CMMB客服系统用户操作手册带开户

1、质量记录质量记录 文件编号：文件编号：DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 CMMB 客服系统客服系统 用用 户户 操操 作作 手手 册册 北京大唐融合通信技术有限公司北京大唐融合通信技术有限公司 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 2 2 / / 6565 页页 修修 订订 历历 史史 记记 录录 修订日期修订日期版本号版本号修订注释修订注释修订者修订者/审核人审核人批准人批准人 2008-8-16V1.0高丽燕/ 2009-06-24V2.0任彦慧 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大

2、唐融合 第第 3 3 / / 6565 页页 目目 录录 1名词解释名词解释 .2 2引言引言 .2 2.1字体颜色说明.2 2.2预期读者及阅读建议.2 3读者阅读指南读者阅读指南 .2 3.1CMMB 客服系统操作说明.2 3.2系统登录.2 3.3退出系统.4 3.4业务受理.4 3.4.1业务办理.5 3.4.2业务咨询.5 3.4.3业务查询.5 3.4.4投诉建议.5 3.4.5资费查询.6 3.4.6故障受理.6 3.5登记单管理.7 3.5.1登记单调度.7 3.5.2登记单已派未完.8 3.5.3登记单已完成.8 3.5.4登记单回访.9 3.5.5登记单查询.10 3.5.

3、6登记单监控.10 3.6工单管理.12 3.6.1新工单.12 3.6.2已接工单.12 3.6.3工单查询.13 3.6.4工单监控.13 3.7主动服务.14 3.7.1活动管理.14 3.8知识库管理.17 3.8.1知识库浏览.17 3.8.2知识库维护.18 3.8.3知识库全文检索.23 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 4 4 / / 6565 页页 3.8.4创建索引.24 3.8.5维护索引.24 3.9工作流配置.24 3.9.1节点信息维护.25 3.9.2子流程维护.26 3.9.3工作流维护.29 3.10业

4、务管理.30 3.10.1公告管理.30 3.10.2留言管理.35 3.10.3日志信息浏览.37 3.10.4客户信息管理.37 3.10.5日程安排管理.37 3.11系统管理.42 3.11.1员工管理.42 3.11.2功能点浏览.45 3.11.3角色管理.46 3.11.4工区部门管理.49 3.11.5系统参数管理.51 3.11.6数据元管理.53 3.12个人信息管理.55 3.12.1基本信息修改.55 3.12.2密码修改.56 3.13报表管理.56 3.13.1报表维护.56 3.14自定义报表.57 3.15内容补充.58 3.15.1登记单特殊字段说明.58 3

5、.15.2工单特殊字段说明.58 3.15.3调度后登记单状态如何变化.58 3.15.4在线表与历史表的区别.59 3.15.5本部门的员工只能看到该部门的公告信息.59 3.15.6公告、留言信息的有效时间的设置.59 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 2 2 / / 6565 页页 1名词解释名词解释 序号序号专有名词专有名词解释及用途解释及用途 1 普通坐席即话务坐席代表，为客户提供直接的服务 2 处理坐席 对登记单、工单进行后期处理操作的坐席，且不同权限的 处理坐席只能处理自己分内的登记单或工单 3 登记单普通坐席为客户提供服

6、务时记录下来的电子单 4 工单 处理坐席将相应的登记单调度后派生到责任部门，相应责 任部门看到的电子单 5 知识文件 知识库中最基础的文件资料，包括各个方面文档 （.txt、.doc 等） 6 工作流 即系统中登记单（工单）整个处理所经过的路径。工作流 是一个闭合流，登记单由客服中心开始受理，最后还要回 到客服中心进行归档或作废，结束操作流程 7 返单 部门处理完工单后，客服中心就会看到部门的处理结果。 形成一种部门反馈结果给客服中心的模式操作 2引言引言 2.1字体颜色说明字体颜色说明 黑色黑色 文字表示已经确认的。 棕色棕色 文字用于标记突出功能点或重点。 注：注： 用于突出注意事项。 2

7、.2预期读者及阅读建议预期读者及阅读建议 该手册适用于所有系统使用人员阅读，如：普通坐席，班长坐席，处理坐席，系统管 理员等。 本手册编写规则是根据系统导航条的功能依次解释说明，如有涉及到其他地方操作时 可以点击提供的相关超链接跳跃至参考处。另外本系统是通过控制坐席能见的导航条链接 来实现权限的分配，因此具有不同权限的坐席只参考与自己相关的功能解释即可。 3读者阅读指南读者阅读指南 根据实际情况，不同角色坐席的职责不同，来说明下其阅读本手册时该着重的部分。 如下： 1话务坐席：业务受理、回访； 2登记单处理坐席：登记单管理； 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15

8、大唐融合大唐融合 第第 3 3 / / 6565 页页 3工单处理坐席：工单管理； 工作流程大致如下： 登录系统，系统声音提示 是否有新工单 到工单处理里面查看工 单，进行处理 进入处理界面进行处理， 动作列表选择“处理完 成”，填写好处理结果、 处理人、责任分类等，点 击执行按钮即可.说明该工 单处理完成。 进入处理界面进行处理， 动作列表选择好“打 印”，无需填写任何信 息，点击执行按钮，进入 预览界面，接着点击打印 按钮即可打印工单，发给 实际维护人员。 如需其他部门协助，可将 工单转移到相关部门去。 1、新工单先进行打印 2.1、处理完成工单 2.2、工单转移 说明：处理顺序，一般先1

9、，然后2（其中2.1与2.2没有 严格的谁 先谁后） 一个完整的工单处理流程演示如下：一个完整的工单处理流程演示如下： 准备准备：工单处理坐席张三 施工维护人员李四 1.张三登录系统后，可通过提示音来判断是否有新工单； 1.1 有新工单，则可进入工单处理界面进行打印工单操作； （转到 2） 1.2 无新工单，则应到工单处理列表，对已提交处理结果的工单进行完成操作； （转到 3） 2.对新工单进行打印操作，接着将打印出来的工单交给李四，李四到用户家中维护； 3.李四现场维修成功后，将处理完成的结果提交给张三；此时张三根据工单号等信息 在系统中查找到相应电子工单进行处理。填写完整“处理结果”，“责

10、任分类”， “处理人（李四）”必要信息及其他备注信息后，选择“处理完成”，点击执行按 钮，此时该工单处理完成。 2知识库管理员：知识库管理； 3问卷管理员：主动服务； 4系统管理员：系统管理、统计分析； 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 2 2 / / 6565 页页 3.1CMMB 客服系统操作说明客服系统操作说明 广电客服系统核心版本系统是公司受理业务的一个集中平台，利用此平台不仅可以有 效的受理、解决各项业务，而且还可以对员工、知识库、系统参数等数据进行维护，从而 提升公司处理业务的能力。 根据系统平台的功能，将会分配使用者一定的

11、使用权限，也就是根据员工的工作内容 进行相应的角色定位。 客服系统是个中间控制，协调的部门，控制着整个系统的所有登记单派发，回笼等操 作，本系统的核心流程即工作流，即登记单在客服中心生成，相关部门处理后返回结果， 登记单还是在客服中心进行归档，其他部门无权插手。 当需要下属或其他部门协同处理问题时，可以通过调度产生相应的工单到相关部门。 该部门针对该工单进行相关处理，处理完成后的结果系统会自动反馈到客服系统中的相关 登记单中，这样客服中心再对登记单做相应处理。明确了系统的登记单、工单流转流程， 即掌握了系统的核心功能的使用。 下面，让我们针对系统及相关功能，进行详细说明。 3.2系统登录系统登

12、录 首先，让我们进入到中心系统中。双击桌面上的 IE 图标，打开 IE 浏览器。在地址栏 中输入地址后，回车或点击登陆按钮。页面会显示出中心登录界面。 点击重置按钮，系统自动清空输入的工号及密码信息。 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 3 3 / / 6565 页页 如果工号或密码输入为空或错误时，在点击按钮，系统会给予相应提示，同时 清空错误的输入。 输入正确的工号及密码后，登陆系统。不同的权限，进入系统后所能看到的导航菜单 内详细功能各不相同。 注：注：为了手册说明方便，这里以本系统的超级管理员身份登陆进行演示说明。 系统主界面是由

13、功能导航菜单（滑动式） 、状态条、滚动公告栏、滚动留言簿、主操作 区域及滚动区域六部分组成。其中导航菜单又由：业务受理、登记单管理、工单管理、大 故障管理、主动服务、知识库管理、工作流配置、业务管理、系统管理、个人信息管理、 报表管理及自定义报表管理等十二项组成。 在状态条右侧会显示已登陆员工的姓名、部门、工号及条数功能按钮。 初次登陆系统或点击右上角的首页首页，主操作区域显示大故障、业务活动、公司政策及 其他的日常提示四大板块公告信息。 在主显示区内，可以点击公告标题链接弹出窗口察看它们的详细内容。进入察看界面 后可通过点击 返回返回 链接关闭察看窗口。 在左侧滚动公告栏内显示最新的 2 个

14、置顶公告并以红色显示在最上面，另外再以蓝色 字显示 3 个最新公告，点击公告标题链接查看详情。 在左侧滚动留言簿内显示最新的 5 个未读留言以红色显示，点击留言标题链接查看详 情。 注：注： 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 4 4 / / 6565 页页 1、 登陆系统后，如有新留言，系统会自动弹出新留言提示框。 2、 不同的权限，进入系统后所能看到的导航菜单内详细功能各不相同。 3、 在四个公告板块点击按钮可查看各板块所有公告。进入公告列表后点击按钮 可展开/隐藏公告详细信息。 4、 点击左侧 伸缩按钮可以隐藏/显示滚动公告栏和滚动

15、留言簿。 滚动区域滚动区域：主界面上方滚动区域会显示最新工单数量以及需要批示的工单申请（如申 请工单延期等） 。 5、 条数：控制页面中列表的个数，点击按钮，系统会弹出修改分页条数更改 界面； 填写正确的条数数字，点击确定按钮，分页列表中的条数就会变成所该的条数； 3.3退出系统退出系统 操作步骤：操作步骤： 1.坐席员工登录客服系统成功； 2.点击右上角的状态条上的注销注销链接，退出客服系统，返回到登录界面。点击退出退出 链接直接关闭 IE 浏览器。其他按钮的功能同普通网页上的按钮功能，在这里不再 详述。 3.4业务受理业务受理 点击导航菜单上的业务受理业务受理，包含投诉受理投诉受理、故障受

16、理、咨询受理、业务受理故障受理、咨询受理、业务受理链接。 下面介绍如何进行业务受理。 注：注：不同种类的登记单生成后，登记单号码的首字母不同。投诉登记单首字母为 T，故障 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 5 5 / / 6565 页页 登记单为 F，咨询登记单为 E，业务登记单为 S。 3.4.1业务办理业务办理 暂只支持“开户”和“业务订购” 。 3.4.1.1开户开户 进入系统后，选择“业务受理”下的“业务办理” ，在右边工作区会出现一 排快捷图标，将鼠标放上去，会浮动显示相应功能的汉字说明。点击第一个图 标，进行开户操作，如下图

17、。 话务员通过电话了解用户信息，如客户姓名，身份证号码等，其中 “CAS_ID”由用户提供，是一个 16 位的数字， “用户所在地区”必须选择，而 且要求填写正确。 点击“开户” ，即完成开户。 3.4.1.2业务订购业务订购 完成开户后，接着给用户进行业务订购，只有完成业务订购，用户才能正 常收看电视节目。订购页面如下图： 根据用户提供的“CAS_ID”与“用户所在地区”填写相应项，在根据用户 要求，填写“订购产品编码”与订购周期。 点击“产品订购”即完成订购任务，用户即可收看电视节目。 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 6 6 /

18、/ 6565 页页 3.4.2业务咨询业务咨询 详见“投诉建议” 。 3.4.3业务查询业务查询 暂无 3.4.4投诉投诉建议建议 投诉建议投诉建议是给用户投诉提供了一个平台，将用户投诉内容生成投诉单。此时坐席所要 做的就是将用户信息及投诉内容填写好后生成登记单。 注：注：软电话系统支持弹屏操作，故在话务员接通电话后，系统根据用户选择的导航键弹 出相应的受理登记单，且接入号码字段会显示该用户的拨入号码。 点击投诉建议投诉建议链接，显示的投诉建议界面，如下图所示： 如坐席判断用户此次进行的业务并非投诉，可点击上方下拉菜单选择正确业务（如下 图所示） ，同时系统会将已填写的信息同时携带到坐席选择的

19、受理页面上。 受理人员根据客户的投诉内容，将相关信息输入登记单，在登记单受理界面下方可查 询已存在用户的相应详细资料信息。 当来电用户有重复号码，但用户不重复时，客服根据情况选择下列复选框； 选择重复记录后点击添加用户按钮，用户信息被记录到系统中，在历史登记单中可查 到； 下面来详细介绍投诉受理界面上重要的功能按钮，及相关操作含义。 完成填写登记单后，可对登记单执行两种操作如下： 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 7 7 / / 6565 页页 受理受理：对用户投诉的内容进行登记，生成投诉登记单。此时该登记单可在登记单调度登记单调度 环

20、节中查看到，对其进行具体的处理操作。 直接归档直接归档：对用户的故障内容记录，并且认为已解决用户问题或无需后续处理时选择 该项，依然生成故障登记单。但此时登记单只能在登记单查询登记单查询的历史表中 可见，并且只能浏览不能再进行任何操作，其状态为“已归档已归档” ；。 注：注： 1.在通过客户查询填充客户资料时，可能查找到的客户资料不完整，则填单时需要 坐席补充其它信息； 2.标有 * 的字段为必填信息，不能为空； 3.时限：根据坐席选择的需求描述，系统自动填写。其含义为：该登记单正常的处 理时间；并且通过它及登记时间确定登记单的正常处理时限。系统自动填写后， 坐席可根据实际情况手动更改。 4.

21、话务员可以直接进行登记单的调度，也可以只保存，然后由专门的工位来完成登 记单的高度。 3.4.5资费查询资费查询 暂无 3.4.6故障受理故障受理 故障受理故障受理给用户使用过程中出现故障并申告寻求帮助提供了一个途径，将用户设备出 现故障的内容生成登记单。此时坐席所要做的就是将用户信息及故障内容填写好后生成登 记单。 坐席可对此时的故障登记单进行两种处理操作，故障登记、直接归档。 注：注：鉴于故障受理故障受理操作与投诉受理投诉受理操作相似，因此不再赘述，具体操作请参考投诉投诉 受理受理中的说明。 。 3.5登记单管理登记单管理 为了更好的将所有登记单进行统一的管理和监控，在本系统中特设置了 “

22、登记单调度” 、 “登记单查询” 、 “登记单回访” 、 “登记单监控”等功能，利用 这以上功能，可以对任何登记单进行查询，监控。以便于登记单管理人员，可 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 8 8 / / 6565 页页 以及时的准确的知道每张登记单的实时状态及处理结果。 3.5.1登记单调度登记单调度 当坐席工作人员保存好登记单，但未直接对登记单做调度时，此登记单将 进入此环节。 此工位处理人员可以在下面界面中进行条件查询。找出自己想要处理品的 登记单，在此可以批处理，也可以对某张登记单单独进行处理，点击， 跳转到下一界面。 在以上界

23、面中，可以看到此登记单的原始详细信息以及“日志信息” 、 “审计信息” ，并 可以查看原有附件，也可以上传新的附件，然后点击左上角的，对此登记单进 行调度。 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 9 9 / / 6565 页页 上图为调度页面，在图的左边为此登记单将要到达的处理地区或是处理部 门，当选中一个地区时，如选择“山东省”后，图的中间部分会自动显示该省 所有的部门，当选中某个部门后，图的右边会自动显示此部门下的所有处理人 员。如果在此选错处理部门或处理员工，可以点击界面上方的“删除”按钮来 去除此处理人或部门。 3.5.2登记单已派

24、未完登记单已派未完 用于查看和处理所有“已派未完”的登记单。具体处理方法见“3.5.1 登记单调度” 。 3.5.3登记单已完成登记单已完成 当工单处理人处理完工单后，在保存之前选择工单的下一个状态为“处理完成”而不 是选择“归档”时，保存后，此工单处理完成后，相应登记单自动进入此处理环节。 点击上图中的按钮后，进入处理界面如下图 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 1010 / / 6565 页页 上图为已完成登记单的处理界面，如果只是修改一些信息而不想将此登记单送入下一 状态，那在点击之前，选择“下一个状态”为“登记单修改” 。如果想

25、让此登记 单直接“归档”时，而不在对其进行其它处理，可以选择“下一个状态”为“直接归档” 。 如果需要对此登记单进行回访，可以选择“下一个状态”为“处理完毕，等待回访” 。 3.5.4登记单登记单回访回访 用于查看和处理需要回访的登记单。 点击，对此登记单进行处理。如下图 回访人员打开此界面后，可以看到此登记单的详细信息以及相应环节的处理结果，可 以按照界面上的信息与用户进行勾通确认。确认完成后，按实际情况选择“下一个状态” 。 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 1111 / / 6565 页页 3.5.5登记单登记单查询查询 用于查询

26、所有登记单，可以按界面上显示的内容进行查询。输入查询条件后，点击界 面中间的按钮。 符合条件的记录将全部分页显示在界面的下方，在界面上可以看到一些简单的信息， 如“当前状态” 、 “登记单编号” 、 “需求描述”等，如果想查看更加详细的信息，可以点击 记录的“登记单编号” 。此时界面会弹出一个新的界面如下图 登记单的详细信息将全部显示在此界面上。 3.5.6登记单监控登记单监控 用于监控所有登记的处理状态。如下图 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 1212 / / 6565 页页 在上图的最下方为图例，每种不同的颜色代表不同的登记单状态

27、。界面中间部分为每 个状态下的登记的数量与百分比，如果想具体知道每个状态下有哪些单子，可以用鼠标点 击界面中间部分的颜色条，点击后，弹出界出如下图。 监控人员如果觉的某张登记即将超时，可以点击“” ，对此登记单的进行点 对点的催促。当点击完催促后，此登记单的当前处理人，就会看到一个催促标识，以提示 处理人员，对此登记单及时处理。 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 1313 / / 6565 页页 3.6工单管理工单管理 当登记单调度人员，将登记单派发到具体的处理省市或处理人后，会新生成一张新工 单，处理人登陆系统后，在此查看属于自己的所

28、有工单，并进行处理。 3.6.1新工单新工单 当有登记单调度员把派发到地市后，地市工作人员就可以在“新工单”中 查看到属于自己的所有新工单如下图： 点击“”后，进入处理界面，如下图： 工单处理人员，打开工单后，按内容进行处理，处理完成后，在点击“” 前将“下一个状态”改为“处理完成”然后点击“”完成工单的处理。此 时，与此工单相关的登记单状态将变成完成状态。 3.6.2已接工单已接工单 在新工单中，点击完处理后，但未对工单进行实际处理，然后点击“返回”或关闭 系统后，工单的状态将发生转变，工单状态转变为“已接工单” ，此时在新工单中将 查找不到此工单，要想对此工单进行处理，必须进入“已接工单”

29、 。 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 1414 / / 6565 页页 3.6.3工单查询工单查询 根据界面上显示的查询条件，可以进行分类查找所有工单，包括在线表中 的工单与归档表中的工单。并且可以查看工单当前的状态。 3.6.4工单监控工单监控 可以对所有工单进行监控。如下图： 在上图的最下方为图例，每种不同的颜色代表不同的工单状态。界面中间部分为每个 状态下的登记的数量与百分比，如果想具体知道每个状态下有哪些单子，可以用鼠标点击 界面中间部分的颜色条，点击后，弹出界出如下图。 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7

30、005-15 大唐融合大唐融合 第第 1515 / / 6565 页页 监控人员如果觉的某张工单即将超时，可以点击“” ，对此工单的进行点对 点的催促。当点击完催促后，此工单的当前处理人，就会看到一个催促标识，以提示处理 人员，对此工单及时处理。 3.7主动服务主动服务 主动服务充分利用了呼叫中心这个平台，除能很好的处理订单的基本业务外，又能开 发其他非销售的业务，实现了资源最大化利用的目的。 本系统提供的问卷系统即实现了这个目的，可利用该平台为其他有问卷调查，用户满 意度等各种各样的公司调查提供了一个接口，不仅为本公司节省了人力物理财力，还能为 公司赢取了额外的收入！ 3.7.1活动管理活动

31、管理 活动活动，即一次主动服务调查或宣传，一个活动包含若干调查对象（即电话号码） 。活动 管理包括建立活动、分配活动、执行活动、查询统计、活动总结等功能。 点击活动管理活动管理链接，显示所有活动信息。分页显示，每页显示 10 条，如下图： 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 1616 / / 6565 页页 点击管理管理按钮进行活动管理界面，首先显示活动的基本信息，如下图： 在此还可以进行数据维护和统计查询 点击数据维护数据维护进入数据维护界面，如下图： 点击统计查询统计查询进入统计查询界面，如下图： 3.7.1.1新建活动新建活动 点击上图右上角按钮，进入活动添加界面，如下图： 质量记录质量记录 文件编号：文件编号： DV/JL 7005-15 大唐融合大唐融合 第第 1717 / / 6565 页页 注：注： 1.执行方式执行方式：手动执行，自动执行； 2.开始、结束时间开始、结束时间：当前日期到达开始时间后，该问卷启动；若到了结束时间后，该问 卷结束执行，无论是否有无未执行的活动对象； 3.数据文件数据文件：包含 N 个数据对象