车站客运作业组织.ppt

1、2020/6/25，第1页，一、项目四站客运运营组织，辽宁交通高等专科学校，2020/6/25，第2页，一、课程目标，1。掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。2.掌握城市轨道交通车站客运的基本要求和运营体系。3.能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流程和要求。2020/6/25，第3页，a，主要内容，1。车站客运技术设备2。客运运营的基本要求。车站客运运营1。收费操作2。站台服务运行和乘客投诉处理。客运运营评估。客运服务1。客运服务流程2。客运服务质量控制。客运服务指南，2020/6/25。1.车站旅客运输技术设备，2020年6月25日，第5页，a，由旅客导向系统组成的静态导向标志，导向

2、标志为旅客提供导向信息和定位信息，如出入口方向、收费区方向、换乘方向、列车运行方向、紧急出口等。1.车站旅客运输技术设备，2020年6月25日，第6页，a，由导向系统组成的静态导向标志的警告标志一般为危险或警告标志，指示旅客注意安全或不要进入并注意迎接，禁止吸烟，严禁旅客停车，严禁跳台，高压危险等。1.车站旅客运输技术设备, 2020年6月25日，第7页，a，导向系统构成静态导向标志，服务标志为旅客提供公共服务信息线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、公共电话、公交线路和车站周围的公共设施指南等。1.车站旅客运输技术装备，2020/6/25，第8页，一、导向系统构成对静态导向标志的

3、补充，动态导向信息实时发布；1.车站旅客运输技术设备，2020/6/25，第9页，a，动态引导信息平台上的电子可视信息为旅客提供列车到达时间和目的地、列车到达提前通知和安全提示。1.车站客运技术设备，2020/6/25，第10页，一、导向系统构成动态导向信息。车站广播信息为乘客提供列车到达时间、候车安全提示、乘客安抚和紧急情况下的疏散通知等信息。1。车站旅客运输技术设备，2020年6月25日，第11页，A，在引导系统设计的整个过程中不间断地提供引导信息。静态导向标志主要是图形、符号及其组合。在满足引导客流功能的前提下，信息量应该最小。避免弱化导向信息，并使商业广告远离导向标志。1.车站旅客运输

4、技术设备，2020年6月25日，第12页，a。导向系统的设计考虑了盲人、轮椅乘客和不能看懂汉字的乘客对设置导向标志的特殊要求。为盲道设置触觉导向标志，在无障碍通道设置导向标志，并同时使用中文和英文。考虑到运行后维护和维修的方便性和经济性。1.车站旅客运输技术设备，2020/6/25，第13页，a .售票和检票设备是指为旅客提供售票和检票服务的相关设备。由计算机集中控制。磁卡和非接触或集成电路卡被用作介质。1.车站旅客运输技术设备，2020年6月25日，第14页，a .票价收集设备：自动/半自动客票购买、进站出站票收集(包括检票、计费、收费和单向回收)、客流和收费统计、票价收集设备监控、票初始化

5、/个性化、票分配/回收/挂失/报废等。它由自动售票机、半自动售票机、自动检票机、车站和中央控制计算机组成。1.车站旅客运输技术设备，2020年6月25日，第15页，a .磁卡自动售检票系统的磁卡车票涂有两层1.车站客运技术设备，2020年6月25日，第16页，a .接触式IC卡自动售检票系统的售检票设备内嵌有集成电路芯片，而信息载体是集成电路。读写器电子设备采购成本低，存储信息多，使用寿命长，保密性好，防伪能力强。收费设备的非接触式IC卡自动收费系统内置集成电路芯片和环形线圈，读写时无接触、无磨损，读卡器之间的距离在10厘米以内，读写设备可以准确读写卡内信息，电磁波信息也可以通过非金属材料。读

6、写方便，有助于提高自动检票机的通过能力。1.车站乘客运输技术设备，2020/6/25，第18页，a .在乘坐当地地铁、公共汽车和其他交通工具时，可使用车票销售和检查设备支付金融活动和各种消费。随着集成电路技术的发展，其成本降低，建设和维护成本也可以降低。1.车站客运技术设备，自动售检票系统的组成，2020/6/25，第20页，a，站台用于停车、等候乘客、上下车。1.车站客运技术设备，图6-2站台类型示意图，2020/6/25，第21页，a，站台岛式站台广泛用于地下车站；高架车站广泛使用侧站台；当需要大容量时，通常采用混合平台。纵向平台主要用于有共享通行权的轻轨线路。6.1站技术设备，2020/

7、6/25，第22页，a，平台，1。车站乘客技术设备对照表，岛式站台和侧站台6-1，2020/6/25，第23页，a，站台屏蔽门安装在站台边缘，将站台区域与列车运行区域分开。门结构、门驱动系统和控制系统。1。车站客运技术设备，2020年6月25日，第24页，一、站台屏蔽门的主要功能是降低空调能耗。确保等候的安全。提高环境舒适度。一、车站旅客运输技术设备，2020/6/25，第25页，a，站台屏蔽门，2020/6/25，第26页，a，站台屏蔽门的控制模式正常运行时，列车驾驶员控制站台屏蔽门。一、车站旅客运输技术设备，2020/6/25，第27页，a .站台屏蔽门的控制方式当列车到达车站并在允许的误

8、差范围内停车时，如果无法实现系统级控制，列车驾驶员可以通过站台上的就地控制面板打开和关闭站台屏蔽门。1.车站旅客运输技术设备，2020/6/25，第28页，a .站台屏蔽门手动操作的控制模式当单个站台屏蔽门不能正常打开时，工作人员将使用钥匙打开站台屏蔽门，或者乘客将手放在轨道侧打开站台屏蔽门。1.车站乘客运输技术设备，2020年6月25日，第29页，a .提升设备包括楼梯、自动扶梯和垂直电梯。步行楼梯通常用于提升出入口的设备。出入口升降高度超过6m时，应设置上行自动扶梯，升降高度超过12m时，应设置上行和下行自动扶梯。1.车站客运技术设备，2020/6/25，第30页，a .站厅与站台之间的升

9、降设备通常采用上行自动扶梯和下行步行楼梯，但当高差超过6m时，应设置上行和下行自动扶梯。自动扶梯应为重载型，要求每天连续工作20小时，在任何3小时内连续重载的时间(每级120公斤)不得少于1小时。1.车站乘客运输技术设备，2020/6/25，第31页，a .升降设备垂直电梯主要为行动受限的乘客服务。楼梯升降机为轮椅乘客服务，操作安全方便，占用空间小。安装后，有一个无障碍通道供进出车站。1。车站客运技术设备，2020/6/25，第32页，a，其他设备广播、照明、通风a二、客运运营的基本要求，2020/6/25，第34页，一、优质服务符合职业道德，并以文明、礼貌、规范的方式为乘客提供服务。遵守客运

10、规章制度，服从命令，服从命令。第二，客运运营的基本要求，2020/6/25，第35页，一，掌握客流规律应能预测可能出现的大客流。为做好联合劳务合作，客运经营者应加强联系，密切配合，共同努力。二、客运运营的基本要求，2020/6/25，第36页，一、根据是否设置了检票闸，车站有两种检票方式：开放式检票和封闭式检票。根据是否使用自动售检票设备，封闭式售检票包括人工售检票和自动售检票。三。车站旅客运输操作，2020/6/25，第37页，a，人工收票速度慢，收票人员多，没有车票和过站停车是不可能的。自动售检票(AFC)可以为乘客提供便捷的服务，检票机容量大，检票人员少，可以防止乘客无票乘车或过站。三。

11、车站旅客运输操作，2020/6/25，第38页，一、售票操作手册售票和售票操作售票速度快，票价没有错，售票员可以随时耐心地回答旅客的询问。按票号顺序售票，售票实行“一唱、二卖、三找、四清”的操作程序。车站旅客运输，2020/6/25，第39页，a .人工收票和售票当售票人员必须离职时，应与指定人员办理交接手续。与售票无关的人员不得进入售票处。票务违规有三种：票务错误、票务事故和票务腐败。三。车站旅客运输操作，2020/6/25，第40页，a，人工检票和售票操作，根据客流情况，售票窗口应完全打开，必须发出调度命令停止当天的售票。一般情况下不办理退款，特殊情况下需要退款时，需征得站长同意。三。车站

12、旅客运输操作，2020/6/25，第41页，a .人工收票和售票操作严格遵守有关售票的规章制度，确保车票和票价的管理无丢失和差错，日报表和月报表应一致。如车票遗失或车资不足，责任人应予以赔偿。三。车站旅客运输操作，2020/6/25，第42页，人工检票操作票检查员应执行“一视二撕三放”的操作程序。认真做好票卡分析和补票工作。严禁代售验票和存票。三。车站旅客运输操作，2020/6/25，第43页，a，人工收费和销售操作，积极引导旅客，组织旅客有序进入车站。建设部颁布的城市轨道交通运营管理办法规定，禁止携带易燃、易爆、有毒、放射性和腐蚀性的危险品和宠物。三。车站乘客运输操作，2020/6/25，第

13、44页，a，自动收费自动售票机和收票员可以自动完成收费操作。车站还配备了半自动售票机，需要一名售票员。每个收费区还应配备一名售票员。三。车站客运操作，2020/6/25，第45页，a .售票员输入密码和识别码，登录半自动售票机，然后进行售票、车票分析和车票更新。收费区检票员的主要工作是车票分析、处理和换票，以及引导乘客正确使用检票机。三。车站客运运营，2020/6/25，第46页，a，站台服务运营和乘客投诉处理站台服务运营。上下车的火车充满了能量和注意力，站在d，3。车站客运运行，2020/6/25，第48页，a，站台服务运行和乘客投诉处理站台服务运行组织乘客在站台上均匀等候，然后上落列车到达

14、，以缩短列车停车时间。火车到达后，提醒乘客先下车，然后上车。通过列车时，应及时广播通知等候的乘客。三。车站旅客运输，2020/6/25，第49页，一、站台服务运行和旅客投诉处理站台服务运行。在航站楼组织登机和着陆后，及时做好挂机工作。严禁火车将乘客带入折返线或车站。在中途站，跟班，耐心地做好解释工作，并迅速跟班。3。车站客运运营，2020/6/25，第50页，一、站台服务运营和乘客投诉处理站台服务运营。应加强站台巡逻，防止乘客跳下站台或进入隧道。注意等候的乘客和他们的物品的动态。如发现异常或可疑情况，或闲置人员长时间停留在平台上，应及时联系相关人员进行处理。3。车站旅客运输操作，2020/6/

15、25，第51页，a、站台服务操作和旅客投诉处理站台服务操作，站台管理人员与列车司机密切配合，防止人员和物体被夹在车门内，或车门未关闭，列车启动，以确保乘客的安全。发生伤亡事故时，应保护现场，转移乘客，获取证据，并清理现场。三。车站客运运行，2020/6/25，第52页，a，站台服务运行和乘客投诉处理站台服务运行投诉和乘客伤害处理乘客投诉指乘客对轨道交通运行服务质量的不满，包括服务标准化、乘坐环境、票价误差和列车运行等。根据责任，可以分为责任性投诉和非责任性投诉。三。车站客运运行，2020/6/25，第53页，a，站台服务运行和乘客投诉处理站台服务运行投诉和乘客伤害处理乘客投诉责任投诉根据事件的严重程度分为一般责任投诉和严重责任投诉。严重投诉是指乘客通过各种渠道对轨道交通运营服务质量进行投诉，被确认为轨道交通各方的责任，且事件的情节和后果严重，对社会造成极大的不良影响。三。车站客运运营，2020/6/25，第54页，a，站台服务运营和乘客投诉处理站台服务运营投诉和乘客伤害处理投诉建立相应的投诉处理系统，指定运营服务主管部门进行处理，或设立服务热线接受乘客的询问和投诉。应该认真接受，及时调查，及时答复。三。车站客运运行，2020/6/25，第55页，a，站台服务运行和乘客投诉处理站台服务运行投诉和乘客伤害处