公务礼仪--日常礼仪-培训

1、,公务礼仪,我们中华民族素有“礼仪之邦”的美誉。孔子说，“不学礼，无以立”。礼仪作为中华文化的精髓，历来是衡量做人品格和人类文明的重要标尺。随着时代的发展，传统礼仪文化与时俱进，不断吸收着外来文化的精华，不断注入新的活力和内容。 作为一名机关工作者，我们要学礼仪、知荣辱，才能做文明使者、为人民工作、为社会服务。,3,公务礼仪：是指公职人员在其工作岗位上所必须恪守的，用以维护自身形象和单位形象，用来向交往对象表示敬重与友好的一种约定俗成的惯例。,教养体现于细节； 细节展示素质，细节决定成败。,人无礼则不立， 事无礼则不成， 国无礼则不宁。 -孟子,学习礼仪基本要求,目 录 一、办公室礼仪 二、接

2、听电话礼仪 三、接待办公室访客礼仪 四、会议接待布置礼仪 五、接待现场工作考察礼仪 六、倒茶水礼仪 七、涉及我单位的日常公务礼仪的提醒,一、办公室礼仪,仪表礼仪,仪态礼仪,服饰礼仪,1. 公务人员着装的基本原则,按规定着装。 按规范着装。,2. 职业服装及其佩饰的礼仪要求,服饰素雅 、服饰庄重 、服饰整洁,仪表礼仪,服饰礼仪,1. 公务人员着装的基本原则,按规定着装。 按规范着装。,服饰礼仪,1. 公务人员着装的基本原则,2. 职业服装及其佩饰的礼仪要求,按规定着装。 按规范着装。,服饰礼仪,1. 公务人员着装的基本原则,服饰素雅 、服饰庄重 、服饰整洁,2. 职业服装及其佩饰的礼仪要求,按规

3、定着装。 按规范着装。,1. 公务人员着装的基本原则,三一定律 ： 重要场合穿套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色，而且首选黑色。,三色原则 ： 穿套装的时候，全身的颜色不能多于三种。,正装四要件,西服 西服袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指10厘米，稍比衬衫袖子短。 最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其他色都不太适合正式场合穿着。 衬衫 凈白色长袖衬衫、硬领式 。领口和袖口沾上污渍不能往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺，尤其是领口。 搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。 在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可

4、翻起。捉鱼状，但休闲衬衫可。 系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。 皮鞋 领带,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,所有手指不留长指甲，指甲保持干净，不用鲜艳的指甲油，尽量透明的指甲油，最好不涂,着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或

5、露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多。,头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要

6、保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,衬衣袖口应露出1-1.5CM，扣子要全，不炸线。,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM-1cm,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,注意事项,要经常修剪指甲，特别注

7、意手指甲缝中不能留有污垢。千万不要留长指甲。,西装袖子上的商标必须拆； 正规场合尼龙丝袜和白色袜子男士不能穿！袜子的颜色要深于鞋的颜色，一般选择黑色，袜筒的长度要高及小腿。,注意事项,一粒扣西服：平时不用扣，或者扣上； 二粒扣西服：不扣或扣上面一粒； 三粒扣西服：扣上面两粒或中间一粒，或不扣； 双排扣西服：全扣上。,注意事项,穿西装上衣系好衣扣后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫、羊毛背心时，领带应处于它们与衬衫之间。 穿多件羊毛衫时，这种情况不合常规，最好不要出现，应将领带置于最内侧的那件羊毛衫与衬衫之间，不要让领带逸出西装上衣之外，或是处于西装上衣与西装背心、羊毛衫、

8、羊绒衫、羊毛背心之间，更别让它夹在两件羊毛衫之间。,基本原则 规则、自然、文明、稳重、美观、大方、优雅和敬人,仪态礼仪,站姿 1.肃立 头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直； 收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝； 双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。 肃立适用于合影，现场列队，隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。,注意事项 站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪； 忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠； 双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或

9、抱在胸前； 腿忌不停地抖动。,坐姿 基本要求 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背； 一般不翘二郎腿。,女士坐姿,正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下。 两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿 上，略靠近大腿根部。入座时，若是着 裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后 坐下。,曲直式：上身挺直，左腿前 伸，右小腿屈回，用脚掌着 地，大腿靠紧，两脚前后在 一条线上。,重叠式：上身挺直，坐正，腿向 前方，左小腿垂直于地面，全脚 支撑，右腿重叠于左腿上，小腿 向里收，脚尖向下

10、。双臂交叉支 撑左右腿上。特别要注意将上面 的小腿回收，脚尖向下。,斜放式： 坐在较低的沙发上时， 若双腿垂直放置的话，膝盖可高 过腰，极不雅观。这时最好采用 双腿斜放式，即双腿并拢后，双 脚同时向右侧或左侧斜放，并且 与地面形45度左右角。,交叉式：双腿并拢，双脚在踝部 交叉之后略向左侧斜放。坐在办 公桌后面、主席台上或汽车上 时，比较合适采用这种坐姿，感 觉比较自然、舒适。,3.男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、双腿 自然弯曲，小腿垂直于地面并略 分开，双手分放在两膝上或椅子 的扶手上。,重叠式:右小腿垂直于地面，左腿 在上重叠，左小腿向里收，脚尖 向下，双手放在扶手上或放在腿 上。 扶手

11、式：如果坐在有扶手的沙发 上，入座后上体自然挺直，男士 可将双手分别搭在扶手上。 坐得正，一个人气势就出来了！,坐姿特别注意,入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上，不要上身趴在桌椅上或本人的大腿上,不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿，脚跨在椅子或沙发的扶手上、架在茶几上,不要跷二郎腿，女士切忌两腿叉开，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚,穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下,蹲姿,多用于捡拾物品、照相取景、帮助别人或照顾自己。一般的蹲姿不雅观也不合适，规范的蹲姿能体现一个人的举止修养，使蹲姿显得优美,蹲姿,高低式蹲姿下 蹲时右脚在前，左脚在后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿基本

12、垂直于地面，左脚跟提起，脚掌着地；左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。,行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健,适当的步幅 人的身高决定步幅大小正比 穿着西服、长裤步幅可略大些 女士穿短裙走路、高跟鞋步幅要小。,优雅的步态 行进时，步态坚定明快、有自信力，膝盖和脚腕应富有弹性，腰部应成为身体中心移动的轴线，双臂自然轻松地前后摆动，保持身体各部位之间动作的和谐。,平稳的速度 在行进时，步速应保持均匀、平稳、不能过快过慢，忽快忽慢。行走时，脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马啼声。,正确的行姿 自然、优雅、大方，目光平视，身子立直，面朝前方，挺胸收

13、腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，双脚应该笔直行走，脚尖要指向正前方，两只脚踩的接近于一条直线。,行姿,行姿,不要大甩双臂、左摇右摆，给人以轻浮、不稳重的感觉,不要低头，给人不自信或不安全的感觉,不要昂头，给人自傲和目中无人的感觉,不要东张西望，左顾右盼，以免引起旁人的戒备之心,不要落脚太重，发出“咚咚”声，不要鞋跟钉铁掌,切忌顺拐或“内八字”和“外八字”,切勿三五成群，左拥右挤，阻碍别人行路,表情 注视时间（在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的，其余 时间，可注视对方脸部以外 米处，这样比较自然、有礼貌。） 目光的运用（公务凝视区域：以双眼为底线到额中为顶角的三角区。社交

14、凝视区域：在对方唇心到双眼之间的三角区。亲密凝视区域：在对方双眼到胸之间。）,眼神注视角度,平视，也叫正视，即视线呈水平状态，常用在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。,侧视，是一种平视的特殊情况，即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方。侧视的关键在于面向对方，若为斜视对方，即为失礼之举,仰视，即主动居于低处，抬眼向上注视他人，以表示尊重、敬畏对方,俯视，即向下注视他人，可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视,眼神,眼神注视的部位,注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久,注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办,注视对方唇部，表示礼貌、尊重对方,不要注视对方胸部，注视这一区

15、域，只有关系密切的男女之间,微笑,在工作过程中，应通过轻松友善的微笑，赢得服务对象的赞赏，获得良好的声誉，为事业成功打好基础,二、电话礼仪,电话礼仪,公职人员培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。 打电话 1.确定合适的时间，尽量避开对方忙碌或是休息的时间 2.预先考虑好通话内容 3.拨打电话后耐心等待对方接听电话 4.听到对方声音后先问候对方，报出自己的姓名或单位，说出想要通话人的姓名并加以合适的称呼。 4.通话尽量简明扼要，避免占用对方太多时间 5.打错电话要致歉 6.等对方说了再见后在挂电话,电话礼仪,接电话 1.在铃声响两下前接听。拿起电话

16、后先问候对方，并自报单位名称。 2.转接电话是先确认对方身份，并在转接前说“请稍后”。 3.被制定接电话的人不在时先表示歉意，并尽量提供方便，承诺给对方回话或者请对方留言。 4.街道打错的电话时应礼貌应对 5.当对方说“再见”时，也要以“再见”回应。 6.在对方挂电话后再轻挂电话。,上级、客人在场，尽量不要接来电，实在不行，要说对不起。,三、办公室接待礼仪,基本要求,不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来访的人民群众，在具体的接待工作中既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对方的重视、友好与热情，都是不可缺少的。,起立、让座,1.有来访者时，应马上放下手头的工作，面带微笑，起身相迎，并招呼客人

17、就座。 2.同时，接待几位来访者，接待的顺序按客人到达的先后次序。,问明来意，为客人引见,1.问明来意后，马上替客人联络被访者。 2.联络妥当后，把客人领到会客室或被访者办公室，为客人引路时一般应走在左前方。 3.如果被访者不在，可以请客人留言。 4.等来访者与被访者见面后，接待人员应为双方作介绍，先将职位较低的一方介绍给另一方。（介绍礼仪）,端茶送水,1.等客人坐定后，接待人员应为客人送上茶水。 2.上茶时，要注意茶杯上不能有污垢或者破损。 3.沏茶时，不能把茶沏得太满 4.为客人端茶时，一般不直接端到客人的手中，而应放在客人座位旁的茶几或者桌子上。,涉及到的三种基本礼仪 介绍礼仪 握手礼仪

18、 名片礼仪,介绍礼仪,1.介绍的原则 “尊者有优先了解权”，先介绍位卑者，后介绍尊者。,2.介绍的顺序,年长,客人,上级,年轻,同事,下级,男性,女性,3.自我介绍,4.介绍的称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太； 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚； 称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；,握手礼仪,2.握手顺序,男女之间，女士先； 长幼之间

19、，长者先； 上下级之间，上级先； 迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,1.握手原则,“尊者先出手”,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，握手的时间通常以24秒钟为好。 手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈、重托（汶川地震期间胡和温在机场的握手）。 男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分，不要握住不放，更不要双手。,注意事项,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时

20、戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。,原则 1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。,递名片者,收名片者,名片礼仪,2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读姓职务。 3、爱护。,递送名片流程图解,双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,注意事项,名片重要性，全面展示自己，

21、索要对方电话。另：名片上有话题。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋。 必须起身接名片，接收后郑重地放入西装上衣口袋、或名片夹，不要遗忘在座位上，或不注意落在地上；在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认人。 名片上头衔不要太多，或采用多种名片。,问题,名片谁先递？ 多人，职务高低，由近及远，顺时针。 没带名片怎么说？ 抱歉，下次补。,四、会议的接待布置,会议的安排,(1)发放会议通知时应阐明目的。 (2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便

22、使参加者有所准备。 (3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。 (4)主题台上摆放座位卡。,中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,会议座次（前排高于后排。中央高于两侧。 内外有别、中外有别。 ）,会议座次礼仪,中方会议原则：前后左右中边。常说：左右，即左先。,注意：左右是如何确定的？ 当事人自己的左和右。,问题,1.领导人数为单数时： 主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置。,主席台式,2.领导人数为偶数时： 第一种：1、2号领导同时居中，左为上，1号领导偏左，2号领导在1号领导右手位

23、置，3号领导依然在l号领导左手位置。根据左为上的说法。,第二种：1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。,这里用的是第二种摆法,合影式（原则同主席台式）,注意事项 1、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,向上级汇报工作座位安排 （一）长条桌横对门时（对中间一门或两边两个门）注：A为上级领导，B为主方席,（二）长

24、条桌竖对门时 注：客方为上级领导或外来单位，主方席（人面门站立右手方为主方） （门望过去右边是客人）,汇报式,外宾会见时座位安排,（特别是外宾，国际礼仪规范为右为上。Right and left ）,会见式,接待现场工作考察礼仪,涉及到的四种基本礼仪 行进礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 宴请座次礼仪,行进礼仪,2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,原则,多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较高者；而其右后方次之，资历较浅者应行于左后方。 同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如若走在路边，则应让女士行走在离车道较远的一侧。对待长辈和职位较高

25、者也是一样。 上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，男士应该走在前面。超短裙特殊。 引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人,注意事项,电梯礼仪,先入后出，安全方便 1、入电梯（如果有人操作电梯？） 内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。 2、出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。,原则,上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。

26、行进时秘书在左，右边靠墙，安全，靠右走。 搭乘自动扶梯时，应保持良好姿势，并握住扶手。靠边站立，让出一侧的通过给急需快速通过的人。,乘车礼仪,原则 右后为尊，安全方便,专职司机：后排右侧为上宾席,小车,商务车,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,A,B,C,非专职司机,A,D,E,F,非专职司机,双排四座轿车,三排七座轿车,注意事项 中巴主座在司机后边的第一排或第二排。第一排1号座位的位置是临窗的，如后面有空位，第一排座位一般就让领导一个人坐。然后从前往后依次坐开。普通面包车的右侧为过道，最右侧靠门座位实际上是辅助座位，既不舒适，也不安全。 吉普车上座是副驾驶座，因为吉普车底盘高，功率大，主要功能

27、是越野，减震及悬挂太硬，坐在后排颠簸得厉害。 若就1个领导，座次由他自己选择。若有2个人乘坐，先让1号领导选择，若选择司机旁，就坐后排，若选择后排，就坐前排。若有3人乘坐，先让1号领导选择，依次选择。但服务人员坐面包车或中巴、大巴，应坐副驾驶位或尽量往后排就坐。,上下车 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。在社交场合，该

28、座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。,乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择的余地并不太大。基本的规则是：临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。卧铺的下铺为上座。 上下车：乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。乘坐公共汽车、火车或地铁时，通常由位卑者先上车，先下车。位尊者则应当后上车，后下车。这样规定的目的，同样是为了便于位卑者寻找座位，照顾位尊者。,

29、上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。如果很多人坐一辆车，那么谁最方便下车谁先下车。无论是先上后上，还是先下后下，我们都要遵循“方便领导、突出领导”的原则。 特殊情况的上车次序。 如果我们外出办事，同去的人较多，对方热情相送，这时候我们应在主动向对方道谢之后，先上车等候。因为送别仪式的中心环节是在双方的主要领导之间进行的，如果所有人都非要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。所以，如果大家是同乘一辆面包车，我们要先上车，并主动坐到后排去。如果我们是分乘几辆轿车的话，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即可。,特殊情况的下车次序。如果陪领导出席重要的欢迎仪式，到达时对方已经做好迎接准备