客户纠纷处理课件

1、妥善处理客户纠纷 努力构建和谐邮政,课程目标 妥善处理客户纠纷 努力构建和谐邮政,1,PPT学习交流,关于纠纷,纠 纷： 争执不下、有争议 客户纠纷：客户与邮政有争议的事情或问题。 支局客户纠纷：发生在支局层面的，支局或支局的 员工与客户之间有争议的事情或问题。 出现客户纠纷必须妥善处理,2,PPT学习交流,如果客户纠纷不能妥善解决,影响个人的工作和生活 影响邮政的形象和信誉 上升到法律纠纷、引发法律诉讼 邮政企业陷于被动 增加成本开支 蒙受经济损失,3,PPT学习交流,客户纠纷处理授课提纲,第一部分 客户纠纷产生的原因 （查原因） 第二部分 客户纠纷应对及处理 （找方法） 第三部分 避免支局

2、客户纠纷的措施（重预防）,4,PPT学习交流,愿此课程 能为 各位支局长的服务工作 锦上添花！,5,PPT学习交流,第一部分 客户纠纷产生的原因和种类,6,PPT学习交流,一 、客户纠纷产生的原因,服务水平和服务能力方面的原因,营业员的原因,设施设备的原因,客户的原因,7,PPT学习交流,原因一：客户的期望越来越高,8,PPT学习交流,与五年前相比,客户: 更注意自己 所得到的服务 对服务有了 更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,客户认为: 服务水平 并未完善 许多员工 还不在乎 是否提供 优质服务,9,PPT学习交流,对自己应享有的服务更关注 对服务的过程更注重 对服务水平更要

3、求更高 对服务质量要求更好 客户不但要求满足用邮需要， 还要得到精神享受。,客户对邮政服务的 要求越来越高,10,PPT学习交流,您有意见请您投诉 我有不足欢迎投诉,抱怨是金，是客户送给我们的最好礼物。 投诉是金，善待不满的客户， 以正确的态度对待客户纠纷， 企业才会不断发展，不断进步。 感谢投诉客户！,11,PPT学习交流,原因二：企业的服务有待提高,12,PPT学习交流,售后服务,寿后服务,兽后服务,客户纠纷,13,PPT学习交流,查询和赔偿 邮件丢失、破损、延误 与客户需求有差距,服务水平和服务能力方面的原因,14,PPT学习交流,1、服务态度 2、业务技能 3、处事不公 4、违章办事,

4、营业员的原因,15,PPT学习交流,1、用邮环境 2、现场管理 3、用品用具 4、系统运行,设施设备的原因,16,PPT学习交流,小 结,引起客户纠纷的关键是：（内因） 企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因。,17,PPT学习交流,二、客户纠纷的种类,（一）按客户纠纷的轻重程度 轻微纠纷：营业员或班组长可以即时解决。 严重纠纷：支局长必须出面协调解决, 有时还要上报上级主管部门。,18,PPT学习交流,（二）按客户纠纷反映的渠道,营业现场争执：（及时平息，如不能，要立即转移到后台）,投 诉,现场投诉,来 信,电话投诉,11185 省级客户投诉处理中心 国家局客户投诉处理中心 （010

5、66417000） 消协12315,315消费投诉网是个人网站 礼貌拒绝,19,PPT学习交流,（三）按邮局是否承担责任 有责任纠纷：发生纠纷主要责任在邮政。 无责任纠纷：发生纠纷主要责任不在邮政。,不要踢皮球噢！,20,PPT学习交流,（四）按纠纷的表现形式 服务态度 的纠纷 服务质量（水平）的纠纷,21,PPT学习交流,问题：面对客户纠纷， 我们该如何处理？,22,PPT学习交流,第二部分 如何处理支局客户纠纷,消弭纠纷 平息纠纷 化解纠纷,支局长要当好消防队长灭火,23,PPT学习交流,总原则：及时、妥善 （一）冷静热情 (二) 首问负责 （三）尊重关心 （四）诚信公平 （五）合法依章

6、（六）宽容友善 （七）有效沟通,一、处理客户纠纷的七原则,24,PPT学习交流,要处变不惊，遇事从容,25,PPT学习交流,（一）冷静热情 冷静：对纠纷的客户，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。 热情：对投诉客户，态度热情，面带微笑， 认真倾听，不冷落，不厌烦，不推诿，不指责。,26,PPT学习交流,要稳重，遇事不能急躁,27,PPT学习交流,（二）首问负责 无论是不是自己份内的事情，所有邮政员工都要热情接待投诉客户，耐心解答并帮助解决所反映的问题。,28,PPT学习交流,（三）尊重关心,同类反映法则：敬人者，人恒敬之 热情接待，态度友好 （无

7、论邮局有责任还是无责任） 面带微笑，谈吐礼貌,29,PPT学习交流,（四）诚信公平,诚信 对产品负责、对员工负责 对市场负责、对社会负责,30,PPT学习交流,公平 1、公平地对待每一位客户 统一客户纠纷处理的规范和标准 对员工的宣传和培训 员工公平地对待每一位客户，一视同仁 2、公平地对待每一位员工 被投诉的员工有权知道投诉的真相， 并可以申诉 重视员工满意度：如遇同类客户纠纷，处罚尺度应一致，处理结果大体一致 ，对员工不能有亲有疏 。让员工心服口服，引以为戒，更好服务。,31,PPT学习交流,（五）合法依章（依法经营，依法处理纠纷） 国内邮件处理规则国际邮件处理规则 特快邮件处理规则 邮政

8、法、邮政法实施细则 合同法、消费者权益保护法 反不正当竞争法民法通则 特别提示： 不要和用户争论邮政垄断、霸王条款的问题， 学会转移话题 如果是邮政的责任，一定按规定办理，不要拖延， 不要让客户往返多次。,32,PPT学习交流,要遵守游戏规则，不要轻易出轨,33,PPT学习交流,（六）宽容友善,同理心：在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并重视客户的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在客户的处境中想一想，也许就可以了解到客户的立场和初衷，进而求同存异、

9、消除误解了。 理解客户：己所不欲，勿施于人 换位思考：站在客户的角度看问题， 体谅客户。,34,PPT学习交流,（七）有效沟通,与客户尽快达成共识，找到解决纠纷的最佳方案。 即时答复：立即、当时、当日 延期答复：要给用户一个时限，请客户留下有效的联系方式，在时限内与客户联系,35,PPT学习交流,如何与发生纠纷的客户沟通,1、沟通须知 察颜观色看 了解客户需求 听音辨形听 善于聆听 语言礼貌得体说 适当幽默 态度真诚友善 将心比心，换位思考 对“无理客户”以礼相待 客户“无理”，我们“有礼 ”,36,PPT学习交流,2、沟通技巧,目的是让客户转怒为喜。 人心境好，无所不乐；人心境不佳，无所不忧

10、。 注意形象，给客户的第一印象非常重要 控制表情，微笑待客 注意环境，温馨舒适 语调亲切，音调不高 语速适中，不要太快 避其锋芒，不要争辩,37,PPT学习交流,要学会避让，具备谦和态度,38,PPT学习交流,拉近与客户的情感距离（套近乎） 赞美客户 重视客户 同情客户,39,PPT学习交流,接待客户投诉 八要八不要 1、要接待，不要推诿 2、要热情，不要冷淡 3、要微笑，不要漠然 4、要耐心，不要厌烦 5、要解释，不要争执 6、要宽容，不要计较 7、要友好，不要敌对 8、要化干戈为玉帛，不要剑拔弩张,40,PPT学习交流,二、处理客户纠纷的七步骤,第一步：倾听 第二步：表示歉意 第三步：仔细

11、询问 第四步：搜集信息 第五步：提出解决方案 第六步：实施方案 第七步：回访客户,41,PPT学习交流,第一步：倾听让客户充分倾诉,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,42,PPT学习交流,学会倾听,倾听是我们对他人 的一种最好的恭维。,要耐心 要专心 要虚心,43,PPT学习交流,倾听三原则,要专心：精神集中、神情专注、 目光交流、点头应答 要虚心克服自以为是，尊重客户观点、 不同意客户的观点也要等其讲完后再 阐明

12、；不要轻视客户 要耐心：学会控制情绪、要认真听取对方的意见给 对方提供宣泄不满的机会；不打断、 不随便插话、不烦躁,44,PPT学习交流,耐心,不要打断客户的。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想辩解的时候。而是让客户说话。,45,PPT学习交流,专心 到 关心,带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户 满意的方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。,46,PPT学习交流,始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,专心到关心,47,PPT学习交流,虚

13、心克服自以为是,永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，要对客户的问题给予确认。多问一句：“您的意思是”，“我没理解错的话，您需要”等，以应证您所听到的。,48,PPT学习交流,做好听的准备,给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 准备笔和本做记录。,49,PPT学习交流,第二步：表示歉意控制事态,道歉可以缓解客户愤怒的情绪，甚至可以大事化小，小事化了。 即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态，防止纠纷恶化、升级。 对不起，给您带来这些麻烦和问题，真过意不去； 非常抱歉，由于让您受累了,50,PPT学习交流,22、要能大能小、能屈能伸,要能大能小 能屈能伸

14、,51,PPT学习交流,询问 记录 理解,防止遗忘 具有核对功能。 便于检查。 可避免日后纷争。,不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W法（何时when、何地where、何人who、何事what、有何要求how）,第三步：仔细询问 了解客户的需求,52,PPT学习交流,要善于观察客户的动态,53,PPT学习交流,第四步：搜集信息了解纠纷真相,兼听则明：听取客户的倾诉后，还要向当事人（营业员）、在场其他人员了解情况。 条件允许可查看监控录像。,54,PPT学习交流,第五步：提出解决方案解决问题,方案不只是一个，可以是给

15、客户选择。 立即答复：支局长职责权限范围内的问题，要立即提出解决方案。 延期答复：对于一些需要进一步调查或验证才能作出判断，或者不在支局长权限范围内的，可延期答复，但必须给客户一个明确期限，尽快解决，决不拖延。,55,PPT学习交流,第六步：方案实施 积极有效,对于在支局长职权范围内的客户纠纷，按提出的解决方案，立即解决，将此类问题消化在支局所： 对于情节相对轻、缓的可授权给班组长、营业员解决，但支局长必须监督落实。 对于超越支局长权限的纠纷，要迅速将相关材料（客户信息、纠纷内容、客户要求、调查的情况等）上报给上级主管部门。,56,PPT学习交流,第七步：回访客户体现诚信,回访作用 了解客户对

16、纠纷事件处理的满意度； 对客户纠纷的处理质量进行控制； 发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一次销售的机会； 是企业诚信经营、诚信服务的又一体现。 委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，以防客户反悔。,57,PPT学习交流,回访的方式： （1）电话回访 （2）发征询函 (信函、传真、电子邮件) （3）上门回访,58,PPT学习交流,回访的注意事项 （1）尊重实际 （2）以礼待人 （3）内容规范 （4）登记记录 （5）回访表格的格式,59,PPT学习交流,电话回访客户登记表,60,PPT学习交流,回访意见征询函（客户填写） 尊敬的客户： 年 月 日，您向我局投诉使用 的业务问题，我

17、局已于 年 月 日向您做出了解释和处理。 为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价，提出意见和建议，在对应内容后面的“”中打勾： 1、您对投诉处理结果是否满意？ 满意 一般 不满意 2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时 一般 不及时 3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意 ？满意 一般 不满意 4、您以后还会使用这项业务吗？ 会 很难说 不会 5、邮政怎样做您会更满意？ 客户签名： 年 月 日 非常感谢您对邮政服务工作的关心和支持，我们将充分重视您的意见和建议，不断提高邮政服务水平和服务质量。,61,PPT学习交流,（一）灵活处理,（二）补偿性关照,（三）防止纠纷升级,三、

18、处理客户纠纷注意的问题,62,PPT学习交流,（一）灵活处理灵活变通，体现智慧 让客户满意,原则要坚持，纠纷处理要灵活。 体现以人为本，客户至上的服务理念。 具体纠纷具体分析，具体处理。 服务态度：赔礼道歉 服务质量：考虑赔偿 系统运行：解释查询 客户违规：以礼相待,63,PPT学习交流,（二）补偿性关照于理我们说得过去，于情我们有歉意,由于违反原则，违反规章制度，客户的要求不能满足，可以给客户一些小礼品，作为补偿，体现对客户的尊重，给客户面子，有助于化解纠纷。,64,PPT学习交流,（三）防止纠纷升级,做适当让步。 争取将纠纷化解在支局。 严重纠纷要及时上报。 防止一般客户纠纷上升到法律纠纷

19、。,65,PPT学习交流,突然发生、危及企业形象， 使企业蒙受损失的事件。 影响邮政正常营业、群访事件 （一）处理步骤 1、控制局面； 2、了解情况； 3、迅速汇报； 4、治安问题，向公安机关求助； 5、根据上级要求，统一对外发布信息。 （对不起，事件正在调查；不要说无可奉告）,遇事临危不乱 处事有章有序 待人有礼有节,四、突发事件的处理,66,PPT学习交流,（二）处理突发事件的五个要点,1、要以大局为重和谐、企业形象、企业信誉 2、要以积极态度应对 3、要深入现场调查 4、要加强沟通协调 5、要有强烈的服务意识,67,PPT学习交流,要注意保护自己,68,PPT学习交流,第三部分 避免支局

20、客户纠纷的措施,69,PPT学习交流,化客户纠纷于无形,未雨绸缪 防患于未然 治本（治标不如治本） 解决根源问题（扬汤止沸不如釜底抽薪） 避免客户纠纷升级为法律纠纷,70,PPT学习交流,避免支局客户纠纷的八项措施,（一）必须履行义务 （二）做到守法合规 （三）提高员工素质 （四）改善服务环境,（五）切实做到规范服务 （六）力争做到优质服务 （七）掌握避免纠纷的技巧 （八）努力赢得客户信任,71,PPT学习交流,必须履行义务 告知义务：提醒、提示 验视义务：逐件验视、眼同封装 现场管理义务：营业秩序、场所安全,72,PPT学习交流,做到守法合规 依法经营，遵守相关法律法规。 邮政法合同法反不正

21、当竞争法 消费者权益保护法民法民法通则等 依法承担企业应尽的责任。 依法为客户承担保密责任。 邮政储蓄、给据邮件、用邮信息,73,PPT学习交流,邮政营业可能涉及的法律纠纷,1、拒绝客户使用本局出售的邮票违反邮政法 邮政法第十六条规定，各类邮件资费的交付，以邮资凭证或者证明邮资已付的符志两种形式。即：使用邮票和邮资打印符志两种形式。对客户而言，交寄一般邮件可在邮件粘贴邮票，也可交付现金，邮局加盖邮资已付的符志。 凡未经宣布停止使用的邮票，客户粘贴在国际信函、印刷品、小包；国内信函、印刷品、县以下收寄的包裹等邮件上使用，不得拒收。,74,PPT学习交流,2、强制搭售商品、限定客户使用邮局包装物

22、违反反不正当竞争法 反不正当竞争法第六条规定：公用企业或其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。 限制竞争行为违法行为 反不正当竞争法第十三条规定：公用企业在市场交易中实施限制竞争行为的，省市工商部门责令其停止违法行为，并根据情节，处以5万以上、20万以下罚款。,75,PPT学习交流,邮政企业限制竞争行为主要表现为： 强制客户接受特快专递服务、礼仪礼品服务。 强制搭售明信片、邮资封、集邮册等商品。 客户邮寄包裹时限定只能使用邮政提供的包裹物。 客户承兑汇款时强制客户按取款比例参加邮政储蓄、征定报刊、购买其他商品等 以上行为会引起客户纠纷，

23、受到工商部门处罚，甚至上升到法律纠纷。,76,PPT学习交流,3、营业场所不能为客户提供人身、财产的安全 违反消费者权益保护法民法,在营业厅或门前三包范围内，客户钱物被抢 、身体受到伤害。 消费者权益保护法：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。 消费者的安全权利受到侵害，经营者要承担民事赔偿。,77,PPT学习交流,邮政投递可能出现的法律纠纷,1、特快专递，不按约定投交。违反合同法 2、高额汇款不投交本人。违反邮政法合同法 民法通则 3、邮件投递延误。违反邮政法、合同法 民法通则 4、邮件误投。违反邮政法、合同法 民法通则,78,PPT学习交流,提高员工综合素质 业务素质 操作技能 服务水平 个人修养 培训、比赛、竞赛、 月考、季考、外语学习,79,PPT学习交流,要注意自身形象,80,PPT学习交流,改善服务环境,整洁优美，温馨舒适 给客户轻松愉悦感 设施完好 转移客户注意力（等候时间、挑剔找毛病） 注意细节 让客户认为此支局重视服务 给客户信任感,81,PPT学习交流,切实做到规范服务,关于印发邮政服务规范第1部分：邮政营业（试行）的通知（国邮2005370号） 关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知 （国邮2005373号）,82,PPT学习交流,基 本 服 务,规