客户关系呼叫中心课件

1、第二批工商类1110资料收集：刘英、乔小山、孙克岩、王朔、王子竹、吴、1。PPT学习与沟通，呼叫中心与客户关系管理的关系，呼叫中心的基本功能和实现方法，呼叫中心的技术结构，呼叫中心的演进过程，呼叫中心的应用实例，呼叫中心的外包应用，第七章呼叫中心，2。PPT学习交流，是客户关系管理连接内部和外部服务的智能平台。呼叫中心为相关服务提供电话和互联网接入能力。呼叫中心应努力建立一个具有网络所有功能的呼叫中心，7.1.1呼叫中心在客户关系管理中的作用，3。PPT学习交流、决策者、决策支持系统、数据存储和分类、多路提取和挖掘、金融结算、电子柜台分类和组合、客户关系管理系统、呼叫中心接入和处理部分、用户(

2、国内和国外)、用户信息管理、支持系统、电话呼叫接入、真相传输、无线接入、计算机、机顶盒、多媒体接入等。，4，PPT学习和沟通，在销售环节，可以通过呼叫中心的技术手段(电话、电脑等)随时获取生产、库存和订单处理的信息。)，可以对客户数据进行综合管理，实现销售自动化。在营销环节，基于网络和传统营销活动的规划和执行可以产生和管理客户需求、预算和预测宣传材料、管理产品和竞争对手信息，以及跟踪对采购感兴趣的客户。分配和管理售后服务、售后支持、维修和维护服务，7.1.2呼叫中心帮助客户关系管理改善业务流程，5。PPT学习和交流，呼叫中心的定义可以从多个角度给出。从管理的角度来看，呼叫中心是一个管理和服务系

3、统，促进企业营销和市场发展，为客户提供友好的互动服务；作为面向客户的前台，面向客户，强调服务，注重管理，是企业理顺与客户关系，加强客户资产管理和企业管理的渠道；它可以提高客户满意度，改善客户服务，为企业创造更多利润。从技术角度来看，呼叫中心是利用CTI技术围绕客户建立的客户服务中心；对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等接入方式，并通过计算机和电话网络内部联系客户数据库和各部门资源。7.2.1呼叫中心的定义，6，PPT学习交流，起源于20世纪50年代，美国民航行业的最初目的是提供乘客咨询和处理投诉。20世纪70年代初，美国银行开始建立自己的呼叫中心。20世纪90年代初，CTI技术推动了

4、呼叫中心的发展，并逐渐形成一个产业。800部电话的广泛应用促进了这个行业的繁荣。7.2.2呼叫中心的起源，7。PPT研究与交流，全球呼叫中心的年销售额高达6500亿美元。中国的呼叫中心开始于相反的方向，先是引入呼叫中心，然后通过它来拉动需求。1998年，中国电信、银行等大型企业首次建立呼叫中心。2007年，呼叫中心在中国的年销售额预计将达到5000亿元。7.2.2呼叫中心的起源，8。PPT研究和交流的一类客户：用户是与企业紧密联系的，如电信，银行，保险，电子商务等两类用户：企事业单位有大量用户，但企业与用户并不紧密联系，如信息产业，交通产业，政府部门，证券，家电产业，医疗产业，汽车产业等三类客

5、户：中小企业， 7.3呼叫中心的基本功能和实现方法、呼叫中心的具体功能、呼叫中心的地位、现代智能呼叫中心应具备的功能。 7.3.1呼叫中心的具体功能，电话背后的数据分析和挖掘，形成决策支持，呼叫中心根据主叫号码或被叫号码提取信息(甚至是用户信息、过去的交易记录、未解决的问题)，快速进入问题的核心。对于企事业单位来说，呼叫中心可以提高企事业单位的服务质量，减少库存，缩短周转时间，提高效率，宣传形象，提供决策支持。对于客户来说，呼叫中心帮助他们办理保险、了解商品信息、管理银行账户和进行资本交换。呼叫中心的地位是企业面对客户的前台。它通过电话、视频、数据、互联网、手机等手段将客户与企

6、业联系起来，并通过CTI应用程序检索内部客户数据库，使客户完整、全面的数据呈现在企业的各个部门面前，使企业的各个部门，如市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供应等都能得到客户的所有信息，了解客户的真实面貌。12，PPT学习与交流，7.3.3现代智能呼叫中心的功能，它提供一周7天、一天24小时不间断的服务，提前了解客户信息，并安排合适的业务代表不作为“支出中心”，而是作为“收入中心”，这是客户关系管理的基础，具有社会效益和经济效益，是企业联系客户的主要渠道。卓越的管理系统连接整个企业，可以随时观察呼叫中心的运作和业务代表的工作，为客户提供最好的服务。呼叫中心的实施方法。基

7、于前置自动呼叫分配器的呼叫中心的核心思想是在专用交换自动呼叫分配器的基础上扩展路由和统计功能，开放CTI-LINK接口，利用CTI技术实现通信和计算机功能的结合，并与必要的语言和数据库系统相匹配。计算机系统和通信系统在结构上可以清楚地区分。CTI服务器是协调和控制它们的连接设备，它确保代理和IVR能够充分利用数据资源和处理资源。7.3.4呼叫中心的实施方法。基于微机和语音卡的呼叫中心的核心思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理和座席转接等功能，然后与外部计算机网络相结合，满足各种应用系统的需求。主要技术组成：C/S技术、语音板技术、语音总线技术和机间扩展总

8、线技术。硬件系统在板级集成，其可靠性指标由最差的组件决定。瓶颈来了、15、PPT学习与通信、7.4呼叫中心的技术结构、呼叫中心的基本结构、互联网呼叫中心系统架构介绍、强大的呼叫中心、16、PPT学习与通信、7.4.1呼叫中心的基本结构、智能网IN使用SS7和综合业务数字网接入设施。网络功能包括自动号码识别、被叫号码识别和主叫方号码。自动呼叫分配自动呼叫分配器将大量呼叫排队，并将其分配给具有适当技能和知识的座席，这些座席可以独立于交换机存在，也可以内置于交换机中。根据相似的技能，座席被分成几个组，自动呼叫分配器队列和呼叫中心路由到适当的组。7.4.1呼叫中心的基本结构，计算机电话的CTI集成使电

9、话系统和计算机系统共享信息，从而使呼叫路由更清晰或触发一些功能。它可以分为两类：面向电话(第一方控制)和面向交换机(第三方控制)。交互式语音问答IVR是一个自动操作器，它可以在繁忙或无人值守时完成各种自动任务。高级系统包括语音邮件、互联网、语音识别等功能，18。7.4.1呼叫中心的基本结构呼叫管理系统CMS维护关于线路、座位、队列、路线引导和应用程序利用的信息，提高资源利用可分为入门级和高级类型。入门级位于ACD系统中，提供有限数量的报告和有限的报告长度；高级安装在小型计算机上，可以生成许多实时或历史报告。代理/业务代表代理由个人电脑或终端和电话组成。耳机一般用于提供方便或保密，并能实时显示服

10、务中心的统计数据。一般来说，它与自动呼叫分配器紧密配合，以有效地处理传入流量并综合利用操作员技能。7.4.1呼叫中心的基本结构，主机使用高可用性内部数据服务器来存储运营商人员信息、计费信息、客户信息、业务处理信息和业务咨询信息。来电管理ICM是一个为来电提供工作流管理的应用程序。实现更加复杂。20，PPT学习与沟通，7.4.1呼叫中心的基本结构，OCM呼出电话管理部负责主动向客户发起呼叫。有两种类型的呼出：预览型和预测型。预览类型首先拨打代理的电话，然后拨打客户的电话。当代理等待连接客户的电话时，它将无法连接；预测型是先拨客户的电话，然后迅速将电话转给接线员。如果接线员的电话无法接通，请将电话

11、号码放在新的联系人列表中，等待合适的时间拨号。工作流管理也称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和代理的利用率，从而确定高峰和季节性系统资源需求。21，PPT学习交流，22，PPT学习交流，7.4.2引入互联网呼叫中心，互联网和呼叫中心的结合成为必然，用户可以直接从企业网站进入呼叫中心。在线对话功能被称为在线卖家主动客户服务策略的重要组成部分。、23、PPT学习与通信、7.4.3互联网呼叫中心系统架构、客户环境下具有多媒体功能的电脑、符合H.323标准的电话应用软件、WIN95以上平台、互联网接入功能、ITG与PBX在基于JAVA的网页浏览器呼叫中心环境下的集成、符合POP3的邮件接收器、高速局域

12、网接口和辅助交换应用接口；企业代表配备了个人电脑、32位操作系统和基于JAVA的网络浏览器。呼叫路径客户可以通过基于JAVA的浏览器访问万维网，并且只需要点击网络界面来呼叫所需的业务代表控制窗口。24.PPT学习与沟通，7.4.4强大的呼叫中心，通过互联网的访问模式包括：文本对话、电子邮件、回拨、更强的协作能力、CTI与互联网的结合、实时交互的实现、呼叫中心功能的最大化改进、全程跟踪管理、提供市场分析、销售和业务发展战略、25、PPT学习交流、7.5呼叫中心的演进过程、传统呼叫中心和现代呼叫中心的未来方向、26、PPT学习与沟通、8.3.1传统呼叫中心、 第一代：以简单的电话查询为代表，如11

13、4电话号码查询，27，PPT学习与交流，第二代：查询可以通过电话进行，交易可以形成，以800电话为代表。28岁，PPT学习与交流，7.5.2现代呼叫中心，第三代呼叫中心发展成为一个活跃的客户服务中心。为了处理咨询和投诉业务，我们还需要跟踪客户，关心客户，提供个性化服务。结合后台数据库，通过积累客户服务信息，为公司提供决策服务和数据库直销。它是计算机通信集成技术的一个典型应用，29、PPT学习与通信、7.5.2现代呼叫中心、30、PPT学习与通信、7.5.2现代呼叫中心、第四代呼叫中心与互联网集成，并将IP电话与客户关系管理无缝结合。语音、传真和电子邮件与数据挖掘和实时监控功能的完美结合，不仅促

14、进了客户的主动访问，还减少了客户沟通从成本中心到利润中心的初始转变。现代呼叫中心，32。7.5.3呼叫中心未来的发展方向。第五代：接入无线应用协议，实现无线办公和无线商务；第六代：多媒体呼叫中心实现了业务代表和客户之间的交互过程，实现了视图管理，相当于第七代面对面交流；智能呼叫中心集成了自动语音识别、文本到语音、数据库等技术，拓宽了呼叫中心的应用领域。33，PPT学习和通信，7.6呼叫中心应用示例，硬件系统结构，应用软件系统，业务应用，如程控交换机，IVR，CTI，代理，呼叫管理系统，电话录音和消息系统，数据库服务器，WWW服务器，网络系统，34，PPT学习和通信，7.6.1硬

15、件系统结构，程控交换机，IVR，CTI，呼叫管理系统，电话录音和消息系统，数据库服务器，WWW服务器，网络系统，35，PPT学习和通信，7.6.2流量处理子系统是系统接入的人工处理部分，金融客户服务系统的所有业务处理都可以通过该子系统完成。IVR子系统相当于自动操作员。管理子系统可以配置和管理整个软硬件系统的应用，分为系统管理和业务管理两部分。互联网子系统完成电子邮件管理和网络投诉处理等功能。36、PPT学习与沟通，7.6.2应用软件系统，具有合理、科学的系统特征和结构布局，清晰的子系统界面，友好的操作界面，简单的操作，灵活的查询功能，安全可靠的统一系统管理，37、PPT学习与沟通，7.6.3

16、业务应用实例(产品营销)，产品营销概述：根据客户数据有针对性的宣传业务；高效的业务处理；空闲时间业务处理系统对操作员数据的详细提示；加强客户和运营商之间的沟通；业务处理的高度自动化；自动搜索空闲操作员；自动呼叫处理，如占线、无人接听、空号；高效的系统统计；38.PPT学习和交流。7.6.3业务应用实例(产品营销)，产品营销的实现产生客户样本，如性别、年龄、账户性质、账户金额、职业类别、信用评级等。在连接客户和运营商查询空闲运营商后，系统自动拨打客户或寻呼站，更新运营商屏幕，连接运营商根据系统数据交换运营商介绍具体产品，并在完成通话、整理和存档记录数据后，39、PPT学习和沟通、7.7呼叫中心外

17、包应用、选择专业公司建设和运营呼叫中心可以节省大量成本。外部第三方公司主要有三种类型：完全独立的高端服务提供商；寻呼行业和语音行业服务公司的原有业务萎缩，转向外包呼叫中心服务；有能力建立自己的呼叫中心的公司将外包一些剩余的设备，40。PPT学习与交流，7.7外包优势，外包优势1)系统开放快，不需要系统建设成本：用户可以依靠外包呼叫中心快速开放呼叫中心业务，省去了呼叫中心系统和设备的复杂选择，没有一次性成本投入。2)外包公司负责运行维护：外包公司一般都有相应的运行维护人员，能够提供良好的运行维护，保证系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及许多集成技术，如通信技术和信息技术。对于具有一定规模的呼叫中心来说，运营和维护是困难的，需要运营和维护团队。3)外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务计划：外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务计划，包括系统、站点和人员。客户只需向外包呼叫中心提交项目需求，外包