衔接训练手册A

1、平安北分衔接训练讲师手册衔接项目小组负责人：杜雪松二00一年十二月十日平安北分衔接训练讲师操作手册课程目标：通过二天的讲授、示范、研讨使学员领悟训练的理念，了解训练讲师如何操作讲授训练课程，使学员要会有效展示2-3种示范课程，掌握六节衔接训练课程的内容，并熟悉使用2种评估工具及追踪表格，对所训练的课程进行有效的评估与追踪。授课方法：讲授、示范、研讨、角色扮演授课时间：二天授课对象：训练师授课人数：30人讲师资料：另附授课内容投影片课程大纲：另附课程摘要：另附随堂讲义：另附课前课后作业：另附课程大纲1.1讲师自我介绍1.2前言1.3训练理念 训练包括： 牢记以下两个公式 辅导与训练的原则 学习与

2、训练的原则 为高留存率而训练 训练新进业务员时该做与不该做的事项1.4训练操作流程（重点）训练的规划流程良好的训练目标具有以下四个特征讲师讲授训练包括哪些环节：训练一般程序指定资深业务员专责辅导新进业务员担任辅导者角色的资深业务员应具备的条件训练一般标准各训练重点要求. 情景设计及评分标准 介绍.目标市场的评分标准强化购买点建议书说明促成1.5训练单元课程操作内容1) 电话约访2) 接触实物，发现需求3) 说明条款讲解4) 拒绝处理问题5) 促成6) 综合面谈，建议书竞赛7) 转介绍1.6训练追踪、评估评估可以评估方法如果训练课程达不到你的要求，请仔细想下列问题：训练追踪：课程摘要1. 1讲师

3、自我介绍 建立讲师威信1. 2前言 简要介绍课程目标、教材1. 3训练理念 讲师通过课程导入，让学员明确学习此堂课的重要意义，通过讲授让学员理解训练包括的内容并牢记两个训练公式掌握辅导与训练的原则、学习与训练的原则、为高留存率而训练的意义，明确训练新进业务员时该做与不该做的事项等。1.4训练操作流程（重点）讲师通过讲授、示范、演练、角色扮演的授课技巧详细阐明训练的规划流程、良好的训练目标应具有的四个特征并讲授训练包括哪些环节：训练一般程序（指定资深业务员专责辅导新进业务员担任、辅导者角色的资深业务员应具备的条件）训练一般标准各训练重点要求. 情景设计及评分标准（介绍.目标市场的评分标准、强化购

4、买点、建议书说明、促成）1. 5训练单元课程操作内容 讲师通过讲授、示范等方式将训练的七大课程做详细说明：电话约访、接触实物，发现需求、说明条款讲解、拒绝处理问题、促成、综合面谈，建议书竞赛、转介绍。并告知学员每个单元课程的操作流程。1. 6训练追踪、评估 讲师通过讲授、展示表格阐述训练评估与追踪的重要性，让学员掌握评估方法以及如果训练课程达不到训练的要求应仔细考虑的问题。随堂讲义衔接培训应分两部分：一部分是衔接教育系统，主要以讲授为主；另一部分是衔接训练系统，偏重训练、演练和实际操作随堂讲义（1）随堂讲义训练包括：1.将所学或所知运用在日常工作上；2.教育课程的课前准备及课后追踪工作；3.通

5、过研讨、演练或者实际操作，不断地熟练、改进，以至于习惯化；4.营业部或者准主顾（客户）工作地点是最理想的训练场所；5.最理想的训练者，就是被训练者本身或其主管；6.训练是按部就班，循序渐进的，是永无止境的过程；7.训练是提供一个案例，而由这个案例充分讨论，且理解个案理念、技巧而融会贯通，再创新发展出自创修正后的方法；8.训练是改善业务员的行为、观念、理念，进而产生实际的工作绩效成果。随堂讲义（2）随堂讲义请牢记以下两个公式：公式（一）KASH-只要业务员得到适当的训练，就可以充实以下四个领域：知识（K）-训练可以增进一个人的专业知识 态度（A）-训练可以建立一个人正确的工作态度技巧（S）-训练

6、可以增进一个人表现工作绩效所需的各种技巧习惯（H）-训练可以让一个人不断磨练技巧，继而变成一种习惯公式（二） PESOS-代表实施训练的五大步骤准备（P）-刺激学员的学习欲望与兴趣说明（E）-明确解说训练计划的详细内容，以及为什麽、如何、何时实施这项训练示范（S）-亲身示范观察（O）-让学员自己做督导（S）-追踪学员是否持续在做，并适时纠正、赞美学员的表现随堂讲义（3）随堂讲义辅导与训练的原则1. “学习“是一种改变行为的过程，而不愿当作是一项传授知识的计划。2.“成人学习”的最佳方式并不是由别人一步一步地告诉他该怎麽做，而是让他们从自己所做的行为结果中去吸取经验。这也意味着训练人员的主要角色

7、，是要当一位能够协助他们重新组合过去经验的人，而不是一位知识的传递者。3.在你正式实施训练之前，你必须先为学员建立好正确的学习心态，受训一开始应先具备那些知识、技巧和态度。（你不能在尚未发现出学员的真正基础之前，就盲目地为他们建立学习心态）。4.在你正式实施培训之前，你还必须先决定，然后再向学员们说明，他们在完成训练后会有什麽收获，亦即受训后的行为改变，可以使他们的能力提升到什麽程度，以及这种行为的转变为什麽那麽重要。因此，你必须建立起你的训练目标。（如果你事先不知道自己将会到达什麽境界，你就不太可能会真的到达）5.训练其实就是转变学员行为（改进工作表现）的一种过程。这种行为的转变，是经由训练

8、人员将学员们受训前的行为，引导到受训结束后他所预期的行为模式。6.人类的行为可以包含三个部分：知识、态度和技巧。要想让训练呈现效果，必须同时着重每一个部分。学员已经具备哪些知识，学员如何感受，以及学员拥有哪些技巧。“知识”包括对事实、观念、原理、规定、政策等方面的认识与了解。“态度”包括信念、感觉、价值、观点、期望、欲望、气质等。“技巧”包括学员手或脑的办事能力。亦即他们应用一种或多种感觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、和味觉）的能力。7人们基于训练以外的许多理由来表现他们的行为，例如督导、激励、职场气氛、能力、奖赏和回馈等。随堂讲义（4）随堂讲义学习与训练的原则“参与”-除非人们做出外在的行为表现

9、，否则我们永远无法知道他们学习了那些事情。除非学习者做出一些实际的行动，否则学习效果便很难显现出来。“激励”-如果能激励人们去学习，他们便能得到最佳的学习效果。他们会直接针对自己所希望得到的收获去采取学习的行动。“转移”-知识的传授和技巧的建立是不够的，学习者必须转移他们在教室或办公室所学习到的知识与技巧到市场中的各项实际活动上面。“保持”-要保持希望的行为类型，谨慎地实施初期的训练，然后向其强调完整学习的重要性。“加强与消除”-加强了个人的行为，也等于强化了他的学习效果。当一项行动能够引导出希望得到的成果（即一项报酬）时，也就等于发生了强化的作用。希望得到的成果就是一种回报，而想重复这项有所

10、回报的行动的倾向也就随之强化了。如果没有任何回报的话，想重复这项行动的倾向也就随之减弱（消除）了。随堂讲义（5）随堂讲义为高留存率而训练训练是发展高素质业务员最重要的因素，训练是整个营业部成长过程中的支柱。我们绝不能低估训练对每一位业务员成功的重要性。业务员留存率高的营业部主管会视训练为经营要点，因为这些主管了解训练跟营业部的生产性目标、增员与选择有着密不可分的关系。记住：你可以增员和选择潜力雄厚的业务员，可以定期给他们很有用的销售构想和工具，也可以传授销售的技巧和知识，但除非透过训练，否则业务员跟你都不可能达成你们预定的目标。营业部主管必须拥有能迅速且有效训练新进业务员的各种技巧，才能使他们

11、在最短的时间内表现出销售绩效。除此之外，营业部主管还必须提供持续的（衔接）在职训练（包括单独和集体式训练），以确保所有人员都能维持一定的专业水准。问问你自己：“我是否尽己所能在训练我的属员？”彻底检查营业部目前所实行的训练课程，可以让你清楚地了解自己训练的优点和弱点。给业务员的最佳训练计划应能符合业务员的训练需求且以实务应用为主。给新进业务员的最佳训练计划，应包括分公司与营业部的训练；给资深业务员的则是持续不断的在职训练；另外，还须提供给全体业务员外界的教育机会，业务主管不断给予在职辅导，以鼓励他们的专业成长。不过，要让这些训练达到一定的效果，训练人员首先必须了解每一位受训者的学习欲望和他们的

12、心理。更明确的说，当下列的状况出现时，才能使人们得到最佳的学习效果：当他们被激发学习的欲望时，当他们积极参与学习的过程时，当各种观念以实务应用的方式传授时，当讲师随时肯定他们的进展情况时。随堂讲义（6）随堂讲义训练新进业务员时该做与不该做的事项该做的： 要尽早实施训练训练的时间要长告诉他们你希望达到的训练目标每天至少安排多次市场陪同拜访解说主顾开拓的目的所在告诉他们有计划去安排活动的种种好处鼓励他们发问并解答所有问题即使他们做得很勉强，也要不断赞美他们确信他们了解营业部及公司的经营哲学随时让他们了解自己的学习进度不该做的：安排的训练内容比你预期的还要少允许学员迟到早退设定的训练目标太高或太低让

13、学员自行拜访而不陪同希望他们做你自己都不愿意做的事严厉地批评他们允许他们做无关紧要的事允许他们违反公司的核保规定允许他们浪费时间使他们丧失正面的学习态度随堂讲义（7）随堂讲义训练的规划流程Planning process诊断“训练需求” Dignosing Training NeedsD设立“训练目标” Setting Training Objectives O执行“训练方法” Implementing Training Methods MP、 E、S、O、S评估“训练效果” Evaluaing Training ResultsE随堂讲义（8）随堂讲义讲师讲授训练包括哪些环节：训练一般程序训练

14、一般标准各训练重点要求. 情景设计及评分标准随堂讲义（9）随堂讲义指定资深业务员专责辅导新进业务员业务员留存率高的营业部主管，可以透过“老手带新手”的辅导计划来强化新进业务员的训练效果。经由资深业务员的辅导，可使新进业务员受益良多。事实证实，这种辅导方式的确能强化新进业务员的训练效果：能激发新进业务员的销售构想，协助业务员如何做好各种例行性工作，和帮助他们设计商品组合建议书等。虽然辅导新进业务员的最佳人选是资深业务员，但有时业务主管或营业部以外的人也可以扮演这个角色。资深业务员可以藉着市场陪同拜访，跟新进业务员建立正式的关系。而新进业务员则可以透过这层关系，使他们有机会直接观察他们的前辈是如何

15、以实际行动达到今天的成就，同时也可以经由前辈的直接协助，顺利达成初期的生产性目标（即能尽早起飞）。随堂讲义（10）随堂讲义担任辅导者角色的资深业务员应具备的条件：人缘、形象佳、具有正确的工作态度，保持良好的工作习惯，有能力处理困境，且愿意全力投入整个辅导计划中，有想不断追求新的挑战的意愿。注意：辅导者并不能主动减少营业部要求新人做得到的主顾开拓量，更无法保证他所辅导的新进业务员一定能安全做到营业部规定的活动量，辅导者要假想他辅导的新进业务员即将阵亡般，来帮助他们规定必要的销售活动。对一位一直安于自己目前生产性水准，不想有所突破的资深业务说，并不适合担任辅导者或训练师。随堂讲义（11）随堂讲义训

16、练一般标准熟悉每一主题的一般步骤与动作动作要规范态度自然自信话术含金量要够提问及倾听要适宜合理处理各种情境能有所创新尤佳随堂讲义（12）随堂讲义训练一般程序包括：训练师资格:组训.部经理或资深主任。训练按训练小组设置，训练小组包含：组长、指导人、组员，训练组长-资深主管担任，指导人-主任管担任，组员-绩优、见习主任、主任担任分组同时进行训练,每组设一名训练师每组5名左右学员,每人每次训练时间不超过5分钟每次训练,训练师在学员训练表的“次数”栏中划钩,但直至训练结束后才签字每次训练中,训练师都要作适当的点评训练师将训练最优秀的三名学员报组长组长视时间情况对优秀学员进行表彰并总结训练情况并给优秀学

17、员表演训练的话术训练师操作中拒绝受训学员三次，第一次训练拒绝，不及格学员需占40%-60%；第二三次不及格学员需占20%-30%。最后可能10%不能通过训练。随堂讲义（13）随堂讲义各训练重点要求. 情景设计 训练重点要求介绍法的各种话术,要提出3次以上请求根据不同的客户群使用不同的目标开拓市场话术情景设计：训练师因学员的不同不断变换身份训练师会故意作出动作或发出一些肢体语言,考察学员是否关心客户的反应随堂讲义（14）随堂讲义介绍.目标市场的评分标准如不能用话术提出3次转介请求,不能流畅运用一个目标市场开拓话术的,不能通过训练.能用话术提出3次以上转介请求,并能流畅运用一个目标市场开拓话术的,

18、可以通过训练.除上以外,能用话术取得名单后,以进一步向准客户请求更多名单者可评判 70-80分.除上以外,能运用两个以上目标市场开拓话术且有确实可行的开拓方法的, 可评判 80-90分.除上以外,能关注准客户的动作并作适当反应的,列入非常优秀的前三名.随堂讲义（15）随堂讲义强化购买点重点要求分析客户的财务需求,健康需求,安全需求能对不同的客户采用不同的激发话术至少要使用3种以上话术情境设计训练师事先举起财务.家庭状况的牌子向受训学员者请教财务.及家庭保障计划表示对数字感兴趣.用打扮显示性格评价标准不能用三种以上话术强化购买点者,不能通过训练能用三种以上话术和所有对话包装技巧-提问. 倾听.

19、转移等,分析客户的财务.健康.安全需求的,通过训练.能针对不同性格的客户使用不同话术者,评价70-80分.针对客户的个人情况,强化他的某一方面的需求,打动客者,评价90分以上.随堂讲义（16）随堂讲义建议书说明重点要求紧扣准主顾的购买点进一步强化主顾的购买点介绍商品特色.保单利益.功用及费用情境设计 训练师举牌告知保险需求 直接要求建议险种组合 表示对利益.功用.费用的担心 评价标准 商品说明未紧扣客户购买点,或特色.利益.功用.费用四者之一未说清者,不能通过训练.紧扣客户购买点,将特色.利益.功用.费用四者作清楚的说明,通过训练.能兼顾准主顾的反应者,70-80分.在讲解说明中不断主动解除客

20、户疑虑者,优秀.随堂讲义（17）随堂讲义促成重点要求判断出拒绝的真伪,掌握拒绝处理的基本技巧准确捕捉到促成的信号用语言和动作协助客户做促成 情境设计训练师作真假两种拒绝考察学员训练师适时发出购买信号评价标准未辨真伪拒绝,或不能处理三个以上拒绝,或未能及时准确地捕捉到客户购买信号者,不能通过训练.辨出真伪拒绝,并作正确处理,准确地捕捉到客户购买信号并作促成者,通过训练.能用动作与语言配合作促成者,评价70- 80分.除上以外能处理五个以上拒绝以作坚决的促成者,评介优秀随堂讲义（18）随堂讲义评估可以：指出绩效表现达成业务目标的原因为未来健全的训练计划打下基础判断行销决定是否正确有助拟订未来的训练

21、计划显示过去训练的效果，并指出将来的训练需求评估让我们有机会再一次回顾DOME计划程序。它是DOME计划程序的最后一个步骤。评估结果会把问题揭露出来，但评估的作用不仅是提出批评，或是把训练计划再行修订。评估训练的成效，可以让你作出检讨，从而决定怎样继续向未来的目标迈进。随堂讲义（19）随堂讲义如果训练课程达不到你的要求，请仔细想下列问题：制定长期及短期计划时，你有没有研究训练及发展的需要？你有计划地作出训练的预算吗？你认为训练有助于达成管理目标吗？公司的激励计划可以鼓励学员学习吗？你了解训练目标吗？学员又明白吗？你有鼓励学员在工作中使用新学到的技巧吗？在可供使用的训练资源方面，你取得的是最新的

22、资料吗？你有没有利用公司及业内的训练资源？你是否愿意为将来作投资，让学员花费时间培养新技能？随堂讲义（20）随堂讲义训练追踪：讲师出示投影片NO.1.6(5)投影片NO.1.6(5)训练的追踪者要统计以下数据：增员率：试用人员、正式人员转正率：一个月、二个月、三个月留存率：三个月、半年、一年脱落率：一个月、二个月、三个月人均保费：试用人员、正式人员人均件数：试用人员、正式人员日拜访量：试用人员、正式人员每次代理人考证人数每次代理人考证通过人数追踪的目的是了解受训学员执行训练的状况，可以利用奖励及表彰，鼓励学员贯彻始终，执行计划，在这个过程中向受训学员提供帮助与支持，比如辅助展业工具、辅助读物,

23、追踪有强化作用，令学员继续正确地工作。随堂讲义（21）课目：平安北分新人衔接训练讲师操作手册提 示过 程 / 活 动 / 重 点注 意 要 点3min10min30min5min40min5min30min1.1讲师自我介绍讲师出示投影片NO.1.1(1) 投影片NO.1.1(1)1.2前言？讲师提问目前营业单位包括营业区、部、组的人力状况？新人的技能如何？存在什麽问题？老业务员呢？随着营销市场的人力增长，为配合试用人员早日转正，老业务员随着时间的推移，市场的变化，销售技能需要更新，特此开发平安北分衔接训练操作手册。我们知道衔接培训应分两部分：一部分是衔接教育系统，主要以讲授为主；另一部分是衔

24、接训练系统，偏重训练、演练和实际操作，而目前现状是，无论是营销队伍的技能，还是市场本身，训练显得更为重要。讲授只是让学员知道，但要想掌握技能，还需通过训练来解决。因为我们知道，不曾经历，未成经验。在此我们力求将训练做得更加规范，寻求每个单元课程的训练标准。1.3训练理念讲师出示投影片NO.1.3(1)投影片NO.1.3(1)训练包括：1.将所学或所知运用在日常工作上；2.教育课程的课前准备及课后追踪工作；3.通过研讨、演练或者实际操作，不断地熟练、改进，以至于习惯化；4.营业部或者准主顾（客户）工作地点是最理想的训练场所；5.最理想的训练者，就是被训练者本身或其主管；6.训练是按部就班，循序渐

25、进的，是永无止境的过程；7.训练是提供一个案例，而由这个案例充分讨论，且理解个案理念、技巧而融会贯通，再创新发展出自创修正后的方法；8.训练是改善业务员的行为、观念、理念，进而产生实际的工作绩效成果。讲师出示投影片NO.1.3(2)（3）投影片NO.1.3(2) 投影片NO.1.3(3) 为了培育业务员使其创业成功，许多训练人员都采用两个寿险公认的训练法则：请牢记以下两个公式：公式（一）KASH-只要业务员得到适当的训练，就可以充实以下四个领域：知识（K）-训练可以增进一个人的专业知 识 态度（A）-训练可以建立一个人正确的工作态度技巧（S）-训练可以增进一个人表现工作绩效所需的各种技巧习惯（

26、H）-训练可以让一个人不断磨练技巧，继而变成一种习惯公式（二） PESOS-代表实施训练的五大步骤准备（P）-刺激学员的学习欲望与兴趣说明（E）-明确解说训练计划的详细内容，以及为什麽、如何、何时实施这项训练示范（S）-亲身示范观察（O）-让学员自己做督导（S）-追踪学员是否持续在做，并适时纠正、赞美学员的表现讲师出示投影片NO.1.3(4) 投影片NO.1.3(4)辅导与训练的原则1.我们宁可这样说：“学习“是一种改变行为的过程，而不愿当作是一项传授知识的计划。2.“成人学习”的最佳方式并不是由别人一步一步地告诉他该怎麽做，而是让他们从自己所做的行为结果中去吸取经验。这也意味着训练人员的主要

27、角色，是要当一位能够协助他们重新组合过去经验的人，而不是一位知识的传递者。3.在你正式实施训练之前，你必须先为学员建立好正确的学习心态，受训一开始应先具备那些知识、技巧和态度。（你不能在尚未发现出学员的真正基础之前，就盲目地为他们建立学习心态）。4.在你正式实施培训之前，你还必须先决定，然后再向学员们说明，他们在完成训练后会有什麽收获，亦即受训后的行为改变，可以使他们的能力提升到什麽程度，以及这种行为的转变为什麽那麽重要。因此，你必须建立起你的训练目标。（如果你事先不知道自己将会到达什麽境界，你就不太可能会真的到达）5.训练其实就是转变学员行为（改进工作表现）的一种过程。这种行为的转变，是经由

28、训练人员将学员们受训前的行为，引导到受训结束后他所预期的行为模式。6.人类的行为可以包含三个部分：知识、态度和技巧。要想让训练呈现效果，必须同时着重每一个部分。学员已经具备哪些知识，学员如何感受，以及学员拥有哪些技巧。“知识”包括对事实、观念、原理、规定、政策等方面的认识与了解。“态度”包括信念、感觉、价值、观点、期望、欲望、气质等。“技巧”包括学员手或脑的办事能力。亦即他们应用一种或多种感觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、和味觉）的能力。7人们基于训练以外的许多理由来表现他们的行为，例如督导、激励、职场气氛、能力、奖赏和回馈等。讲师出示投影片NO.1.3(5) 投影片NO.1.3(5)学习与训练的

29、原则“参与”-除非人们做出外在的行为表现，否则我们永远无法知道他们学习了那些事情。除非学习者做出一些实际的行动，否则学习效果便很难显现出来。“激励”-如果能激励人们去学习，他们便能得到最佳的学习效果。他们会直接针对自己所希望得到的收获去采取学习的行动。“转移”-知识的传授和技巧的建立是不够的，学习者必须转移他们在教室或办公室所学习到的知识与技巧到市场中的各项实际活动上面。“保持”-要保持希望的行为类型，谨慎地实施初期的训练，然后向其强调完整学习的重要性。“加强与消除”-加强了个人的行为，也等于强化了他的学习效果。当一项行动能够引导出希望得到的成果（即一项报酬）时，也就等于发生了强化的作用。希望

30、得到的成果就是一种回报，而想重复这项有所回报的行动的倾向也就随之强化了。如果没有任何回报的话，想重复这项行动的倾向也就随之减弱（消除）了。讲师出示投影片NO.1.3(6) 投影片NO.1.3(6)为高留存率而训练训练是发展高素质业务员最重要的因素，训练是整个营业部成长过程中的支柱。我们绝不能低估训练对每一位业务员成功的重要性。业务员留存率高的营业部主管会视训练为经营要点，因为这些主管了解训练跟营业部的生产性目标、增员与选择有着密不可分的关系。记住：你可以增员和选择潜力雄厚的业务员，可以定期给他们很有用的销售构想和工具，也可以传授销售的技巧和知识，但除非透过训练，否则业务员跟你都不可能达成你们预

31、定的目标。营业部主管必须拥有能迅速且有效训练新进业务员的各种技巧，才能使他们在最短的时间内表现出销售绩效。除此之外，营业部主管还必须提供持续的（衔接）在职训练（包括单独和集体式训练），以确保所有人员都能维持一定的专业水准。问问你自己：“我是否尽己所能在训练我的属员？”彻底检查营业部目前所实行的训练课程，可以让你清楚地了解自己训练的优点和弱点。给业务员的最佳训练计划应能符合业务员的训练需求且以实务应用为主。给新进业务员的最佳训练计划，应包括分公司与营业部的训练；给资深业务员的则是持续不断的在职训练；另外，还须提供给全体业务员外界的教育机会，业务主管不断给予在职辅导，以鼓励他们的专业成长。不过，要

32、让这些训练达到一定的效果，训练人员首先必须了解每一位受训者的学习欲望和他们的心理。更明确的说，当下列的状况出现时，才能使人们得到最佳的学习效果：当他们被激发学习的欲望时，当他们积极参与学习的过程时，当各种观念以实务应用的方式传授时，当讲师随时肯定他们的进展情况时。讲师出示投影片NO.1.3(7)（8） 投影片NO.1.3(7) 投影片NO.1.3(8)训练新进业务员时该做与不该做的事项该做的： 要尽早实施训练训练的时间要长告诉他们你希望达到的训练目标每天至少安排多次市场陪同拜访解说主顾开拓的目的所在告诉他们有计划去安排活动的种种好处鼓励他们发问并解答所有问题即使他们做得很勉强，也要不断赞美他们

33、确信他们了解营业部及公司的经营哲学随时让他们了解自己的学习进度不该做的：安排的训练内容比你预期的还要少允许学员迟到早退设定的训练目标太高或太低让学员自行拜访而不陪同希望他们做你自己都不愿意做的事严厉地批评他们允许他们做无关紧要的事允许他们违反公司的核保规定允许他们浪费时间使他们丧失正面的学习态度总结：训练对业务员的留存率和生产性都有着明显的影响：业务员生产性高的营业部，业务员的留存率也一样很高；接受良好训练的业务员所赚的钱，也比没受过什麽训练的业务员要来得多。因此，有效的训练不只可以提高销售业绩，还能吸引高素质的增员对象并留存高生产性的业务员。高生产性和高留存率的业务主管所发挥的训练绩效，比其

34、他业务主管都要来得好，而这些新进业务员对分公司和营业部的训练，也给予相当高的评价，他们深信公司不断在鼓励他们的专业成长。低留存率营业部的新进业务员的感受则完全不一样。许多人都反映说，他们很少接受公司的正式训练，或是认为公司和营业部的训练品质不怎麽样。休息 游戏手语歌1.4训练操作流程（重点）讲师出示投影片NO.1.4(1) 投影片NO.1.4(1)训练的规划流程 Planning process诊断“训练需求” Dignosing Training Needs D设立“训练目标” Setting Training Objectives O执行“训练方法” Implementing Traini

35、ng Methods M P、 E、S、O、S评估“训练效果” Evaluaing Training Results E讲师出示投影片NO.1.4(2) 投影片NO.1.4(2)良好的训练目标具有以下四个特征1.能够明确地说明，业务员接受训练后能够做些什麽；2.能够说明可接受的最底绩效水准；3.能够说明目标如何以及何时会达成；4.能够配合个人的能力与才干去达成这些目标。讲师出示投影片NO.1.4(3) 投影片NO.1.4(3)讲师讲授训练包括哪些环节：训练一般程序训练一般标准各训练重点要求. 情景设计及评分标准讲师出示投影片NO.1.4(4)投影片NO.1.4(4)训练一般程序包括：训练师资格

36、:组训.部经理或资深主任。训练按训练小组设置，训练小组包含：组长、指导人、组员，训练组长-资深主管担任，指导人-主任管担任，组员-绩优、见习主任、主任担任分组同时进行训练,每组设一名训练师每组5名左右学员,每人每次训练时间不超过5分钟每次训练,训练师在学员训练表的“次数”栏中划钩,但直至训练结束后才签字每次训练中,训练师都要作适当的点评训练师将训练最优秀的三名学员报组长组长视时间情况对优秀学员进行表彰并总结训练情况并给优秀学员表演训练的话术训练师操作中拒绝受训学员三次，第一次训练拒绝，不及格学员需占40%-60%；第二三次不及格学员需占20%-30%。最后可能10%不能通过训练。讲师出示投影片

37、NO.1.4(5)投影片NO.1.4(5)指定资深业务员专责辅导新进业务员业务员留存率高的营业部主管，可以透过“老手带新手”的辅导计划来强化新进业务员的训练效果。经由资深业务员的辅导，可使新进业务员受益良多。事实证实，这种辅导方式的确能强化新进业务员的训练效果：能激发新进业务员的销售构想，协助业务员如何做好各种例行性工作，和帮助他们设计商品组合建议书等。虽然辅导新进业务员的最佳人选是资深业务员，但有时业务主管或营业部以外的人也可以扮演这个角色。资深业务员可以藉着市场陪同拜访，跟新进业务员建立正式的关系。而新进业务员则可以透过这层关系，使他们有机会直接观察他们的前辈是如何以实际行动达到今天的成就

38、，同时也可以经由前辈的直接协助，顺利达成初期的生产性目标（即能尽早起飞）。讲师出示投影片NO.1.4(6)投影片NO.1.4(6)担任辅导者角色的资深业务员应具备的条件：人缘、形象佳、具有正确的工作态度，保持良好的工作习惯，有能力处理困境，且愿意全力投入整个辅导计划中，有想不断追求新的挑战的意愿。注意：辅导者并不能主动减少营业部要求新人做得到的主顾开拓量，更无法保证他所辅导的新进业务员一定能安全做到营业部规定的活动量，辅导者要假想他辅导的新进业务员即将阵亡般，来帮助他们规定必要的销售活动。对一位一直安于自己目前生产性水准，不想有所突破的资深业务员来说，并不适合担任辅导者或训练师。 讲师出示投影

39、片NO.1.4(7)投影片NO.1.4(7)训练一般标准熟悉每一主题的一般步骤与动作动作要规范态度自然自信话术含金量要够提问及倾听要适宜合理处理各种情境能有所创新尤佳讲师出示投影片NO.1.4(8)投影片NO.1.4(8)各训练重点要求. 情景设计训练重点要求介绍法的各种话术,要提出3次以上请求根据不同的客户群使用不同的目标开拓市场话术情景设计：训练师因学员的不同不断变换身份训练师会故意作出动作或发出一些肢体语言,考察学员是否关心客户的反应讲师出示投影片NO.1.4(9)投影片NO.1.4(9)介绍.目标市场的评分标准如不能用话术提出3次转介请求,不能流畅运用一个目标市场开拓话术的,不能通过训

40、练.能用话术提出3次以上转介请求,并能流畅运用一个目标市场开拓话术的,可以通过训练.除上以外,能用话术取得名单后,以进一步向准客户请求更多名单者可评判 70-80分.除上以外,能运用两个以上目标市场开拓话术且有确实可行的开拓方法的, 可评判 80-90分.除上以外,能关注准客户的动作并作适当反应的,列入非常优秀的前三名.讲师出示投影片NO.1.4(10)投影片NO.1.4(10)强化购买点重点要求分析客户的财务需求,健康需求,安全需求能对不同的客户采用不同的激发话术至少要使用3种以上话术情境设计训练师事先举起财务.家庭状况的牌子向受训学员者请教财务.及家庭保障计划表示对数字感兴趣.用打扮显示性

41、格评价标准不能用三种以上话术强化购买点者,不能通过训练能用三种以上话术和所有对话包装技巧-提问. 倾听. 转移等,分析客户的财务.健康.安全需求的,通过训练.能针对不同性格的客户使用不同话术者,评价70-80分.针对客户的个人情况,强化他的某一方面的需求,打动客者,评价90分以上.讲师出示投影片NO.1.4(11)投影片NO.1.4(11)建议书说明重点要求紧扣准主顾的购买点进一步强化主顾的购买点介绍商品特色.保单利益.功用及费用情境设计 训练师举牌告知保险需求 直接要求建议险种组合 表示对利益.功用.费用的担心评价标准 商品说明未紧扣客户购买点,或特色.利益.功用.费用四者之一未说清者,不能

42、通过训练.紧扣客户购买点,将特色.利益.功用.费用四者作清楚的说明,通过训练.能兼顾准主顾的反应者,70-80分.在讲解说明中不断主动解除客户疑虑者,优秀.讲师出示投影片NO.1.4(12)投影片NO.1.4(12)促成重点要求判断出拒绝的真伪,掌握拒绝处理的基本技巧准确捕捉到促成的信号用语言和动作协助客户做促成 情境设计训练师作真假两种拒绝考察学员训练师适时发出购买信号 评价标准未辨真伪拒绝,或不能处理三个以上拒绝,或未能及时准确地捕捉到客户购买信号者,不能通过训练.辨出真伪拒绝,并作正确处理,准确地捕捉到客户购买信号并作促成者,通过训练.能用动作与语言配合作促成者,评价70- 80分.除上

43、以外能处理五个以上拒绝以作坚决的促成者,评介优秀.讲师出示投影片NO.1.5(1)投影片NO.1.5(1)训练单元课程操作内容（详见各单元课程操作手册）各单元课程：1.电话约访2.接触实务，发现需求3.说明条款讲解4.拒绝处理问题5.促成6.转介绍7.综合面谈，建议书竞赛休息 手语歌1.6训练的评估、追踪训练的最终目的是帮助学员达成目标。要做到这一点，你必须根据既定的训练目标，有效地检查进度，并且衡量实际成绩，然后把评估结果告诉学员，帮助他们认清需改进的地方。讲师出示投影片NO.1.6(1)投影片NO.1.6(1)评估可以：指出绩效表现达成业务目标的原因为未来健全的训练计划打下基础判断行销决定

44、是否正确有助拟订未来的训练计划显示过去训练的效果，并指出将来的训练需求评估让我们有机会再一次回顾DOME计划程序。它是DOME计划程序的最后一个步骤。评估结果会把问题揭露出来，但评估的作用不仅是提出批评，或是把训练计划再行修订。评估训练的成效，可以让你作出检讨，从而决定怎样继续向未来的目标迈进。讲师出示投影片NO.1.6(2)投影片NO.1.6(2)E评估结果D再作分析O确立新的训练目标M选择适当的训练方法训练评估以受训学员得到的训练标准与实际市场实践应用的差距来衡量。因此，训练后的一周应组织营业部、小组召开夕会，学员针对上周的训练进行反馈，讲师针对反馈结果安排改进措施。评估方法讲师出示投影片NO.1.6(3)投影片NO.1.6(3)学员意见表（见附件）评估表（见附件）评估训练课程还要考虑训练成本，本着节约的原则，我们就应该衡量工作效率，并研究训练及发展对工作效率的影响，向自己和营业队伍证明训练课程的重要。如果训