客户异议处理

1、,客户异议处理,2,课程目录,3,思考：什么是异议,异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解,4,异议？借口？,貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理,5,异议传递的真实信号是,顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑” 这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。,6,客户异议的积极作用,处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对

2、产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。,7,面对异议我们的态度是,把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议,8,关于异议的经典理论,异议是显示客户内心想法的最好指标; 异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败; 没有异议的客户是最难应对的客户; 不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案; 异议表示客户对产品感兴趣.,9,课程目录,10,客户异议的类型,从产生异议的主体来看： 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 从指向的客体

3、来看： 1、价格异议 2、需求异议 3、购买时间异议 4、品牌异议 5、服务异议,11,异议产生的原因,信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人,思考：异议产生的原因有哪些？,解释、澄清、提供真实信息 建立关系，交朋友 改进沟通方式，运用沟通技巧 尊重、理解、一笑了之,12,课程目录,13,处理顾客异议的原则,尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益,14,避免争论,你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！,请记住：,15,莫让异议终结了销售,思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？,尊重顾客的意见，不钻牛角尖

4、 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀,16,异议处理的四大步骤,17,异议处理过程,18,课程目录,19,异议处理的10个技巧,转化法,预防法,延缓法,衡量法,20,异议处理的技巧,忽视法,对于无关紧要 的异议,客户并不是真 的要解决的异 议,21,异议处理的技巧,22,异议处理的技巧,23,异议处理的技巧,24,异议处理的技巧,25,异议处理的技巧,26,异议处理的技巧,27,异议处理的技巧,28,异议处理的技巧,顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。,29,异议处理的技巧,30,异议处理的典型错误,“那是不正确的”,“我闻所未闻”,“让我来告诉您事实是怎样的”,“您这样看问题的方法是错误的”,31,异议处理的典型错误,32,异议处理的典型错误,33,异议处理的典型错误,34,异议处理的典型错误,35,回顾和总结,顾客说“不”的时候，实际上是真