“彩生活”物业服务新模式.doc

1、竞争产品“色彩生活”物业服务新模式“色彩生活”成立于2002年，其前身是幻想曲地产。彩生活从成立到现在和未来的成功离不开集团的支持和帮助。在成立之初，集团给予了我们很大的支持，我们的大部分项目都由集团委托给我们统一管理。在2004年，我们曾被业界批评为“物业公司可以为业主提供增值服务，帮助业主享受具成本效益的物业服务”。当我们站在最前面时，这群人也在后面护送我们。我们认为资本市场中的色彩生命观主要来源于色彩生命，解决了两大问题：首先，在物业管理方面，我们采用物业管理薪酬制度，这对于我们来说是一个很大的挑战，因为我们是社会化的，客观地说，我们很难要求物业管理项目的服务质量和物业公司收购的物业的质

2、量和标准能够达到合作之初的色彩生活的服务水平，这对于建立管理面积和利润成正比增长的薪酬制度是一个很大的挑战。现在，通过色彩生活的具体技术手段和具体控制手段，我们可以按照规定实现最高不超过10%的管理费报酬。我们已经这样做了，并且做出了巨大的努力。第二，在我们目前的运营能力和利润结构下，蔡芷纭社区平台的规模并没有超过物业管理费的利润，但我们去年上半年的中期报告利润同比大幅增长，这也证明了我们的做法是可行的。未来，“为人民服务”的社区服务收入肯定会远远高于传统的“物业管理”服务收入。我们将面临两大挑战：第一个挑战是，当我们进入全国更多的省市时，能否通过收购房地产公司获得稳固的立足点；我们能否通过收

3、购的房地产公司迅速形成战斗力，通过我们的色彩生活模式的落地，从标杆到品牌再到口碑，将每一家收购的房地产公司变成我们的欧洲货币联盟；你能保证“100个城市，1000万平方米”的管理愿景最终在每个城市实现吗？第二个挑战是，因为我们的核心价值是为客户创造价值，蔡芷纭社区服务平台的份额预计将在三年内远远超过目前的规模和水平。在这个过程中，我们必须做大量的工作来为业主创造价值。我们能让业主满意吗？所有者能否在我们的社区应用平台和社区微在线平台上尽情享受呢？这是我们面临的另一个巨大挑战。一是提高基础物业管理服务的高性价比。我们整个集团的主要管理服务是针对中国的大量住宅建筑，但我们不会主动提高管理费。不是因

4、为大公司来了，我们才会提高管理费。我们主要为深圳和中国其他城市的业主提供高性价比的物业管理服务。其次，根据物业管理条例，物业公司可以提供的服务之一是“其他服务”，也就是说，从这一项开始，我们开始了社区服务之路：首先，让业主放心使用，他所享受的所有服务都是通过我们社区服务平台上的品牌供应商来完成的，彩生活不会自行销售任何商品。在我们的平台上，有一些大型的社区服务提供商帮助我们为业主提供支持和可靠的服务。第二是可负担的服务，而不是我们在平台上出售的大米和水。我们的供应商提供的商品一定比超市便宜，但是我们可以在距商业区一公里的范围内添加折扣信息和社区优惠信息，例如电影院门票折扣和面包店折扣。尽快通过

5、蔡芷纭信息平台将它们推送到主人的手机上，这样主人就可以在第一时间掌握它们，并在一公里内方便地消费。这就是我们所说的。“第三，它速度很快。这并不意味着我们的送货人员比其他人跑得快一点。相反，为了实现更高性价比的服务，他得到的手段相对简单。例如，我们现在支付管理费，基本上是通过蔡芷纭移动应用支付的，这比以前在客户服务前台支付要快得多，所以这是我们蔡芷纭平台的基础。第三，人是我们下一步进步的驱动力。2014年9月29日，我们在资本市场锁定了4500万份期权，其中大部分都分配给了我们的一线骨干。也就是说，通过这次行动，彩生活已经成为一个公平、公正、公开、透明的物业管理社区服务公司。我们已经收购了几十家

6、物业公司，但我们的期权配置，所有合作物业公司的核心骨干人员，他们的服务年限仍然计算，并没有差别待遇。在所有经理都采用了色彩生活模式后，到目前为止，在6-12个月内，所有业务部门都形成了战斗力。我们开始从物业管理向现代服务业转型，这也离不开我们的人才培养体系。我们不会带一个团队去这个城市，而是通过与城市中的团队达成合作，让他们成为我们在这个城市的骨干。到目前为止，我们已经很好地解决了高速发展和人力资源配置的问题。更有意思的是，我们的一家房地产公司已经被深圳市认定为高新技术企业，未来我们将努力成为国家级高新技术企业。这是我将在下面介绍的技术改造和升级的内容。彩生活如何管理酒店？人们可能对房地产公司

7、并不陌生。“传统劳动密集型产业”，虽然目前劳动力成本的增加是一个普遍的问题，但更重要的是，大量的人不愿意在物业服务行业工作，因为在最低工资标准下，他有更多的选择。我在富士康工作，这比给你当保安要好。我们如何解决这个问题？第一是从不同的角度看待问题。目前，中国约有165亿平方米的物业管理面积，共有7万多家物业公司。楼市的“蓝海”应该是大量的住宅项目。彩生活可以通过物联网技术、移动互联网技术和云计算技术，从深圳总部实现对中国1000多个项目的全方位管理和控制。我们的步骤是什么？首先，珠三角和长三角地区的专业转型已经基本完成。安全、清洁和保修将不再进入彩色生命周期的直接服务管理序列。相反，互联网条件

8、下的人员组织结构的转型升级将通过彩生活服务集团控股的全资子公司或外部合作劳务派遣公司来完成。服务外包公司的传统管理和控制专业化程度相对较低，这往往导致员工的工作成果与我们的管理脱节。工人属于其他人。他怎么样了？你做得好吗？会争论，不好评价。然后，通过集中管理和控制系统，全国所有一线员工、客户服务、安全、清洁和维护人员的工作将于当天在深圳总部进行总结和确认。全国所有员工当天的出勤和人事考核工作也在深圳总部完成。我们把它和结果联系起来，在极其严格的预算管理和控制系统以及非常高的技术支持的基础上，完成了“全国象棋比赛”。社区的个性化服务留给蔡芷纭服务平台，由该平台的社区服务提供商完成，但物业管理模式

9、的核心必须相同，除了服务频率不同外，工作内容不会有所不同。第二个是我们的彩云应用。我们第一次通过蔡芷纭APP完成了中国所有业主的投诉和建议申报，这完全是通过4008-893-893服务电话和蔡芷纭APP实现的。现在，基本上有更多的业主对蔡芷纭APP提出了投诉和建议。在过去一年的推广过程中，我们认为业主的支持率仍然比较高。在所有业主的投诉被发送到云平台中心后，我们实际上有机会实现自上而下的信息管理和控制，因为作为云中的服务管理和控制平台，我们不再像原来的物业公司那样逐级上报。这个反应时间非常慢。一旦云中的投诉进入，将通过我们的应用程序分为工程、维护、清洁、项目管理和人员评估，并分发给各部门和领导

10、的手机。为了通过内部控制系统最大化业主的满意度，我们已经做了200个。首先，客户满意度调查每天都在进行。第二，100%的业主投诉得到跟进。我们可以每天发布当天的质量管理报告，业主的投诉必须在7天内解决。这是一家基于互联网的房地产公司所做的非常重要的工作。也就是说，我们的服务更准确，我们不一定强调星级酒店式的服务。因为绝对面积太大，很难提高服务水平，但我们可以以最准确、最有针对性的方式管理资源，不断提高物业质量，直到最终得到大多数业主的支持。第三，关于我们的控制中心，天眼系统现在部署的区域是由十几个摄像头和一个摄像头完成的，因为一个摄像头安装在屋顶上，负责控制大约16000平方米范围内的安全，所

11、有人员在进出时都有高清视频，可以清楚地看到人们的脸。干净，我们可以在这个区域看到地面上的烟头，进行质量检查，看我们的员工是否在这个位置睡觉、看视频、看手机，并通过这个醒目的系统完成。尤其是在这扇门里，所有的主要入口人员都留下了高清视频，因为这个系统有车牌识别和人脸捕捉系统，并且可以通过管理人员的动作实时跟进。我们所有的工作照片都有时间记录。当我们与维修公司或清洁公司发生质量纠纷时，每个人只能看一张照片。你做到了吗？这可以追溯到。第四，下一步要做的一些重要工作是将客户服务工作形象化。在蔡芷纭应用程序上，我们就像是在支付电话费。在确认付款之前，让他看看这个月的管理费是多少。第二，顾客满意度调查。每

12、天都在做的结构和基础，在我们业主的层面上，他可以随时检查他的投诉维修处理的进度；在内部一级，每个部门可以在其权限范围内监督这一投诉，同时，它可以分派他认为适当的资源，即预算条件下的资源可以完全解决这一问题。最终，它将在我们的手机上停滞7天，这一信息将在总统的手机上看到；10多天后，我们的处理决定基本上下达了。这次促销之后，在中国可能有超过1000起投诉已经超过7天没有处理了，这相对来说是个小数目，一天就是20或30张账单。这样，我们就使原来的物业管理客户服务流程基于互联网，不再通过项目向总部反馈信息，而是通过云进行控制。此外，我们在2014年8月推出了彩色生活2.2模式。当我们的集中控制平台和

13、APP逐渐成熟时，我们必须更加努力地解决社区中两种人之间的关系。首先是所有者和用户，他们支付管理费，是服务的接受者；房地产公司是服务提供商和社区平台的建设者。第二种是那些发小广告和卖早餐的人。这些人能否通过物业公司的信息平台建设，为社区用户提供更好的服务？我们建立了客户经理制度。现在，专业工作完成后，物业社区的所有员工都已经是物业的服务人员。我们把他分成几栋楼。他可以拜访每栋楼的业主，但不出售商品，但你可以问你是否安装了APP。你对付款满意吗？你对投诉的处理满意吗？我们称之为回访，但这次回访应该是象征性的，邀请主人去他家。在步行循环过程中，我们可以拍摄照片并上传一些死角存在的物业服务问题。蔡芷

14、纭平台上有“十万”服务。10万项服务中的第一项：“十项基本应用”，必须由物业公司或物业服务提供商完成，包括付款投诉、安全清洁保修，这是我们根据物业合同和物业法律必须完成的工作。我们称之为“顾客粘性”。当顾客满意度低于一定范围时，我们发现所有的物业公司都很关心，因此，我们决心自己做十项基本服务。第二条：“百种服务”是我们社区的社区服务。例如：房屋增值服务，一公里的微型商业圈服务，社区周围有许多服务提供商。因为有了这个服务平台，我们更舒适、更实惠、更快捷，也更能为车主所接受。这就是“服务深度”。第三，基于长尾理论，我们的平台有很多针对本项目的“个性化服务”推广内容。每个项目都有不同的特点，业主的个

15、性也不同。我们把它放在平台上，例如：电子维修服务是一种室内有偿维修服务，每个人都需要。在我们的站台上，它可以像一辆出租车。所有者可以评估它。比如张师傅把水龙头修好了，下次我们会因为他打电话给他。电子金融是社区邻里关系在色彩生活社区服务平台上的垂直应用模式。作为社区P2P的一个垂直应用，所有者借钱给所有者，你投资2万元，你的年化回报率是10%，2000元的年收入是稳定和安全的。这种服务将成为我们物业未来的一个重要发展方向。业主能否在我们的社区平台上接受包括投资和金融服务在内的各种平台服务，享受物有所值、性价比高的综合社区生活服务，是蔡芷纭平台的一项非常重要的工作。目前，资本市场关注的是色彩生活可能面临的问题。首先，我们在城市社区获得了大量的物业管理权。我们能保留它们吗？所有者能