酒店前台销售技巧培训

1、前台销售路线吴雨红2012-2-20， 2、2、酒店客人的组成、访问客人协议客人的酒店会员中介小组会议，3、前台销售的重点-访问客人，酒店客人根据其住宿店的需求和构成，家庭型情侣型商务型团体型常客型旅行型等根据不同类型的客人的特征，采取各自的销售策略这种类型的客户可以赠送小礼物或早餐作为普通经济实用的客房的推荐对象，客户很感兴趣。 比如，新工厂店的家庭数码房江景店的标准房间可以推荐给这样的客人。 5、情侣类型、情侣类型：这种类型的客户一般喜欢有大床的房间，追求时尚和浪漫(推荐比较温暖、安静的房间)。 介绍时可以这样做。 “我们的特色是卧室，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间里有时尚的厕所，很有情趣

2、，可以免费上网，国内长途免费，我想你一定会满意的。”比如新工厂的法西6、团体型、团体型：这种客人的目的是为了开房间而一起聊天和打牌。 前台工作人员推荐套房和角落房间，空间宽敞，对其他客人不太影响，提供相应的设备，最大限度地满足这种客人的需要。 7、熟客型、熟客型：这种客人是固定散客，没有协议制约。 对于这样的客人，尽量记住对方的名字和特别的需求，会让对方感到亲近。 可以向客人介绍视野风尚酒店会员卡。 “XX老师/小姐，考虑到你总是进入视野风尚酒店，今后使用我们的会员卡的话，你可以更优惠，还有积分奖金，预约也很方便，生日的时候你可以更享受打折和礼物。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值

3、。 8、业务类型、业务类型：指业务类型的客户。 这种顾客很关心商业设施和周边的交通和辅助设施。 “在我们的商务室可以享受免费宽带、免费的国内长距离，独立的办公室是为你的办公室提供的。 向客人详细说明周围的环境和交通路线。 重点推荐视野风尚酒店会员卡，让客人自然成为我们的核心客人。 9、旅行型、旅行型等客人在当地饮食、住宿、玩耍等方面不太为人所知，可以以自己的立场为对方提供服务。 相信很多帮助和爱，客人对我们的服务很满意。 可以从酒店的地理位置等因素吸引对方。 例如，介绍酒店附近有名的观光地，有很多饮食、娱乐设施、购物很方便，在交通中心的车站和机场附近等。 10、客人性格的区分，从客人性格方面来

4、看，一般有三种类型：- -性格温和的客人-上述两种性格的客人。 11、易怒的类型、易怒的客人，有点不喜欢就会抱怨。 对于这样的客人，在接待处工作时，不仅要注意自己的表情、动作、语言，甚至说话的声音(相信他们不会被亲切美丽的声音所困扰)，也要考虑他们入住、退房的习惯。 对待家人一样温柔积极地为他们提供人性化的服务，相信他们会满足我们的服务。 适当的注意力：退房、入住时的会员手册、糖果等手段。 12、温和型、性格温和的客人可以多为酒店服务员考虑。 但是，决不要这样做，接待员会无意识地降低自己的服务质量，反而更关心客人，让他们在对外帮助我们的促销和宣传(口碑的作用)。 应该更热心地为他们服务。 即使

5、有问候的话，也要热情的祝福和问候。 我们的付款能让客人满意，那是最好的回报。、13，不温和的类型，上述两种性格的客人夹杂着。 接待员注意他们脸上的表情，推测客人的心理，善于根据他们的心情提供服务。 无论是谁，只要抓住特征，就没有解不开的难题。 在很多情况下，这样的客人希望我们最关心。 扮演好角色，总之，遇到客人的时候，接待员是主角。 要演好角色，就要依靠自己的用心和能力。 打扮好后，会给酒店带来活力和利益，如果打扮不好，会给酒店带来不好的影响，也说不出利益来。 请一直记着。 作为接待员，你应该兼作销售人员的责任。 合二一个“产品”总是比单一产品受欢迎吧！ 15、消费者情况、三群不同的消费者群、

6、消费者群的消费特征消费者、民营企业所有者的外部企业职员政府职员、自费、班级、以设施休闲娱乐为主，以商务交流为主，班级、设施一流、公费、自费、团体消费为主的公司会议、培训等多关心不同的休闲感有品位的公费要主要会议、接待、娱乐要等级、权威、高品位、高等级、16、售前准备、仪表要整洁，姿态端庄高雅，语言不卑鄙，前台形象直接代表整个酒店。 工作环境要有条不紊。 服务台的区域要干净、整洁，工作节奏也要整齐。 要熟悉酒店情况：要熟悉客房类型、特征和价格政策等，统一口径。 17、对视野风尚酒店的认识，对视野风尚酒店的明确认识(优、缺点)，是前台销售的最重要的一步。 要顺利地向每个客人介绍对方，不要犹豫，要用

7、我们的自信来征服对方。 酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的给排水设施、温暖、时尚的设计风格、优雅的酒店氛围。 18、对视野风尚酒店的认识，客房特色：宽敞的床，优质床垫，舒适的床用品，棉织品，客房免费高速宽带网，免费国内长途电话，公共区域免费无线网，宽敞的办公室桌子，舒适的办公室椅子，丰富的IPTV节目，沙发“现代，时尚，温暖，舒适，价值”19，对视野风尚酒店的认识，个性化服务：免费停车场，免费行李寄存，管家式留言服务，免费无线互联网漫游，免费高速互联网端口，总台免费保险柜，免费叫醒，出租车结合各种各样的人，有选择地介绍的话，能得到很好的效果。 20、销售技术交流，客人进入大厅的时候，工作人员要笑

8、着，礼貌地向对方打招呼。 必须经常注意“每个客人是最重要的，必须最努力地挽留对方”。 平时注意销售客房的技术，培养熟练的工作流程。 21、销售技术交流、服务态度：要善于眼神交流和客户交流，表达热情和真挚。 -脸上带着笑容：对客人说“欢迎见到你，很高兴”-我必须用礼貌的语言向客人打招呼。 -行动要适当、自然、诚实。 -回答问题简单、明确、恰当，不要夸大宣传住宿条件。 -重视每个客人，耐心地向客人解释问题，22、销售技术交流，灵活地介绍客房情况： a、在向客人推销客房的过程中，应该强调客房价值而不是价格，让客人觉得我们销售的客房是有价值的。 b .向客户可选报价，向客户逐一介绍房间特征。 c、遇到

9、迷路的客人时，引导客人，给客人以直观的感觉，可以消除客人的不安。 23、销售技术交流，强调酒店特色和优势：舒适的睡眠环境、方便的交通、方便的购物、房间独立的办公区域、免费国内长距离、免费宽带等。 正确掌握客人特征：培养敏锐的观察能力，及时掌握客人的类型和特征，按人销售客房。关于“优柔寡断”的客人的销售技巧，你知道动机(休假、商务旅行、娱乐)吗？ )对差异有灵活性。 在销售的同时介绍酒店周围的环境，提高感染力和魅力。 熟悉酒店的各种服务内容，附加利益往往起到了很好的促进销售的作用。 需要耐心和努力。 25、对于“价格敏感”的客户销售技巧，总部员工应注意在报价时积极说明住宿条件。 例如，视野风尚酒

10、店的优质床垫，厕所的热带雨林式散布，让客人在疲惫的旅行中更舒服。 必须为客户提供价格选择范围，用灵活的语言说明各种住宅型设施的优点。 总是围绕价值这个概念，让客人感动。 26、针对“价格敏感”客人的销售技术，熟悉本酒店提供的特别价格政策，充分理解价格敏感型客人的背景和要求，采用不同的销售手段，给予相应的折扣，赢得客人的住宿。 27、产品的优点法，即所谓的“一点价格一点品”。 对于新住客来说，宾馆产品的优点不能马上认识，但价格一目了然。 在接待过程中，要向客人指出产品售价高的理由，并说明为什么价格高。 例如，酒店的理想位置，新颖的装饰，解决了客人心中的价格障碍。 28、客户利益法将价格转化为给客

11、户带来的利益和满意，对客户进行启发和引导，促进其购买行为。 例如，当一位接待员遇到价格高而犹豫的客人时，就房间的床、寝具、浴室等，29、比较优势法，客人觉得房价高时，接待员可以采用“比较优势”来解决客人的价格异议。 即汉庭产品的优点与周边酒店相比，更能突出本店产品的优势。 比如，一位客人说本店的价格比其他酒店高时，就说出我们的产品的优势，让对方感染，接受我们的意见。 30、限定折扣法、限定折扣是“曲线求利”的方法。 接待员在充分理解客户购买目的的基础上，可以对期限、限制、限制给予适当的折扣。 例如，如果客人不太重视房间的位置，可以介绍黑暗的房间或不怎么卖的房间，相对便宜。 31、限期折扣法，在

12、酒店淡季或酒店刚开业时，为了实现薄利多销，多采用折扣方式。 报价也很讲究，从消费者心理学的角度来看，可以先报基本价格，然后转换，再报折扣价格。 例如，“根据这个房价，可以打折。 “这个打折只在本季度有效”等推销词让客人感动，32、工作忙时的销售，因为团队客人和外地客人的来店时间很集中，客人经常排队。 客人变得急躁。 在这种情况下，总公司的员工要做以下工作，33、工作忙时销售，做好迎接高峰前的接待准备，了解会议和团队到来的时间，做好准备。 在减少客人入住的等待时间的同时，也请注意房间的状况。 在高峰时期，要确保手头有充分登记所需的文具，保证工作有秩序地完成。 34、工作繁忙时的销售入住高峰，客人

13、能入选的人做向导，帮助入住，缩短等待时间。 按照“先到先得”的原则，认真接待每一位客人，避免忙碌混乱。、35、协议客人、视野风尚会员的销售这一客户对视野风尚酒店有一定的认识。 一般要提前预约。 重要的工作是维持这些顾客，让他们满意，有家庭的感觉。 接待客人时，可以优先考虑客人的舒适、安静、保养少的房间，根据情况，可以考虑是否有促销信息和礼物等。 36、记住客人的名字，学者马斯洛的需求层次理论认为，人们最需要的是受到社会的尊重。自己的名字被别人知道的是满足于那个需要。 积极呼唤客人的名字是一种艺术服务，前台工作人员要记住尽可能多的客人的房间号码、名字和特征，做细心周到的服务，给客人留下深刻的印象

14、。 例如，某客人在服务台高峰时进入宾馆时，服务台突然正确地叫道：“xx老师欢迎您”。 这位客人吃惊地高兴，感到自己受到重视，受到特别的待遇，感到骄傲。 38、会员卡销售、服务台-因为是推广会员卡的最好地方，所以要好好把握。 会员卡销售时，视野风尚酒店连锁的发展速度和地区分布可以介绍会员优惠价格和积分奖励方法，39，成功案例共享，40，案例巧妙推销豪华套房 1，南京某酒店前面的小夏霍曼老师打电话，客人180美元因为酒店三天后有个大会议，所以所有的标准房间都预订了。 小夏在这里以商谈的语气继续说：“霍曼老师，能晚到三天吗？”。 霍曼老师说：“我们的日程已经定下来了。 南京是我们在中国的最后日程。

15、请想个办法”。 41、情况巧妙推销豪华套房 2、小夏想说。 “霍曼老师，谢谢你对我的信赖，我很乐意为你服务，我很高兴你先住在酒店豪华套房，套房是外景室，可以在房间里看到紫金山的美丽景色，紫金山是南京名胜古迹聚集的地方，室内有我门中国传统雕刻的赤木家具和古我想只要你和朋友住在一起一定能满足的”。 42、情况巧妙推销豪华套房 3、小夏在这里等霍曼先生的回答，对方好像犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想不仅仅是在意房价的高低，还在考虑豪华套房是否有价值。 请告诉我你和你的朋友是乘哪个航班来南京的。 我们派车去机场接你，到了店里一定要参观套房，那时定好吗？美式早餐也可以免费提供。 我们的服务也很优秀。 ”霍曼老师听了小夏的话，觉得不错，很高兴地同意预订三天豪华的套房。 43、评分1、案例分析本案中，小夏在接受客户电话预约的过程中，体现了应该顾客重视的综合素质，44、评分2、接待热情、礼貌、反应灵活、语言端正、无“否”的服务45、评价3、采用利润诱惑法，酒店销售严格遵循的不是客房价格的原则，所以在报价中婉转地报价，采用“三明治式”的报价方式，避免了高价给客人心理带来的影响。首先介绍客房情况。 a :先住酒店豪华套房，套房是外景室，可以眺望紫金山美丽的景色b :房间里有中国传统雕