公务接待行为与规范

1、CSC100910,1,接待行为与规范,安徽大学经济学院 陈 素 川,CSC100910,2,CSC100910,3,礼仪不仅展现了一个人的风度和魅力，还体现了一个人的内在学识和文化修养。 是立身处世的根本，获取人脉的法宝，塑造形象的良方，赢得竞争的利器。 无礼不立！,CSC100910,4,CSC100910,5,一、职业心态服务心态, 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态,CSC100910,6,二、接待基本礼仪,CSC100910,7,（1）握手的原则 尊者为先由尊贵一方先伸手,1、握 手,CSC100910,8,（2）握手的意义 表示友好 渴望结

2、识 愿意联络 加深印象,CSC100910,9,（3）握手的顺序 男人和女人之间由女人先出手 上级与下级之间由上级先出手 长辈与晚辈之间由长辈先出手 主人与客人之间由主人先出手,CSC100910,10,（4）握手的要求 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力,CSC100910,11,（5）握手忌讳 与人握手时不脱帽、戴手套、戴墨镜。 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手与人相握。 与人握手时眼睛飘忽不定。 与人双手相握，晃动手臂。 与异性握手不注意分寸、过紧。 握手时间过长。,CSC100910,12,2、介绍礼节,（1）介绍的原则 尊者优先了解情况,CSC100910,13,（2）自我介绍 先递名

3、片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 （3）介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）,CSC100910,14,（4）介绍礼仪的要素 先递名片 简短清晰 内容完整 印象深刻 语言深动,CSC100910,15,（5）介绍的顺序 男人与女人相遇时，将男士引见给女士 上级与下级相遇时，将下级引见给上级 长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈 来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人 已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚 介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给 对方 介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给 先到者,CSC100910,16,（1）名片礼仪 名片的制作与使

4、用 名片是个人形象与组织形象的有机组合， 不会用等于形象自残 名片使用二不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,3、递接名片,CSC100910,17,交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,CSC100910,18,交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时

5、不要先递交名片， 要等上司递上名片后才能递上自己的名片,CSC100910,19,CSC100910,20,media-环境,meeting -约会,money-费用,4、宴请客人的五M原则,menu-菜单,manner-举止,CSC100910,21,（2）聚餐礼节 宴请座次安排 西餐的礼节 宴请之忌,不当众整理服饰 上菜不夹菜 祝酒不劝酒,CSC100910,22,宴会座次 面门居中者为上，坐在房间正门中央位置人一般事主人，称为主位； 面门居中位置为主位； 主人右侧的位置是主宾位； 主左宾右分两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左低。,CSC100910,

6、23,宴会座次示意图,CSC100910,24,西餐座次礼节,女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位） 恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人） 以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧） 距离定位（距主位越近，地位越高） 面门为上（面对门口高于背对门口） 交叉排列（男&女，生人&熟人）,CSC100910,25,接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点,5、电话礼仪,事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理 解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对 方重新确认电话号码,CSC100910,2

7、6,拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方 此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单 位、姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、 文件等；,CSC100910,27,拨打电话的注意事项 讲话的内容要有次序，简洁、 明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电 话内。,CSC100910,28,电话形象所涉及的四点 （1）通话的内容礼貌用语 （2）通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点之间打电话,CSC100910,29,（3）通话时举止表现 表情、动作、态度

8、、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现 （4）电话政务、代传（5W） Who何人 What何事 Why何因 When何时 Where何地,CSC100910,30,CSC100910,31,6、礼宾礼节,（1）礼宾的规格与礼节 礼宾序列： 按来宾具体职务高低顺序排列 按来宾所在国家、地区或单位字 母先后排列 按来宾正式抵达活动现场时间顺 序排列 按来宾正式通报决定参加时间排列 不进行正式排列,CSC100910,32,接待计划： 接待方针 接待规格 接待形式 接待日程 接待经费 膳宿安排 交通工具 接待人员,迎送规模 注重实效、简朴务实 主人身份 身份对等、或高或低,迎送时间 机场、酒店、办

9、公室 双方确认 佩带身份卡、横幅、标牌,CSC100910,33,相对式 客人与主人对面而坐，面门的为上座。背墙面门或窗的人为尊位。 并列式 宾主都面门而坐此时为右者是尊位。以右为上是国际惯例。 自由式 客人随意而坐也就无所谓高低之分了。,（2）会客时的位次排列礼仪,CSC100910,34,（3）签字仪式的位次排列,签字桌横放，设左右两排位置 双方签字者面门而坐，宾右主坐。 双边仪式参加者列队站于签字者后，中央高于两侧，右侧高于坐侧。若是多边钳子仪式，签字桌仅为一张面门而设，签 字者依次顺序上前签字。,CSC100910,35,（4）会议的位次排列,*小型会议位次排列二要素 面门而坐 居右而

10、坐（进门方向） 自由而坐 *大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次 主席台位次排列： 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧 主持人之位： 可在前排正中 也可居于前排最右侧 发言席设于主席台正前方或其右前方,CSC100910,36,小轿车的座次 驾驶员礼节 驾驶员的形象,（5）司乘礼节,司,1,2,CSC100910,37,三、接待人员应具备的素质,I Q智商 EQ情商 HQ健商 AQ逆商,CSC100910,38,（一）职业形象风格与魅力,1、个人卫生与形象细节,男士： 头发干净、妥贴、有型 口腔清新、无味、牙齿若难看 早整治、矫正 手指甲修理圆润、整齐、无黑 垢 着装干净、注意细节、

11、服装面 料挺括无褶皱 鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应 该打亮 服装款式风格符合职业审美和 习惯,CSC100910,39,女士： 发型有款有型符合自己的脸型和年龄身份 口腔清新、干净、注意牙齿美化和保养 夏季着装提前处理腋毛、过长腿毛若穿裙 应去除 不穿过分鲜艳、前卫、暴露、性感的服饰 不穿任何拖鞋出现在商务场所 夏季不穿“空前绝后”的凉鞋出入工作场 所 注意首饰与服装的配套与谐调 清新淡雅的职业化妆和指甲美化,CSC100910,40,2、具 体 要 求,着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。 举止要端庄、文明、自然。男士不准

12、留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。,CSC100910,41,3、男士职业装知识与礼仪,西装的风格与类别 欧洲风格 英国风格 日本风格 正装与便装,CSC100910,42,西装的领带系法与讲究,CSC100910,43,CSC100910,44,西装的领带系法与讲究 领带长度、色彩、图案,CSC100910,45,（二）仪态规范,三姿讲解与训练：站姿、走姿、坐姿等基本仪态的讲解与训练 其他姿态的讲解与训练：如蹲姿、手势、引领等仪态的讲解与训练 眼神的运用规范与训练 专业服务微笑规范与训练 各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌 公众场合仪态总要求与规范,CSC100910,

13、46,端庄的坐姿 温文尔雅的举止,CSC100910,47,蹲 姿,CSC100910,48,上 车,下 车,CSC100910,49,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,CSC100910,50,闭眼,侧视 扫视,凝视,CSC100910,51,脸笑 微 笑,微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,CSC100910,52,微笑训练像空姐一样微笑,CSC100910,53,CSC100910,54,（三）言谈举止,（）谈话时要注意：目的要明，表达要清，语言要简；三思而后言；交谈中一方显示出“无视”要宽容克制；控制情绪，注意举止，手势适度；要留有余地。 （）走路时的礼仪主要有： 以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。 三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。 多人行，以最前面为大，依前后