客服培训ppt课件课件

1、淘宝客服培训,客服的基础操作 -陈如强,1,PPT学习交流,课程大纲,2,PPT学习交流,浏览,拍下,付款,发货,确认评价,买家购物流程 所有的这些环节，都有客服的参与，且客服的服务，直接影响后面的结果。,3,PPT学习交流,提升店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息的反馈,提升购物体验 方便 快键 放心,提高营销信息支持 影响自然搜索排名,01店铺,02顾客,03运营,客服的意义,4,PPT学习交流,二、客服的工作内容,通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促

2、成交易。 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺; 请帖定制排版 请帖打印。,5,PPT学习交流,客服的分类,1、售前客服： 售前通过旺旺、电话，解答买家问题，引导买家购物，提升客单价，迅速促成交易。 2、售后客服： 买家付款后一系列问题的跟进解决，包装、发货、收货、退换货，退款等。,6,PPT学习交流,迎客,询问,推荐,议价,核实,道别,跟进,客服七个步骤：,1.回复速度 黄金6秒 2.忌生硬 3.忌错别字 4.忌质问 5.忌争辩 6.多问多听 7 热情、主动、

3、及时、耐心,7,PPT学习交流,常见问题回复,迎客 买家； 亲在吗？ 卖家；您好亲，在的哦，欢迎光临喜购婚庆 用品有什么可以帮您的吗？/我是客服xx ，很高兴为您服务。,8,PPT学习交流,常见问题回复,咨询 1.是否有货； 2.发什么快递； 3.什么时候发货什么可以收到； 4.商品相关知识,9,PPT学习交流,常见问题回复,推荐-体现专业，精准推荐。 您好亲我想买请帖，请问有什么好的推荐吗？ 您好亲 欢迎来到xx婚庆店，本店活动糖盒仅售0.04个非常的划算满68包邮亲可以看一下 我不需要糖盒呀。 您好亲 本店新款红包上架 仅售0.01个非常的划算满68包邮亲可以看一 算了我还是自己看一下吧

4、好的亲有需要联系我们哦。 好的,10,PPT学习交流,常见问题,议价-学会打太极 亲爱滴，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给亲爱滴少的啦，但是店铺活动和宝贝价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请亲爱滴谅解下啦。,11,PPT学习交流,常见问题回复,催款,12,PPT学习交流,常见问题回复-核对,拍下付款核对信息 地址 发货快递 核对请帖信息 打印内容,13,PPT学习交流,常见问题回复,道别 感谢亲的支持，祝您新婚美满，百年好合！/:U*U 收到商品请当快递面验货签收，如有问题及时联系我们。 如果对我们的服务和商品满意的话请给予我们五星好评的支持。现在有晒单返现活动等

5、。,14,PPT学习交流,售后问题常见问题,商品色差 少发 错发 商品质量问题退货 个人原因退换货 快递查件 转件改地址 违规问题,15,PPT学习交流,售后问题-违规,有一般违规行为和严重违规行为。 一般违规行为（原A类违规行为）包括滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 严重违规行为包括：发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、扰乱市场秩序等,16,PPT学习交流,交易类违规 高压线,发票问题 延迟发货 违背承诺 关闭交易 信息泄露,17,PPT学习交流,基础数据,什么是uv 什么是pv 客单价 成交金额/成交件数 询单成交笔单价 询单成交金额/询单成交件数 询单转化率 通过旺旺咨询并完成成交uv/询单用uv 旺旺在线时长 主旺旺和子旺旺的总在线时间（小时）/总旺旺个数 旺旺响应速度 主旺旺和子旺旺的平均响应时间（时间：秒，每一句话的回 复，过滤自动回复） 退款笔数 前28天用户发起退款笔数 退款率 前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数 退款完结时长 商家完结退款的总时长/完结的总笔数,18,PPT学习