客户关系作业课件

1、客户关系管理案例分析,1,PPT学习交流,2,PPT学习交流,3,PPT学习交流,开篇案例,泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招术吗？回答是否定的，没有，什么都没有。 那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。,4,PPT学习交流,王老板因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“ 王先生是要用早餐吗？”王老板很

2、奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜

3、单！”,5,PPT学习交流,在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？” 那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。” 服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。 几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，

4、所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。,6,PPT学习交流,后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。 以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。,7,PPT学习交流,是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？ 仅仅因为泰国

5、的旅游风情吗？ 抑或是其独到的人妖表演？,8,PPT学习交流,都不是， 其征服人心靠的是几近完美的客户服务， 靠的是一套完善的客户管理体系。,9,PPT学习交流,泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。,10,PPT学习交流,下面我们关注几个细节：,细节一：当王先生走进餐厅，服务小姐问：“王先生还要老位子吗？” 细节二：服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？” 细节三：此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发

6、来的生日贺卡,11,PPT学习交流,服务小姐每天见到的顾客成百上千，决不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子，曾经用过什么的早餐，在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助，这样的个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的应运使得以前人力无法完成的梦想成为了现实。,12,PPT学习交流,泰国东方饭店 客户关系管理武器之一,流星蝴蝶剑之 流星锤服务,13,PPT学习交流,秘籍：疾如风，快如雨（反应迅速）； 奇门秘籍（差异化服务）震九州。,14,PPT学习交流,东方饭店在经营上采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。 只不过，在

7、别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心。,15,PPT学习交流,在这个竞争的年代，细节决定成败，做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。而如果做什么事情如果只会做“规定动作”，只满足于和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的角逐中夺魁。,16,PPT学习交流,泰国东方饭店 客户关系管理武器之二,流星蝴蝶剑之 开路斧服务,17,PP

8、T学习交流,秘籍：斧者，势大力沉， 宜开山辟路以尽力拔千钧之效。,18,PPT学习交流,泰国东方大饭店 以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润 在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户，优先给你提供服务；,19,PPT学习交流,实施基础：,1. 建立顾客数据库，整理好顾客资料； 2. 对员工进行严格专业培训和标准化管理，使之具备具备高素质及高服务水平。 3. 公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和

9、改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。,20,PPT学习交流,泰国东方饭店 客户关系管理武器之三,流星蝴蝶剑之 双刃剑价格,21,PPT学习交流,秘籍：一分短，一分险， 善舞着 ，剑走偏锋不留痕； 不善者，剑不伤人我自伤。,22,PPT学习交流,根据80|20原则为顾客制定增值策略,1、财务层次：制定老顾客特惠计划。 采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。,23,PPT学习交流,2、社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。,企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法