培训(销售礼仪)

1、常 用 商 务 礼 仪,何为礼仪？,什么是礼仪？,实用职场礼仪（仪容仪表规范一）,身体: 勤洗澡,保持身体清洁,无不雅体味，用清淡香水； 头发：经常洗头、护发,保持头发干净整齐，做到没有头皮屑， 不得染发；男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头 散发； 面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要干净； 鼻毛不可过长，女士化淡妆； 口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新， 会客时切忌不嚼口香糖等食物； 指甲：不可过长、指缝要干净、淡色指甲油。,（仪容仪表规范二）,服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣，工号 牌佩带工整； 领带: 不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处，领带夹夹衬 衣

2、3与4粒扣之间，不着西装夹4与5粒扣之间; 袜子：长度适当、颜色协调、女士丝袜色彩协调、无皱及脱丝; 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽 量不要穿高跟鞋； 化妆：女士售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张，使人感到 自然、美丽、精神好 ； 装饰：佩带饰物不可超过三件，不得佩带新奇夸张饰物，尽可能 使用同一色系或同一品牌。,特别注意,女士： 浓妆艳抹 过多香水或使用刺激性气味强的香水 男士： 留长发、彩色染发、留胡须,实用职场礼仪（着装规范）,03,要求协调合谐,1 、商务着装，应庄重保守； 男士为深色西装或中山装， 女士为西装或套裙，单色连衣长裙。,2、社交着装，宜时尚个性；

3、,4、最隆重的场合应穿严肃大方的礼服 ； 婚礼、社交活动、做客，适当修饰打扮。 葬礼、悼念，最好穿黑色或其他深色服装 素色服装，显庄重、庄严。 逛街、旅行等，宜穿便装。,3、休闲着装，可舒适自然；,男士在正式场合着装注意,男士西装的搭配,男士穿着西装时，要注意衬衫、领带、鞋袜和公文包之间的相互协调搭配。 衬衫：穿西装时的衬衫，应当是正装衬衫。 穿西装时，内里必须穿长袖衬衣，夏天也一样。下摆塞在裤腰内摆，不能露出一部分在外。衬衣、西装的袖口不要卷起。打领带前应扣好领口和袖口等所有纽扣。衬衫袖子应露出上装袖口一厘米左右。衬衫最好选择单色，唯一可选的图案是较细的竖条。 商界男士在自己的办公室里，可以

4、暂时脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打着领带。但是，要以这种形象外出办事，就有失体统了。,1、穿西装套装必打领带。 2、西服与衬衫、领带的搭配要协调，颜色搭配不要超过四种； 3、领带垂足应落在腰带上； 4、作为西装的灵魂和焦点，领带的选择讲究很多。 以箭头型较正规传统。以羊毛制作为好。 5、一般社交场合，应佩带颜色鲜艳的领带；正式公务场合，应佩带颜色素雅的领带；条纹、圆点、方格等几何图案或单色，宜于公务活动。 总结：要打好领带，就务必要注意场合、服装、性别、位置、结法、长度、配饰等几点。,1、要穿得有“型”有“味”，除了衬衫与西服之外，上衣内最好不穿其他衣物。 2、冬季，只可穿一件薄型“ V

5、”领单色羊毛衫或羊绒衫。不可穿色彩、图案繁杂的毛衫或扣式毛衫。领带应置于毛衫与衬衫之间。 3、衬衣内可配内衣或背心，一件为限，色仿衬衫，切记短于衬衫。,男士慎穿毛衫、巧配内衣,特别注意,男士：衬衫、领带、西装配色过多 衬衫太瘦衬衫领口敞得太大 西装袖子过长 室内戴帽子、手套、墨镜 公众场所穿背心、汗衫、拖鞋 正式场合，穿短裤。 上口袋插笔，口袋内放置钱包、名片、香烟、打火机等,1、符合个人的身份、身材、气质和年龄； 2、女士商务着装以西服套裙为首选：稳重、保守中透出时尚的淑女气息; 3、女士着装颜色以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。有时两件套套裙的上衣和裙子可

6、以是一色，也可以是上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩，这样形成鲜明的对比，可以强化它留给别人的印象; 4、穿套裙时，全部颜色不要超过三种; 5、女士戴首饰时数量上的规则是以少为佳，饰品的色彩与服装的色彩要协调统一； 6、显示风采其面部表情是极其重要的部分。表情应自然，面带微笑，具有亲和力；切忌过于严肃、呆板、冷漠和腼腆。,女士在正式场合着装应注意：,1、袜，中性色，肉色、灰褐、浅灰、骨色、黑色（透）等单色袜，较肤色略深。穿裙时，应避免露出袜口。 2、鞋，颜色相同或比衣下摆或裤边较深。皮鞋，以牛皮为上品。穿套裙，以黑色牛皮皮鞋为正统，以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜。 注意： 不穿破损袜。 鞋

7、袜不配套。穿制服，不穿 凉鞋。 裙与袜之间不露脚。,女士鞋袜搭配,特别注意,女士： 过分杂乱。有制服不穿，穿制服不规范。 过分鲜艳。应和三色原则，全身限制在三个颜色（系）以内。 过分暴露。女士不穿超低空，无袖装、露背装等，忌袒胸露腹。 过分短小。一蹲、一弯腰，外露，不雅不美。 过分紧身。女士应注意职场不突出身材。,基本姿态,男士 站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开; 与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠; 行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动; 坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式; 蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿 紧靠，上身前倾

8、，重心在左脚。,基本姿态,女士 站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开， 脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身 前自然交叠，右手放在左手上。 行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动 坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。 蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿 紧靠，上身前倾，重心在左脚。,（一）行走,（二）坐姿,动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也

9、不许当人整理服饰。 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,不美的坐姿,正确的坐姿,（三）蹲姿,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,(四)手势递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用 右手，以左手通常视为无礼； 将有文字

10、的物品递交他人时，须使之正面 面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于 他人时，切勿以尖、刃直指对方。,（五）手势指引,动作要领 横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,电话礼貌,（六）电话礼仪,电话中的声言、传达必要的信息、语气热诚、亲切、说话清楚、来电者说的感兴趣、铃响三声内接听、后放电话 对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象、注意说话的音量、

11、迅速回电、拨错电话应致谦、准时拨电话、简短、声音柔和、注意听对方说什么、注意力,（六）电话礼仪,特别注意,歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象； 叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象； 身体倚靠物体站立的现象； 身体歪斜、晃动或脚抖动的现象； 面无表情，精神委靡； 身体僵硬，重心下沉等等。,特别注意,拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响； “ 4 ”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面； 两膝分得很开，腿伸得很远； 上体不直、左右摇晃；二郎、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露

12、出大腿等。,几种特例下的行走要求,上下楼梯: 1.坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯的时候，都不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人，就可以从左边的急行道通过。 2.注意礼让别人。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼貌，可以请对方先走。当自己陪同引导客人时，上下楼梯时就要走在前面。 3、如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面；如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面。 搭乘电梯: 1.有人驾驶的电梯 -后进后出 2.无人驾驶的电梯 -先进后出 3.在电梯内应注意的问题 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嘻戏吵闹。 电梯内有很多人时，后进的人应

13、面向电梯门站立。,05,礼仪训练(社交礼仪),微笑语:微笑是人际交往的通行证,1、是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。 2、是礼宾修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 3、是和睦相处的反映。见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。 4、是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑。,工作中的三度微笑 ：,是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。 而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。,一度微笑：

14、只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动,礼宾礼仪 握手礼、问候礼、鞠躬礼、介绍、称呼、名片递交等,宣暄，应酬之语。 问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。 在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的 “ 开场白 ” 来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。 问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说： “ 嗨！ ” 中国人则爱问 “ 去哪儿 ” 、 “ 忙什么 ” 、 “ 身体怎么样 ” 、 “ 家人都好吧？ ” 为了避免误解，统一而规范；商界人士应以 “ 您好 ” 、 “ 忙吗 ” 为问候语，最好不要乱说。,

15、有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。 举手致意的正确做法是： 1. 全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。 2. 手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。 3. 致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。 4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。,挥手道别也是 人际交往中的常规手势 采用这一手势的正确做法是： 1. 身体站直，不要摇晃和走动。 2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。 3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。 4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。 5.

16、 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由 外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。,握手的姿态 右臂自然弯曲向前伸出，上身略微前倾，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，四指自然并拢微向前屈，轻轻地握住对方右手，双目注视对方，面带微笑。,见面礼节 握手礼,握手礼的基本规范： 1、握手对象与先后顺序。 通常年长 ( 尊 ) 者、女士、职位高者、上级、老师先伸手， 年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。 宾主之间，来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。 告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客之嫌。 在正规场合，由尊而卑地依次进行，或由

17、近而远地逐渐进行。 2、握手时间2-3秒为宜。 初次见面者，一般应控制在二三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不松开。 3、握手的力度适中。 不可用力过猛，也不可完全不用力或柔软无力地同人握手，否则会给人以缺乏热忱或敷衍之感。 另外，男士握女士手应该轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。,注意事项,1、用右手握手，用左手握手是失礼行为； 2、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手； 3、握手时应避免眼睛东张西望，为了表示尊重对方，要目视对方，以免让对方产生不受尊重的感觉； 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 5、握手力度适中，不可过度用力，以免让对方产生疼痛之感；

18、 6、握手时间以 1 3 秒为宜，时间不能过长，尤其是异性之间握手，更应该注意这一点； 7、不要带着手套握手，如果来不及脱去应向对方表示歉意； 8、不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外握手。,鞠躬礼的基本规范： 鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。 鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。 要求: 鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜 分类: 15 鞠躬礼：眼睛是否看到前方 1.5米处左右 30 鞠躬礼：眼睛是否看到前方 1米处左右 还有 60 90 鞠躬礼 适用场合：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适 用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的

19、社交场合。,见面礼节 鞠躬礼,鞠躬礼的三项礼仪准则： 1、受鞠躬应还以鞠躬礼； 2、地位较低的人要先鞠躬； 3、地位较低的人鞠躬要相对深一些。,要避免的鞠躬姿势: 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬,1.介绍的次序： 将职位低者介绍给给职位高者 把年轻人介绍给年长者 先将本公司的人介绍给外公司的人 男士介绍给女士 2、介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊者。 3、介绍时的手势:采用中位手势，指示被介绍的一方,日常交往礼节 不同场合的介绍礼,4、介绍的方式： 为他人介绍： 按介绍的顺序要求，单位、职务、姓名，要简洁清楚。 在向他人介绍某人时，不可用

20、手指指点，而应有礼貌地 以手掌示意。 当你被介绍给他人时： 你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。 等介绍完毕后可主动表示友好，握一握手并说 “ 你好！ 、幸会！ ”等。 自我介绍时： 可主动打招呼说声 “ 你好！ ” 来引起对方的注意，递 交自已的名片也可一边主动伸手与对方握手，一边作自 我介绍。,1.职务性称呼：以职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是最常见的称呼。 有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合） 2.职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名

21、（适用于十分正式的场合）。 3.行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。 对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。,日常交往礼节 称呼语,1.名片递交的顺序：一般是身份地位低者、年轻人、客人主动向身份地位高者、年长者、主人递交名片，然后再由后人予以回赠。 2.交换名片的方法： 递上自己的名片 递名片应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者 右手，将名片正面面对对方，交予对方。 切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对 对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。 送名片时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关 照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下 自我介绍。 3.与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑， 一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。 双方交换名片时，最正规的做法，是位卑者应当首先把名片递给 位尊者，不过，在一般情况下，也不必过分拘泥于这一规定。,日常交往礼节 名片递交礼仪,1.当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。 2.接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用