客诉处理课件

1、客 诉 处 理,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。 我们让顾客不容易进行投诉。,目 录,恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。

2、 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,1、客诉目的,案例分析：镜片龟裂,头脑风暴,不满的顾客想要什么？,2、客诉接待原则,客诉处理注意事项,一、处理客诉时，远离营业区域 二、认真、仔细、耐心的倾听顾客的抱怨 三、仔细的记录顾客抱怨事项 四、努力与顾客情绪保持同频 五、顾客陈述过程中，绝不允许打断顾客谈话,六、顾客陈述结束后，再总结顾客所陈述内容总结，询问是否有理解上或听错上的差误 七、给予顾客解决方案时，至少应有两套解决方案并告知时间 八、承诺过的事，须亲自监督落实进度 九、有客观因素影响需第一时间与顾客建立沟通，以求

3、得顾客谅解 十、绝不轻易下定论，武断的给出结果,3、顾客接待流程,4、客诉分类及话术技巧,产品投诉,面对顾客投诉心理准备,了解顾客问题 站在顾客角度 表示同样感想 理解顾客冲动 , 代表公司接受 代表公司处理 自身工作责任 主动处理抱怨 , 冷静、忍耐 耐心、细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战,4.1 产品投诉,1、框架眼镜 第一类：佩戴不适,a、观察镜架情况，排除校对不标准或佩戴后镜架走形因素 b、检查顾客档案（处方或订单） c、了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释。 d、核对顾客的眼镜度数及瞳距，确定是否属于加工问题 e、重新验光，确定是否验光失误 f、特殊度数询问专业人员。

4、 g、综合以上检查，确定不适原因，作处理意见。,一般问题,特 殊 问 题,特殊问题应请顾客继续适应一个阶段,a、初戴不适，初配散光不适,b、老视患者的适应,c、渐进镜片初戴不适,d、镜片的旁视力不佳,e、屈光参差，弱视,问 题 处 理,a、听取顾客抱怨，了解具体症状。,b、观察顾客镜架配戴情况，重新校配。,c、提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法。,d、部分问题无法解决的，尝试更换镜架。,e、如：镜架过小（窄）过大（宽），门店调整。,太阳镜架客诉处理,a、听取顾客抱怨，了解具体症状。,b、检查校配问题。,c、检查太阳镜镜片，是否有光度或者镜片弯度太大。,d、是否是顾客过敏反应或者其他心理作用（

5、甚至价格问题）,e、必要时可换货或退货,镜架品质问题,a.电镀耐用度 b.脱焊、零件脱落、损坏 c.树脂镜片表面硬度偏低 d.镀膜镜片膜层牢度不合要求,4.2 品质问题,a、顾客使用时间过长（超出保用时间范围） b、因受到外力意外撞击或压迫 c.、顾客使用环境中过多湿气、水气或腐蚀气体。 d.、顾客不注意保养造成的。 e.、顾客自行拆装造成的,使用中的问题,框架眼镜处理投诉的方法,1）镜架一年内出现严重腐蚀，脱焊，免费更换。 2）镜架短期内出现掉色，零件断裂，免费更换。 3）超出保质期可免费更换零部件，修理及有偿更换。 4）玻璃片半年内出现掉膜免费更换。 5）树脂片半年内出现掉膜，加膜层裂，免

6、费更换 6）超出保质期或短期内人为原因导致破裂，划伤有偿更换。,框架眼镜处理投诉的方法,7）属于镜片质量问题，并允许免费更换、重配或退货,A、证实为验光失误，顾客确实无法克服的 B、镜片加工失误，过小、过大或极不美观 C、镜片有瑕疵影响视力或外观质量 D、左右镜片色泽不对称 E、镜片顶焦度或品质与顾客订单不符，顾客确实不接受的。 F、镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的 G、因镜架质量问题造成镜片破损，证明无误的 H、镀膜镜片在保质期内脱膜 I、顾客对某些镜片无法适应的（如超薄片),框架眼镜处理投诉的方法,8）属于镜片问题，并允诺价格折让或折价重配,a、在短时间内（一般为一个月），镜

7、片因非质量原因造成的破损，划伤 b、顾客自要度数佩戴不适的 c、顾客对某些镜片无法接受的（如树脂片过厚） d、镜片有瑕疵或者色差但顾客接受的，可予以适当折让,框架眼镜处理投诉的方法,9）属于镜架质量问题，并允许免费更换,a、在交货时发现镜架瑕疵，顾客确实无法接受的 b、在交货时发现镜架颜色或其他规格与定单不符的,c、在交货后短时间内，顾客认为镜架款式不满意的（要求：第一， 该镜架仍能二次 销售，第二，此镜片仍然使用或顾客重新 配镜片）,d、镜架在保质期内退色、脱焊，滑丝 e、镜架在保质期内零件掉落，确实无法修复的,框架眼镜处理投诉的方法,10）属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买,a、在

8、短时间内（一般为一个月）,b、镜架因非质量原因造成的断裂、严重变形,c、镜架有瑕疵但顾客接受的，可予以适当折让（包括赠送小礼品）,框架眼镜处理投诉的方法,11）属于太阳镜质量问题，并允许免费更换,a、太阳镜镜片有瑕疵的 b、在保质期内，零件掉落，无法修复的 c、在保质期内，零件断裂，无法修复的 d、在购买短时间后，对款式不满意的（要求：该眼镜能二次销售）,框架眼镜处理投诉的方法,c、如送礼品再优惠。涉及赔偿必须向上级领导汇报，由领导处理,12) 因服务态度不好、恶劣未按时交货,a 未履行承诺顾客的额外服务，商品等定单不符等未造成商品报废的酌情处理。,b 能擅自同意或报上级领导。,案例分析,情景

9、再现 顾客新配一个月的眼镜腿因 打蓝球摔断裂,a.检查顾客矫正视力，确认症状。 b.找出顾客档案，看是否能发现原因。 c.判断是否左右戴反，若是则纠正，若不是则进一步检查。,d.请顾客取下镜片，检查镜片是否有问题，若是则更换镜片，若不是则进一步检查。 e.重新验光，判断是否近视加深或原先验光失误，若是则更换镜片焦度，若不是则进一步检查,f.判断是否残余散光，若是则改变镜片种类或要求顾客克服，若不则进一步检查。,g. 核对顾客镜片顶焦度，是否有误，若是则重新换镜片，若不是则进一步检查。,视力模糊 看远模糊,隐形眼镜的投诉,看近模糊,a.检查顾客近视力，并找出顾客档案，确认症状。 b.请顾客取下镜

10、片，检查镜片是否有问题，尤其是光学区内是否有胶冻块、蛋白质或霉菌，若是则要求顾客更换镜片，若不是则进一步检查。,c.重新验光，判断是否近视度数过深或远视度数不 足，若是则更换镜片顶焦度，若不是则进一步检查。,d.是否顾客出现老视，若是则向顾客解释，若不是则进一步检查。 f. 核对顾客镜片顶焦度，是否有误，若是则重换镜片，若不是则进一步检查。,g.可能是使用隐性眼镜后调节改变造成的。,波动性模糊,a. 确认症状。 b. 检查是否镜片戴反，若不是则进一步检查。,c. 是否配适问题，眨目后立即模糊为过松，眨目后立即清晰为过紧，可相应更换镜片，若不是则进一步检查。,d. 下午或晚上逐渐加重可能是角膜水

11、肿所致，检查确认，若是则换透氧性更好的镜片，若不是则进一步检查。,e. 检查结膜等其他部位。,b. 双眼复视可能为屈光参差,a. 确认症状,c. 单眼复视可能为散光矫正不充分,d. 尝试更换镜片度数或种类,复视,b. 询问佩戴时间是否超长。,c. 眼前部检查，是否有病状，考虑停 戴观察。,因佩戴不适 （佩戴数日后）,a. 检查顾客资料，确认症状。,d. 检查镜片，是否已经破损。,佩戴时突 发性眼痛,询问症状,b. 取出镜片，是否已经破损,c 检查眼前部是否有病状。,一戴即不适,a. 询问症状,b. 判断是否使用新护理液造成的过敏,d. 必要时将镜片热消毒一次,c. 检查镜片,d. 检查结膜上皮

12、是否破损。,佩戴时 异物感,a. 检查镜片，是否破损。 b. 检查是否戴反。,c. 检查是否镜片过松。,e. 可能是镜片边缘设计问题。,b. 症状不强可使用润眼液。,佩戴时 有干燥感,a. 检查顾客资料，询问症状。,c. 如因工作（如微机操作）或环境原因，可使用润眼液或更换其他镜片。,d. 检查镜片，镜片陈旧应更换镜片。,畏光,询问佩戴时间，属初戴者，畏光是正常现象。,b. 检查角膜是否有炎症。,隐形眼镜投诉的处理方法,a.询问配镜时间 b.检查镜片破裂形状，分析可能原因 c.向顾客解释，请今后注意细心使用,询问配镜时间，陈旧镜片沉淀物属正常，询问日常清洗情况 b. 新镜片沉淀，与消毒不当或眼

13、内分泌物等有关 c. 因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物，须停戴治疗，并更换镜片,隐形眼镜投诉,1）遇到顾客说镜片遗失,2） 遇到顾客说镜片破裂,3）遇到顾客说镜片沉淀物,a. 询问遗失时间和大致原因 b. 裂隙灯检查 c. 重配，嘱咐今后小心,遇到顾客戴上隐 形眼镜后没有验光 的时候看清楚，如 何处理,d. 如果是隐形散光镜片还要考虑隐形和框架之间本身的区别。,a. 首先要先确定验光光度是否正确； b. 然后要看一下换算光度是否正确,c. 最后再考虑镜片的光度是否稳定；,戴上隐形眼镜看近不清楚，如何处理,a. 首先要询问顾客是否是初戴,c. 是不是高度近视，看远较清楚，看近调节能力跟不上。,b.初

14、戴的顾客会出现刚开始配戴隐形眼镜时看近不太清楚，一段时间会消失,遇到顾客来投诉这镜片质量太差了没用两天就破了或者说镜片打开的时候就是破的,f. 镜片拿下来的时候，发现有缺口；（考虑：要询问是不是隐形眼镜戴着的时候是好的，如果是，一般可能是摘戴问题指甲长。） g. 镜合打开的时候，发现镜片是破裂的（考虑：镜片的存放的问题）,a.面对投诉常见反映是“拿着隐形眼镜看一下 b.了解购买时间； c.是不是初戴（目的：了解对护理是否熟悉）； d.什么时候发现镜片出现破裂的（目的：通过询问了解镜片是什么原因引起破裂的）。,e.早上戴上去不舒适，拿下来就发现镜片破裂了；（考虑：看镜片的缺口小的，可能是前一天晚

15、上拿下的时候指甲引起、是不是镊子引起；镜片的缺口大的，可能是镜片存放不到位引起的。）,顾客镜片配戴上后眼睛发红,b.检查顾客的眼部状况是否良好； c.对顾客的隐形眼镜进行配适评估（镜片的移动度、镜片的松紧度）,a 首先要先检查镜片的边缘是否光滑、镜片是否有缺口、镜片上是否有异物等；,戴上隐形眼镜1-2小时眼镜就发红 拿掉就好。 （主要考虑镜片的松紧度和基弧）,新配的,前面戴都很好的，最近一两天戴上眼睛就发红。,d. 对顾客的隐形眼镜进行配适评估（镜片的移动度、镜片的松紧度）,a. 首先要先检查镜片的边缘是否光滑、镜片是否有缺口、镜片上是否有异物等；,b. 检查眼部的情况，是否有炎症； c. 最近一段时间是否更换过护理产品。,顾客说镜片配戴上后眼睛发红,8）隐形眼镜短期内镜片破损免费更换。 9) 属于隐形眼镜质量问题或验配问题，并允许折价重配,c、属于隐性眼镜禁忌症的,a、确定为顶焦度问题，造成佩戴不适的,b、对隐形眼镜或护理品有过敏反应的，可以更换或退回,隐形眼镜质量问题或验配问题,10) 属于隐形眼镜