《有效沟通》培训

1、1,有效沟通 沟通解读：开启心灵之门,无人不会，是否深谙其道就是一门学问了,沟者，构筑管道也 通者，顺畅也,3,一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了，由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：“头发留得过长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。”顾客听了很高兴而去。 徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：“头发好像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答：“头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去。,沟通的力量,4,遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎，不料理完发顾客一边交钱一边抱怨说：“时间花得太长了。”徒弟一脸

2、茫然。师傅忙说：“为首脑多花点儿时间很有必要，您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。”顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说：“我好像还没有这么快就理完过头发。”师傅又一次笑着答：“如果时间就是金钱。顶上功夫速战速决，为您赢得了时间和金钱啊！”顾客欢笑告辞。 徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通”处理，与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。,沟通的力量,5,培训内容,一 有效沟通概述,二 有效沟通：基本功, 有效沟通定义

3、有效沟通过程三要素 沟通的渠道, 沟通的特征 沟通的层次 为什么要进行沟通,三 有效沟通：沟通层面, 向上沟通 向下沟通 平级沟通,6,沟通的定义,严格说，沟通是因为某种需要，双方（或多方）采用一切办法、借助一切 工具和手段，通过互动的方式进行双向（或多向）交流的一种过程。,7,有效沟通过程三要素,该过程有三要素： 1、双方（或多方），即表达方和接受方； 2、双向（或多向），表达与接受，而且两种角色不断互换，即交流； 3、目的，即为达成共识而为。 判断沟通是否有效的唯一标准是：表达者表出心中所想，接受者全然理解并且明确回应。,8,沟通的渠道,9,培训内容,一 有效沟通概述,二 有效沟通：工作中

4、的基本功, 有效沟通定义 有效沟通过程三要素 沟通的渠道, 沟通的特征 沟通的层次 为什么要进行沟通,三 有效沟通：工作中的沟通层面, 向上沟通 向下沟通 平级沟通,10,有效沟通：工作中的基本功,我们大部分工作的过程是沟通的过程。在公司里，我们要时常和我们的上级、下属、同事、政府、客户、供应商诸色人等进行信息的交流。我们花了如此多的时间在进行沟通，但是我们时常会为沟通的事情烦恼：物料没有按时到位、领导对我们的汇报很不耐烦，下属总是不能正确领会我们的意图，供应商总是不能达到我们的要求沟通对我们来说，太重要了，我们需要的是更有效的沟通。,11,沟通的特征,沟通主要有以下几个方面的特征： 随时性-

5、我们所做的每一件事都是沟通 双向性-我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性-接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性-沟通的结果和质量是由双方决定的,12,沟通的层次,13,为什么要进行沟通,沟通的4个70%： 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。 在企业里管理人员每天将70%80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。（其中：9%书写；16%阅读；30交谈；45倾听） 美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。,？,14,有效沟通的好处 一、控制成员的行为 二、可以激励员

6、工改善绩效 三、保持信息流通 四、控制与解决冲突,15,培训内容,一 有效沟通概述,二 有效沟通：工作中的基本功, 有效沟通定义 有效沟通过程三要素 沟通的渠道, 沟通的特征 沟通的层次 为什么要进行沟通,三 有效沟通：工作中的沟通层面, 向上沟通 向下沟通 平级沟通,16,工作中的沟通层面,往上沟通没有胆； 往下沟通没有心； 水平沟通没有肺。,17,向上沟通,1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃。时间、地点要统统考虑。不是等他下命令，而应积极主动。 3、沟通就一定要准备答案，答案一定

7、要在一个以上，并且告诉他个人更倾象于第几个答案，因为什么。 4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果。,建 议,18,怎样与领导进行沟通,1、向领导请示汇报的程序和要点 2、请示与汇报的基本态度 3、说服领导的技巧,19,怎样与领导进行沟通,即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公

8、司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”,对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。,1)仔细聆听领导的命令,2)与领导探讨目标的可行性,1、向领导请示汇报的程序,20,在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控,3）拟定详细的工作计划,4）在工作进行之中随时向领导汇报,5）在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的

9、经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。,怎样与领导进行沟通,21,2、请示与汇报的基本态度,1）尊重而不吹捧 2）请示而不依赖 3）主动而不越权,首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚

10、至另搞一套，阳奉阴违。,怎样与领导进行沟通,22,A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。 B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报

11、告我已经带来了，请董事长审阅。,1）资讯及数据都极具说服力,怎样与领导进行沟通,3、说服领导的技巧,23,2）选择恰当的提议时机 3） 设想领导质疑，事先准备答案 4） 说话简明扼要，重点突出 5） 面带微笑，充满自信 6） 尊敬领导，勿伤领导自尊,怎样与领导进行沟通,24,向下沟通,1、先了解状况和瓶颈，多了解他的问题是非常重要的事情，做好功课。 2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。 3、提供方法，紧盯过程。,建议,25,怎样与部下进行沟通,1、下达命令的技巧 2、赞扬部下的技巧 3、批评部下的方法,26,怎样与部下进行沟通 1、

12、下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),How many(工作量),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,27,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。,(

13、二)如何使部下积极接受命令,28,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” ,1.态度和善，用词礼貌,“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。 “小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。” ,2.让部下明白这件工作的重要性,29,“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” ,3.给部下更大的自主权,4.共同探讨状况、提出对策,5.让部下提出疑问,“不是已经交给你去办了吗？” “

14、我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” ,“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？” “关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” ,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,30,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,(一)赞美的作用,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,31,(二)赞美的技巧,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,32,怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法,怎样与部下

15、进行沟通 3、批评部下的方法,33,巧妙平息老员工的怒气 主要人物：孙工：公司的老员工，工号在100以内；某事业部总经理。 案例背景：业绩奖发少了，但是工作又比较累。孙工是老员工，来比亚迪多年，办公室的几个年轻人在他面前发牢骚，又恭维了他几句，现在他要替大家“出头”，去找总经理评理，发牢骚。 孙工（出发前义愤填膺）：我们打工的也是人，加班那么多，工资倒是不见涨，好不容易盼点业绩奖，就这个几个钱。我要去找总经理，去找他评评理。我到比亚迪的时候，他连领班都还不是的。,34,巧妙平息老员工的怒气 “我是老孙，”孙工对总经理秘书说，“我约好的，我来找他反映问题！” “孙工啊，总经理是在等您，不过不巧，

16、有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把孙工带到会客室，请他坐下，又满脸笑容地问：“您是喝咖啡还是喝茶呢？” “我什么都不喝。”孙工小心地坐进大沙发。 “总经理特别交待，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。” “那就茶吧。” 不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。” 孙工有些迟疑地接过茶，抬头盯着秘书小姐：“你没搞错吧？我只是个级的工人。” 秘书笑了，说：“当然没弄错，您是公司的元老，老同事了，总经理说你们最辛苦了，这段时间要赶着出货，特别忙，他实在心里过意不去。” 正说着，总经理大踏步地走出来，跟老孙握手，顺手拍拍他右肩上的灰：“老孙

17、哪，听说您有急事，我这段时间也没去看你们。有什么事情，你告诉我？” “我？也，也没什么。嗨，好久不见，想来看看您。” 不知为什么，老孙一肚子不吐不快的怨气，一下子全没有了。临走时，他还不断对总经理说：“您辛苦！您辛苦！大家都不容易啊，打扰了。”,35,平级（与同事）沟通,一、平级沟通的困难 原因一：每个人都过高地看重自己的价值，而忽视其他人的价值。（现代年轻人过于自信） 原因二：不能设身处地对待其他人的工作。（独身子女多） 原因三：失去权力的强制性。 原因四：职权划分的问题。（没有绝对的职权与职责） 原因五：人性的弱点尽可能把责任推给别人。 原因六：利益冲突惟恐别的人比自己强。,36,平级（与

18、同事）沟通,二、平级沟通的技巧 （一）加强交流，注重沟通 保持密切的联系，才能减少一些不必要的误会和摩擦，达到坦诚信任和亲密合作。 1）、绽放你的微笑 2）、说出你的赞美 哪怕是一句不经意的话，都能表明你对他的关心，从而拉近了与同事之间的距离。 （二）保持友好，把握距离 同事之间难免有利益相争，所以要把握好同事之间的距离，不要轻易将自己的隐私和他人的隐私随意传播，这对他人和自己都是一种尊重和保护。,37,平级（与同事）沟通,（三）相互合作，积极竞争 1）、相互支持，密切配合 在工作中要有大局观念。不要总是只顾自己、只认职责，口里动不动就是：“这个是XX负责的，不归我管。” 在工作中不仅做好自己的份内工作，还要努力使全局工作协调一致。要主动配合，不推诿，如此先敬人一尺，别人方可敬你一丈。 2）、取长补短，相得益彰 每个组织内部总会有各种类型、各种能力的人，每个人个性不同，考虑问题的出发点不同，因此，矛盾和冲突在所难免。要做到在原则问题上统一思想，在枝节问题上发扬风格，