客服坐席呼叫中心系统方案

1、上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 1 页 共 33 页 M MDCDC 呼叫呼叫中心系统中心系统 解决方案解决方案 上海纽顿兰信息技术有限公司上海纽顿兰信息技术有限公司 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 2 页 共 33 页 目 录 一、一、 项目分析项目分析 . 3 二、客户服务中心概况二、客户服务中心概况. 3 三、三、MDC2010MDC2010 系统简介系统简介 . 4 1系统主界面系统主界面. 8 2参数设置界面参数设置界面

2、. 10 录音目录设置 . 10 3系统详细说明系统详细说明 . 12 四、系统结构四、系统结构 . 14 1. 客户服务中心工客户服务中心工作过程作过程 . 14 2.2. 客户服务中心系统结构客户服务中心系统结构 . 17 五、系统功能五、系统功能 . 17 1自动语音应答（自动语音应答（IVR） . 17 2智能选择坐席（智能选择坐席（ACD） . 18 3自动传真功能（自动传真功能（IFR） （可选） （可选） . 19 4人工坐席应答人工坐席应答. 19 5来电号码的显示与客户资料的自动弹出来电号码的显示与客户资料的自动弹出 . 20 6客户资料的电脑查询与录入客户资料的电脑查询与录

3、入 . 20 7查询统计查询统计. 21 8与第三方业务软件（与第三方业务软件（CRM&ERP）做系统集成）做系统集成 . 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 9VA 多路语音信箱系统基本功能多路语音信箱系统基本功能 . 23 10系统配置系统配置（硬件与兼容性）（硬件与兼容性） . 25 六、六、技术支持及售后服务技术支持及售后服务. 29 1售后服务售后服务. 29 2说明文档说明文档. 30 3技能培训技能培训. 31 七、其它相关说明七、其它相关说明 . 31 部分内容因项目要求不同而有所不同。部分内容因项目要求不同而有所不同。 . 31 1系统的管理方法系统的管理方法. 31 2工

4、作环境工作环境. 31 3工程实施工程实施. 31 3.1 工程特点 . 32 3.2 实施人员 . 32 3.3 实施步骤 . 32 4系统交割（系统交割（Shutdown） . 32 5系统开通的准备条件系统开通的准备条件 . 32 八、附录. 33 版权申明版权申明. 33 商标商标 . 33 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 3 页 共 33 页 一、一、 项目分析项目分析 项目需求项目需求（案例展示）（案例展示） 接入方式：30 线数字线路 座席数：20 座席 后期扩展：升至 300 座席 主要功能实现：

5、 1、所有用户均可通过电话进入本系统进行所需服务。 2、客户拨打电话进来若遇坐席忙线，系统将转换自动排队系统。 3、系统所有来电、业务回访（外呼）都有通话记录，系统将自动录音，并可进行查询， 统计。 4、来电弹屏功能、及与业务信息管理系统对接，提高坐席服务质量和服务效率。整合 业务处理流程，可实时有效的与下属各办事单位、业务门店进行业务信息共享、通知等。 5、业务信息管理系统基本功能：处理用户来电投诉、咨询、业务受理（销售订单） 、订 货送货、价格管理、预约管理、以及客户回访（自动屏幕拨号）等功能。 6、知识库信息管理：建立业务知识库，以及产品介绍、用户常见咨询问题、方便业务 代理进行查询，即

6、时准确，统一的回答用户提出的问题，提高服务质量与效率。 7、短信网关：支持以短信方式与客户进行信息传递，如季节性，节日性服务信息介绍 等。 8、坐席服务满意度调查。 二、客户服务中心概况二、客户服务中心概况 早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话， 通常公司指派若干经过培训 的业务代理专门负责客户的订购、 咨询与投诉， 顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理 直接交谈。 这种服务方式可以充分利用业务代理的专长， 因而在提高工作效率的同时大大的 提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足 客户的要求： 与此同时， 技术的飞跃发展向人们提供了更快更

7、好的现代化通讯和信息处理手 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 4 页 共 33 页 段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。 充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心， 为客户与公司的交流创造了前所未 有的高效通道： 拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航： “您好，欢迎您使用” ， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等 因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工坐席应答； 对于新客户可以选择自动 语音播

8、报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工坐席。 对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统， 这样就可使业务代理从大量的 重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工坐席数量，并为客户提供更专业，周到 的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供 724 小时全天候服务。 呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由。 三、三、MDC2010MDC2010 系统简介系统简介 1.1 系统方案设计原则 经济性适合性：在系统设计中始终坚持适合性和经济性原则，避免系统 建设的盲目性。深刻领会公司的实际业务需要和发展

9、现状选择产品平 台、 系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比， 并留有设计的余地。 安全可靠性：系统设计中采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系 统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保 障系统安全、稳定、高效的运行。 设计的整体性：系统设计要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设 计理念，便于使用和管理。便于与现有系统和相关信息化系统集成。 成熟性先进性： 所选择的产品都是采用当今业界成熟、 可靠的主流技术， 支持现有的多种协议和规约。系统平台的选用上要具有较长的产品生命 力，代表客户服务系统为了发展方向，避免以后的投资浪费。 系统隔离性、扩展性、开放性：为适应将来

10、业务和技术发展的需要，系 统建设必须具备邮较强的独立性和高度的可扩展性，系统需要实现底层 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 5 页 共 33 页 的接入与业务的处理分离、并采用模块化，在增加新业务时不需要更改 系统软件结构和网络结构，具有易于维护的特点。同时系统应该配置通 用的开发界面和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和成果，开 发平台易用并能够很好地满足变化地需求，还能够完成与现有系统具有 标准界面的系统完全对接。 易于管理和维护：系统应该提供对运行情况的监测和控制功能，从而保 证系统的正常运行。系统应具备

11、有效的、统一的手段和机制进行设备管 理、应用软件环境设置管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统 必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护尽量集中、简单、 尽量避免负责系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提 高网管和决策的效率。 为在现有的人力资源情况下， 方便系统的维护， 系统有完整的错误日志， 在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。 根据这样的系统设计原则以及纽顿兰在呼叫中心行业的开发、应用、实 施经验，提出一套可行性方案，给出系统建设的建议供贵公司参考。 1.2 系统整体解决方案 1.2.1 整体硬件构整体硬件构架架 分别采用三汇的 SS1

12、中继板卡和 16 路的底板做核心交换，提供电话接入， 中继接入，交换设备等功能，实现资源的转换，配上相应的座席模块，实现坐席 功能。 1.2.2 系统层次分析系统层次分析 MDC 呼叫中心系统有四个组成部分： 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 6 页 共 33 页 第一部分：基础电话交换系统 基础网络和线路：中继线路、IP 网络、局域网络、多媒体网关等。 交换设备/ ACD：PBX 交换机、板卡软交换系统等； 服务器系统：PC 服务器、工控机、座席机器、话机等 第二部分：呼叫中心部分 CTI 服务器，呼叫中心系统的

13、软件核心控制单元。包括：CTI、监 控、管理、统计报表。 IVR 语音服务器，自动语音接入设备和语音处理设备。包括：电话 接入、IVR 自动语音、全程录音、电话外拨、TTS 文本转换。 录音服务器，对座席与客户的全称通话进行录音，可以查询、调 听录音。 传真服务器：传真的自动转换 TTF、IVR 和坐席的收发； 外拨服务器：人工外拨、自动外拨、批量外拨（预测式/预览式） ； 电话计费系统：对拨出电话进行计费，作为参考。 第三部分：业务应用部分 CRM 应用服务器：销售系统、客服系统、工单系统都是以客户为中 心的软件系统。 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东

14、新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 7 页 共 33 页 数据库服务器，应用数据的存储数据库。 数据交换平台：CRM 软件与企业内部业务系统/业务数据的接口。 1.2.31.2.3 系统工作原理系统工作原理 呼入电话管理呼入电话管理 客户拨打特服号码接入客服系统，首先由 IVR 提供自动语音服务。CTI 服务 器负责所有的电话的路由、排队、转接和控制。客户在接受自动语音服务时，如 果需要人工帮助，可选择转入人工座席。由 IVR 系统向 CTI 发出转接请求，完成 转接功能。 外拨电话管理外拨电话管理 外拨过程分为人工外拨和自动外拨。 人工外拨由座席人员操作 CRM 软件点击 需要外拨的电

15、话，由软件化驱动 CTI 控制交换机进行电话外拨，并对接通情况进 行反馈。 自动外拨一般为批量电话外拨，分为预测式外拨和预览式外拨。根据系统设 置，CTI 控制交换机进行自动批量外拨，拨通后由 IVR 服务器向客户播放录制好 的固定语音文件、或 TTS 转换的动态内容，外拨后系统记录拨打的结果状态。 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 8 页 共 33 页 多媒体渠道管理多媒体渠道管理 多渠道服务手段，为客户提供多种表达方式自由运用，满足随时、随地、随 需的要求，有效扩大服务范围。客户可以根据自己的便利条件和各人倾向

16、，选择 不同的服务手段。 包括：传真、电子邮件、短信息、Web 电话、网站互动等。 1系统主界面系统主界面 系统支持普通模拟直线，模拟中继线，数字线路接入（如：ISDN，PRI，DSS1，SS1） ，容 量可达 120 外线，120 坐席（Windows 服务模式） 。 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 9 页 共 33 页 图例说明： 通道尚未加载流程 通道已经加载流程，但尚未启用 通道挂机空闲中 通道正接收到来电，振铃中 通道正摘机后拨号中 通道回铃中（等待对方摘机） 上海纽顿兰信息科技有限公司 021-508

17、72741/2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 10 页 共 33 页 通道通话中 通道被保持（HOLD）中 等待通道挂机 通道电话线已经断开 通道已经有坐席员工通过坐席电话机登录，并且当前空闲中 通道已经有坐席员工通过坐席电脑登录，并且当前空闲中 坐席已经通过坐席电脑登录，现在正暂停中 2参数设置界面参数设置界面 录音目录设置 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 11 页 共 33 页 坐席员工设置 中继流程分组设置 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新

18、区塘桥路 400 弄 2202 室 第 12 页 共 33 页 同步录音查询管理及话务统计界面 3系统详细说明系统详细说明 请参见MDC 呼叫中心系统使用手册 。 拓展需求拓展需求 在满足基本功能基础上的可以满足 全网智能路由，可实现网络路由中心集中监控管理； 多媒体接入，可实现多渠道统一消息； 外拨系统，可实现预测式自动外拨、手动预览外拨。 非功能需求非功能需求 CTI 平台运行环境安全性： 采用网段隔离方法和域用户管理方法，隔离网络病毒，提升系统安全性。 CTI 平台关键设备采用双机热被，提供系统可靠性。 CTI 平台对新增组的松耦合度，便于今后业务扩展。 上海纽顿兰信息科技有限公司 02

19、1-50872741/2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 13 页 共 33 页 成熟的通信技术应用成熟的通信技术应用 采用先进的 CTI 及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼 入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨 号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路 操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与 客服受理话务员、经营者等相关人员进行三方通话，及时满足和反馈消费者的权 益需求。 新一代的融合通讯平台新一代的融合通讯平台 采用领先技术的融合通讯平台作为呼叫中心架构基

20、础，无论在当前系统使 用中还是在以后可以预见的扩容需求时，都可以充分发挥其领先优势，保护用户 投资，延伸增值业务。 可靠的程序架构设计可靠的程序架构设计 系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严 格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流图 和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给 系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。 系统的实时监控系统的实时监控 系统提供强大的告警手段和监控方式，实时监控系统可以显示运行状况并 及时提醒相应人员。同时系统保存运行日志，可以方便技术人员随时了解并记录 系统运

21、行情况，杜绝事故隐患。 运营运营管理管理层面层面分析分析 呼叫中心系统的运营管理功能对系统至关重要。根据我们对需求的理解和分 析。我们认为，在运营管理层面需要满足以下基本需求： 提供完善的监控管理功能，能够监控到座席的实时状态和历史状态，能 够对呼叫任务进行实时监控管理和历史统计分析； 系统应该提供灵活的座席管理，包括：座席分组、座席业绩统计等。 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 14 页 共 33 页 系统提供完善的座席监控功能，包括语音监听、座席桌面图像监控。 实时监控 CSR 的当前活动， （TSR 外拨次数

22、，通话时间，成功率 )，以及 其他 CSR 的状况。 CSR 坐席组的整体工作状况监控， 可显示当前所有上线人员的线上状态， 属于正在通话中、外拨响铃中、空闲、离席（休息或用餐）等各种状态， 以及各状态所维持的时间。 四、系统结构四、系统结构 1. 客户服务中心工作过程客户服务中心工作过程 客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统， 如图 2-1 客户服务中 心结构。客户通过客户端设备访问客户服务中心，客户根据自动语音导航，选择所需的 服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到 服务端。 以太网 CTI服务器 公众电话交换网 PSTN 数据库 服务

23、器 座席电话 座席 PC 座席电话 座席 PC 电话机 电话机 电话机 座席 PC 座席电话 图 2-1 客户服务中心结构 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 15 页 共 33 页 IVR(自动语音应答) 录音(全程同步录音) ACD(自动呼叫分配 ) 用户电话呼入 座席PC 座席端软件 CTI服务器数据库服务器 图 2-2 客户服务中心数据流图 电话服务流程示意图 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 16 页 共 33 页 上海纽顿兰信

24、息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 17 页 共 33 页 2.2. 客户服务中心系统结构客户服务中心系统结构 呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。 A）客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接 入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN 中继线(2B+D)，E1 中 继线(30B+D)。 B）呼叫中心部分是客户服务系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。 呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。 该客户服务中心采用先

25、进的可编程智能语音平台建立客户服务中心系统，利用语音平 台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。 呼叫中心的主要功能有： 语音的录制，语音文件的编辑与修改； 系统流程的编辑与修改； 传真文件的编辑与修改； 客户访问的统计与分析； 业务代理受话的次数，以及服务时间统计； 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； 中心数据库管理； 客户服务中心系统维护 C）坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成， 由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电 话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。 D）中心数

26、据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所 以在各个行业得到广泛应用， 与中心数据库有很大的关系。 由于中心数据库所存储的信 息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。 五、系统功能五、系统功能 1自动语音自动语音应答（应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理” 。通过 IVR 模块，客户可 以利用双音频话机， 通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 18 页 共 33 页 TTS（Te

27、xt To Speech）技术动态合成的语音信息。 本功能可以实现全天候自助式服务。 通过系统的交互式应答服务， 客户可以很容易 的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。 自动语音应答功能是由 IVR 模块来完成的，该模块由三部分组成： A、自动语音播放：用户通过电话呼入客户服务系统，系统启动自动语音应答，播 放语音，引导用户自动完成用户所需的服务，如果自动语音服务无法满足用户需要，可 转接人工坐席，由坐席代表为用户提供服务。 B、自动语音流程编辑：IVR 模块的流程编辑功能非常强，通过对流程表的编辑， 可以方便的实现各种业务流程。 在同一个系统中可以有多个流程， 每个流程

28、可以完成不 同的功能。在该系统中，你不但可以为用户提供咨询服务，也可以作为销售中心，为用 户提供电话购物。 C、 自动语音的录音： 所有在自动语音应答中播放的语音， 都可以利用本系统录音， 录音过程不影响客户服务系统的工作，录音过程是动态的。按录音确认键后，录音立即 生效。 D、IVR 系统与第三方 CRM/ERP 系统做数据的无缝对接，做到能够通过来电号码 从 CRM/ERP 系统中读取客户资料， 如果能够识别客户身份， VIP 客户 （规则可自定义） 则自动进入 VIP 专属座席。 2智能选择智能选择坐席坐席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要

29、部 分，在一个客户服务中心中，ACD 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接 方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD 提高了系统的效率，减少了客 户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 ACD 可以实现多种排队方式，即可以通过来电号码从 CRM/ERP 系统中读取客户 资料，如果能够识别客户身份，VIP 客户（规则可自定义）则自动进入 VIP 专属座席。 还可以按话务量平均分配，也可以按技能或分组分配话务量。ACD 系统为客户保留了 二次开发 WEB PHONE 呼叫、IM 即时文字通讯的功能。 另外系统还可以增加非实时呼叫消息的接入方式： 短信模块及邮件模块

30、（通过客户 端实时发送和接受信息，并可查询） 排队等待：排队等待： 进入系统排队等待的用户，客服人员在接听完电话后可查询详细信息。 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 19 页 共 33 页 3自动传真功能（自动传真功能（IFR） （可选） （可选） 自动传真。 客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务， 传真服务器会自动根 据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表） ，并自动发送 传真给客户，而不需要人工的干预。 电脑传真。 如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真， 她可以启动坐席

31、电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户 所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。 4人工人工坐坐席席应答应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工坐席上，客户将 和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另 外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。 人工坐席一般分为：班长席，普通坐席。 普通坐席完成的功能主要有：普通坐席完成的功能主要有： 人员登记 人工来话应答 临时闭席 来话转接/会议 呼叫/紧急呼叫 资料查询 了解话务记录及概括 咨询旁听 班长坐席完成的功能主要

32、有：班长坐席完成的功能主要有： （包含普通坐席功能） 监听/插话 转外线或坐席 控制坐席员话务 了解一线话务员记录及概括 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 20 页 共 33 页 三方通话/会议 远程监听 5来电号码的显示与客户资料的自动弹出来电号码的显示与客户资料的自动弹出 业务代理面对大量的客户， 迅速的获悉来电客户的身份、 背景资料以及历史资料在 很大程度上决定了其服务质量。 通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实， 客户服务 中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库， 将客户资料同步的显示在业务代 理

33、的计算机上（Pop-Screen） 。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。 6客户资料的电脑查询与录入客户资料的电脑查询与录入 人工坐席可以询问客户问题， 然后运行坐席电脑上的专用查询软件， 到数据库中查 找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到 的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能， 当坐席人员和客户通话时或通话后， 根据系统的提 示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 21 页 共

34、33 页 7查询统计查询统计 需要有效的测定客户服务中心的数据， 因此， 客户服务中心需要能够对呼叫及响应 的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析 功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特 征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以 根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数 据； 同时可以统计每个业务代理的话务量， 通话时长， 以此分析业务代理的服务质量等。 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄

35、 2202 室 第 22 页 共 33 页 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 23 页 共 33 页 8VA 多路语音信箱系统基本功能多路语音信箱系统基本功能 语音信箱服务语音信箱服务 语音信箱服务是一种口头讯息的服务， 每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码 的个人语音信箱，每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言， 信箱使用者通过外线或内线分机拨入系统， 输入密码后可以听取该信箱中的留言。 系统 本身提供每一步操作的语音提示来引导信箱使用者完成系统的各项功能，具体如下： 听取留言：信箱主人可在

36、任何时候听取自己的留言，在听完 一条留言后，您可以重 新听这条留言，也可以听下一条留言， 也可以删除这条留言。 信箱留言： 系统提供让来话方留言的个人信箱， 来话方可根据语音提示完成留言操作， 信箱主人可以随时听取留言，每个信箱对所能接受的留言数目（由信箱等级决定）都 有限制，当信箱留言数已满时，系统会语音提示信箱已满。 录音信箱问候语：每个信箱主人都可为自己的信箱，录一条问候语，以便提示留言的 来话者。 修改信箱密码：系统允许信箱主人随时修改信箱密码。 特殊按键：按“9”键可返回上一层菜单；按“0” ，转坐席人工服务。 9短信功能：短信功能：（可选）（可选） 短信模块含短信发送/接受界面，短

37、信发送及接受列表（可按时间日期 手机号码等条件进行 检索查询； 可按客户分组进行组群发送） 我司短信模块能实现对接目前短信发送的两种模式： 第三方代理和短信猫 短信发送模式： 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 24 页 共 33 页 1） 网络第三方短信发送代理商 优势：短信发送资费相较短信猫更灵活，每月发送量达到 一定数量即可获得资费优惠（具体价格资费可问询相关代理商）劣势：由于是通过网络 发送，受到网络质量制约，发送的稳定性没有短信猫好。 2） 通过短信猫设备进行发送 优势： 短信发送成功率更高 劣势： 资费由

38、运营商统一制定， 无量大优惠。 10满意度调查：满意度调查：（可选）（可选） 客户满意度调查是通过呼叫中心在通话后自动语音调查中实现， 在客服人员挂机后会有语音 提示，如：“请为本次通话中我的服务进行评分” 语音提示完成后客户可根据键盘按键进 行评分。普通评分标准为：1 满意 2 较满意 3 有待提高 4 不满意（也可根据客户的需要自 行定制）。 在评分过程中，呼叫中心中来电客户的放弃评分一般都视为满意。 客户满意度调查的结果是呼叫中心管理层、 班组长考核一线员工甚至其它的相关部门的服务 标准。 能了解到服务人员在接待用户的来电过程中的服务质量， 每天班组长可跟据满意度调 查的报告进行对客户的

39、电话回访，询问客户在服务过程中对服务人员不满意的地方： 电话回访应该包含以下这些问题： 1、对服务的整体质量满意程度？ 2、对等待时长的满意程度？ 3、对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度？ 4、对解决问题的效率或时效性的满意程度？ 5、对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？ 6、对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？ 7、对呼叫中心整体服务的评价或建议（开放性问题）。 通过班组长及管理人员的电话回访之后，班组长能在客服人员下班前对客服人员进行有效 的沟通， 以帮助客服人员服务水平的提升。 （态度与礼貌， 尽可能做到很少或没有电话转接， 专业、高效、准确的服务受理

40、，产品与服务的快速交付，一次性解决率等） 上海纽顿兰信息科技有限公司2/3 上海市浦东新区塘桥路 400 弄 2202 室 第 25 页 共 33 页 11呼叫中心知识库呼叫中心知识库（可选）（可选） 在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题， 建立高效的流程， 确保正确的知识可以 被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的 IT 系统是基于知识 管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处： 1. 降低新员工的培训时间和成本 2. 为座席人员提供呼入答案支持 3. 提高呼叫中心的运行效率 4. 提升客户满意度 5.

41、 减少呼叫处理和响应时间 6. 提升员工士气和满意度 7. 为用户提供更准确一致的信息 8. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性 9. 降低转移到二线支持或 Help Desk 的呼叫数量 12系统系统硬件硬件 推荐配置：推荐配置： 原装工控整机 OS Windows 2000/2003 /2008 操作系统 Chassis RPC-900 4U chassis 300W ATX Power Backplane PBP-15P12 15slot PICMG1.0 3 个 ,12PCI SBC SHB-890 PICMG1.0 FSBC with Intel 945GC + ICH7 CPU E5300 CPU Intel Core Duo RAM 2G 2G DDRII/Kingston HDD 500G HDD SATA RAID RAID 1