软件工程客户服务管理信息系统

1、大连理工大学本科毕业设计（论文）客户服务支持管理信息系统Customer Service Support Management Information System学 院（系）： 软件学院 专 业： 软件工程 学 生 姓 名： XXX 学 号： xxx 指 导 教 师： XXX 评 阅 教 师： 完 成 日 期： 2010-6-1 大连理工大学Dalian University of Technology摘 要在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。企业从过去的以产品（Product-Ce

2、ntric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理策略。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务支持管理来保持新老客户的忠诚。客户服务支持管理是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，网上的客户服务支持管理信息系统将是企业面向客户的门户。一个完善的客户服务支持管理信息系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。如何充分发挥Web环境下的客户服务支持管理信

3、息系统的优势，如何增强Web环境下的客户服务支持管理界面的客户满意度，提高企业的客户保持率，将成为人们关注的问题。在上述背景下，客户服务支持管理信息系统应运而生。客户服务支持管理信息系统实现客户反馈记录的集中管理，提供反馈记录查询和任务分配等功能，为客户提供更人性化的服务，帮助企业实现客户智能决策分析。客户服务支持管理信息系统采用.NET和SQL Server进行设计。实现了客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等几个模块。关键词：.NET；SQL Server；客户服务支持管理Custom Service Support Management Informati

4、on SystemAbstract In this particular time where globalization,interaction and internet are the focuses, enterprises face a series of harsh problems,such as how to find potential clients,how to change social relationships into resources for means of sales and development.Enterprises are shifting from

5、 a product-centric management strategy to customer-centric.To survive and develop, enterprises need to build up a good relationship with their clients.They need to use high quality products and services and superior credit to attract both new and old clients, and utilize regulated management, warm c

6、onsideration and highly efficient control to keep the loyalty of these clients.The Customer Service Support Management Information System is an important part in CRM;it is also one of main functions of CRM.Under the Web environment,the customer support on net will be the window through which the ent

7、erprises face customers.A wonderful customer service support management information system can strengthen the enterprise competitive power,increase sale,promotion enterprise image.And it is also the necessary condition which guarantees customers satisfaction and the customers benefit.How to take adv

8、antage of the customer service support management on Web,How to make people more satisfied,how to maintenance more customer,will become a matter people concerned.In the background, Customer Service Support Management Information System came into being.Customer Service Support Management Information

9、System makes it possible to realize the central management of recording clients feedback, provides the functionality to look up records and work distribution. This provides the clients with more user-friendly service, helps enterprises to make client intelligence strategy analysis.The system is desi

10、gned by .NET and SQL Server. It is divided into the management of users information, the management of customers records, the management of records distribution, the management of worklogs, the management of service investigations ,and so on.Key Words：.NET；SQL Server；Customer Service Support Managem

11、ent目 录摘 要IAbstractII1 绪论11.1 研究背景与现状11.2 目前国内外研究状况21.3 电子商务与基于WEB环境下的CRM21.4 CRM与客户服务支持管理信息系统的关系41.5 本文的工作和意义52 关键技术简介62.1 C#简介62.2 ASP.NET简介62.3 Microsoft SQL server简介83 总体设计93.1 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构93.2 需求分析93.2.1 概述93.2.2 系统管理员对功能的需求103.2.3 普通用户对功能的需求113.3 系统功能模块设计113.3.1 客户信息管理123.3.2 客户记录管理123.

12、3.3 记录分配管理123.3.4 工作记录管理133.3.5 服务调查管理133.4 系统流程分析134 详细设计154.1 UML建模154.1.1 用例图154.1.2 类图164.1.3 状态图164.1.4时序图174.1.5 架构图184.2 对象设计194.3 E-R图设计224.4 数据库建模234.4 数据库设计244.6 创建存储过程274.7 网站结构与通用模块284.7.1 网站结构284.7.2 通用模块304.8 搭建调试环境315 功能测试335.1 客户记录分配管理335.2 工作记录管理345.3 服务调查管理345.4 客户信息管理355.5 个人密码修改3

13、6结 论37参 考 文 献38致 谢391 绪论1.1 研究背景与现状20世纪90年代中期以来，随着以Internet为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。网络经济一方面开阔了企业的市场，另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作、开放与限制并存，企业的内外部环境发生了根本性的变化。企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋

14、，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如：企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多

15、高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。每个客户都具有独立的思想，关怀客户不仅需要市场促销，且更要注重客户之间的差异性，为客户提供个性化服务；客户的需求每时每刻都在不断地变化，企业需要完整地认识客户，发掘新客户，保持客户的忠诚。无论是像Amazon这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在服务上，这就要求企业流程要能够在各方面与加速流通的客户信息相匹配。通过互联网与企业进行交流的客户往往更没有耐性，他们要求反馈能够立刻回复，订单可以随

16、时查询，更新能够及时实现。企业内部组织管理必须跟上这些大大提高了的客户预期。随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激烈的市场竞争，传统的电子商务类型网站，已经不能满足客户对企业信息的要求，为了适应网络的发展和商务网站的需要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。1.2 目前国内外研究状况随着我国加入WTO，WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国

17、际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的

18、发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户方面挖掘新资源的策略。现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的客户服务支持管理工作。1.3 电子商务与基于WEB环境下的CRM电子商务（E1ectronic Commerce，EC）是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式在全世界范围内进行

19、并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。当企业将它的主要业务通过企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）以及Internet与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。电子商务从产生到现在虽然时间不长，但是发展迅速，已受到世界各国和厂商企业的广泛重视和积极参与，并以其相对低廉的成本、简化的贸易流程、超越时空限制的经营方式和预期的巨大利润，极大地改变了社会的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。同时，随着各种现代生产管理和科学生产技术的发展，产品的差别越来越难以区别，产品同质化的趋势越来越明显，通过

20、产品差别细分市场从而创造企业的竞争优势变得越来越困难；社会经济的发展与人民生活水平的提高，使得原先以产品为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化消费的需求。而电子商务的发展，经济全球化的到来，使企业与企业之间的竞争也几乎变成面对面的竞争，今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，又可以方便地通过Internet找到自己感兴趣的产品。在一切都随手可及的互联网社会，客户可以极方便地获取信息，他们的消费方式由被动接受变为主动选择，并且更多地参与到商业过程中，“竞争就在点击鼠标的一刹那”，只需轻轻点击鼠标，客户就可以选择新的企业，一个“产品无差异化”而“客户为王”的电子商

21、务时代已经来临。这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即现在己经进入了客户导向的时代，客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。这种变化了的虚拟市场环境，对企业而占既是挑战也是机遇。在此情况下，客户，作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到经营发展中来。如何才能留住客户，确保客户满意和再次交易就成为提高企业竞争力的关键。这就要求企业管理的视角要从“内视型”向“外视型”转换，企业要从以产品为中心向以客户为中心的模式转移，于是客户关系管理（

22、CRM）作为一种商务公共关系管理模式，应运而生，也越来越引起社会各界的广泛关注。同时，电子商务作为企业未来发展的方向，扩展了CRM的进一步应用，CRM向ECRM（Electronic CRM）方向发展，将来CRM系统的研究开发和应用都是基于商务网站的，研究基于商务网站的ECRM系统具有重要的现实意义。在Web环境下，CRM模式表现为以下几个方面的特点：（1）CRM将成为企业全员的根本任务在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链，都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客

23、的相互关系、培植顾客忠诚等方面的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持，而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。（2）更有效的信息沟通电子商务的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问所需求的企业信息。客户只要进入企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果

24、。（3）交互式的沟通方式Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地了解每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户控制中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。（4）CRM的成本大大降低Web环境大大减少了CRM运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了

25、人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。总之，电子商务中的Web技术比以往任何技术都产生了更多的通过销售和服务循环与客户交互的新方式。一个整合的CRM商业策略需要包含尤其是Web在内的所有的客户接触点，因此需要对以前的CRM产品作重大调整。随着电子商务成为主要的业务渠道，其与CRM的整合必不可少。目前许多传统的CRM厂商正在致力于推出基于Web的CRM解决方案。CRM向ECRM方向发

26、展。在未来，电子商务不再只是帮助公司管理他们客户关系的支持工具，电子商务就是客户关系管理。1.4 CRM与客户服务支持管理信息系统的关系客户服务支持管理信息系统是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，客户服务支持管理界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务支持管理界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务支持管理已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。电子商务使得在任何时候任何客户通过任何渠道与企业的任何接触点保持联系成为可能。与传统的面

27、对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。可以说电子商务对CRM是一把双刃剑，在不断增强CRM功能的同时，也加大了企业实施CRM的复杂性。如何扬长避短，如何充分发挥Web环境下的客户服务支持管理信息系统的优势，如何增强Web环境下的客户服务支持管理界面的客户满意度，提高公司的客户保持率，将成为人们关注的问题。因此，客户服务支持管理信息系统的目的就在于提高客

28、户满意度，帮助企业识别和控制客户反馈，提高企业的竞争力。1.5 本文的工作和意义以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。主要功能：客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等。现代企业是一个以售后支持控制为核心竞争力的行业，企业与客户要形成一种长期的合作关系，需要对所服务的客户信息作详细的支持控制记录及分析，以改善服务水平，提高客户满意度。客户服务支持管理从物理结构上说，是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营

29、、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。一个完整的支持控制系统不仅包含了一个现代的网络反馈信息记录的全部功能，而且还包含了把客户反馈的记录信息收集起来进行存储、加工、分析和整理。客户服务支持管理信息系统整个平台是一个典型的Browser/Server平台结构，由网络服务器平台，网络数据库平台，系统文件组成。客户服务支持管理信息系统的开发对于企业全面实行现代化管理具有重要的现实意义。2 关键技术简介2.1 C#简介C#具有C+所没有的一个优势就是学习简单。该语言首要的目标就是简单。很多功能（还不如说是缺少了C+的一些功能）有助于C#全方位的简单。C#使用统一的类型系统，摒弃了C+多变的类

30、型系统。这种系统充许你把各种类型作为一个对象查看，它是一个原始类型还是一个full-blown类。和其它编程语言相比，由于加框（boxing）和消框（unboxing）的机制，把简单类型当作对象处理并不能获得性能的改善。基本上仅当需要时才使用对象访问简单类型这种技术。C#同时也解决了存在于C+中已经有些年头的多余东西（redundancies）。这种多余包括常数预定义，不同字符类型等。鉴于多余表单已经从该语言中消失，故一般在C#中都可以使用表单了。2.2 ASP.NET简介ASP.NET是统一的Web应用程序平台，它提供了为建立和部署企业级Web应用程序所必需的服务。ASP.NET为能够面向任

31、何浏览器或设备的更安全的、更强的可升级性、更稳定的应用程序提供了新的编程模型和基础结构。ASP.NET是Microsoft.NET Framework的一部分，是一种可在高度分布的Internet环境中简化应用程序开发的计算环境。.NET Framework包含公共语言运行库，它提供了各种核心服务，如内存管理、线程管理和代码安全。它也包含.NET Framework类库，这是一个开发人员用于创建应用程序的综合的、面向对象的类型集合。ASP.NET提供了下面的优点：（1）可管理性：ASP.NET使用基于文本的、分级的配置系统，简化了将设置应用于服务器环境和Web应用程序的工作。因为配置信息是存储

32、为纯文本的，因此可以在没有本地管理工具的帮助下应用新的设置。配置文件的任何变化都可以自动检测到并应用于应用程序。（2）安全：ASP.NET为Web应用程序提供了默认的授权和身份验证方案。开发人员可以根据应用程序的需要很容易地添加、删除或替换这些方案。（3）易于部署：通过简单地将必要的文件复制到服务器上，ASP.NET应用程序即可以部署到该服务器上。不需要重新启动服务器，甚至在部署或替换运行的已编译代码时也不需要重新启动。（4）增强的性能：ASP.NET是运行在服务器上的已编译代码。与传统的Active Server Pages（ASP）不同，ASP.NET能利用早期绑定、实时（JIT）编译、本

33、机优化和全新的缓存服务来提高性能。（5）灵活的输出缓存：根据应用程序的需要，ASP.NET可以缓存页数据、页的一部分或整个页。缓存的项目可以依赖于缓存中的文件或其他项目，或者可以根据过期策略进行刷新。 （6）国际化：ASP.NET在内部使用Unicode以表示请求和响应数据。可以为每台计算机、每个目录和每页配置国际化设置。（7）移动设备支持：ASP.NET支持任何设备上的任何浏览器。开发人员使用与用于传统的桌面浏览器相同的编程技术来处理新的移动设备。（8）扩展性和可用性：ASP.NET被设计成可扩展的、具有特别专有的功能来提高群集的、多处理器环境的性能。此外，Internet信息服务（IIS）

34、和ASP.NET运行时密切监视和管理进程，以便在一个进程出现异常时，可在该位置创建新的进程使应用程序继续处理请求。（9）跟踪和调试：ASP.NET提供了跟踪服务，该服务可在应用程序级别和页面级别调试过程中启用。可以选择查看页面的信息，或者使用应用程序级别的跟踪查看工具查看信息。在开发和应用程序处于生产状态时，ASP.NET支持使用.NET Framework调试工具进行本地和远程调试。当应用程序处于生产状态时，跟踪语句能够留在产品代码中而不会影响性能。（10）与.NET Framework集成：因为ASP.NET是.NET Framework的一部分，整个平台的功能和灵活性对Web应用程序都是

35、可用的。也可从Web上流畅地访问.NET类库以及消息和数据访问解决方案。ASP.NET是独立于语言之外的，所以开发人员能选择最适于应用程序的语言。另外，公共语言运行库的互用性还保存了基于COM开发的现有投资。（11）与现有ASP应用程序的兼容性：ASP和ASP.NET可并行运行在IIS Web服务器上而互不冲突；不会发生因安装ASP.NET而导致现有ASP应用程序崩溃的可能。ASP.NET仅处理具有.aspx文件扩展名的文件。具有.asp文件扩展名的文件继续由ASP引擎来处理。然而，应该注意的是会话状态和应用程序状态并不在ASP和ASP.NET页面之间共享。 2.3 Microsoft SQL

36、 server简介 Microsoft SQL server数据库能提供关系管理系统RDBMS核心和一组外围管理工具软件。采用标准数据库语言和远程数据访问标准能够实现网络环境下数据库之间互联操作。它的网络容错完整性检查和安全保密等功能使整个网络数据库的存取更加合理。在选择数据库时,需要比较各种数据库的性能和优缺点，并有一个长期的规划和若干年后要实现的目标。Microsoft SQL数据库系统的可以跨越各种从简单的个人系统到16个CPU，几个GB内存，几个TB硬盘的高端对称多处理系统。SQL Server系统结构的改进不仅便利服务器在低端和高端之间伸缩性，而且明显提高了性能和可管理性。其查询处理

37、程序经过重新提供新的查询算法例如索引交叉混合连接以及并行查询。这些都为海量数据库的快速查询算法提供了条件。SQL Server是Microsoft在21世纪推出的最新关系数据库系统，同时也是首次针对XML语法支持的数据库系统，因此在使用上更加广泛。而Microsoft又将SQL Server版本定位在Microsoft.NET Enterprise Server的.NET服务器产品内，同时也是集成其他服务器产品的最佳利器，所以SQL Server 2000是我们必备的工具之一。 SQL Server中提供了两种创建数据库的方法，一种是使用传统的SQL语句创建数据库，另一种则是由SQL Serv

38、er本身所提供的工具创建数据库。3 总体设计3.1 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构采用网络营销式的企业在网站设立提供客户服务支持管理的站点，系统包括企业，Internet，客户三方面。企业：是服务的提供方，是客户服务支持管理信息系统的主体，它通过Internet平台与客户进行信息交流与沟通，了解客户所需要的服务及可能要求的服务，搜集客户关于产品、技术、销售等所感兴趣的问题和信息，以改进产品开发，最大程度地满足客户的个性化需求，并适时地、自动地向客户提供服务。Internet平台：是企业向客户传递服务的通道和手段。客户服务支持管理信息系统是以客户为中心，通过网上调查了解客户所需要的服务

39、。并充分考虑其可能要求的服务，所建立的比较完善的系统。可根据一部分客户对产品的特殊需求，提供给客户个性化的产品或服务。客户服务支持管理信息系统存储了客户提出的问题及他们关心的问题，使企业与客户之间可以实时进行信息沟通，密切企业与客户的关系。客户：是服务的接受方，是企业服务的对象。它通过Internet平台提出遇到的问题，获得技术支持服务，并提出富有个性化的需求，以便企业更加了解自己的需求，提供自己所需的服务。3.2 需求分析3.2.1 概述（1）功能概述： 客户服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的

40、管理。（2）需求概述： 系统采用Web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能。 系统可通过列表显示的方式实现对客户记录的管理，属性列应包含客户记录的序号、状态、客户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。 只有系统管理员拥有对记录分配管理的使用权限。另外，系统应根据记录的状态(待分配、已分配和已解决)提供不同的分配功能。 系统在实现对工作记录的管理时，应采用分类方式，将管理分为两个模块：一是待解决问题的工作记录管理，二是已解决问题的

41、工作记录管理。 系统在各功能模块的实现当中，应尽量提供通过客户名称实现对客户记录信息的查找。 系统的客户端、服务器端可在Windows平台下运行。系统还需要有较好的安全性和可扩展性。（3）用户特征： 为了具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的，其中前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用。设计两个角色的职能如下： 系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能，包括客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理、客户信息管理、个人密码修改以及注销功能。 普通用户的主要职能是负责客户记录、工作记录、服务调查的维护，所有该角色只可以使用部分功能，包括客户记

42、录管理、工作记录查询、服务调查管理、个人密码修改以及注销功能。3.2.2 系统管理员对功能的需求（1）客户信息管理浏览所有客户信息。客户信息包括用户编号、姓名、性别、通信地址、联系电话、员工类型等。 按客户编号查找客户信息。对系统客户信息的输入。修改客户信息。主要为员工类型修改，客户包括系统管理员和普通客户两类。删除过期客户信息。（2）客户记录管理有关客户问题记录的输入。问题记录包括客户名称、联系人、联系电话、严重级别、问题描述、状态（待分配、已分配、已解决）、录入人、完成时间，备注，是否填写服务调查等。按客户名称对问题记录信息进行查询。客户问题记录的修改。（3）记录分配管理浏览所有待分配问题

43、记录。为待分配问题记录添加分配信息。分配信息包括处理意见、负责工程师、处理时间、提交时间和提交人等。浏览已分配问题记录的分配信息。对已分配问题记录重新分配任务。浏览已解决问题的所有工作记录。（4）工作记录管理浏览待解决问题的所有工作记录。根据已分配问题的处理意见添加新工作记录。工作记录包括开始日期、结束日期、解决方式、工作地点、详细描述、遗留问题等。为已分配问题添加问题解决记录。问题解决记录主要包括完成时间等。浏览已解决问题的所有工作记录。（5）服务调查管理浏览需要填写服务调查的所有已解决问题记录。为已解决问题添加服务调查信息。服务调查信息包括客户联系人、调查时间、调查人、调查电话、客户评价、

44、总体评价（非常好、一般、很差）等。按客户名称查找服务调查信息。3.2.3 普通用户对功能的需求普通用户对功能的需求与系统管理员相似，但不具有客户信息管理、记录分配管理的职责。所以对这两部分不做要求。3.3 系统功能模块设计客户服务支持管理信息系统所需要实现的功能可以细分为几个模块：客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理和服务调查管理。如图3.1所示。图3.1 客户服务支持管理信息系统功能模块3.3.1 客户信息管理该模块负责对客户服务支持管理信息系统的使用员工进行管理。主要功能包括添加、删除、修改和查找员工信息。系统分为两类权限：系统管理员和普通用户，权限分配在员工管理中实现。

45、在该模块中，系统管理员可以管理所有员工信息，而普通用户只能修改个人密码。3.3.2 客户记录管理该模块负责对客户问题记录信息进行维护，包括对客户问题记录的基本信息（如客户名称、问题描述、严重级别、是否服务调查等）进行检索、录入和修改。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。维护完成的客户问题记录将在其它模块中调用，所以客户问题记录的维护是使用本系统的第一步。3.3.3 记录分配管理该模块负责对客户问题记录进行任务分配管理。将客户问题记录分配给负责工程师，并对分配信息（如负责工程师、处理意见、处理时间等）进行检索、录入和修改。记录分配管理分为3个子模块：待分配记录管理，已分配记录管理，已解

46、决记录管理。（1）待分配记录管理用户在对客户问题记录分配任务时，首先要了解哪些问题是待分配的，该模块就担负起提供工作人员这方面信息的职责。通过该模块，用户可以浏览待分配的问题记录，并为记录添加分配信息。（2）已分配记录管理该模块时记录分配管理中的第2个环节，在经过上一子模块后，待分配的问题记录变成了已分配记录，进入到该模块中。本模块提供了对所有已分配问题记录的浏览功能，以及对已分配的问题记录重新进行任务分配的功能。（3）已解决记录管理该模块主要负责提供对已解决问题记录的浏览功能，并可查看针对具体问题记录的工作记录信息。值得注意的是，对于已分配问题记录的解决处理不在本模块进行，而是放在了下面要介

47、绍的工作记录管理模块中。3.3.4 工作记录管理该模块负责对工程师解决问题过程中的工作记录进行管理，包括对工作记录信息进行检索、录入和修改等。工作记录管理分为两个子模块：待解决记录管理和已解决记录管理。（1）待解决记录管理当客户问题记录在记录分配管理模块中变成已分配后，需要工程师对该问题进行处理并加以解决。该模块负责对该问题处理过程的工作记录进行维护，包括添加新的工作记录、或者添加问题解决记录以标识该问题得到解决。（2）已解决记录管理该模块提供了对标识为已解决的问题进行浏览的功能，包括问题名称、处理意见和工作记录等信息。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。3.3.5 服务调查管理该模

48、块负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息（如解决方式、处理地点、遗留问题等）进行检索、录入和修改。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。3.4 系统流程分析用户首先登陆到系统进行身份验证，验证通过后，系统会根据该用户的帐户信息进行授权。系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能。如果是系统管理员，则被系统分配了对客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理和个人密码修改6个模块的使用权限。其流程图如图3.2所示。客户记录管理子系统即是用户对客户记录信息进行的维护。记录分配管理子系统即是用户对客户记录进行任务分配管理，将客户记录分

49、配给负责的工程师。工作记录管理子系统即是实现对工程师解决问题的工作记录进行管理。服务调查管理子系统即是用户对客户填写的服务调查信息进行查询。客户信息管理子系统即是对使用客户服务支持管理信息的系统管理员和普通用户进行的管理。图3.2 系统管理员流程图普通用户对系统功能需求与系统管理员相似，但不具有客户信息管理、记录分配管理的职责。如果是普通用户，登录后被系统分配了客户记录管理、工作记录管理、服务调查管理和个人密码修改4个模块的使用权限。其流程图如图3.3所示。图3.3 普通用户流程图4 详细设计4.1 UML建模4.1.1 用例图用例描述的是外部行为者（actor）所理解的系统功能。用例应用于需

50、求分析阶段，它的建立是系统开发者和用户反复讨论的结果，描述了开发者和用户对需求规格所达成的共识。首先，它描述了对目标系统的功能需求；其次，它把系统看作黑盒子，从外部行为者的角度来理解系统；第三，它驱动了需求分析之后各阶段的开发工作，不仅保证了在开发过程中实现系统的所有功能，而且被用来验证和检测所开发的系统，从而影响到开发过程的各个阶段和UML的各个模型。在需求分析中，已经确定了客户服务支持管理信息系统的各功能模块（用例），包括客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理，用户信息管理。其用例图如图4.1所示。图4.1 客户服务支持管理信息系统用例图该用例图标记了客户服务支持管理信息系

51、统的所有用例，并且形象地描述了各用例与用户角色之间的关系。用例图所表示的各用例的作用以及各用户角色的权限请参看需求分析部分。4.1.2 类图根据客户服务支持管理信息系统的用例分析，确定所用到的类主要包括用户信息（UsersInfo）、客户记录（Records）、工作任务（ReDispatch）、工作记录（WorkLogs）、服务调查（Researches）。客户服务支持管理信息系统的各类间的关联根据系统功能用例来确定，例如客户记录（Records）类和工作记录（WorkLogs）类之间是1：n的关联。客户服务支持管理信息系统类图如图4.2所示。图4.2 客户服务支持管理信息系统类图4.1.3

52、状态图在客户服务支持管理信息系统中，客户问题记录是具有状态的图的类。首先对客户问题进行添加，包括客户名称、问题描述，状态标识为“未分配”；然后对问题进行任务分配，分配给相应工程师处理、状态标识为“已分配”；再对问题进行处理，给出处理方式和处理意见；接着对解决完的问题记录完成的时间，状态标识为“已解决”；最后对接受服务的客户进行服务调查，记录客户的评价和客户的满意度。该类的状态图如图4.3所示。图4.3 状态图4.1.4 时序图时序图描述对象之间的动态交互关系，着重表现对象间消息传递的时间顺序。个人密码修改时序图如图4.4所示；工作任务时序图如图4.5所示。图4.4 个人密码修改时序图图4.5 工作任务时序图4.1.5 架构图在进行构架设计时，将客户服务支持管理信息系统设计视图中的类组织成一个标准的三级体系结构，如图4.6所示。用户服务包（User Services）中的元素提供了表现信息和收集的可视化界面；业务服务包（Business Services）中的元素负责维护、访问和修改数据；数据服务包（Data Services）中的元素为另两个包的元素搭桥，并包含了管理用户请求