提升员工的服务意识和服务态度课件

1、提高员工的服务意识和态度。解释道：无论是政府、企业还是社会组织，无论是提供有形产品还是无形产品，服务已经成为赢得顾客青睐和获得竞争力的途径之一。无论是客户服务中心、呼叫中心还是其他相应的客户服务方式，客户服务每天都以各种方式与客户沟通。每个人都需要交流。为了有效地交流，一个人必须掌握一项技能并以某种方式提高它。无论你是有经验的客服人员还是新手，你都需要掌握一些有效的工作方法。2.PPT学习和交流，我们将一起讨论服务的定义和什么是服务意识。您为什么想要提高服务意识？优质服务的最低标准，如何提高服务意识？优秀服务人员的基本技能。PPT学习和交流，服务的定义，服务：指为他人工作并使他人从中受益的有偿

2、或无偿活动。以提供劳动力而不是实物的形式满足他人的需求。(帮助、贡献、向顾客提供所有物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交流等。)服务：不仅仅是一种形式，更是一种态度，对我们来说，这是一种真诚服务顾客、妥善服务顾客的态度。基本服务意识，服务质量公式100-1=0，顾客的服务评价是一个完整的整体评价，只要有一个环节或细节上的错误，就会导致顾客的不满。高质量的服务给公司带来的好处，高质量的服务态度，增加的客户数量，提高的公司效率，提高的员工对福利的满意度，以及提高的客户对声誉的满意度。6，PPT学习与沟通，恶性循环造成的不良服务，不良客户服务，减少客户损失利润，减少客户声誉受损，福利，减少员工不

3、满，7，PPT学习与沟通，优质服务的基本标准。积极热情，顾客至上，个性化服务，耐心周到，体贴周到，服务周到，服务周到，亲切话语，热情微笑，礼貌，礼貌，友好，乐于助人，关爱荣耀，8。PPT学习和交流，如何提高服务意识？9，PPT学习与沟通，服务，顾客期望，10，PPT学习与沟通，有越来越高的期望，越来越重视他们所接受的服务，对服务有更多的要求，对服务人员有更高的要求，需要更好的服务质量，11，PPT学习与沟通，顾客的定义是顾客购买我们的产品并享受服务。内部客户谁是我们的客户？外部顾客期望的优质服务可以随时满足或超过顾客期望的服务。服务，12。PPT学习和沟通，顾客期望的服务态度，快速，礼貌，干净

4、和卫生的关注，安全感，自豪感，13。PPT学习与交流，服务六要素，专业知识，工作能力，自豪感，礼貌和语调，并做出更多的贡献。14.PPT学习和沟通，专业知识能够回答和处理客户的问题，精通各种业务知识，能够快速、准确、高效地工作。要有“保持冷静”的韧性，承受挫折的能力，自我控制和调整情绪的能力，支持满负荷情绪的能力，以及积极进取和永不放弃的良好态度。15.PPT学会交流，骄傲是对自己工作的骄傲，幸福的真正含义不是做自己喜欢的事情，而是喜欢它。16、PPT学习和沟通，需要掌握基本技能，良好的心理素质和自控能力，富有团队合作精神，良好的倾听和沟通能力(客户7分，客户服务3分)，指导和判断能力，接受繁

5、重工作量带来的充实感，愿意投入工作(享受服务每一位客户后的快乐)，能很好地识别公司与客户之间的利益关系， 并使其愉快地学习(不断地学习新的商业知识) )说话前后合乎逻辑，并能掌握语言和计算机的基本知识和语言要求(普通话)。 17.学习并与PPT沟通。1.开始服务：你好，我能为你做什么？2.用肯定句代替否定句。3.委婉而不是命令式的。4.用语气表示尊敬。5.拒绝时说声抱歉。6.继续说，让顾客自己决定。7.交换他们的立场，为自己说话并承担责任。8.多了解客户，让我们成为热情的人！八项语言原则，18、PPT学习与交流，1、心不在焉，无法感受工作热情；2.专业知识不足，故意假装理解；3.糟糕的个人礼仪

6、；4.轻松做出承诺；5.这种语言既粗鲁又情绪化；6.语言讽刺或服务端侮辱客户；7.仔细听信息，重复询问；8.使用服务禁令；需要避免的行为，19，PPT学习和沟通，影响客户满意度的因素，20，PPT学习和沟通，需要使用优秀的服务，头脑：掌握专业相关知识，勤奋学习业务，了解基本服务技能耳朵：注意倾听，发现客户需求眼睛：时刻关注周围环境，发现各种知识和工作方法，可以用于自己口才：生动有趣，学会表达灵魂：PPT学习沟通，微笑服务， 微笑是一种愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入交流和互动创造一种温暖和谐的氛围。 微笑需要发自内心，并且可以通过语言来感知。当你每天起床的时候，不要忘记对

7、着镜子微笑！22、PPT学会沟通，让顾客通过语言感受微笑服务，1、发自内心的微笑是愉快心情的体现，也是礼貌和修养的体现。如果你把你需要服务的人当作朋友，你自然会对他微笑，顾客会通过声音感受到。2.不要用情绪工作来学习“情绪过滤”、“自我调节”和“深呼吸”，要学会理解和淡化烦恼和不快，并且时刻保持放松的心情。23、PPT学会沟通，让顾客通过语言感受微笑服务，3、要有宽广的胸怀，要保持愉快的心情，宽广的胸怀非常重要。当你遇到难缠的顾客时，记得“保持冷静，后退一步”及时放手很重要；4.与顾客的情感交流当你微笑着与顾客交流时，你想表达的是：“我非常乐意为您服务，也愿意为您服务。”微笑服务不仅仅意味着微

8、笑，而是真诚、用心地为顾客服务。24、PPT学习与沟通，团队意识移情意识反思意识，提升我们需要具备的服务意识，25、PPT学习与沟通，责任感，就是要清楚地了解自己的工作职责、工作性质，并代表公司的形象；对每项服务都有强烈的责任感；我们坚信完美地服务客户是我们的责任。责任感，26，PPT学习与交流，坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的理念，共同努力完成部门的各项指标，明确“我们”是团队的重要组成部分，并长期习惯于从“我们”的角度思考，团队意识，27，PPT学习与交流，换位思考意识，在工作中设身处地为客户着想，并始终保持“想一想为什么”客户满意或不满意。有出色工作能力的同事和“我们”有什么不同？反射

9、意识，28。PPT学习与交流，1。换位思维：2。有益的心态：3。积极心态：4。阳光心态：5。空杯心态：工作中应该保持的心态，29。任何时候都要注意你的沟通技巧，在任何语言中使用文明的语言，清楚明白任何商业解释，在任何情况下都不要含糊其词。优秀的客户服务人员应该做到，30，PPT学习和沟通。你准备好了吗？你准备好了吗？是的，我准备好了！是的，我准备好了！31，PPT学习和交流，更容易获得晋升，更高的薪水，更好的心情和更多的工作机会，提供优质服务的员工，32，PPT学习和交流，(一家房地产租赁公司的客服部门，电话铃响)客服(用某种方言，急):喂，怎么了？快说。顾客(忍不住说话，但很快站起来):我家

10、的“锁”坏了。客服(大声):为什么会坏？顾客(忍不住紧张):我不知道！客服(粗鲁):我不知道？你不能打开或锁上它吗？客服(愤愤不平):我打不开。顾客(快):为什么打不开？你使劲拧钥匙，试着把它拔出来一点点，再试试。顾客(似乎理解):哦。客服：好的，就这样！(大约10分钟后，电话又响了，客服拿起电话)，案例分享，33，PPT学习交流，客服：喂，怎么了？快说。顾客：为什么你不能说慢一点？顾客服务：嗨，这是我的习惯。顾客：你知道你对顾客如此粗鲁吗？客服：不礼貌，不！顾客：我用手机录音了。如果你再这样和我说话，我会抱怨你的。什么服务态度？案例分析：客服人员用方言“大声、匆忙、粗鲁”地与顾客沟通和服务。自始至终，他们从未使用过礼