终端营运手册

1、目 录前言 5第一篇 店铺人事管理篇一、 店铺架构 6二、 员工规章制度 6-7三、 店铺各职位的工作说明 7-181、 店长的角色定义、工作职责与必备条件 7-112、 店铺领班的角色定义、工作职责 12-133、 收银员的角色定义、工作职责 14-154、 导购员的角色定义、工作职责 16-175、 店铺各职别人员招聘标准指引 18第二篇 店铺营业管理篇一、 营业流程图 19二、 营业标准 13-22营业前 19-21营业中 22-26营业结束 27-28第三篇 顾客服务篇一、 顾客服务标准 29二、 服务标准指引 29-491、 服务流程图 292、 服务标准指引 30-49步骤1：准备

2、 30步骤2：打招呼 31-32步骤3：留意顾客需要 33-34步骤4：介绍货品 35-37步骤5：顾客试穿服装 38-41步骤5：顾客试穿鞋类 42-45步骤6：附加推销 46步骤7：完成交易 47-48步骤8：售后服务 49第四篇 货品管理篇一、 收货指引 501、 收货程序 502、 上货注意事项 50二、 补货指引 511、 补货程序 512、 确定补货的因素 51三、 退、换货管理 52-581、 店铺退货指引 522、 顾客退、换货指引 533、 货品退、换标准指引 544、 鞋类产品退残质量标准指引 555、 服装退残质量标准指引 56-576、 配件退残质量标准指引 58四、

3、自营店铺调货指引 48-491、 调货程序 592、 调货过程中应注意事项 60五、 出样管理 60六、 仓库管理 60七、 盘点实务 61-621、 盘点程序 612、 盘点前准备工作 613、 盘点注意事项 62第五篇 店铺财物管理篇一、 固定资产管理 63-641、 固定资产的定义 632、 固定资产维修、报废、申购流程 633、 固定资产的保管和维护 64二、 店铺营业款项和店铺备用金管理 641、 营业款项和店铺备用金管理的目的 642、 营业款项和店铺备用金管理的程序 64三、 店铺单据与帐务的管理 65-691、 销售小票管理规范 652、 销售发票管理规范 663、 店铺账本管

4、理指引 674、 销售报表填写指引 68-69四、 店铺日常用品、物料的配备 711、 文具配备指引 712、 开铺物品/物料配置指引 (各地可根据实际情况进行增减) 71第六篇 资讯管理一、 档案建立的目的二、 文档系统建立与使用原则三、 信息管理流程指引四、 表格明细及使用说明前 言推广三六一度终端营运手册目的：为终端专卖店的营运管理提供标准化、规范化的指引有效帮助各终端专卖店对店铺运作的理解与操作建立统一、标准的顾客服务，从而提升商品的附加值和提高品牌的形象建立统一的、标准的、规范的专卖店营运系统达致销售、盈利的提升和品牌的推动一、 店铺架构店长副店长店铺领班仓管员收银员销售人员销售员兼

5、职销售员二、 员工规章制度项目内容考勤方面 严格按照作息时间不得迟到早退； 上下班不允许代签到，用餐、休息须登记，由店长、领班统一安排； 上班时间不得外出办私事，不得在卖场上接待亲友来访，接待时间不超过5分钟；卖场纪律 上班时间统一工作服、佩戴工牌； 不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天； 卖场上不得看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等； 上班时间不得接听私人电话等与工作无关的事情，不得空岗、串岗； 公司电话不得作私人用途； 在卖场不可随身携带手机，如拥有者，须放置储物柜并调至震动； 空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区，保证地面道具的清洁；财务制度 未经允许，严禁擅自开启

6、电脑、收银机； 本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露； 未经允许，严禁擅自更改店内商品价格； 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客； 员工携带公司产品上班，必须在进店时由店长或当值领班检查，每位员工下班时，必须由店长或当值领班检查背包方可离店； 不得有任何偷窃行为，挪用营业款或做假帐之行为； 每日上下班前，需将当日帐目整理清楚后，营业员和收银员方可以离开；工作态度 不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉； 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得抗拒； 认真完成店长或领班安排的临时性任务； 在工作中注重团队精神，友好协作、互相配合，不得互相推诿；三、 店铺各职位的

7、工作说明1、 店长的角色定义、工作职责与必备条件店长角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。店长工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容财务管理每天进行营业结算严格执行公司财务制度和现金保管规范。严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象。 核对并确保当天营业额与票据相符 安排现金及票据的处理方法 并作即时的封存或安排专人送行 发放备用金，按规定安排备用金的使用 定时进行抽查 定期检查现金与销售小票是否吻合 发现问

8、题，即时处理或反馈服务方面顾客投诉的处理建立顾客与公司良好关系树立良好的典范，演绎专业服务 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉 必要时及时寻求上级的帮助 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向 适当向顾客提供相应的服务 以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意 演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气人员管理建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标充当现场教练角色留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象带领晨会的开展 留意店员之间的关系

9、，及时寻找根源并作出调解 留意店员的服务，及时给予鼓励与建议 时刻留意当班店员的气氛，适时提高整体士气 时常留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议 协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能 定期做员工评核，并跟进 留意店员工作表现，监督店员考勤 制定辅导计划 按计划对店员进行辅导 店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进 主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工站位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等 清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解生意分析及资讯分享方面留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、摆位方

10、面等作出合理的调配留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息销售目标的跟进和反馈 每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等； 根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等 留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈 定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员 适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩 准确填写所有“销售报表”和店长周报表，按时提交相应人员货场管理留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常。检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、店铺

11、人员和货品的安全，避免意外或损失培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念合理调整货品的陈列，促进销售 定期进行检查 如出现问题，即时填写店铺维修申请单交工程部维修 跟进维修情况 定期进行检查 如出现问题，即时上报公司相关同事或填写店铺维修申请单 跟进维修情况 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事 根据公司指引调整货品的陈列（具体参照陈列手册和陈列天书） 及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列货品管理检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放带动货场气氛监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错定期检查后仓

12、库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理合理及有条理性安排盘点工作 每天进行检查 如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映 玩游戏创造气氛，加强士气 经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬 所有货品进行往来的单据需核实并加签名 每天检查店铺进、销、调、存手帐 发现问题及时处理和跟进 及时给予相关店员指引和教导 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率 设置仓存帐簿规范管理 发现问题，及时处理 安排及教导店员定期收拾仓库 能作修补的次货及时安排人员进行修补 其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店

13、铺存货资料 制定盘点计划，安排人手分配 复核进、销、调、存、退的单据和仓存帐本 向店员清晰表述盘点操作程序 复核盘点结果后，签名确认成功店长必须具备的态度和认知以店铺盈利为己任，不断提高店铺销售为目标盈利意识店铺工作的最终目标店铺盈利做对的事情分析、判断、决定、行动效能意识追求成效效果与效率并重决心积极达成意愿突破与创新寻求更好、更为有效的方法树立工作的理念使命感树立管理人的远大目标以身作则，树立良好的榜样公信力透过表现，得到同事的认同成功店长必须具备的技巧和技能1. 领导能力（1） 圆满地推动工作，达致工作目标（2） 有效进行店铺的组织与协调（3） 培养同事的向心力，凝聚力2. 管理能力（1

14、） 观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径（2） 善于抓住管理的重点（3） 用数字来说话3. 沟通能力（1） 掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）（2） 营造良好的互动、协助、积极的团队氛围2、 店铺领班角色定义、工作职责店铺领班角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。店铺领班的职责与日常工作项目工作职责工作内容人员方面新入职人员的教练教导同事安排人员工作及站位 了解新入职员工的工作履历 制定合

15、适的教练计划和日程表 按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见 教导店员专业的产品知识及配衬 教导店员专业销售技巧 及时给予店员提供帮助 根据店长的安排，分配店员站位及当日工作 旺场时加强店员的走位配合和呼应 根据店铺人流情况安排店员吃饭时间财物方面进行当天营业结算严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象。负责行政物料及陈列物料的管理 核对并确保当天营业额与票据相符 根据店长指引安排现金及票据的处理方法 并作即时的封存或安排专人送行 负责当天收银工作 定时检查现金与销售小票是否吻合 统计陈列物料的数量，科学、合理地存放 检查陈列物料的质量，保证完好无缺 及时补回所损耗的陈列物料 有

16、效分配及使用行政物料货品方面负责货品进、出、调、退、存的处理负责次货及补货的处理 到货时进行验收货品的处理 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放后仓货品 按公司要求进行次货处理 根据当天实际销售填写补货申请表 及时将售出货品及水货补回货场货场方面检查及跟进货场的卫生检查及跟进货场的陈列 开业前检查Logo灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生 跟进没有做好的事项 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装 依据公司要求定期整理VM摆设服务方面顾客投诉的处理建立顾客与公司良好关系树立良好的典范，演绎专业服务 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉 必要时及时寻求上级的帮助 时常

17、关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向 适当向顾客提供相应的服务 以身作则，提供专业顾客服务，带领店员演绎专业顾客服务 给予同事教导及指引，提高整体士气3、 店铺收银员的角色定义、工作职责与招聘标准收银员的角色定义：店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。收银员工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容收银方面负责现金管理负责现金收付 上岗前准备好各项票据（小票及找零现金） 兑换零钱和存款时，必需通知店铺负责人，由其派专人一同去银行，并在回款单上签字确认 收款期间离开卖场（例如上卫生间、吃饭等），必需与

18、店铺负责人交接，由其或指派其他人代替，双方核实现金后方可离岗 过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款款单，一并放在保险箱内 保险箱密码和钥匙，分别由收银员和店铺负责人管理 收付货款（标准见顾客服务之完成交易） 营业过程中需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银帐目方面负责营业结算负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清晰和准确，方便核对 每天下班填写销售日报表 核对销售小票与货款（现金、优惠券）是否相符 设定手帐（每款货品的库存情况），定期核对 每天准确填写进销存表 及时整理入、出货单，并合理归类存放顾客服务具体参照顾客服务篇卖场设施负责收银台卫生负责维护卖场音响或电视能够

19、正常运行负责接听和维护电话和传真 时刻保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养 维护店面的音乐播放，活跃卖场气氛 维护和保养店内音响、电视，一旦损坏，及时填写维修申请单交店铺负责人，并跟进 接听电话（标准见顾客服务电话礼仪） 收、发店铺传真，并把传真归类存放 及时将所收传真提交店铺负责人 维护和保养电话机和传真机，一旦损坏，及时填写维修申请单交店铺负责人，并跟进4、 导购员的角色定义、工作职责店铺导购员的角色定义：店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化导购员工作职责与日常工作：项目工作职责工作

20、内容卖场方面负责维护和保养卖场设施负责维护卖场陈列负责维护店铺安全 清洁卫生（收银区、试衣间、卖场、门头、员工休息室、灯具、风幕机、空调、货架、洗手间等） 一旦损坏，及时告知店铺负责人或自行维修 整理货品，保持货品陈列和POP展示完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整 根据店铺负责人指引定期更换陈列 补充售出货品，并作登记 将顾客试穿过而未售出的货品及时放回原位 随时注意卖场内安全，提高警惕、防备偷窃 发现有人拍摄或拍照，礼貌的阻止或交由店铺负责人解决货品管理爱惜货品，减少次货盘点工作的执行 定期检查货品的清洁度，卖场的浅色货品必须两天更换一次 可维修的次货尽量维修 发现货品掉到地上应立

21、即整理 每天下班听从店铺负责人安排进行卖场的盘点 每月听从店铺负责人安排进行店铺的盘点顾客服务标准见顾客服务篇库房管理合理利用库房空间维护库房的安全 库房货品、陈列物料按品种、类别合理摆放 认真清点来货，不允许将未点货品上架 过期的陈列物料和货品及时退仓 维护库房的卫生，定期进行清洁 进入库房必需告知其他同事 进、出库房必需关门 货品进、出必需登记或告知负责人5、 店铺各职别人员招聘标准指引职务基础素质要求经验/技能店长1. 年龄23岁或以上2. 女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上，3. 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4. 品貌端正，开朗、诚实、吃苦耐劳，擅与人沟通1 三年品

22、牌专卖店工作经验，及至少一年以上的店铺营运管理经验2 掌握基本的电脑操作，熟练操作POS机，并能收发e-mail3 具备良好的销售意识，对市场有良好的触觉，对数字敏感，善于销售分析4 具良好的沟通协调能力，积极自信，具感染力，善于营造团队氛围5 具备良好的管理能力和强执行力收款员1 年龄23岁或以上，女性，身高1.58以上2 高中以上毕业3 诚实稳重、工作细致、稳定性高1 至少一年以上品牌专卖店收款工作经验2 熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑操作3 了解基本的财务知识4 工作务实，具良好的执行力5 具亲和力，具备良好的服务意识营业员1 年龄18岁或以上，男女均可2 女性身高1.58以上，

23、男性身高1.65以上3 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4 形象健康，笑容亲切，有服务意识1 具亲和力，乐于与人交流沟通2 热爱零售行业，期望在零售行业发展3 具备相关服装、鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先一、 营业流程图营业前营业中营业结束后中准备阶段服务体现过程回顾与总结二、 营业标准营业前定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项项目时间工作内容标准不标准/避免事项人员方面5分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔/牙齿检查手/指甲检查首饰佩带R 穿着统一制服，保持制服整洁无皱折R 按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁R 保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大

24、方R 铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净 R 按规定化淡妆R 牙齿清洁、口气清爽R 手部清洁，只涂淡色或无色指甲油 R 可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条x 男同事避免头发过长x 男同事避免留胡子x 异味、刺激味、烟味、菜迹等x 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲x 首饰过于繁杂、过多、贵重精神面貌心态调整情绪调整R 保持积极的态度R 良好的精神面貌，投入工作状态x 带消极情绪上班，欠缺精神和笑容 考勤3秒 打卡（签到）R 上班时间提前15分钟x 代打卡资讯方面10分钟 召开晨会 查看交更部 阅读通知 推广活动R 具体参照人员管理店长职责与工作内容R 及时了解上班的工作以便

25、跟进R 了解公司新政策R 理解推广活动的相关要求和演绎方式x 不即时处理财物方面5分钟 清点现金（专卖店） 销售反馈R 核对销售日报表R 与商场核对销售（专柜）R 传真销售日报表x 有差异不联络上一班当值同事进行沟通x 不作销售反馈3分钟物料整理 检查营业所需文具是否齐备 检查所需损耗品是否齐备R 齐全、足够用量，标准摆放相应位置R 齐全、足够用量，摆放到相应位置货场方面2分钟电源及电器 开启店铺内所有电源 开启电脑 开启音响设备R 能正常运作（照明、空调、音响等设备）R 能正常运作R 能播放音乐R 播放公司规定的音乐R 专柜跟商场规定货品方面60-120分钟 月盘点 补充卖场货架的货品 检查

26、卖场陈列R 具体参照货品管理篇之盘店实务R 具体参照“出样管理”进行补货R 必需作库存登记R 具体参照陈列手册x 盘点当天及前两天避免调、退任何货品店铺各项设施方面通常一个月进行一次大检 检查各项消防设备 检查门、锁、橱窗等保安设施 检查家私与陈列道具 检查所有电源开关 检查音响设备 检查电脑系统R 无损坏，能安全使用R 定期更换R 无损坏，能正常使用R 严格执行钥匙管理规定R 无破损，美观整洁，能正常使用R 无损坏，能正常及安全使用R 无损坏，能正常使用R 无损坏，能正常使用x 不规范操作消防设备x 钥匙交收欠记录营业中定义：员工在正式营业时所需做的一切事项项目时间工作内容标准不标准/避免事

27、项人员方面全天 仪容仪表 精神面貌 货场气氛 学习产品知识 学习销售技巧 用餐 顾客服务 处理顾客投诉 联系旧客户R 具体参照营业前的标准R 具体参照营业前的标准R 合作性、活跃性R 面料、设计、颜色、价格、洗水、配衬R AIDA USP FABR 由店铺负责人安排R 准时，按制度执行R 具体参照服务标准流程R 具体参照处理顾客投诉R 当新货上市或在静场时x 避免沉闷或过分活跃x 在卖场进餐x 与顾客发生争执x 影响现场顾客服务财务方面30分钟 现金存行 准备零抄R 按财务部要求定时送行R 保存单据，注意安全R 适当换取各类型零抄资讯方面分时段 文件整理 销售情况反馈R 分类存放，定期整理（具

28、体参照信息管理）R 重要文件需全体员工签名并于晨会通知R 及时、准确、清晰x 发出错误信息货品方面30-60分钟不等日盘点 清点卖场货品数量 填写进销存R 分区清点R 确保无差异R 有差异，及时联系上一班同事沟通R 如实填写内容货品方面全天 补充货架货品 模特着装 试衣间货品 整理库房货品 收货 调货 退货R 先分区补充R 确保货场货量充足R 货品摆放整洁、干净R 及时将售出货品补回货场R 穿着整洁、必须熨烫R 至少每周更换一次R 因应天气变化及时调整R 具体参照陈列手册R 及时将试衣间货品陈列出卖场R 具体参照货品管理篇R 具体参照货品管理篇R 定期进行整理R 具体参照货品管理篇R 及时进行

29、处理R 具体参照货品管理篇R 及时进行处理R 具体参照货品管理篇R 及时进行处理x 将有质量问题和未熨烫的货品陈列在卖场x 吊牌外露x 将货品摆放在卖场x 将货品摆放在卖场x 将货品摆放在卖场x 将货品摆放在卖场货场方面5分钟仓库整理 清洁地面 清洁货架 整理公告栏R 用地拖及扫把清洁R 无杂物、灰尘R 用抹布湿水清洁R 无灰尘、杂物 R 张贴最近的通告、文件x 堆放杂物，阻塞通道x 张贴过期通告货场方面5分钟橱窗整理 清洁地板 擦拭玻璃 整理橱窗模特R 用地拖/扫把清洁R 无灰尘、污迹R 时刻保持R 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭R 无灰尘、指毛R 时刻保持R 明亮，无灰尘、指纹、污迹R 干净、

30、整洁，无损坏R 时刻保持x 用抹布擦拭，会起毛粒5分钟试衣间整理 擦拭镜子 擦拭挂钩 擦拭墙壁 清洁地面 清洁试衣鞋R 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭R 明亮，无指纹R 用抹布擦拭R 无灰尘、污迹R 用抹布擦拭R 无指纹、污迹R 用地拖及扫把清洁R 无灰尘，无污迹、杂物R 用抹布擦拭R 整洁、无磨损、无异味x 用抹布擦拭，会起毛球全天 货品的陈列情况 音乐的播放 货场内温度 试衣间门R 时刻保持货品整洁R 时刻保持正常播放R 时刻保持25摄氏度为最佳R 时刻保持关闭x 停放或跳碟货场方面10分钟 清理地面 清洁各种宣传海报、POP 清洁电灯、射灯外核 清洁收银台 清洁货架 擦拭logoR 用地拖及

31、扫把清洁R 地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹R 用抹布擦拭R 明亮、无指纹R 用抹布清洁R 无灰尘、损坏R 用抹布湿水清洁R 无灰尘、指纹、污迹、杂物R 用抹布湿水清洁R 无灰尘、污迹、杂物、损坏R 用抹布湿水清洁R 明亮、有光泽，无尘埃、污迹x 发现有破损x 发现有损坏x 存放私人物品x 存放办公文具外的杂物交接班方面15分钟 由晚班同事清点及核对货场货品数量 清点仓库货品数量 填写进销存 填写交更部 查看交更部 交班会R 分区清点，与上一班记录核对无误R 分区清点，与上一班记录无误R 如实按内容填写R 清晰填写R 了解上一班留下的工作R 讲解，并在相关文件上签名x 有差异，不处理x 有

32、差异，不处理电话礼仪方面全天 招呼问候 细心倾听事情/内容 回复 道别R 先报店铺及品牌名称，再报姓名R “您好！青阳三六一度，我是XX，请问有什么可以帮您”R 仔细聆听，有需要时边听边记录要点R 左手拿听筒，右手准备记录R 清晰表达，并让对方确认明白R 即时回复，记下留言并跟进，及时回复R 礼貌道别x 让现场顾客等待x 使用私人电话x 短话长说营业结束定义：营业结束，准备离开岗位前项目时间工作内容标准不标准/避免事项货品方面10分钟内货品统计及整理 清点货场货品数量 清点仓库货品数量 填写进销存 填写销售日报表 整理货场货品R 分区清点，准确R 具体参照货品管理盘店实务R 分区清点，准确R

33、具体参照货品管理盘店实务R 如实按内容填写R 如实、准确R 及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁x 有差异，不出处理财务方面10分钟销售数据处理 整理当天销售单据并存档 填写进销存R 将销售日报表连同销售小票订起来放置相应文件袋R 如实按内容填写2分钟现金处理 清点全天销售金额 将现金放入保险箱R 与销售小票无误R 整齐摆放，并上锁人员3秒 打卡R 按规定打卡x 代打卡货场方面2分钟电源及电器管理 关闭电脑系统 关闭音响系统 关闭店铺内所有电源R 处于关闭状态R 同上R 切断1分钟 锁门R 完全关闭安全2分钟 检查员工个人随身物品及手袋R 没有公司任何物品R 相互检查一、 顾客服务标准专业、

34、活力、超越二、 服务标准程序留意顾客需要顾客试衣售后服务准备附加推销介绍产品打招呼完成交易1、 服务流程图2、 服务标准指引步骤1：准备项目内容标准注意/避免事项人员仪容仪表精神面貌 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引货品货架货品模特货品仓库货品 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引资讯召开辰会了解有关推广活动阅读文件、政策 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引货场货场整理试衣间整理橱窗整理收银台整理仓库整理 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引财物现金（银头）物料 参照营业标准及指引

35、 参照营业标准及指引步骤2：打招呼项目标准原则语言非语言基本打招呼要素“早上好，欢迎光临三六一度，请随便看看” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离适中 声线温和、亲切令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“新年好，欢迎光临三六一度，请随便看看。” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离适中 声线热诚令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日与熟客打招呼“早上好，XX小姐/先生，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”“早上好，XX小姐/先生，好久不见，最近都在忙什么” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离可较接近 声线热

36、诚以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她/他有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾客打招呼“早上好，小姐，欢迎光临三六一度，请随便看看” 马上放下手上的工作 抬头向顾客微笑、点头 眼神接触 使用礼貌用语 主动向前令顾客有受欢迎和被重视的感觉个性化打招呼“先生，您好！欢迎光临三六一度，这件横纹设计的上衣尽显您魁梧的身材！” 目光接触 微笑、点头 双手自然地摆放在身前或身后 距离可较接近 态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼顾客需要帮忙时“小姐/先生，您好，欢迎光临三六一度，让我帮您。” 及时主动上前招呼 目光接触 微笑、点头 距离适中 声线温和让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意

37、提供协助勿过于催迫，令顾客不安打招呼顾客对货品有兴趣时“小姐/先生，您好！欢迎光临三六一度，这款式是我们卖得最火的其中一款” 及时、主动上前介绍 目光接触 距离适中 声线热情引起顾客谈话的兴趣。打招呼与多位顾客打招呼“对不起，请稍等” “您好，有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看”“对不起，让您久等了” 目光接触 微笑点头 态度热情 迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉步骤3：留意顾客需要情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫你时当与顾客目光相遇当顾客将手提放下“您好，欢迎光临三六一度，请问有什么可以帮您” 目光接

38、触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中 使用开放式提问避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客拿起某件货品在身上比试时“小姐/先生，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。”“小姐/先生，您看，我们的模特就穿这套衣服，您真有眼光。” 立即走向前 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势避免勉强顾客当顾客重复观看/触摸某货品时“小姐/先生，让我打开给您看”“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试。 立即走向前 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 取出货品 拿出同类型的陪衬品作陪衬 双手打开展示给顾客看 使用封闭式提

39、问避免吓倒顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时“对啊，您朋友说得很对。您看，这套衣服显得您精神抖擞。” 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中 当其朋友认同时，立即附和避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感当顾客纯属闲逛时“小姐/先生，欢迎光临三六一度，我们部分货品正在做推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的，” 主动上前招呼 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时“小姐，欢迎光临三六一度，请随便参观。您的小孩好可爱喔！几岁啦！”“小朋友，你

40、叫什么名字，姐姐带你去玩好吗？ 使用礼貌用语 与顾客统一方言 目光接触 态度亲切 半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉强小朋友步骤4：介绍货品情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言给顾客作出针对性介绍“小姐/先生，请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 主动以专业认知为顾客提供相应的货品 认真、专心聆听 距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍介绍货品时因应顾客需求介绍该货品的卖点F特性：MD底A优点：轻便B好处：增强弹跳力“这双篮球鞋的鞋底采用MD底，轻便、耐磨、增强弹跳力。“您看，再配上这篮球服，就像一个职业篮球运动员。 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 话语清晰明了 距离适中 展示货品 及时找配衬注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍根据货品的价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流作介绍货品的FAB当需要介绍其它货架的货品时“那边