客道-电商CRM管理首选软件(介绍).ppt

1、a,1,客道CRM-电子商务客户关系管理专家,南讯软件，七次蝉联CRM行业金牌淘拍档,a,2,厦门南讯软件科技有限公司（NASCENT）创立于2010年，公司创立以来，致力于为零售企业提供客户关系管理方法的研究与创新，为零售企业提供数字化、智能化的客户资源系统解决方案，帮助企业建立品牌体验、智能营销体系、客户数据分析，最终帮助零售企业完成以客户为中心的运营模式转型。 南讯软件目前旗下有客道CRM、客道精灵、爱互动等品牌，分别为电子商务CRM、电子商务客服效能提升、电商在线多渠道客户互动等CRM相关领域提供对应的解决方案。,关于南讯,a,3,南讯的荣誉,客道CRM 电商高端CRM市场占有率第一

2、续签率91.4%,爱互动 客户互动平台，支持无线、 PC全渠道客户互动,客道精灵 蝉联多年旺旺插件市场第一 83%续签率 1亿次+日均PV 峰值15万客服在线,a,4,我们服务的客户,a,5,客道CRM定位在为总客户数超过1万的商家提供数据化客户经营策略 客道CRM是针对电商客户关系管理一站式的解决方案 客道CRM旨在帮助卖家建立完善的客户服务体系，并基于服务体系延伸营销策略 客道CRM最终的效果反馈在客户对于卖家品牌（店铺）的品牌化认知及黏性提升,客道CRM的核心定位,a,6,对接电商多平台数据,业内最强的平台数据接入能力 与现有PC端、无线端所有POP型电商平台无缝对接，数据直接流入CRM

3、系统，实现统一的一站式管理,淘宝,天猫,天猫国际,天猫供销平台,京东,拍拍,当当网,亚马逊,聚美优品,1号店,易迅,苏宁易购,有赞,腾讯微购物,京东微店,客道CRM,a,7,客道CRM整合电商CRM经营全过程,电商客户数据,客户画像,分层引擎,服务体系,数据化营销,忠诚度管理,满意度与口碑,ROI与干预生命周期,长治久安,基础,内容,目标,客道CRM基于电商的客户数据，提供服务体系、数据化营销能力、忠诚度管理体系搭建的能力，实现电商CRM经营的全过程。,a,8,客户分层维度（画像属性）的多少决定客户服务和营销的精细化程度； 客道CRM内置110余项客户分层维度，可以最大程度的灵活实现客户分层需

4、求； 维度之间支持自由逻辑组合，支持实现更深度的客户细分。,全行业领先的客户数据化分层引擎,a,9,精细化分层实现个性服务和精准营销,定向（精准）服务,定向（精准）营销,购物关怀,下单,付款,发货,在途,签收,升级,通过客户分层达到个性化服务，满足不同人群客户期望,个性化包裹,负面评价预警,定向优惠,定向推送优惠券,定向短/彩/邮,定向积分,ROI,通过客户分层定向的精准营销，取得高的投入产出比（ROI）,定向回访,a,10,客户服务体系建设,a,11,客道与千牛的对接，提升客服能力,买家版 旺旺,客户询单,卖家接单,千牛 平台,客道精灵通过前端与千牛平台对接，后端与客道CRM对接，提升客服的

5、接待效果，大幅提升客服端的转化率和销售额，同时将客户数据从客服端沉淀到CRM。,a,12,实时催付、定时催付，满足大促、日常多种不同场景催付； 多目标催付支持，支持收货人、支付人多种目标催付； 多场景催付支持，支持万人团（预售）、聚划算等场景催付； 二次催付支持，支持交易关闭前再次催付；,全自动、智能化的催付款设计,1,2,3,4,目标选择,催付策略设定,自动催付,回款,a,13,覆盖全购物过程的自动化服务,【下单关怀】 下单后通过关怀方式，进行商品关联推荐，提高客单价,【付款关怀】 付款后提示发货时间，进行防骗提醒，提升客户体验,【发货提醒】 发货后，推送给客户物流信息和方便的查询物流的方式

6、,【到达提醒】 包裹到达同城第一时间提醒客户，降低客户收货焦虑感，提供全程关怀的感受,【签收关怀】 客户签收后，针对客户购买的商品推送对应的产品使用帮助，降低客户使用产品的门槛,【评价预警】 客户给出评价之后，能够第一时间感知到负面评价，第一时间进行评价处理,【个性化包裹】 在发货打包过程中，根据客户特征，在订单中自动进行个性化备注，实现客户的个性化包裹,a,14,事务中心，整合电商日常CRM事务,需要持续跟踪 的CRM事务,商品评价,聊天记录,异常物流,自动同步商品评价 通过标签自动分类 一键跟踪处理评价,智能抽取询单未成交聊天记录 智能抽取所询商品 询单后客户行为分析,智能抽取异常物流单

7、疑难件、超区件判断 自动确认倒计时预警,客道将CRM工作中需要日常进行持续巡查的评价、聊天记录、物流信息自动进行数据化分析分类，并帮助商家建立流程化的CRM事务处理能力。,a,15,数据化营销体系,a,16,电商CRM的核心就是对客户生命周期进行管理，通过服务和营销驱赶客户迁移到高价值象限，迁移通过消费来体现； 客道的客户分层引擎支持完善、灵活的RFM客户生命周期管理模型，可以命中生命周期中的任何一个象限内的客户； 管理客户生命周期是一个系统工程，也是服务和营销整合应用的过程； 在提供数据化细分的同时，客道提供优秀的管理工具，来进行客户的生命周期管理。,完善的客户生命周期管理,45R90 F=

8、3,R45 F=3,R3,453,活跃度,忠诚度,45R90 F=1,R45 F=1,R45 F=2,45R360 F=1,90R360 F=1,90360 F=3,903,在客户生命周期模型中： R（客户的休眠天数）代表了客户的活跃度； F（客户的购买次数）代表了客户的忠诚度。,a,17,流程化、可视化的营销自动化系统,客道自主研发行业领先的数据化营销引擎，帮助商家实现科学、简易、智能的数据化营销。,a,18,多权益、多沟通方式的整合营销能力,权益,沟通方式,系统集成电商体系内多种权益类型，并支持多种客户的沟通方式，权益和沟通方式的丰富以创造更多的客户回购机会。,a,19,与手机淘宝联动的短

9、信触发机制,在智能手机普遍使用的今天，客道支持短信与手机淘宝的互动，形成客户的行为闭环，大幅度提升营销效率和客户体验。,订单关闭前，发出关闭前催付短信，点击后直接进入红包互动页。,点击提示，直接呼出手机淘宝，付款后收获红包，红包刺激预流失订单回款成功。,系统自动完成红包赠送,a,20,多维度的店铺数据分析,从客户、商品、行为等不同视角透视店铺数据，为数据化营销提供更直接的数据支持。,CRM KPI分析,客户生命周期分析,客户浏览行为关联,客户来源端分析,a,21,数据化营销优化客户生命周期,客道CRM实施后，跟踪CRM KPI健康指数，新客、老客、预流失客户、流失客户的数据指标均有较大的提升。

10、,a,22,忠诚度管理体系,a,23,VIP制度-比ECRM更丰富的VIP策略,支持设定任意数据起点，满足店铺转型策略中，会员制度重启的需求； 支持设定近期时间段（*天内）的数据核算，激励快消品类用户缩短购买周期； 支持惩罚策略，支持对VIP等级进行休眠后自动降级； 支持单次购买达标升级； 支持购买特殊物品（如会员卡）升级； 支持购买某套餐升级；,数据灵活,规则灵活,场景灵活,a,24,积分制度-与爱互动积分系统完美对接,赚积分,花积分,交易,交易送积分,交易领积分,互动,评价送积分,签到,收藏,投票,问卷,游戏,权益,兑红包,兑优惠券,兑宝贝,资格,大转盘,抽奖,全新的互动平台-爱互动，支持

11、多种形式的积分互动模式，有效提升客户互动能力和客户黏性，自由组合，玩法多变。,v5.0,会员资格,多平台支持,淘宝PC端,微信,手机淘宝,a,25,积分与会员的联动管理,爱互动支持自定义手机淘宝内电子会员卡，并与积分系统无缝对接，由会员卡直接进入互动。,爱互动支持直接替换手机淘宝电子会员卡，以会员卡为入口，兼容多种互动行为； 积分互动活动中，支持将积分作为会员权益，对不同等级的会员实行不同的积分策略。,a,26,互动带来的客户收益,参与互动后，新老客户的转化和客单价有了显著的提高。 并且，互动对于新客的转化的提升幅度大于老客，能够在购物前，让新客户表现出比普通购物老客更优质的老客行为。,a,27,全程顾问式服务,a,28,为商家提供的全程顾问式服务,部署阶段,1,专属顾问对接负责，协助客户完成系统订购授权、初部署、数据导入等流程,培训阶段,2,专属顾问对接负责，对客户相关岗位人员进行执行理念、系统操作、案例分享等方面的系统化培训，商家对接CRM执行人员变化可申请再次免费培训 顾问将根据培训内容对受训人进行考核，同时填写收集培训满意度调查表,a,29,为商家