建立高效客服团队

1、1、建立高效的呼叫团队课程，名称：日期：地点：讲师：2、学习指南、学习效果不仅仅是讲师！ 不要忘记上帝的权利！ 虽然是上帝，但是不要无视别人的权利！ (1.请停止手机的声音。 2 .请不要占用很小的时间。 3 .请举手发言)。 调整心情(晴天)学习吧，训练有趣的话，训练就有效了！ 玩游戏吧，3、破冰：找他，4、上课内容的安排，温馨的场所和态度的调整第一单元：客户服务理念第二单元： EQ和交流第三单元：建立高效的团队，5、态度、习惯、结果、ACTION、思考、行动的循环、行动我机敏的行动给了我自由的行动。 给了我丰富的行动。 我是行动的模范。 7、学习的精义光吸收知识、信息不是学习，真正的学习是

2、修正行为。 也就是修行、修练的意思。 第五项修练，8，8，第一单元：客户服务理念，9，客户为什么转向竞争对手？ 据调查，只有15 %的顾客发现“其他公司有更好的商品”，15 %的顾客发现“还有其他比较便宜的商品”，但70 %的顾客不是产品的要素，所以转向了竞争公司。 其中20 %不被公司重视”45 %公司服务质量差”，10，客户期待方程式： 事后期待Expectation vs. Perception，事后期待=事后期待事后获得，感到不满，积累经验，转移阵地口碑不断形成，持续交流，经验积累满足感，1，没有其他制造商，继续交易2，寻找更满意的制造商3，关系无法长期维持，11，顾客平均5人有效地解

3、决顾客问题， 95%的人成为忠实的顾客，开发新的顾客比保持旧的顾客成本高5倍，一个忠实的顾客=10次重复购买产品的价值例子：经历过的最好的服务，好的服务，12，顾客满意：总是购买，扩大产品的优点，忠实的销售提高，认知度提高，利润增加，成为品牌，企业进入良性发展周期，13，1 .富士施乐分析H.P .的顾客满意度调查对手机购买的启发，顾客满意度的影响，14，不好的服务，顾客平均对10人表达20%的不满只听到4%的投诉声音，81%的不满客人会离开。例如：经历过的最差的服务，15，客户满意度：客户满意度低，不购买，散布谣言，销量减少，信用下降，品牌挫折，利润下降，潜在客户损失，你说有空，我有一年多的

4、时间我没有忘记最初的约定。 你没有忘记我的名字。 你都撒谎了，还了我的纸币。 17、正确的服务意识，当你是顾客的时候，你喜欢得到什么样的服务？ 1、效率2、速度3、热情4、价格合理5、专业咨询给人，18、当你是顾客时，最不能忍受的是什么1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺诈5，长期等待的自己不希望，不要施给人，正确的服务1 .提出客户的名字2 .多说“你”、“请求”、“谢谢”等3 .诚实地说明拒绝客户的原因4 .对客户的需求表现出兴趣5 .表现出对客户的兴趣6 .你能让客户选择什么吗？ 20、顾客经济的四个转变，从交易向关系的转变，从吸引顾客向保持顾客的转变，从产品中心向顾客中心的转变，从品牌资产向顾客资产的转变，21，服务水平是价值规律1 :经营卓越是：经营卓越公司提供的质量、价格他们不是产品服务的革新者，也不是一对一地耕作与客户的关系，他们只是非常优秀，保证客户能获得绝对最低的价格和有价值的服务。 经营优秀公司的例子：通用电子hertzcharlesschwabmcdonaldsdellcomputer西南航空联邦快递 Wal-Mart，1995市场竞争战略价值规则市场领导者迈克尔treacy我来自哪里？ 我看着这个世界很辛苦，我还爱着你，我有多少眼泪