项目质量管理

1、1,项目质量管理,如果顾客不喜欢，那么该产品就是有缺陷,Project Quality Management,张超勇 副教授,机械科学与技术学院工业工程系,华中科技大学 数字制造装备与技术国家重点实验室,引例,一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。,3,1,概 述,2,项目质量管理,3,编制质量计划,4,质量保证,5,质量控制,提 纲,质量的重要意义,1、质量关系着人民的生命财产安全 2、质量决定这人们的生活质量 3、质量推动着社会的持续发展,5,质量,朱兰

2、：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能满足用户需要的程度。 ISO：是反映实体（产品、过程和活动等）满足明确和隐含的需要的能力特性的总和。 从定义可以看出： 质量的实体包括“产品、过程和活动” 质量关注的是固有特性，而不是赋予特性，性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量 质量是满足需要（明确、隐含和期望）的程度 质量具有相对性，不同的条件下的满足要求是不同的。 质量具有动态性，随着社会发展而变化。,Summary,6,案例,质量就是符合要求，不是“好”，也不是“多”。 这种所谓的“好”、“超越客户的要求”，反而会因为变更了客户的要求从而产生“不符合要求的代价”，额外地损耗公司的利润。

3、案例：中国企业为日本企业生产零部件的例子。为避免潮气令零部件生锈，用塑料袋对零件进行封装。结果使对方的生产线停止运转。,Summary,7,质量的特性,质量的特性 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下： 内在质量特性：在产品或服务的持续使用中体现出来的特性（产品的特性、性能、强度、精度等） 外在质量特性：在产品或服务外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、味道等） 经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特性（产品的寿命、成本、价格、运营费等） 商业质量特性：与产品或服务提供企业承诺的各种商业责任有关的特性（产品的保质期、

4、保修期、售后服务水平等） 环保质量特性：与产品或服务对环境的影响有关的特性,Summary,9,质量管理,质量管理定义： 日本管理学家谷津进质量管理就是“向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。”,Summary,10,质量管理,ISO质量管理定义： 确立质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制和质量改进，是质量得以实现的全部活动。 质量方面指挥和控制组织的协调的活动 首要任务确立质量方针、目标和职责 核心建立有效的质量管理体系 工作质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,Summary,11,质量管理的内容,质量方针

5、：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 必须由最高管理者批准，并正式颁布执行 体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动指南 要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行 应符合实际，合理制订，既要追求高水准，又要能够实现 选用通俗易懂、简明扼要的语言表达 质量目标 质量方面追求的目的 必须明确、具体定量化,Summary,浙江大学管理学院 熊伟博士,12,质量方针和目标案例：,质量方针：致力于向顾客提供具有竞争力的产品和服务，不断满足顾客当前的和未来的需求。 质量目标：采用领先的技术、以高质量的产品和服务，三年内使顾客满意度每年递增5%；倡导

6、预防为主的质量管理理念，追求零缺陷。,13,质量管理的内容,质量管理体系 质量方面指挥和控制组织的管理体系,Summary,质量计划 产品策划 管理和作业策划,14,质量管理的内容,质量保证 致力于提供足够的证据表明项目的产品能满足规定的质量要求。 依据：质量体系的建立和运行 内部质量保证： 项目内部向项目经理的质量保证 外部质量保证： 项目经理向顾客和其他方的质量保证,Summary,15,质量管理的内容,质量控制 质量控制的对象是过程 内容包括： 确定控制对象 规定控制标准 制定具体的控制方法 明确所采用的检验方法 实际与标准之间差异的原因 为解决差异而采取的行动,Summary,16,质

7、量管理,ISO质量管理： 作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程 质量管理需要所有项目干系人的共同努力 质量管理不仅仅是项目产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理,Summary,17,概 述,1,项目质量管理,3,编制质量计划,4,质量保证,5,质量控制,提 纲,2,18,项目质量管理,项目质量管理：为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等一系列活动 项目质量管理与质量管理不同之处 项目质量管理：一次性、强调质量保证和控制 质量管理：重复性、强调质量监控、常用破坏性测试,Summary,19,

8、项目质量管理的内容,质量计划编制 确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何达标。 质量保证预防性、保障性 定期对项目质量计划执行情况进行评估、审核与改进 质量控制纠偏性、把关性 确定项目质量实施情况是否符合相关质量标准，并制定相关措施使其达到规定的质量标准,Summary,20,项目质量管理的理念,1. 用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度： 用户是上帝 想用户所想，急用户所急 投诉是礼物 质量好并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要 案例：有位电视台的策划给客户拍了一部片子，使用了各种技巧和国外最流行的一些制作方法，他认为拍得非常漂亮。辛辛苦苦做了一个月，客户却说他不满意。策划很生气，

9、反复与客户争论，说明自己的作品是如何的完美，但是客户依然表示不喜欢。,Summary,21,项目质量管理的理念,2. 质量是干出来的，不是检验出来的 从“事后”到“事前”、“事中” 预防为主、消防结合 工作标准零缺陷 事情需要第一次就做对,Summary,22,项目质量管理的理念,3. 质量管理必须坚持“三全管理” 全员 全过程 全项目管理,Summary,23,项目质量管理的理念,4. 质量管理必须坚持：戴明PDCA循环“ P：(PlAN)过程的计划 D：(DO )过程的执行 C：(Check )过程的检验 A：(ACTION )过程的处理,Summary,PDCA循环,24,项目质量管理的

10、理念,Summary,PDCA循环的特点：,25,项目质量管理的理念,5. 低等级不等于低质量 Low Grade Low Quality 例如，一个软件产品可能是高质量（没有明显问题）和低等级（数量有限的功能特点），或者是低质量（问题多）和高等级（无数的功能特点）,Summary,26,项目质量管理的理念,6. 三权分立 有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法） 案例：,Summary,27,概 述,1,项目质量管理,编制质量计划,4,质量保证,5,质量控制,提 纲,2,3,28,Quality Planning,质量出自计划 而非出自检验,2

11、9,项目质量计划的概念,确定项目应达到的质量标准以及达到质量标准的计划安排和方法，主要工作如下：,Quality Planning,30,项目质量计划的内容,项目质量计划的内容 质量目标和标准（特性或规范、一致性、有效性、美学、周期时间、成本、自然资源等） 项目不同阶段的“责、权、资源”分配 过程与步骤（可以用流程图或者图表表示） 形成文件的程序和指导书 试验、检验、检查和审核大纲 更改和完善质量计划的程序 测量方法 其他措施,Quality Planning,31,编制质量计划的一般要求,质量计划一般在项目执行前编制 合同情况下，在合同签定前编制 对项目或者产品的质量特性功能，分级进行识别，

12、分类衡量 明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配,Quality Planning,32,质量计划编制的依据,质量方针 体现了项目全体成员的质量意识和质量追求 组织内部的行为准则 体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺,Quality Planning,33,质量计划编制的依据,质量方针 包括项目设计、实施和完工交付的质量方针 体现了项目全体成员的质量意识和质量追求 组织内部的行为准则 体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺,Quality Planning,34,质量计划编制的依据,项目的范围说明 必须实施的活动及要求 可交付件,Quality Planning,35,质量计划编制的

13、依据,产品说明书 描述了交付物成果的特征 其他注意事项,Quality Planning,36,质量计划编制的依据,标准和规范 工艺标准 管理标准 工作标准 各种规范及规定,Quality Planning,37,质量计划编制的依据,其他信息 例如采购计划中的质量说明,Quality Planning,38,质量计划编制的方法和技术,1. 成本收益分析 2. 质量标杆法 3. 因果分析图法 4 .流程图 5. 试验设计,Quality Planning,39,成本收益分析,核心思想：将由质量问题引起的费用增加和加强质量管理引起的费用综合考虑，追求其最小化,Quality Planning,40

14、,成本收益分析,Quality Planning,成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用 收益：满足质量要求而减少返工所获得的好处 质量成本包括： 内部故障成本：交货前 外部故障成本：交货后 预防成本 鉴定成本,质量纠正成本,质量保证成本,两类成本呈反方向变动,41,核心思想 将由质量问题引起的费用增加和加强质量管理引起的费用综合考虑，追求其最小化 分析质量成本项目 收集质量成本数据 质量成本分析,Quality Planning,分析质量 成本项目,收集质量 成本数据,质量成本 分析,成本收益分析,42,1 质量成本项目 内部损失成本（内部故障成本） 重新提供服务 重新加工 返工 重新

15、试验 报废,Quality Planning,成本收益分析,43,1 质量成本项目 外部损失成本（外部故障成本） 维护和维修 担保和退货 直接费用和折扣 产品回收费 责任赔偿,Quality Planning,成本收益分析,44,1 质量成本项目 预防成本 质量控制计划 工序能力控制及研究 质量情报 质量管理教育 质量管理活动,Quality Planning,成本收益分析,45,1 质量成本项目 鉴定成本 试验 检验 检查,Quality Planning,成本收益分析,46,2 质量成本数据的收集、整理和预算 质量成本数据收集 统计 调查 会计,Quality Planning,成本收益分

16、析,47,2 质量成本数据的收集、整理和预算 质量成本数据整理 成本类型 责任部门 质量成本项目 时间,Quality Planning,成本收益分析,48,2 质量成本数据的收集、整理和预算 质量成本数据核算 以项目作为质量成本的核算单位,Quality Planning,成本收益分析,49,3 质量成本分析 最佳质量成本分析：目标是四项成本之和为最小值，即最佳质量成本,Quality Planning,成本收益分析,50,3 质量成本分析 费根鲍姆最佳质量成本模型,Quality Planning,成本收益分析,低,高,高,损失费用,预防费用,鉴定费用,质量总成本,51,质量标杆法,2.质

17、量标杆法 以其他项目质量计划和质量管理的结果为基础，从而制定出本项目质量计划的一种方法 注意吸取教训,Quality Planning,52,因果分析图法,3. 因果分析图 也称鱼骨图（Fish Bone），用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。 从产生的质量问题出发，先找大类因素，针对各个大类因素，展开到中因素、小因素，直至找到最终原因。,Quality Planning,因果分析图法,3. 因果分析图,Quality Planning,因果图绘制过程的案例：,步骤1：阐述问题。 近视 步骤2：绘制主要分枝,56,流程图,4. 流程图 用于显示一个系统中各组成要素

18、之间的相互关系 ，设计复查程序流程图示例,Quality Planning,流程图,57,试验设计,5. 试验设计 试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响。 常应用于项目生产的产品 案例，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理。,Quality Planning,58,质量计划编制的结果,项目质量计划 说明项目组织为实现其质量方针，对项目质量管理工作的计划与安排 ISO9000：质量计划是“针对特定的产品、项目或者合同规定由谁及合适应用程序和相关资源的文件”,Quality Planning,59,质量计划编制

19、的结果,项目质量计划的内容 质量目标（特性或规范、一致性、有效性、美学、周期时间、成本、自然资源等） 过程与步骤（可以用流程图或者图表表示） 项目不同阶段的“责、权、资源”分配 形成文件的程序和指导书 试验、检验、检查和审核大纲 更改和完善质量计划的程序 测量方法 其他措施,Quality Planning,60,质量计划编制的结果,质量检查表 通常使用检查表来验证过程与工作产品 被检查者与检查者使用相同的检查表 目的是保证产品和过程的质量,Quality Planning,61,概 述,1,项目质量管理,3,编制质量计划,质量保证,5,质量控制,提 纲,4,2,62,质量保证,ISO9000

20、：质量保证是在质量管理体系中实施并根据需要进行正式的全部有计划、有系统的活动 质量保证的核心是质量保证体系 主要内容： 制定科学、合理、可行的质量标准 建立项目质量保证体系 开展有计划的质量改进活动,Quality Assurance,63,质量保证,Quality Assurance,保证项目质量计划的顺利实施，经常性对项目质量计划的执行情况进行评估、核查和改进的过程，使项目能够满足客户的要求。 目的防止缺陷成生疾病预防 主要工作如下：,64,质量保证的依据,项目质量计划 实际质量的度量结果 项目质量的工作说明,Quality Assurance,65,质量保证的方法与技术,项目质量计划的方

21、法 质量审核：结构化审查 事先规划：预先制定防范措施 质量活动分解：逐层分解，使之容易控制 质量保证体系,Quality Assurance,66,质量保证的方法与技术,质量审核 1. 质量管理体系审核 确定质量管理体系及其各要素活动和有关结果是否符合有关标准和文件，质量管理体系文件中的各项规定是否有效地贯彻并适合于达到质量目标地系统的、独立的审查 符合性、有效性/适合性、系统性、独立性,Quality Assurance,67,质量保证的方法与技术,质量审核 2. 产品质量审核 抽取已经验收合格的产品，进行定量或定性检查、分析其符合规定质量特性的程度 作用： 对比过去、分析趋势 提前发现缺陷

22、 检查质量保证体系是否有效 分析质量薄弱环节 质量成本与质量成本的关系,Quality Assurance,68,质量保证的方法与技术,质量审核 3. 过程质量审核 通过对过程的检查、分析评价过程质量控制的正确性、有效性的活动,Quality Assurance,69,质量保证的方法与技术,质量审核 4. 内部质量审核 项目组织的自我审核 步骤： 确定任务 审核准备 现场审核 编写审核报告 纠正措施 汇总分析,Quality Assurance,70,项目质量保证体系案例：,质量保证,71,质量保证的结果,项目质量改进与提高的建议 1）目前存在问题及后果 2）原因分析 3）改进或提高目标 4）

23、改进方法和步骤 5）改进或提高的成果确认方法,Quality Assurance,72,概 述,1,项目质量管理,3,编制质量计划,4,质量保证,质量控制,提 纲,5,2,73,质量控制的概念,将项目实施结果与实现确定的质量标准进行比较，找出其存在的偏差，并分析偏差形成的原因 。 追求质量零缺陷。 主要内容： 度量项目质量的实际情况 与质量标准进行比较 识别存在的质量问题和偏差 分析质量问题产生的原因 如有必要，进行纠偏,Quality Control,74,质量控制的概念,质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）： 确立标准； 衡量成效； 纠正偏差。,Quality Control

24、,75,质量控制的概念,质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）： 1)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。 2)衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。 3)纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。,Quality Control,76,质量控制中有关概念分析,与质量保证之间相互交叉和重叠 质量保证是预防和保障性的过程

25、 质量预防是纠偏和把关性的过程 预防和检查 预防：将错误排除在过程之外 检查：将错误排除在送达客户之前,Quality Control,质量保证和质量控制,质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,78,质量控制中有关概念分析,项目质量控制的主要工作,Quality Control,79,质量控制的依据,项目质量计划 项目质量工作说明 项目质量要求和控制标准 复合地板在居室内甲醛气体浓度的国家标准是0.08毫克/立方米 项目质量计划的实际执行情况 质量检查表,Quality Control,80,质量控制的方法与技术,质量检验法 控制图 帕累托图法 统计抽样 趋势分析法,Quality Control,81,质量控制的方法与技术,质量检验法 包括测量、监察、测试等活动，以确定项目质量与质量标准的要求是否一致 如分层法： A、把收集的质量特征数据按不同目的和要求，将性质、作业条件相同的数据归并整理，使数据反映的问题更突出。常和其它方法配合使用。 B、分层原则：按时间、操作人员、使用设备、工艺条件、材料、检验手段、其他分层,Quality Control,82,质量控制的方法与技术,控制图管理法 它是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动