商务礼仪培训 10

1、提高职业素养 礼仪培训,我们共同的课堂约定,-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合,第一讲 礼仪概述,礼仪的定义 “礼”，礼者，礼也。礼者，敬人也。 敬，就是尊重的意思 “仪”，仪者，式也。 （仪态，仪表、语言，动作等等） “礼仪” 就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式,职业礼仪的作用,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,服务礼仪的基本要求,1、热心周到。想客户所想，

2、急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。 2、注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。 3、讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。 遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。 在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。,我的角色和定位,角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或

3、性格角色 “组织形象的代言人” 服务者是客人花钱的，但是他不是上帝，服务者有自己的尊严（所有的从业人员都应该有自己尊严） 在一切原则下，客人至上 要站在客人的角度来看待问题 积极配合客人情绪需要 用细节来感动客户 不是凌驾、不是对立、而是亲近人民，服务人民,第二讲 服务人员的标准职业形象,组织形象的构成,正视个人职业形象，完善组织公众形象,首应效应（即第一印象）,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,职业形象塑造,一、仪容规范,仪容：主要指一个人的面部。 仪容礼仪：就是指一个人容貌的修饰。 整体要求：自

4、然、大方、得体、符合工作需要。,一、仪容规范-仪容要求,男员工仪容要求 头发：整洁干净没有头屑 不能染怪异颜色 发型：修剪得体、长度适中。 不能剃光头、不能留 长发、怪异发型。 眼睛：避免红血丝， 不能戴墨镜上岗 皮肤：干净 胡须：不能留胡须和大鬓角。 养成每天剃须的习惯 手： 干净，无斑点。 不留长指甲,女员工仪容要求 头发：整洁干净没有头屑 不能染怪异颜色 发型：发长不宜过肩，长发束起 刘海不能遮眼。 不能烫怪异发型 眼睛：避免眼睛红血丝， 不能戴墨镜上岗 皮肤：干净，淡妆上岗，粉底、 腮红、眼影、口红的颜色 要与肤色协调，自然。 手： 干净无斑点。 不能涂抹鲜艳的甲油,容易忽略的细节,头

5、屑 鼻毛 胡须 口腔异味 指甲 腋毛,二、仪表规范,仪表：主要指外在衣着、服饰。 仪表礼仪：指一个人衣着、服饰的规范。 整体要求：自然、大方、得体、 符合工作需要和安全需要。,仪表礼仪的作用,体现你对他人的尊重 塑造个人形象和公司形象,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。 莎士比亚,服饰礼仪的原则：,Time：时间、季节、节令 Occasion：场合 Place：地点,第一、着装的整体性原则 第二、着装的个性化原则 第三、符合你当前的角色 第四、TOP原则,着装要考虑场合,公务场合 社交场合 休闲场合,公务场合,所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，

6、在谈判厅里以及外出执行公务等情况。,公务场合着装的基本要求为庄重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。 CIS企业形象可识别系统（MI，BI，VI）,社交场合,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。,社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,休闲场合,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其

7、他不相识者共处的时间。 居家休息 健身休息 观光休息 逛街购物,休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装 忌穿正装,商务人员着装要遵守成规,关于制服,体现职业特征、表明职级差异、实现着装划一、树立企业形象 面料好、色彩少、款式雅、做工精,按规定穿着 保持干净、整洁、挺括 注意拉链、纽扣和线头,制服礼仪,工作时间，佩戴工作证，按公司规定着装。 -工作服应干净、整齐，纽扣全部扣好； -工作证（牌）端正戴在左胸或者挂在胸前； -制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处不得显露个人衣物； 服装口袋不能装载物品； - 夏天着衬衫时，要将衣服掖于裤腰内，束整

8、齐； -按季节变化及公司通知要求，统一着装。 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物,制服要求,男士西服礼仪,整洁、挺括 合身 搭配合理,单色：首选黑蓝色、深灰色、藏青色。 礼仪提示：浅色西服符合休闲场合，格子、 条纹西服也不适合正式商务场合,西装的颜色,衬衫：硬领长袖衬衫。单色最好。衬衫袖子露在西服 袖口1厘米为宜。衬衫领子高于西装领子1.5厘米 领带：有规则图案，颜色稳重为宜。如：格子、条纹。 领带长度以大箭头到皮带扣下方边缘为宜 领带夹：夹在衬衫第四五粒纽扣之间，使领带衬衫相对 固定 皮鞋：深色，单色，以黑色系带皮鞋最规范 袜子：深色中筒棉袜。 皮带：深色，黑色为宜。避免花哨皮带扣。

9、 公文包：深色。与西服颜色相一致。,西装的搭配,女士套装礼仪,分为裙装、裤装。 正式场合商务套装都是 长袖的。 简洁、大方、合身 搭配合理,套装的规范,颜色：以淡雅为主 衬衫：素色为宜，或淡雅的花色 鞋子：黑色半高跟船式皮鞋 袜子：高筒袜或连裤袜。肉色。 裙子：不能着皮裙、迷你裙、吊带裙出席商务场合。 裙子长度应及膝盖，坐下时裙子上缩后离膝 盖不得超过10厘米 配饰：提倡少戴甚至不戴首饰。不能夸张，以简洁 精致为主。,指人在行为中的姿态和风度。包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及 身体展示的各种动作。,仪态的含义,三、 仪态规范,站姿的基本要求 ： “站如松” 标准站姿要领 头正：两眼平视前方

10、，下颌微收，表情自然，面带微笑 肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉 臂垂：两臂自然下垂 躯挺：挺胸、收腹、腰直 腿并：双腿并拢、两膝间无缝隙,站姿,自然，优雅，亲近。 小八字位：职业干练端庄，工作环境中均可使用 女士站姿： 丁字步：坦诚亲和职业，对客服务中使用 小八字位：职业干练，工作环境中均可使用 男士站姿： 平行步：自信稳重,站姿,站姿的忌讳 忌身体歪斜。 忌前伏后靠。 忌动作过多。 忌手位脚位不当。 与人谈话时大约相近60厘米左右， 过近过远都显得失礼。,坐姿的基本要求：“坐如钟” 标准坐姿要领 头正，两眼平视前方，下颌微收，表情自然，微笑 立腰、挺胸，脊柱到头顶保持在一条直线 双膝

11、自然并拢，大腿间没有缝隙,坐姿,端庄、文雅、自然、稳定 女士坐姿：四种 男士坐姿： 三种,坐姿,坐姿要求 入座时，一般从椅子左边入座；右腿向后半步触碰椅子边缘后落座； 女士双腿应并拢，男士可稍分开，不超过肩宽； 手自然放在膝盖上，但如面前有桌子，应将手放在桌上； 不要坐满椅面，最好坐椅子的2/3处； 与客人一起入座时请客人先坐； 与客人交谈时，身体重心应该稍微前倾； 穿裙装入座，应用双手把裙子拢一下,坐姿的忌讳 忌落坐有声。 忌前趴后仰。 忌手位不当。 忌腿脚动作不雅。,走姿的基本要求：“行如风” 标准走姿要领： 轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松， 两眼平视，面带微笑，自然摆臂,走姿,走姿：走出

12、风采 步速不要过快，步幅不要过大或过小（男士、女士） 手臂自然摆动，幅度约在20-30之间 行走过程中脚步要轻，要稳，不要忽快忽慢，应保持成熟、稳重之感 抬头挺胸，目光平视，双臂自然下垂,走姿,特殊情况下行走要求：,陪同引导,请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身； 行进中可与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身 转向对方； 速度不宜过快，应给人安定，稳重感； 双方并排行走时，服务人员应居于左侧 ； 需要指引路线时，服务人员要居于客人左前方约1米 左右的位置； 引领时，服务人员的行走速度要以客人的速度为准； 当经过拐角、楼梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方时， 需要以手 势或语言提醒客人。,上下楼梯

13、,服务人员上下楼梯或自动扶梯，不要并排， 遵行“右上右下”； 服务人员要注意礼让他人，不要与他人抢行； 服务人员如与客户或者级别和身份比自己高 的人同行，上楼 梯时应该走在对方的后面， 而下楼梯时，则应该走在对方的前面,进出电梯,陪同客人乘坐电梯时 如果是无人驾驶电梯，必须自己先进后出， 以方便控制电梯 乘坐 有人驾驶电梯时，则应当后进后出,出入房门,进入房间前，由弱到强轻轻叩门是非常必要的， 不可冒失闯入； 开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、 臀部撞、脚尖踢、脚跟磴等方式，这样显得很 粗鲁； 陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门， 为表示礼貌，还应请客人先进先出,行走的忌讳 忌走路

14、时横向摇摆、蹦蹦跳跳、手插裤袋 忌制造噪音 忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等 忌多人行走，横成一排 忌工作场所跑步、急行,蹲姿,蹲姿的基本要求： “迅速、美观、大方” 正确蹲姿要领： - 如用右手捡东西，应走到东西左边，右脚向后退半步再蹲下来。脊背保持挺直，臀部要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿态。 - 男士两腿间可以留有适当的缝隙，女士则要两腿并进，穿裙装是更加要留意。,动作规范（谦恭）,鞠躬礼仪 递物与接物,要领： -以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然 -挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾 -鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些 -上身下弯时，首先看对方眼睛，然后再看对方脚，

15、抬起上身时再次注视对方的眼睛,鞠躬礼仪,分类： 鞠躬15度，用于一般服务性问候，迎客 鞠躬30度：用于送客 鞠躬45度：用于重要活动、场合的问候礼节 鞠躬60度：表示感谢,鞠躬礼仪,点头致意礼是在日常工作中经常使用的 问候礼仪，致意时应配合鞠躬礼和问候语一 起使用。,温馨小贴士：,要求： - 注视对方眼睛，面带微笑； - 双手递，双手接，两臂夹紧，自然伸出双手； - 递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部、刃部不应朝向对方； -所有物品轻拿轻放,递物与接物,手势规范,指示性手势语（介绍、指示方向、请） 情绪性手势语 象征性手势语,情绪性手势语：表达人情绪的手势语 例如：拍手表示喜悦、两手相交表示精神紧

16、张等,情绪性手势语,象征性手势语,象征性手势语： 用生动的手势表示约定成俗的抽象概念。,在办公场所和接待工作中我们尽 可能的使用指示性手势，而避免使用 情绪性手势语或象征性手势语。,温馨小贴士：,表情,信息传递效果= 7% 语言 + 38% 声音 + 55% 面部表情 白领的基本表情应为： 大方、自然、专注、友善 应表现为：注视对方，面含微笑，并且适度互动，不亢不卑。,目光要炯炯有神，亲切诚恳； 与人交谈，目光应亲切注视对方眼睛； 不要长时间凝视，更不要长时间盯住对方某个部位； 与人交谈，2/3的时间注视对方的眼睛，其余时间可以将目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域,目 光,微

17、笑是人类最美的语言， 是服务的金钥匙 微笑可以感染顾客； 微笑可以激发热情； 微笑可以增加创造力,微 笑,微笑的要求： -微笑要发自内心 -微笑时应保持额头平滑，眉头舒展， 不皱眉、抬眉 -微笑时眼睛也要微笑 -微笑时嘴角两端应向上翘起 -微笑要适宜、适度,举止禁忌,忌过于随便、懒散的站姿，如探脖、耸肩、抖腿； -忌双手抱头； -忌随意摆弄手指； -忌掌心向下招呼客人； -忌双手插兜； -当中挠头皮、掏耳朵、抠鼻子以及咬指甲 -身着裙装的女性，下蹲时需要双手拢住裙摆，下蹲 避免叉开大腿; -坐下时忌抖腿或频频变换架腿姿势； -无论采用哪种坐姿，都不要以本人的脚尖指向他人,“表里如一”,不管是发

18、生了什么事，也不能把“里”的表情带到“表”的世界里来。 不能让客人感觉到“里”的存在。,这是情绪服务者的铁则,服务公务礼仪,现代礼仪篇,称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 问候致意礼仪 应答礼仪 握手礼仪,一、 见面礼仪,2、女性,小姐:,夫人:,太太:,女士:,没结婚的女性,已婚地位高的女性,已婚地位普通的女性,职业女性,1、男性,先生,见面礼仪称呼礼节,泛尊称,最安全的一种方法,常规称呼：,1、姓+行政职务 如：王局长、李校长 2、姓+技术职称 如：李总工程师、王会计师 3、姓+学术头衔 如：王主任医师、李教授 4、姓+行业称呼 如：王警司、张团长,见面礼仪称呼礼节,称呼的基本规则：看对象、讲规

19、矩、分场合 1、要采用规范称呼：如与业主熟识，可用姓氏称呼对方以表示对他们的熟悉和重视如：马先生，李小姐 2、要区分场合 3、要入乡随俗 4、尊重个人习惯 5、分清主次：称呼多人时，先称呼受尊重者,见面礼仪称呼礼节,称呼的禁忌: 无称呼 替代性称呼 易于引起误会的称呼 地方性称呼 不当的简称、俗称,见面礼仪称呼礼节,自我介绍 什么情况下进行自我介绍 - 商务场合需要与他人结识并进行联络时； - 组织者疏忽忘记介绍你时； - 曾经打过交道的人明显认不出你时 自我介绍的顺序 - 地位低的向地位高的人自我介绍； - 主人向客人自我介绍,见面礼仪介绍礼仪,自我介绍的类型,寒暄式介绍：内容高度简要，往往

20、仅仅介绍姓名； 公务式介绍：内容要做到全面、规范、统一，单位、部门、职务和姓名必不可少； 社交式介绍：内容相对灵活，个人的基本情况、籍贯、爱好、工作生活经历等等均可。,自我介绍内容： - 姓名、单位名称、部门及职务 自我介绍细节： - 自我介绍时应表现良好的风度 - 自我介绍应控制长度、时机,见面礼仪介绍礼仪,为他人介绍 介绍顺序：“尊者有优先知情权” - 向职务高的人介绍职务低的人； - 向客户介绍自己的同事； - 向长辈介绍晚辈； - 向年长者介绍年轻者； - 向女士介绍男士； - 向已婚女士介绍未婚女士； 注意：商务礼仪不同于社交礼仪，谁是“尊者”第一判断是基于职 务而非年龄、性别等因素

21、,见面礼仪介绍礼仪,为他人介绍注意细节 - 为他人介绍应该提供适当的信息 - 为他人介绍时尽量不要流露出自己的想法和价值取向 - 语言简短得体，切忌啰唆和重复 - 介绍他人切勿直呼其名，最好加上尊称或职务，“先生，经理” 为他人介绍的技巧 - 介绍就像穿针引线，不要厚此薄彼，找到共同点 - 作为介绍人，应该营造欢快、融洽的气氛 - 介绍完毕，花一点时间引导双方攀谈沟通 - 介绍过程中如果有失误，不要回避，自然、幽默地及时更正,见面礼仪介绍礼仪,见面礼仪介绍礼仪,见面礼仪介绍礼仪,递出名片 - 应起身站立，双手将名片正面对着对方递出； - 名片递出时，应该说一些寒暄语或问候语；“请多关照”“常联

22、系” - 多人交换名片时，应讲究先后次序：由近而远或由尊而卑 - 位卑者应首先把名片递给位尊者 接受名片 - 应起身，微笑注释对方，双手接。接过后说谢谢 - 接过名片要有一个阅读过程，可将姓名职衔轻声念出，并注视对方 - 接受名片后应回敬一张本人名片，如未带名片，应向对方表示歉意 - 对方未离去或话题未结束时，不要急于将名片收起来,见面礼仪名片使用礼仪,交换名片 - 接到他人名片，应回递一张自己的名片交换； - 交换名片前可向对方明确交换要求； - 向尊长或上级索取名片时应使用请教法。 存放名片 - 参加商务活动或外出名片应随身携带，名片设计要展现自己的身份和公司形象； - 随身带的名片要存放

23、在专用的名片包、名片夹里。公文包、办公室抽屉也要随时备有名片； - 名片要分类管理，养成按时翻看名片的习惯。,见面礼仪名片使用礼仪,见面礼仪名片使用礼仪,问候的规范、技巧 - 问候要主动、及时 - 问候语言应亲切、声音清凉 - 问候时要神形兼备 - 问候要灵活 - 问候语要规范 - 问候要简洁明了,见面礼仪问候礼节,问候的例子 见到同事或客户：“您好”或“早上好（上午好、中午 好，下午好，晚上好等）” 见到来访的客人：“您好，我能为您做些什么？ 送行或告别： “再见”、“您请”、“请慢走”等 碰到同事或客户有困难或不舒服时：“请多保重”、 “需要我为您做些什么吗“等,见面礼仪问候礼节,注意仪态

24、，站立应答 尊重客人，认真聆听 尽量采用肯定的应答用语 用好谦恭得体的应答用语 学会运用谅解应答语 注意应答禁忌,见面礼仪应答礼节,应答询问要站立说话，仔细聆听，不能东张西望，心不在焉； 交谈过程保持精神振作，说话要面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠，反应迟钝。 如果客人语速过快或者含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一些”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能打断或者表现出不耐烦、急躁的神情。 回答客户问题要语气委婉，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中。对话时要停下手中工作，目视对方。遇到多人询问，要从容不迫一一作答,见面礼仪应答礼节,对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉待查询或请示

25、后再作答，凡答应客户所答之事，一定要守信 对客户的合理要求要尽量迅速做出答复；对客户无礼或者过分要求要能沉住气，婉言拒绝，如：“恐怕不可以，“很抱歉，我们无法满足您这样的要求”，“这件事我需要请示领导后才能答复您”.要时时表现出热情、有教养、有风度 对待客户的称赞，不可沾沾自喜，应保持冷静，微笑谦逊的回答“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”,见面礼仪应答礼节,握手场合： 场合一：见面或道别时 场合二：祝贺或慰问时 场合三：表示尊重时,握手礼，友谊的开始,见面礼仪握手礼仪,上下级关系：上级应先伸手 主宾关系：主人先伸手 年龄判断：年长先伸手 性别判断：女性宜主动伸手 婚姻情况：已婚者向未婚者先伸手

26、谁先伸手有讲究： 遵循 “位尊者决定权 纯粹社交场合：性别-主宾-年龄-婚否-职位 商务场合中：职位-主宾-年龄-性别-婚否 特殊情况： 接待客人、熟络的朋友、与多人握手,见面礼仪握手礼仪,握手礼节要求 1、身体：起身站直握手，上身前倾，行15欠身礼 2、手势：必须用右手 伸出的手掌垂直于地面，手尖稍向侧下方 四指并拢，拇指适当张开 握手应掌心相握 3、时间：2-3秒 4、力度：使对方感觉到自己稍加用力即可 5、寒暄：一定要说话，一定要以亲切的目光注视对方 并微笑,见面礼仪握手礼仪,握手礼节禁忌 - 忌心不在焉、出手太慢 - 忌交叉握手 - 忌伸左手 忌带手套与他人握手（如果女士带有装饰性 手

27、套可不摘） - 忌上下摇晃，拍人肩膀、强行握手 - 忌手不干净与他人握手及握手后立刻擦手,见面礼仪握手礼仪,见面礼仪握手礼仪,交往礼仪 拜访礼仪 接待礼仪 迎送礼仪 电话礼仪,二、 交往礼仪,拜访要点：,有约在先 登门有礼 拜访告退 拜访禁忌,交往礼仪拜访礼仪,要约定时间 要约定地点 要约定人数 要如约而至,有约在先：,交往礼仪拜访礼仪,要预先告知 要准时抵达 要问候致意 要符合程序,登门有礼：,交往礼仪拜访礼仪,要适时告退 不要毫无征兆的离开 要礼貌告退,拜访告退：,交往礼仪拜访礼仪,限定交谈内容 限定拜访范围 限定交际空间,拜访禁忌（三个限定）：,交往礼仪拜访礼仪,办公区环境的美化工作 -

28、 干净、整齐的接待环境是非常基本的要求 - 容易被忽视的角落、醒目的地方都同样需要精心整理 - 公告牌、公告板等应保持干净并及时更新内容 - 办公环境的物品不要随意摆放，应该定置管理 - 室内的温度和光线应保持在舒适程度 - 注重细节 个人仪容仪表的整洁、规范 注意迎送礼仪,提前、随时做好准备：,交往礼仪接待礼节,细节之处见精神 - 接待客户的杯具要随时准备； - 有的企业会将企业内刊或相关的行业杂志 摆放在接待处一角； - 放置温馨提示牌，标识等； .,交往礼仪接待礼节,接待“3S”原则 - Stand up 起立：站立表示欢迎之意，起码的礼貌 - Smile 微笑：微笑的魅力； See 目

29、光交流：注视对方。如果你起身、微笑，却不看着对方，那客人无法感觉到你的诚意,交往礼仪接待礼节,迎送礼仪 在迎送客户时，我们要站立说话，目光注视对方，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语 对于老弱病残的客户，我们要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施 对于重要的客户，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排成行，精神饱满，着装整齐，笑容满面,交往礼仪迎送礼仪,实操细节 迎接客人为其引路，应走在客人左前方 遇拐弯、台阶或危险处，要回头向客人示意“请当心” 引领客人，应用“请跟我来”、“这边请”、“里面请”等礼貌用语 为客人送行，应在客人后方，距离约半步,交往礼仪迎送礼仪,电话礼仪

30、,电话沟通特点 打电话礼仪 接听电话礼仪 转接电话礼仪 电话礼仪的禁忌 手机使用礼仪,交往礼仪电话礼仪,拨打电话之前应充分做好准备 注意称呼和问候 时间、地点、场合要恰当。 打电话要言简意赅,打电话礼仪,交往礼仪电话礼仪,接听时机：太快，太慢不合适，第二次铃响接听最合适。 四声之后接听，应该致歉。 接听动作：左手拿话筒，右手记录 称谓准确、问候得当、礼貌应答：应体现精炼、从容的 职业感觉。 保持端正的姿态，清晰的声音 通话告结束，后挂轻放。,接电话礼仪,交往礼仪电话礼仪,转接电话礼仪,转接电话应说“好的，请稍等” 转接电话拿着话筒和放下话筒一个样 做好电话记录 确认对方姓名身份尽量用褒义词语,

31、交往礼仪电话礼仪,电话礼仪禁忌,嘴里吃东西时不能接电话； 嬉笑或争执时，应情绪平稳再接电话； 代听电话要主动询问是否需要留言； 如有客人，应尽快结束通话，并告知对方； 尽量不要在工作时间接听私人电话 接到投诉电话绝不能争吵，认真倾听,交往礼仪电话礼仪,- 跟客人在一起时，接手机要致歉。 对客时不要旁若无人的接发短信。,- 手机铃声避免使用异类彩铃或其他怪异的铃声,- 商务环境中，手机铃声尽量调低，会议时手机应调至静音或震动。,手机礼仪,- 当客人拒接了自己的电话，不要立刻再打过去，以免对方不方便接听,- 某些地方，一定要关闭手机。如：飞机上，医院检查室、加油站,- 手机尽可能放在书包或者口袋里

32、，不要放置在桌上或别在腰间。,交往礼仪电话礼仪,电话交流时应尽量使用普通话，即便采用当地方言，也 要吐字清晰、发音准确。,温馨小贴士：,交往礼仪电话礼仪,环境保持5S,5 S,保持工作环境卫生整洁的良好习惯,5S代表了五个日文单词: Seiri（整理） Seiton （整顿） Seiso （清扫） Seiketsu （清洁） Shitsuke （素养）,5S 是什么?,含义: 工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西， 撤除不需要的东西,整理,含义: 把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理，便于取用；,整顿,含义: 彻底清洁你的工作场所，排除废物、污物和不相关的物质，使你的工作现场更干净。,清扫,含义: 维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；,清洁,含义: 训练自己自觉遵守保持良好生产环境卫生整洁的各项规章制度，养成良好的工作习惯。,素养,#1 “ 在我的工作场所，没有人会乱扔东西，每个人都能保持这个场所清洁。” #2 “在我的工作场所的确会有人乱扔东西，但有清洁工帮忙清洁。” #3 “ 在我的工作场所，所有人都乱扔东西，也没有人进行清洁。”,你的工作环境是怎样的?,第1步 环顾四周，看是否存在任何属于你的但现在已经没有任何用途的物品? 第2步 是否有些物品是属于其它人或公司的，但看起来也是没必要存在此处的物品?