客户关系管理CRM与物流课件

1、客户关系管理CRM和物流，1，PPT学习交流，(1) :什么是客户关系管理？ 客户关系管理的诞生客户关系管理诞生的需求基础企业在信息化方面已经做了很多工作，得到了一定的利益。 企业信息化程度越来越普遍地存在着不能适应业务发展需要的现象。 企业要求提高销售、营销和服务的日常业务自动化和科学化。 销售员的问题：很难花很多时间从市场部提供的顾客线索中找到真正的顾客。 在出差地，能看到公司电脑的顾客和产品信息就好了。 这次面对的是老顾客，应该给予什么样的报价来留住它呢？ 市场营销人员的问题：去年在市场营销上用了2000万人，你是怎么知道收益率的？ 在展览会上，一共收集了几千张名片，更好地利用了它吗？

2、在展览会上，我向1000多人分发了公司的资料，有什么样的反馈信息？我们对产品的看法怎么样？其中有多少人与销售人员接触？ 2、PPT学习沟通，能知道谁是真正的潜在购买者吗？ 如何知道其他部门的同事和客户的联系情况，不重复向客户分发同样的资料？ 越来越多的人访问了我们的网站。 我怎么才能知道他们是谁？ 我们有很多产品系列，他们想买什么呢？ 售后服务人员的问题：很多客户提交的设备故障是由于自己的错误操作造成的，通常自己能解决这种类型的客户电话占了工程师的很多时间，工作无聊的售后服务人员出差费多，只要花钱就能赚钱。 3、PPT学习交流、顾客问题：从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个可

3、靠？ 以前买的东西现在成了问题。 这些问题还没有解决，为什么又来上门销售一个月前，通过企业网站发送了电子邮件。 虽然要求了销售员联系，但是到目前为止还没有结果。 虽然说不想再发很多宣传邮件了，情况有没有变化？提出修理请求已经一个月了，还是等着访问服务呢？经理的问题：一位客人今天来谈最后的签名，但是一直跟踪我的人现在销售经理知道如何向客户承诺什么，手上有很大的清单。 派遣哪个销售员可以放心？这次产品修理技术的要求很高，作为新的经理应该派遣哪个修理员？4、PPT学习交流，上述问题可以总结成两个方面：企业各部门很难得到必要的客户交流信息。 企业各部门的信息分散在企业内，这些分散的信息使各部门不能全面

4、理解顾客，各部门很难根据统一的信息面对顾客。 因此，各部门必须整合客户的各种信息和活动，建立以客户为中心的企业，实现客户活动的全面管理。 竞争的压力越来越大。 在产品质量、供给和及时性等方面，许多企业已经没有挖掘的潜力。 上述问题的改善大大有助于提高企业竞争力，有利于企业获得新客户，保持旧客户，提高客户的利益贡献度。 顾客关系管理不是新概念。 那只是在新形势下得到了新的内涵。 比如，小吃店老板会向你征求意见。 要不要放辣椒？ 但是，如果去大型快餐店(300个座位)的话，不会受到那样的待遇。 最重要的原因是快餐店无法识别所有的顾客。 快餐店收集和处理的顾客信息量是小吃店的n倍，超过了企业的信息收

5、集和处理能力。 信息技术的发展使这种信息应用成为可能。 5、PPT学习沟通，客户关系管理的功能：客户可以通过电话、传真、互联网等方式访问企业进行业务。与客户交易的员工可以完全理解客户的关系，根据客户的需要进行交易，了解如何纵向和横向销售客户，并记录自己获得的客户信息。 计划评价市场活动，全面透视整个活动。 跟踪各种销售活动。 系统用户不受地区限制，可以随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 具有对市场活动、销售活动的分析能力。 从不同角度提供成本、利益、生产效率、风险率等信息，对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 上述所有功能都是以客户为中心展开的。 客户关系管理的重要性是分别

6、列出客户，制作关于客户的报道。 6、PPT学习交流，推进客户关系管理实现的必要条件技术发展计算机、通信技术、网络应用实现了上述想法。 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于实现客户关系管理。 无法想象在管理水平低、员工意识慢、信息化水平低的企业中实现技术上的客户关系管理。 电子商务正在全球改变企业的商业方式。 通过互联网开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集顾客信息。 所有这些成本都很低。 客户信息是客户关系管理的基础。 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展大大提高了客户信息的收集、整理、加工和利用质量。 /啤酒和尿布的话。 在能预料到的将

7、来，我国企业的通信成本将会下降。 这将推动互联网、电话的发展，推动呼叫中心的发展。 互联网和电话的结合，让企业在统一的平台上面对客户。 7、PPT学习交流，管理理念更新经过20多年的发展，市场经济观念已经深入渗透。 现在，一些先进企业的重点正在经历从以产品为中心向以顾客为中心的转变。 有人提出了与客户合作的概念。 也就是说，与客户建立了共同胜利的关系，达成了获利的结果。 我不是想从客户那里获利。 在变革创新的时代。 比竞争对手领先一步，就可能意味着成功。 业务流程的再设计为企业管理创新提供了工具。 在引进客户关系管理的理念和技术的时候，必然要改变企业本来的管理方式，变革、创新的思想有利于企业员

8、工接受变革，业务流程重组提供了具体的思考和方法。 在网络时代，光靠传统的管理思想是不够的。 互联网不仅带来了一种手段，还引起了企业的组织结构、工作流重组、社会管理思想整体变革。 8、PPT学习沟通，客户关系管理是如何在技术上实现的？ 销售采用CRM解决方案时，销售力自动化(SFA )在海外发展了十几年。 SFA是早期面向客户的应用的起点，从90年代初开始，其范围广泛，以整体视野提供综合的方法来管理客户关系。 SFA主要将专业销售人员的大部分活动自动化，为销售人员提供工具，提高生产效率。 其功能包括日历和日程、联系和客户管理、佣金管理、商机和流通渠道管理、销售预测、方案的生成和管理、定价、区域划

9、分、费用报告等。 有些CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户(无论是客户还是销售人员)根据产品部件来确定最终产品。 用户不需要知道这个技术的细节，所以适合在互联网上的应用。 对于我们的电脑公司，客户可以通过网络配置和订购电脑。自助的网络销售能力使顾客可以通过互联网选择和购买产品和服务，企业可以直接和顾客以低成本进行基于网络的电子商务。 9、PPT学习交流、营销自动化模块是CRM的最新成果，补充了SFA，制定和执行营销活动(包括基于网络的营销活动和传统的营销活动)计划。 生成、管理和预测市场营销资料管理“市场营销百科全书”(基于产品、价格、竞争信息等知识)以提供独特能力的列表，并对需要的客户进

10、行跟踪、流通和管理。 营销自动化模块和SFA模块的不同之处在于提供的功能不同，这些功能的目标也不同。 市场营销自动化模块不仅限于提高销售人员的活动自动化，其目标是为市场营销和相关活动的设计、执行和评价提供详细的框架。 在很多情况下，营销自动化和SFA模块是互补的。 例如，成功的营销活动可能很了解有需求的客户。 为了使市场营销活动真正有效，必须及时地为销售专家等执行者提供机会。 10、PPT学习沟通，顾客服务和支持通常依赖于维持和提高顾客的利益，提供高质量的服务，顾客只需点击鼠标或打电话就能转向企业的竞争对手。 因此，客户服务和支持对很多企业非常重要。 在CRM中，客户服务和支持主要通过呼叫中心

11、和互联网实现。 根据客户的需求，能满足速度、正确性、效率。 CRM系统强大的客户数据可以通过各种渠道(例如互联网、呼叫中心)进行纵横销售，将客户服务和支持功能与销售、营销功能很好地结合起来，能为企业提供很多好的机会，为现有客户提供很多产品。 典型的客户服务和支持应用是客户服务。冲突、次品、订单跟踪现场服务问题及其解决方案数据库服务行为的安排和计划服务合同和合同服务请求管理。 11、PPT学习交流，计算机、电话、网络集成企业有很多与客户的交流方法，如面对面接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、伙伴间的联系等。 CRM应用程序需要为上述多通道客户通信提供一致的数据和客户信息。 客户往往根据自己的

12、喜好和交流渠道的情况，掌握交流渠道的最终选择。 统一的途径给企业带来效率和利益，这些利益主要体现在内部技术框架和外部关系管理方面。 从内部来看，基于集中数据模型，统一的渠道方法可以改进前台系统，加强多渠道客户交流。 从外部来看，企业可以从多渠道之间的良好客户对话中受益。 在顾客和企业谈判时，不想向不同的企业部门和人提供相同的重复信息，而统一的渠道方法通过从各渠道之间收集数据，可以更快地有效地解决顾客的问题和投诉，提高顾客满意度。 12、PPT学习沟通，客户关系管理给企业带来价值的50%以上的企业使用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 顾客满意度提高5%的话，企业的利益就会加倍。 非常满意

13、的顾客的购买欲望是满意的顾客的6倍。 70%的顾客离开供应商是因为顾客照顾得不充分。 93%的CEO认为，客户管理是提高企业成功和竞争力的最重要因素。 成功管理客户关系的企业的调查显示，销售人员平均销售额增加了51%，客户满意度增加了20%，销售和服务成本增加了21%，销售周期增加了三分之一，利润增加了2%。 13、PPT学习沟通，总结客户关系管理的目标是三个方面：提高效率。通过采用信息技术，提高业务流程的自动化程度，实现企业整体的信息共享，提高企业员工的工作能力，有效地减少培训需求，使企业内更高效地运营。 扩大市场。 通过新的商业模式(电话、互联网)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会

14、，占据更多的市场份额。 保留顾客。 客户可以自己选择喜欢的方法，与企业交流，方便地获得信息，获得更好的服务。 提高顾客的满意度，可以帮助企业保持更多的老顾客，更好地吸引新顾客。 14、PPT学习交流，现在对CRM的内涵和外延没有达成一致。 大多数情况下，人们只是看着CRM美丽的画说话，而与CRM的内情截然不同。 CRM的功能可以总结为三个方面：销售、营销和客户服务三个业务流程的信息化与客户交流所需的手段(电话、传真、网络、邮件等)的整合和自动处理以上两种功能积累的信息加工处理，产生了客户的智能一般来说，当前CRM产品的功能都是上图的子集。 对CRM的理解是，CRM是以客户为中心的经营战略，以信

15、息技术为手段，重新设计业务功能，重新组织工作流。 15、PPT学习交流，(2) :如何进行客户关系管理？ 客户关系管理的实现考虑到两个层面。 一是解决管理理念的问题，管理理念是客户关系管理成功的必要条件。 如果这个问题不能很好地解决，顾客关系管理的基础就会失去。 二是为这种新的管理模式提供信息技术支持。 如果没有信息技术的支持，就不能保证客户关系管理工作的效率，管理理念的贯彻也失去了支点。 CRM系统具有的功能：以Oracle的CRM产品为例。 销售模块的目标：提高销售流程的自动化和销售效果。 功能：销售模块的基础用于帮助决策人管理销售业务，主要功能是限额管理、销售能力管理、地区管理。 现场销

16、售管理。 为现场销售人员设计的主要功能是联系和客户管理、机会管理、日程、佣金预测、报价、报告和分析。 现场销售/掌上电脑。 这是销售模块的新成员。 此组件包含许多与现场销售的组件相同的功能，但使用手持式计算设备是不同的。 16、PPT学习交流、电话销售。 可以制作报价单、制作订单、联系方式和客户管理等。 还有电话业务功能，如电话路由、传入电话屏幕提示、潜在客户管理、响应管理等。 销售佣金。 销售经理制定和管理销售团队的报酬和佣金计划，以帮助销售人员想象和理解各自的销售业绩。 营销模块的目标：规划、执行、监视和分析直接营销活动。 功能：市场营销。 市场营销部门实时跟踪活动的效果，执行和管理多种多

17、渠道营销活动。 面向电信行业的营销零件。 基于上述基本营销功能，增加了电信行业B2C的具体特征。 其他功能。 有助于市场营销部门管理市场营销资料的列表的生成和管理许可和许可预算回应管理。 17、PPT学习通信、客户服务模块目标：提高与客户支持、现场服务、仓库维修相关的业务流程的自动化和优化。 功能：服务。 完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品的全生命周期管理、服务技术人员的配置文件、地区管理等。 通过与企业资源计划(ERP )集成，可以集中定义员工、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。 合同。该部件主要用于客户服务合同的制定和管理，保证客户获得的服务水平和质量与其费用相等。 这样，企业就可以跟踪保险单和合同的更新日期，并利用事件功能菜单安排预防性的维护活动。 顾客的关怀。 这个模块是客户与供应商联系的路径。 本模块可让客户记录和自己解决问题，包括联系人管理、客户动态文件、任务管理和基于规则的重要问题。 移动现场服务。 此无线零件可让服务工程师实时获取有关服务、产品和客户的信息。 同时，也可以使用该组件与派遣总部联系