上海大众2015年零售经理运营计划

1、上海大众零售运营计划,零售经理,湖南腾飞集团上海大众腾众4S店 2015年5月14日,上海大众零售运营计划,全年盈利目标、销售目标、市占率目标,1,2,3,4,1,人员招聘与培训,零售运营管理,展厅现场管理,精品 金融 置换 保险 开发,5,6,客户满意度提升,整车/佣金,SINOTRUST 全年盈利目标、销售目标、市占率目标,金融/保险,置换,精品加装,利润,2,SINOTRUST 全年盈利目标、销售目标、市占率目标,3,1、提供满意的服务，加快销售步伐，占有市场份额。 2、积极开展汽车延伸业务，为消费者提供增值便利服务：金融、保险、装饰、置换等，并增强培训等。 （1）潜在客户：对各级用户进

2、行全面分析，定期跟踪回访、邀约到店并促进成交； （2）保有客户：与客户加强信息交流，增近感情从而达成转介绍。 4、人员的储备与充实。因为有人才会有生产力，所以在6-10月份完成4个销售团队的组织架构。按照销售的趋势来计划性的扩展，以保证团队旺盛的战斗力。,根据市场发展的趋势以及市占率的分析，对未来的一年销量做了一份预估：,计划总目标：,2015年全年计划- 销售目标,SINOTRUST 2015年全年计划- 盈利目标,4,2014年运营目标：,盈利目标,整车：,厂家佣金：,精品加装：,金融：,保险：,置换：,5,2014年全年计划- 市占率,由于腾飞4S店在河西麓谷汽车大世界起步较晚，我公司计

3、划将通过积极的市场开拓和一系列的市场运作活动，使市场占有率在短时间达到一定的提升。预期2014年年底市占率达到品均值以上，即 %,上海大众零售运营计划,全年盈利目标、销售目标、市占率目标,1,2,3,4,6,人员招聘与培训,零售运营管理,展厅现场管理,精品 金融 置换 保险 开发,5,6,客户满意度提升,7,2014年全年计划- 人员招聘以及培训,销售部合计人员： 人,2季度前期进行集中招聘，集中培训，保证人员稳定性的同时，提高所在人员素质,8,1. 加强销售人员的顾问式销售的技能,产品、自信、获利是销售的主要关键， 产品知识培训与要求是最基础的工作，必 须要落实，没有商量余地。 刚到店的销售

4、顾问未通过产品测试或未完成培训认证， 不要冒然派他上阵充数， 这只是在消耗你店里的来店客户资源，让客户更坚决的 不在你店里买车。 顾问式销售着重客户需求的探询与客户沟通的技巧， 并不是口才很好就一定会沟 通；如何学会倾听与提问， 问出真正需求与异议原因，得到其认同感，才是客户 愿意成交的关键。,2014年全年计划- 人员招聘以及培训,9,2014年全年计划- 人员招聘以及培训,2. 强化展厅经理场边指导功能,场边指导的目的是： 掌握来店顾客资源，并有效提高成交率， 并以在职训练方式增强销售人员的销售能力。场边指导的概念是： 提供一个特定的场所，让销售经理能够给予销售人员“一对一”的教导与指示。

5、 并通过仔细观察，了解每位销售人员的销售表现， 判断销售人员是否需要另外的训练或协助。 场边指导功能的发挥， 需要注意销售经理接手的时机，太早接手可能会养成销售 人员的依赖性，永远长不大；如果太晚接手，看着客户拂袖而去，为时已晚。 场边指导也可以让销售管理层人员，借着教学相长的锻炼， 提升对客户购买意愿判断与处理客户异议的能力。,10,2014年全年计划- 人员招聘以及培训,3.加强对失败客户的分析 强化展厅经理场边指导功能,找出不成交的原因进行改善与对策每一笔不成交的 个案都是值得去关注的，客户不成交，一定有原因。存在的原因可能包括：产 品问题、价格问题、销售技巧问题、人员态度问题、售后服务

6、问题、当然还包 括客户本身的预算问题与购车决定权的问题。 根据每周每月长年的统计分析，你可以很容易找出失败原因，并对症下药，加 强弱点的培训与寻求解决对策。,11,2014年全年计划- 人员招聘以及培训,一试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况： 1、试乘试驾车保持每天清洗。 2、试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除，以确保在行驶时不会 发出异响。 3、每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前 的状态。 4、试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常备 CD唱片 5、对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，保证车辆良好状态。 6、

7、根据天气情况提前开启车辆的冷暖空调，给客户提供良好的试驾环境。,二主动邀约试乘试驾： 1、制定好方案、话术，并培训每一位销售顾问，做到有行动、有目的的邀约试驾。 2.客户试驾有随行人员要一起邀约，分开试驾。 3.邀约客户进行试乘试驾赠送小礼品。（驾驶证本）,三试乘试驾率目标25% 1. 到店看车的每位客户销售顾问都要邀约进行试乘试驾， 每位销售顾问试乘试驾率目标 25% 2.每周试乘试驾率进行通报一次，未达到目标值罚款5元。,4.提升首客试驾率,上海大众零售运营计划,全年盈利目标、销售目标、市占率目标,1,2,3,4,12,人员招聘与培训,零售运营管理,展厅现场管理,精品 金融 置换 保险 开

8、发,5,6,客户满意度提升,13,2014年运营计划- 零售运营管理,展厅/零售经理,前台接待,展厅服务,客户管理员,内训师,销售顾问,1、个人仪表 2、电话接待 3、展厅接待 4、展车管理 5、客户跟进 （RSE） 6、交车服务 7、客户回访,1、个人仪表 2、电话接待 3、客户引导 4、客流登记 5、展厅检查,1、外部环境 2、展厅环境 3、客户休息室 4、卫生间 5、销售辅助,1、信息录入 2、跟进提醒 3、回访提醒 4、客户回访 5、监督检查,1、培训计划 2、需求了解 3、培训执行 4、培训考核,1、检查监督以下人员的日常工作 2、协调公司各部门（市场、售后、财务等）的配合工作 3、

9、各岗位人员的能力提升工作，特别是RSE工作的负责人 4、提升客户满意度的责任人,14,2014年运营计划- 零售运营管理,卓越销售（RSE）,15,2014年运营计划- 零售运营管理,卓越销售（RSE）-零售经理每日工作,1、晨会工作内容： 提醒销售顾问当日需跟进的客户及需回访客户 公布前一天的建卡量、客流量、H级客户名单、交车和订车情况 公布当日库存情况、促销政策、售后方面的活动信息 市场部人员公布市场情况变化如：当日市场活动信息，竞品促销情况、 竞品活动情况、竞品车型特点 讲解公司管理制度，员工奖励等 六方位及拉动式选车演练 夕会工作内容： 逾期客户提醒 当日员工出现的不规范情况，给予指导

10、改正，表现好的给予表扬 销售顾问经验交流 客户满意度问题根据客户管理员的回访情况，对客户出现的抱怨问题进行 了解并处理,16,卓越销售（RSE）-每周例会,1、一周的业务分析总结，分车型销售情况，库存情况，市场情况等 2、根据CRM报告中的情况分析，确定销售顾问本周需要改进的领域 如：试乘试驾、再回展厅、电话接待等方面，结合技巧卡 3、上周H级客户的总结（成交情况及成功分析、战败情况及战败分析） 并确认本周的H级客户名单 4、上周的五大目标总结（总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、 已售）及本周五大目标调整 5、周战败客户分析统计（初始级别、跟进次数、失败原因、持续改进 计划）,2014年

11、运营计划- 零售运营管理,上海大众零售运营计划,全年盈利目标、销售目标、市占率目标,1,2,3,4,17,人员招聘与培训,零售运营管理,展厅现场管理,精品 金融 置换 保险 开发,5,6,客户满意度提升,18,2014年运营计划- 零售展厅管理,卓越销售（RSE）-每日工作,2、一对一辅导（黄卡和个人成功计划） 针对销售顾问的黄卡填写方面要给予指导，语言要简明精炼，板书要公正认真 要与销售顾问的每一张卡进行一对一交流，了解每个客户的具体情况，了解销售顾问与客户沟通的话术及客户级别定的是否准确 针对每个销售顾问黄卡的情况，可以了解到销售顾问在那些方面需要提升，针对这些方面制订个人成功计划 3、销

12、售看板每日更新 计划员负责入库车辆的实时更新 车辆管理员负责销售出库车辆的实时更新 4、展厅检查工作 展厅外部检查（环境卫生、试乘试驾、客户车位等） 展厅内部检查（展车检查、环境卫生、卫生间等） 销售顾问接待检查（电话接待、展厅接待、交车流程等）,19,2014年运营计划- 零售展厅管理,卓越销售（RSE）-每日工作,5、工具盒检查 检查黄卡的排序和索引卡是否一一对应 检查销售顾问黄卡填写内容是否合理，并给予指导 检查销售顾问的客户跟进和回访情况（合理性、及时性）等 6、H级客户跟踪检查 根据每周的H级客户名单重点检查相应的黄卡客户 每日检查H级客户的跟进情况，与销售顾问沟通客户的情况并给予指

13、导 根据H级客户名单的需求情况，指导销售计划和资源的匹配,20,卓越销售（RSE）-每周例会,1、一周的业务分析总结，分车型销售情况，库存情况，市场情况等 2、根据CRM报告中的情况分析，确定销售顾问本周需要改进的领域 如：试乘试驾、再回展厅、电话接待等方面，结合技巧卡 3、上周H级客户的总结（成交情况及成功分析、战败情况及战败分析） 并确认本周的H级客户名单 4、上周的五大目标总结（总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、 已售）及本周五大目标调整 5、周战败客户分析统计（初始级别、跟进次数、失败原因、持续改进 计划）,2014年运营计划- 零售运营管理,上海大众零售运营计划,全年盈利目标、

14、销售目标、市占率目标,1,2,3,4,21,人员招聘与培训,零售运营管理,展厅现场管理,精品 金融 置换 保险 开发,5,6,客户满意度提升,22,精品 金融 置换 保险 开发,推广计划及销售方案,合计： 万,上海大众零售运营计划,全年盈利目标、销售目标、市占率目标,1,2,3,4,23,人员招聘与培训,零售运营管理,展厅现场管理,精品 金融 置换 保险 开发,5,6,客户满意度提升,24,客户满意度提升,25,客户满意度（SSI）最不满意TOP10问题,1、经销商提供多种增值服务（如代办银行消费贷款/汽车牌照/保险，代交养路费/杂费) 2、完整解释车辆维护要求 3、顾客可以得到充分的产品资料

15、和价格表 4、咨询过程中销售人员重视顾客的意见和要求 5、车型丰富，选择余地大 6、购车后与客户联系 7、主动提供试乘试驾服务 8、交车时，车辆整洁，经过清洗 9、完整解释保修期和保修范围，提醒顾客定期保养保修以及特约维修站地址和联系方法 10、销售人员诚实可靠，履行承诺,客户满意度提升,26,1、建立用户定期回访制度及成立突发事件处理小组 2、用户购车后24小时内首次回访 3、用户购车后一周内进行二次回访 4、用户购车后根据首保日期及时提醒用户首保 5、回访完毕后回访人员应在当天将信息记录在用户回访跟踪服务表 6、展厅经理必须严格控制回访结果，对重要用户可进行抽查 7、定期（每月一次）组织销售员对回访中的问题进行分析、总结，进行整改并上报分销中心 8、用户回访中发现的问题，展厅经理应及时协调解决，结果填入用户抱怨处理表, 监督功能 提示功能 拓展功能,客户回访三大功能,客户满意度提升,27,客户满意度提升,行动计划 一、提升SSI得分 1交车过程提升 设立交车区，在交车流程环节流程化：具体措施是：销售交车时： 提车客户提前一天预约（提取现车客户要由展厅经理合理安排确认） 提前准备好所交车辆，保持新车符合交车标准 （PDI检测所交车辆提前清洗干净交车前展厅经理监督检查确认） 销售顾问带领