电话约访操作流程

1、深圳分公司 诸蘅 2011年4月,电话约访操作流程,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访定义,电话约访是指通过电话方式邀约网点存量客户，并在理财室进行面谈促成的销售模式。 销售模式=电话邀约+面谈促成,3,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目目标,掌握电话邀约与面谈的技能 固化项目运作流程 提升网点销售业绩,5,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目推动周期,电话约访项目（4周）,周期特性,业

2、绩产出,操作形式,周期定义,7,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目事前准备,前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作,9,项目谈判,项目谈判案例的运用,项目谈判的具体步骤,时间安排：银行业务压力大时；无其他安排时；有炒作噱头时； 例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，利是钱管理计划等 重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信 目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标；有效客户名单。 例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率 人员分组：提供初步竞赛

3、分组名单给行长，由行长调整确定并在启动会 上亲自宣布；建议营业主管负责，理财经理为组长； 激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求调整； 其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲话大纲、课程设置；至少一台固定电话 绩效分配：视情况沟通，不参与。,电话约访项目事中操作,13,项目启动会流程（2小时左右）,1、项目视频播放（5分钟） 2、公司领导讲话（10分钟） 3、项目主题报告（1小时） 4、配套方案宣导（10分钟） 5、网点负责人及参训学员表态（20分钟） 6、银行领导讲话（15分钟）,启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训,网点负责人每日小结内容,1、各岗位业绩达成情况总结 2、

4、各岗位活动管理达成情况总结 3、经验总结及问题分析 4、明日目标,教练员职责,1、亲身示范 2、辅导学员 3、夕会分享与答疑 4、填写工作日志,观察员职责,1、记录活动管理情况 2、记录业绩达成情况 3、夕会日小结（经验、问题） 3、填写工作日志,早会： 1.要各小组轮流主持 2.客户经理本人精神状态 坦然自信，落落大方、有激情； 3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量，签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。,夕会： 1、总结成绩，强调进步； 2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感 3、课程安排视情况而定； 4、做好电话约访前准备工作：,19,理财中心VIP客户,目标

5、客户,准客户,面谈客户,成交客户,筛选,电话联系,面谈,理财建议,服务,电话约访的标准销售流程,1、资产配置，长短结合 2、金融服务升级，贵宾专享 3、服务问卷调查，找准需求 4、到期提醒，温馨体贴， 5、开通增值服务，方便快捷 6、时下热点分析，专业引导更稳健 7、分红解析，稳健理财更可取 8、产品亏损，多元化理财,客户筛选黄金准则,1、资金长时间放置活期的客户 2、理财产品、国债、定期到期或半月内到期客户 3、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户 4、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户,客户邀约靶心准则,电话邀约 要点一,致电内容,先让客户感觉到你的用心 让客户来访网点的理由 客

6、户的来访会给客户带来怎样的利益,预约时间,邀约时间请具体 主动邀约时间,尽量不要询问客户 时间约在上午,必免客户临时有事 提前可打电话或发短信做提醒,电话邀约 要点二,电话邀约最佳时段,周一至周五: 上午:10:00-11:30 下午:3:00-5:30 周六/周日: 上午:10:30-11:30 下午:2:30-5:30,电话邀约 要点三,接触赞美,1.接触面谈： 客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离 2.需求分析： 指导客户填写了解客户投资需求,从财务角度引导客户并为日后产说会客户积累做好铺垫 3.说明促成: 直接促成法:谈话中告知客户：“我们有推出一个贵宾专享的

7、限量理财产品，投资国家基础建设项目,每年投入10万每年返1万 ” 间接促成法:通过顺势介绍产品,电话邀约 要点四,邀约客户的面谈流程,电话邀约 评估反馈,每日有效呼出量,每日面谈人数,每日成功件数,约访成功率,面谈促成率,达标30%,优秀50%,达标30%,优秀50%,20个有效客户,20个有效客户,6个客户面谈,10个客户面谈,2件,5件,电话邀约 指标参考,电话约访的终极目标,绝不让自己一无所获！,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）,拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三

8、个月后沟通新的服务内容； 约访客户未到网点或到而未签单者可以做为理财沙龙预备人员。,约访客户追踪,28,工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化 以分行、支行层面统一平台组织经验交流 配合常态化经营配套方案,电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）,流程固化,评估提升,网点评估 整体经营达成情况 KPI关键指标分析 关键岗位评估 知识 心态 技能 习惯,制式培训 非制式培训 专项辅导 全面补差 外训支持 日常经营活动再检验,经营评估,问题解决办法,电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）,31,落实管理动作: 推出轻松愉快的系列活动 会议经营(重点是周例会:每周一

9、次欢乐下午茶) 训练支持(有针对性的专项培训:成长加油站) 树立典型(建立长期荣誉体系:理财精英会) 绩效面谈(督导活动量及业务目标:教练面对面),电话约访项目常态经营阶段,欢乐下午茶,目的：在茶楼、咖啡馆或会所等地方，以轻松愉快的形式召开周例会 经营要点： 1、周经营情况总结 2、答疑解惑 3、游戏活动、茶文化鉴赏、瑜伽活动,成长加油站,目的：推出系列针对性的培训课程 课程设置： 1、产品知识类 2、销售技巧类 3、其他（视频制作技巧、幻灯片制作技巧） 4、外请专家,理财精英会,目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到外部 经营要点： 1、制定月度、季度、年度分项激励方案 2、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的方案 3、以分享经验的形式将内部TOP2000的经营模式移植到外部（TOP10、TOP100等）,教练面对面,目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量及业务目标 经营要点： 1、以周或月度为单位请教练回到网点进行实际指导一天 2、请教练参加每周一次的绩效面谈（形式要轻松，仅涉及技能提升）,电话约访项目附件列表,主题课程： 电话约访操作指南 电话约访异议处理