20、:3014 * 音乐；B 乒乓8:30 8:30:2828 * 音乐；C8:30:28 8:31:0234 *致顾客词：各位来宾，早上好！欢 迎光临易买得！首先向各位一如既 往的光顾易买得表达我们衷心的谢 意！易买得为把可靠的商品以可信 的价格提供给各位而尽心努力，并 且希望能成为最贴近顾客生活、最 快捷、最方便的购物场所及生活空 间，祈愿各位今天能在易买得度过 又经济又充裕的家庭生活，并祝您 购物愉快。谢谢！8:31:02 8:27:20618 * E*MART主题歌 8:45 广播促销商品每日超特价商品：要求：每2首歌广播一次，每次广播3遍。内容：各位来宾（早上好！/中午好！/下午好！/晚

21、上好！），欢迎光临易买得。为答谢广大新老顾客对易买得的厚爱与支持，本商场今天为您推荐以下特价商品：欢迎您前往选购，明天我们将同样会有超特价商品等着您，谢谢您的参与，祝您购物愉快！促销通知书商品： 要求：促销通知书于促销前一日交于广播员，广播每半小时一次，每次2遍内容：各位来宾（早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！），欢迎光临易买得，从X月X日起至X月X日止商场各大类为您提供以下促销活动：欢迎您前往选购，谢谢您的参与，并祝您购物愉快！限时特价商品：要求：大类主管用电话或对讲机及时通知，限时期间每1首歌广播一次，每次3遍。内容：各位来宾（早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！），欢迎光临易买得，

22、现在本商场X大类从X点至X点为您提供以下限时特价商品： 数量有限，机会难得，欢迎前往选购，并祝您购物愉快！DM广告商品：要求：各部门总括确认DM广告需广播商品，在活动的前一天交于广播员，DM广播每4首歌广播一次，每次广播一遍。内容：为答谢广大新老顾客对易买得的厚爱与支持，从X月X日至X月X日本商场为您精心推出以下快报商品： 欢迎您前往选购，谢谢您的参与，并祝您购物愉快！ 9:30 12:30 生鲜品广播生鲜大类的促销商品：要求：由采购提供商品并正确填写广播单。每15分钟一次。内容：各位来宾（早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！），欢迎光临易买得。现本商场生鲜大类，为您提供以下限时特价商品：

23、欢迎各位新老顾客前往选购，并祝您购物愉快！ 11:30 第二次公司简介（致顾客词）34 13:00 18:00 生鲜品广播生鲜大类的促销商品：要求：由采购与AM提供商品并正确填写广播单。每10分钟一次。内容：各位来宾（早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！），欢迎光临易买得。现本商场生鲜大类，为您提供以下限时特价商品： 欢迎各位新老顾客前往选购，并祝您购物愉快！ 17:30 第三次公司简介（致顾客词）34 19:00 22:00 生鲜品广播生鲜大类的促销商品：要求：由AM提供商品并正确填写广播单。每5分钟一次。内容：各位来宾（早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！），欢迎光临易买得。现本商场生

24、鲜大类，为您提供以下限时特价商品： 欢迎各位新老顾客前往选购，并祝您购物愉快！ 21:54 关门广播编排时 间档期内 容21:54 21:573 * 音乐； D GOODBYE21:57 21:57:2020 * 致顾客词：各位来宾，本店今天的营业 时间马上就要结束了，易买得全体员工 再一次向每一位支持及爱护我们的顾客 表示谢意，易买得每天的营业时间为早 上8:30晚上22:00，希望易买得能成 为您生活的一部分，在您离开之前，请 不要忘记您随身携带的物品。明天早上 8:30，我们将再一次以饱满的精神迎接 各位。感谢您的光临并祝您晚安！21:57:20 22:00:203 * 音乐； D GOODBYE22:00:20 22:00:3010 * 致员工词：各位员工，我们尽心尽力工 作的一天即将结束，请再一次确认没有 整理好或遗忘的地方，希望各位好好休 息，以饱满的精神在第二个工作日想见 ，各位辛苦了，再见！22:00:30 22:04:20350 * 音乐；E*MART 主题歌（第二次） 春节期间或双休日、国定日较忙时 各位来宾（上午好！/ 中午好！