客户电话服务沟通课件

1、客户服务沟通技巧培训，客户沟通技巧，电话沟通技巧，1。客户沟通技巧沟通是情商中非常重要的核心内容。中国传统教育重视智商，但对情商教育重视不够。该系统支持的95%以上人员的智商相似。然而，情商是完全不同的，更多的成功因素是情商沟通，这是情商中非常重要和核心的内容，是上级、下级、同事、客户和家庭成员之间的沟通；2.PPT学习和交流；客户沟通技巧有效沟通的好处；它可以增进人与人之间、人与组织之间以及组织之间的理解和信任，获得更多的帮助和支持，减少冲突，提高个人成功，发挥团队精神，提高效率。客户沟通技巧-有效沟通的好处，2。客户关系的好处，传播和收集新闻，创造共识，赢得客户的信任，创造良好的客户关系。

2、PPT学习沟通，A，客户沟通技巧-沟通漏斗，别人听到的=60%，别人理解的=40%，别人记住的=20%，5，PPT学习沟通，A，客户沟通技巧-良好沟通的基本要素，说反馈，听有效沟通，6，PPT学习沟通，A，客户A，客户沟通技巧-面对面沟通，(7%)，你在说什么(38%)，你怎么说(55%)你的身体语言，8，PPT学习沟通，A，客户沟通！9，PPT学习和交流，一，客户沟通技巧-6有效沟通c，沟通渠道共同语言清晰简洁小心阐明阐明阐明，10，PPT学习和交流，一，客户沟通技巧-客户沟通原则，了解客户需求，移情是一种美德，把自己放在另一个人的内心活动中，以一个人的言行来汇聚和防止与客户的主观沟通-双赢

3、沟通移情能更好地了解客户需求，更好地为客户服务，11。PPT学习沟通，a .客户沟通技巧尊重客户，基于客户服务能力为客户解决问题是沟通的最终目标。快速响应客户需求，继续提供优质服务，努力提供个性化服务。12.PPT学习和交流。电话沟通技巧和流程处理来电的流程。第一步，第二步，第三步，第四步，第五步，开场白，发现问题，提出建议，达成共识，结束对话。13。PPT学习和交流。电话沟通技巧和程序开场白的第一步非常重要。当创造积极的印象时，顾客会对你的表现有先入为主的感觉。在顾客眼中，整个公司(部门)的形象符合顾客的个人需求。14、PPT学习交流。电话沟通技巧和程序开场白的第一步，记得包括以下几点：打招

4、呼，说出部门(公司)的名字，说出你的名字以提供帮助早上好，XX随时为你服务。，15，PPT学习和沟通，b，电话沟通技巧和流程-第一步是做一个开场白，用你的声音充分发挥你的魅力，让你的声音柔和甜美，表明你乐于用你的声音为客户服务，16，PPT学习和沟通，b，电话沟通技巧和流程-第二步是找出问题并满足客户的实际需求，17，PPT学习和沟通，b，电话沟通技巧是一个单一问题还是多个问题？将可解决和不可解决的问题分开，尝试回答你知道的问题，消化每个客户的问题，找出每个问题的重心是否不清楚，这一点必须澄清。18.PPT学习和交流，b .电话沟通技巧和流程第二步是找出问题，始终用客户的名字和倾听技巧来关注客

5、户提出的事实，并关注客户的精神状态。或者信息杂乱无章，先猜测客户的意思，然后用封闭式问题来引导、澄清或验证。19.PPT学习和交流；b .电话沟通技巧和流程-第二步是找出问题并产生共鸣。表现出同理心，对待顾客的问题就像他们发生在你身上一样，确认顾客说话积极礼貌，用声音表达你真诚地为顾客解决问题。20.电话沟通技巧和程序-第三步是提出建议/答案，以满足客户的实际需求。客户想了解一些情况，或者请你帮助他解决一些问题，提出答案或建议一些具体的解决方案。声音应该坚定而自信。对当前的语言持积极态度，将顾客的注意力集中在能为他做的事情上，不要强调什么是不能做的，并且尽量避免在讲话中使用“不”这个词。21.

6、PPT研究和交流，b .电话沟通技巧和程序-第4步：达成共识以确认客户是否接受建议，或同意如果最终安排未能与客户达成共识，则可提交上级部门处理。如果顾客仍然对我们的安排不满意，我们必须提出建议，你对我们的安排满意吗？这更合适吗？22、PPT学习和交流、b、电话沟通技巧和流程-第5步停止对话，在挂断电话前再次确认达成的共识，在再次创造正面印象的瞬间留下美好的回忆，赢得客户的青睐。谢谢你打电话告诉我你可以随时再次服务。-如果您有任何问题，请随时打电话给我们。-谢谢你打电话来。再见。-周末愉快。23，PPT学习和交流，记住：在所有特殊情况下，你应该说“如果你有任何问题，可以打电话给我”，24，PPT

7、学习和交流，电话服务技巧避免使用的话，张小姐，系统不知道什么时候会恢复，你要不要先去柜台？李先生，没有办法找出你手术失败的原因。让我们先检查一下原因。请稍后再打电话。我不知道王小姐什么时候回来。你想留个电话号码，让她给你回电话吗？张小姐，我认为这个问题应该是你的错误造成的。25，PPT学习和沟通，电话服务技能，不同类型的客户-愤怒的倾听，理解问题，使用共性，道歉，提出解决方案，保持冷静，不受客户情绪影响，礼貌和周到，26，PPT学习和沟通，电话服务技能，不同类型的客户-轻度意识到不满的迹象，主动解释，解决负面印象，积极提出建议，27，PPT学习和沟通，电话服务技能， 不同类型的客户-多语言使用封闭的问题区间控制采取低调回应，28，PPT