客服培训（天猫）课件

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2、的 ，满500才包,开门迎客礼貌待客 热情感染,4,PPT学习交流,开门迎客礼貌待客 热情感染,5,PPT学习交流,在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。,售中,售后,售前,试一试！,6,PPT学习交流,积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！”,售中,售后,售前,开

3、门迎客礼貌待客 热情感染,7,PPT学习交流,开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐,优质客服售中的体现,售中,售后,售前,8,PPT学习交流,解决异议认真倾听、换位思考,售中,售后,售前,商品,?,服务,价格,9,PPT学习交流,到底是多少钱一个？,10,PPT学习交流,售中,售后,售前,11,PPT学习交流,12,PPT学习交流,买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！,客服：,打消疑虑、解决异议,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,试一试！,13,PPT学习交流,买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵

4、？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所

5、以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦,14,PPT学习交流,开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐,15,PPT学习交流,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”,16,PPT学习交流,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，

6、 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”,思考：小商贩C的成功秘诀,17,PPT学习交流,深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理,思考：小商贩C的成功秘诀,18,PPT学习交流,挖掘需求善于发问,19,PPT学习交流,积极推荐,20,PPT学习交流,积极推荐使用积极的语言,买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。

7、买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。,21,PPT学习交流,你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！,积极推荐使用积极的语言,22,PPT学习交流,促成交易利用促销、活动信息,23,PPT学习交流,买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。 客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。,促成交易顺水推舟 打包销售,24,PP

8、T学习交流,售前,售中,售后,售后,25,PPT学习交流,优质客服售后的体现,信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理,26,PPT学习交流,交易信息确认,售中,售后,售前,27,PPT学习交流,优质客服售后的体现,信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理,28,PPT学习交流,商品包装有多重要？,29,PPT学习交流,卖家,收件员,B市内运输,A分拨中心,航空公司,B分拨中心,派送员,买家,售中,售后,售前,A市内运输,30,PPT学习交流,牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等）,布袋 （服装、床上用品等）,纸板箱 （大部分商品均可）,PVC管 （字画、海报等）,包装材料,31,PP

9、T学习交流,内部填充物 报 纸：团状、条状 泡 沫：块状、粒状 气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊,DIY安全气囊,商品包装技巧,32,PPT学习交流,售中,售后,售前,33,PPT学习交流,售中,售后,售前,34,PPT学习交流,售中,售后,售前,35,PPT学习交流,售中,售后,售前,36,PPT学习交流,37,PPT学习交流,优质客服售后的体现,信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理,38,PPT学习交流,填写发货单细微之处体现服务,售中,售后,售前,填写发货单,39,PPT学习交流,填写发货单细微之处体现服务,填写发货单,40,PPT学习交流,填写发货单的注意事项,1、收

10、件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容,填写发货单,41,PPT学习交流,客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!,售中,售后,售前,发货通知,42,PPT学习交流,售中,售后,售前,发货通知,43,PPT学习交流,售中,售后,售前,发货小贴士,感动上帝的细节感谢函 利人利己的细节

11、名片 礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节客户档案 换位思考的细节短信通知 体贴入微的细节发货单的备注栏,44,PPT学习交流,3、感谢惠顾刻不容缓,1、打包体现合理规范,2、邮费控制精打细算,4、宣传推广不光靠喊,淘宝卖家发货的【非常六加一】,5、发货通知能早别晚,6、签收提示切莫偷懒,内件防丢只需一招封条贴满,45,PPT学习交流,优质客服售后的体现,信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理,46,PPT学习交流,倾听！ 你的客户究竟想要什么？,纠纷处理,47,PPT学习交流,轻松一下！,倾听的游戏！ 商店打烊！,纠纷处理,48,PPT学习交流,答案：,1、店主将

12、店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？,纠纷处理,49,PPT学习交流,案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶

13、粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。,售中,售后,售前,他们做的对吗？,纠纷处理,50,PPT学习交流,处理纠纷的常见误区：,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故,售中,售后,售前,纠纷处理,51,PPT学习交流,纠纷处理,52,PPT学习交流,纠纷处理,53,PPT学习交流,54,PPT学习交流,处理投诉的原则：,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,纠纷处理,55,PPT学习交流,优质客服售后的体现,信息确认 商品包装 发货 纠纷处理 客户关系管理,56,PPT学习交流,售中,售后,售前,客户档案的管理,57,PPT学习交流,某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。,售中,售后,售前,客户回访,58,PPT学习交流,客户回访,割草的小男孩 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。,59,PPT学习交流,售中,售后,售前,客户回访,60,PPT学习交流,生日祝福 节日问候 温馨提醒 ,售中,