安徽移动-基于数据挖掘技术的客户价值评估体系构建与应用

1、基于数据挖掘技术的客户价值评估系统的构建与应用，中国移动安徽公司，项目目录，项目基本信息，项目内容主要创新点的应用结果和效益分析，一、项目背景：低成本、高效运作是公司发展的必由之路，建立基于成本和收益的客户价值监控与评估体系，监控营销活动的过程和效果，实施精准营销。 从而促进营销活动和营销效率的不断提高，优化资源配置，实现效益最大化。低成本高效运营，电信重组，新的商业模式，全业务运营，电信市场饱和，运营收入放缓，五个核心原因，新形势下需要重新定位客户价值内涵，公司上市以来促销费用和销售折扣占收入的比例为1亿元，ARPU一直是衡量客户价值水平的最重要指标。 然而，ARPU仅基于客户账单收入计算。

2、随着市场竞争的日益激烈，公司投入了越来越多的营销资源(目前，只有促销费用和销售折扣占收入的10%以上)，抵消了客户的实际价值。此外，ARPU还包括网络间结算和服务提供商结算等应付项目，这也影响了我们对客户价值的判断。目前，营销管理还存在一些实际问题。大多数营销案例缺乏后评价，不能为今后类似活动提供经验参考，也难以评估集团客户维护的效益和衡量投入产出效果。事后，缺乏评价。由于事先评估不足，难以跟踪和监控实际参与用户；一些代理点还混水摸鱼，钻用户和非法开发用户进行套利；目标客户的选择比较广泛，大部分是根据ARPU和网络时代来判断的，对是否重复参与和历史让步了解不多；营销案例的事前效益预测相对简单，

3、大多是预期捆绑收益与成本的简单比较；主要原因是各种成本相关数据分散在各种业务系统中，缺乏统一的规划、调用和综合利用，无法展现全面的成本视图。为此，必须深入到单个客户的微观层面，逐一统计他们的成本消耗和产出，并结合客户自身的其他属性，从不同层面提供成本效益观点，为精准营销和分析评估奠定基础。此外，建立客户价值评估体系的基本条件已经成熟。随着公司各种信息技术系统的建立和完善，大多数客户的个人成本可以通过相关系统记录，只需要进一步优化，以满足特定客户的统计需求。第二，项目思路：充分利用数据挖掘技术，即从大量不完整、有噪声和模糊的实际应用数据中提取潜在有用的信息和知识。数据挖掘技术的应用领域涵盖商业、

4、金融、生产和营销。简而言之，数据挖掘技术的核心是将数据转化为信息。建立顾客价值识别与评价的总体框架，实施项目的总体原则、目录、基本信息、项目内容的主要创新点、应用结果和效益分析，建立顾客价值评价的指标体系，区分顾客的显性价值和隐性价值，并根据不同顾客的不同属性分析确定相应的价值计算因素。该项目侧重于可量化的显性价值数据的挖掘、分析和应用。重点建立围绕顾客显性价值的基本评价方法，综合整理单项成本项目和指标，计算口径：点成本：网上商城交易部分乘以单价估算点成本，另一部分基于实际交易成本。客户服务成本：系统只计算次数，然后财务部门估算每项服务的成本，然后手工计算这部分成本，不记录客户成本；终端补贴成

5、本：终端成本价从价格中扣除.引导运营快速响应，目录，项目基本信息，项目内容主要创新，应用效果及效益分析，创新1:从系统角度重构客户价值内涵，改变传统的以ARPU为主要依据的客户价值衡量思路，具有很大的局限性(实际上有低ARPU高价值和高ARPU低价值)，准确性差，战斧巡航导弹，创新客户价值评估方法。 倡导关注客户价值的理念，注重投入与产出的有效结合，更准确地评估和理解当前的客户价值，努力改变“重客户发展，轻价值提升”的粗放式营销工作。 创新2:扩大收入的定义范围，充分反映客户的实际贡献，扩大客户贡献和票据收入的计算范围，将特定客户可以包含的结算收入纳入客户的实际贡献，以反映客户给公司带来的价值

6、。创新点三：以微分法和积分法创新客户价值评估模式，细化客户成本内容、数据接口，突破成本占用分配模式，实现以单个客户为粒度的资源消耗信息收集，改变客户价值评估中常用的以通话时长和客户规模为参数的成本占用分配模式，通过数据挖掘技术打开和关联各种业务系统的壁垒。 实现微观层面的单个客户资源消耗和输出信息的收集和整合，提高客户价值识别，准确到单个客户、目录、项目基本信息、项目内容主要创新点、应用结果和效益分析，实现多场景的初步应用。 在客户价值评估系统中，该模型确定将用户分为四个层次：高值、中值、低值和负值。主要应用有1:定位目标客户，支持精确营销，为目标营销识别高价值客户，2。根据客户价值数据建立客

7、户价值聚类。3.识别具有不同市场价值的客户、客户群、个人客户，1。建立客户价值视图，显示不同维度下客户群体的投入成本和收入，如地区、网络时代和品牌，并计算相应的价值贡献；支持钻取以查看成本或收入详细信息。集团客户、家庭客户、全球互联、神州星、移动区域、新客户、老客户、示例、示例(续)、品牌维度、ARPU维度、品牌、ARPU、网络时代等。XX万人，预计捆绑率，XX%，预计收入，XXXX万元，营销活动效益专题分析，主要应用2:营销方案监控和后评价，实例，主要应用3:套餐监控和效益评价，主要资费套餐的客户价值分布，通过客户收入计算模型，分析每个资费套餐客户扣除各种结算后的收入贡献分布，找出存在收入风

8、险的套餐，并建立标准化分析。主包，示例，主要应用4:渠道效益评估和监控，29，通过分析社会渠道的收入，比较渠道开发用户的收入和相应的报酬，SP业务结算成本等。监控社会渠道的业务发展，防止套利行为，并为渠道利益分类提供依据。，查看渠道详细信息，比较成本和收入详细信息，展开以查看区域下的渠道详细信息，按区域统计渠道成本和收入价值信息，向下钻取以查看过去半年的成本和收入构成、成本和收入的分布和趋势，示例、示例(续)，向下钻取成本、目录、项目的基本信息、项目内容的主要创新点、应用结果和效益分析、结果的总体效益、管理效益、领导能力：客户精确营销的决策级别，如区域化和价值分层，提供客户价值的总体视图。为了准确定位，精确营销提供了客户价值的基本信息。分析师级别：业务和财务分析师根据不同纬度分析客户价值，支持业务决策、服务人员、服务系统、子领导界面、精确营销