客户沟通技巧.ppt

1、a，1，顾客交流技能，a，2，课程收益，交流，有效的交流的基本概念把握有效的交流技能在顾客服务上的应用，a，3，Contents，一，一1 .什么是交流？3 .交流的双向4 .有效的交流技能，评论和测试，a 4，什么是交流，交流是为了设定目标，在个人和集体之间传达信息、思想和感情，达成共同协议的过程交流概念，a，5，交流三个要素，有明确的目标，沟通信息，思想和感情，达成共同协议，a，6，交流双向，交流一定是双向的过程，参加交流必须明确交流的内容，达到交流的目的。 a，7，有效的沟通，a，8，有效的沟通，语言错误，嚼语言嚼不动，口齿不清，别人不听自己的态度对收信人反应不敏感，交流的主要障碍人们误

2、解了环境选择的不恰当交流时机，并没有注意到被人们破坏、挑衅的成见(立体形象)的光晕效果(光晕效果)的心情不好，a，9，目录，内容：1，2，3，目录，目录1 .沟通的重要性2 .电话服务沟通的重要性3 .沟通的两种技巧，有效的沟通技能，评论和测试，a，10，沟通的重要性，使思想一致，产生协议减少摩擦争论和意见的分歧，引导感情，消除心理上的烦恼，洞察客户真实，消除误会，加深彼此的理解，改善人际关系，减少彼此的怀疑，提高客户的感觉，a，11，电话服务通信的四个要素，a，12， 说话，做，服务交流中的重新审视，听，笑，说话，做，a 13，优质的表现，优质的表现，文章(Verbal) 你说的内容的声音(

3、Vocal ) 你说的方式的肢体(Visual ) 38%，文字，肢体，声音，a，14，用“我”代替优质的表达方式：如果你需要我的帮助，你专业表达方式：我想帮助你，先用“你”代替“我”。 专业表现：你的话费很高啊(提问的语气)，优质的表现，控制a，15，吐字回归，需要我们的声音达到“大珠小珠玉落玉盘”的境界。 这很难控制，我们自己只能多练习。 白石白滑了下来，把白塔放在白石上。 白石塔、白石塔、白石为石塔，白塔白石为。 做白石塔，白塔又白又滑。 你还要转几次密码，优质的表达，优质的表达，a，16，听得好，听得好，成功的右手，说服是成功的左手。 据一项统计，工作中每天花四分之三的时间来交流语言，

4、其中一半以上的时间是用来听的。 很多人天生就有听力(听声音的能力)，但是要理解别人的说话能力，必须后天学习，a，17，良好地听，外来的干扰，知道对方想说什么，没有养成好的听习惯的听众的心理状况，PS: 听不好的原因，a，18，听好，给予对方高度尊重，获得信息乐趣，收集反馈，收集意见，加深理解，深呼吸，从1到20数。 找到想注意自己听的理由。 把对方的话在脑子里变成自己能理解的话。 集中注意力：听者必须排除外来干扰。加强管理技术，加强解决问题的能力，加强决策能力，大大改善人际关系，a，19，有效的问题，面对客户，正确的处理措施尽可能地和客户说话，客户越多，对我们的服务和营销越有帮助。 客人说得越

5、多，他的需求越暴露，隐藏的问题越暴露，就越能通过咨询掌握客人的基本情况和思想态度。 因此，通过询问发掘顾客的价值的信息，能够正确地判断顾客的内在需求点是什么，能够向顾客提供优秀的服务和销售。 有效问题、a、20、有效问题、1、2、3、关闭问题、选择式问题、4、制约式问题、开放问题尽可能地表现了客户当前的生活背景和对相关产品的需求度，一般的开放术语是“为什么”、“什么时候”、“哪里”、“怎么样”、“其他” “你觉得我刚才的介绍怎么样？ “你对产品的要求是什么？ ”“除了刚才说的以外，还有其他需求吗？ “封闭性质问题是用于确认客户的需求，或获得客户已经跟你说过的具体信息，常用的封闭用语是“是”、“

6、有吗”、“有没有”等。 “那么，你是这么认为的吗？ “是这些需求吗？”“通过我的介绍，现在有了新的想法吗？ ”(一定在说明反问)这是个好天气呢。我对中国移动的4G产品很感兴趣。 是吗？中国移动的4G是最快的吧？ (双重否定问句)这不是好天气吗？你不喜欢这个产品吗？你不觉得中国移动的4G服务占绝对服务的优势吗？ 是假设双方意见相同时的选择性问句。 “你要放一个鸡蛋还是两个鸡蛋？ ”“好的。” “你想马上开通还是现在就处理？ ”，a，21，正确的对应，正确的对应，事实的对应感情的对应事实和意见的区别？ 营销方面的交流需要综合运用事实和意见，a，22，交流三要，三要，赞美和鼓励的话是与人格有关的话，没有准备就没有根据和数据就不会说情绪不好的话交流是三要、三要、a、23、目录、Contents、一、二、三、目录、概念1 .课的回顾2 .课的测量、有效的交流技能、回顾和测试、a、24、课的回顾、课的