客户心理和销售讲义课件

1、客户心理及销售 沟通服务技巧,1,PPT学习交流,一、主要销售职能 1、积极的心理态度； 2、讨人喜欢的程度； 3、身体健康与外表观感； 4、对产品的认识； 5、客户开发与接触技巧； 6、处理异议与结束销售的技巧； 7、时间管理的技巧；,2,PPT学习交流,实际演练： 1、你最强的有哪三个方面？ 2、你最弱的有哪三个方面？,3,PPT学习交流,3、脑力激荡： 4人一组：选出以上的几项销售职能，讨论可以有哪些方法来增进这些能力,4,PPT学习交流,二、开启你的销售潜能 1、建立高度的自我价值； 2、清楚被拒绝的恐惧感；,5,PPT学习交流,实际演练： 1、被拒绝的游戏情景演练； 2、自我心理了解

2、；,6,PPT学习交流,三、推销工作新模式 1、信任 2、需求 3、产品介绍 4、结束销售,7,PPT学习交流,四、对待客户的神奇心理态度 1、把你的客户看成只剩下12个小 时的生命； 2、把你的客户看成是心智成熟但 只有5岁的孩子； 3、想象你的下辈子将要跟该客户 共同生活在一个小小的屋子里；,8,PPT学习交流,五、培养对顾客的信任感 1、销售人员与顾客建立信任关 系，占整个销售工作过程的 40%以上。 2、各种顾客在潜意识里的需求； 3、顾客的心理需求种类； 4、建立信任最好的方法是聆听、 聆听再聆听。,9,PPT学习交流,实际演练 1、赞美的表达技巧； 2、聆听技巧训练；,10,PPT

3、学习交流,六、使客户信服的实用技巧 1、对比原则； 2、感激原则； 3、蜡肠切断法； 4、社会认同； 5、对权威的信服；,11,PPT学习交流,实际演练 社会认同的表达训练。,12,PPT学习交流,七、对客户最能够产生影响力 的潜意识心理学定律 1、礼尚往来原则； 2、追求惯性与承诺原则； 3、社会认同原则； 4、喜爱与友谊原则； 5、权威影响原则； 6、对比原则； 7、缺乏原则；,13,PPT学习交流,八、客户愿意购买的原因 1、恐惧； 2、渴望； 3、安全感； 4、关键按扭；,14,PPT学习交流,九、牵动客户好奇心的开场白 1、“那是什么？” 2、“我想要知道得多一点。” 实际演练 开场

4、白表达,15,PPT学习交流,十、如何接近潜在的客户 1、拜访一百家法则； 2、对客户冷漠态度的处理；,16,PPT学习交流,模块二 沟通心理学与团队带领技巧,17,PPT学习交流,沟通者誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,18,PPT学习交流,沟通心理学 一、沟通的意义 1、沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具； 在日常工作和生活中，我们所做的每一件事情都是在沟通。 成功的人士通常会将85%以上的时间用于与外界良好的沟通之中。,19,PPT学习交流,2、有效沟通的标志 成功地传达自己； 成功地接受他人表达

5、的信息；,20,PPT学习交流,3、沟通是什么 沟通是一种思考方式； 沟通是价值观和人性观； 沟通是满足彼此需要和快乐的 根本途径。,21,PPT学习交流,4、沟通不是什么 沟通不是简单的技巧； 沟通不是理论；,22,PPT学习交流,二、基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征 1、安全感的追求与满足 潜意识的心理需要层次,23,PPT学习交流,2、重情意感受的思考、判断方式 社会学家对中国历史的研究观点； 中国文化的特质； 脑科学专家、心理学家对人脑活动机能的研究报告；,24,PPT学习交流,3、心理疆域设限的内外不一 致性 清晰的自我意识与模糊的表 达方式；,25,PPT学习交流

6、,4、内隐的权力与等级标的 下属与上级交往时是外显的权力、等级距离； 上级与下属交往时是内隐的权力、等级距离；,26,PPT学习交流,5、自尊与自卑自我评价的矛 盾性 自尊的心态 自卑的心态,27,PPT学习交流,6、随大流与排他的团队心理 从众的文化 创新的潜能,28,PPT学习交流,三、中国文化背景中能够带来 沟通效益的沟通原则 1、同理 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、 处理问题,29,PPT学习交流,2、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在潜意识层面还感觉很舒服,30,PPT学习交流,3、设定清晰的心理疆域 注重结

7、果的行为目标意识 明确本身职责对于公司整个目标达成的意义,31,PPT学习交流,4、开朗、单纯、轻松的沟通文 化建设 创造鼓励教工积极沟通的校园文化氛围 单纯心境的修养 轻松心理工作环境的营造,32,PPT学习交流,四、有效沟通的技巧与方法（一） 1、聆听是一种重要的管理技巧，也是沟通技巧中最基本的技巧；,33,PPT学习交流,聆听是收集信息和给予信息的关键 真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程 心理咨询的重要原则给我们带来的启发,34,PPT学习交流,2、为什么我们不能很好的聆听 我们认为有许多重要的事情要做； 他

8、们所讲的我们都已经知道了； 不喜欢讲话者或所讲的内容； 我们只想听那些想听的内容；,35,PPT学习交流,3、为什么我们不能很好的聆听 我们认为有许多重要的事情要 做； 他们所讲的我们都已经知道了； 不喜欢讲话者或所讲的内容； 我们只想听那些想听的内容；,36,PPT学习交流,1、 积极的聆听技巧 用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来。 当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展。 当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的。,37,PPT学习交流,4、何时运用积极聆听技巧 为了获得更多的信息； 发生冲突时；

9、 为了支持别人； 在情绪化的场合；,38,PPT学习交流,5、五种积极聆听技巧 解释 发射感觉 反馈意思 综合处理 提出设想,39,PPT学习交流,五、有效沟通的技巧与方法（二） 1、语言的表达技巧 良好开端的KISS(keep it short and simple)原则：简单、明了； 界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点；,40,PPT学习交流,2、选用词汇的要求 多用事实和中性的词汇； 选择明确具体的词汇； 提供反馈意见要具体； 仅仅表述行为，不要添加解释或标签； 提供富于建设性的反馈意见； 反馈意见要有现实性即人们能够实施的； 反馈意见同样要服从KISS原则；,41,PPT学习交流

10、,3、选择合适的谈话环境 避免有干扰的环境； 座位位置的安排；,42,PPT学习交流,4、赞扬与接受赞扬的技巧 称赞要具体； 赞扬个人而非集体； 在无所求的情况下赞扬对方； 把赞扬回送给上级； 利用第三者传递赞扬； 接受赞扬；,43,PPT学习交流,5、批评的技巧 把事实和意见分开； 不泛泛而谈； 对事不对人； 把你的批评与对方的目的、利益联在一起； 把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起； 用鼓励结束；,44,PPT学习交流,六、双赢的沟通技巧 1、相互尊重 一次只关注一个重点； 确认对方的需要和立场； 因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法；,45,PPT学习交流,2、寻求共同的基础 弄清

11、楚要讨论什么及为什么要 讨论； 发现共同的基础；,46,PPT学习交流,3、确定需要、需求和担心 聆听； 营造合作的气氛； 尽早而不是推迟说出所有的 重点； 先讨论对方的需要；,47,PPT学习交流,4、关注大家都可以接受的结果 由易到难； 由目标到方案； 让对方先说； 找出上限和下限；,48,PPT学习交流,5、给出多种选择，保持灵活性 培养信任； 多样创造性方案的提出；,49,PPT学习交流,6、共同解决问题 使用“我们”词汇； 允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上； 重点是解决问题；,50,PPT学习交流,模块三 团队带领心理学及业务员辅导心理技巧,51,PPT学习交流,1、一个优秀团队

12、的构成要素 社会认同:团队为每个成员提供有益自尊和自我形象满足的社会身份； 社会表现：在一个稳定的工作团体中，成员能够拥有彼此了解和理解的信念和构想； 共同的价值观：共同的价值观让成员彼此感到互相的支持和动力；,52,PPT学习交流,2、这些要素决定团队的凝聚力 相似的态度和目标：这通常意味着人们喜欢待在自己的公司中。 一起度过的时间：这提供了寻找共同的兴趣和观点的机会。 独立：这可以使成员感到自己所属的群体是特殊的，并且不同于其他群体。,53,PPT学习交流, 威胁：这些威胁强调了相互依赖的重要性； 规模：小型群体往往比大型群体更具有凝聚力； 严格的加入条件：使新成员在加入一个特殊的群体之前

13、，必须克服许多障碍，这可以增强新成员与群体的共识； 奖励：以群体而不是以个人表现为基础的奖励，可以在成员之间产生一种以群体为核心的合作观念；,54,PPT学习交流,3、工作群体中的角色与相应的行为 激励者 协调者 联系人 标准制定者 群体旁观者 追随者 攻击者与阻碍者,55,PPT学习交流,4、良好团队建设的四条途径 人际沟通； 团队内部角色与规范的确立 价值观调整； 强调团队的任务及每个成员能够作出的贡献；,56,PPT学习交流,5、个人在团队中工作活力激发的方法 习得性无能感的消除； 存在价值的被肯定；,57,PPT学习交流,6、团队共识达成的5种方法 明确团队的目标、价值观以及指导方针； 鼓动性的价值观； 团队的价值观必须是确实能够实现的； 共识既所有的团队成员都认为这一观点是至关重要的； 团队共识必须具有在未来进一步发展的能力；,58,PPT学习交流,7、管理者对团