如何提升物业服务品质基础-1

1、2020/6/25,1,如何提升服务品质？,湖北融源物业服务有限公司 吴 祁 海 二一六年三月,2020/6/25,2,业主十种不满意,业主满意度调查共79份（ 年 月 日）。 1、不满意渗水漏水维修效力 、服务态度。 2、不满意卫生不干净、路面积水。 3、不满意停车管理。 4、不满意增加老年活动中心、活动器材、座椅、公共设施设备太少 。 5、不满意外来人员（特别是南门）与不满意出租屋的管理，不满意传销现象。 6、不满意没有医务室 7、不满意服务人员聚集聊天、捡垃圾。 8、不满意电梯噪音大、照明太差。 9、不满意前面工地施工噪音、灰尘。 10、不满意养犬管理。,2020/6/25,3,如何提升

2、小区服务品质,加强与各部门的紧密联系 树立全员服务意识 智能化管理 培养高素质服务团队 ,2020/6/25,4,客服管家,物业人员,仪“的含义则是规范的表达形式,一、正 形 象,2020/6/25,5,良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!,二、强化服务意识、规范服务行为,保 安 人 员,2020/6/25,6,和客户交谈,遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。,微笑是人类最美的语言,2020/6/25,7,路遇客户面无表情,怎么不理人呢？！,不正确行为,2020/6/

3、25,8,为客户指路,为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,2020/6/25,9,用对讲机、手指、扫帚给客户指路,不正确行为,2020/6/25,10,作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。,作业时与客户相遇,2020/6/25,11,电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。,作业时与客户相遇,2020/6/2

4、5,12,消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。,维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。,作业时与客户相遇,2020/6/25,13,作业时不避让客户,不正确行为,2020/6/25,14,作业时不避让客户,不正确行为,2020/6/25,15,多人行走整齐有序,在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打闹嬉戏。,2020/6/25,16,在小区内行走时三三两两，勾肩搭背,不正确行为,2020/6/25,17,不正确行为,工作场所聚岗聊天,2020/6/25,18,工作场所大声接听电话,今天晚上老地方见,喂！听

5、到我说话没有？,不正确行为,2020/6/25,19,工作场所抽烟,不正确行为,2020/6/25,20,维 修 作 业,电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。,2020/6/25,21,工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过,不正确行为,2020/6/25,22,三、人过地净,服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。,2020/6/25,23,工作场所 乱丢垃圾,不正确行为,一 一 事 举 一 手 物 一 皆 投 品 足 质 皆 服 务,2020/6/25,24,绿化作业,使用机械修剪

6、灌 木、草地时，要 摆放相关标识， 提示业主正在作 业。,2020/6/25,25,消杀作业,按照要求佩戴口罩 手套、护目镜等安 全防护用品。,亲情 厚道,2020/6/25,26,工完场清,产生垃圾的作业，过程中及时做到“工完场清”。,2020/6/25,27,作业时产生的垃圾不及时收拾,不正确行为,2020/6/25,28,保洁作业,清洁服务时， 应放置或悬 挂相关的标 识，以提醒 和知会客户。,2020/6/25,29,工具乱放 阻挡苑门,不正确行为,2020/6/25,30,四、缓解客群关系（主动帮助客户）,见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。,2020/6/25,31,五、车辆

7、管理,疏、堵、劝,2020/6/25,32,车辆管理,疏、堵、劝,2020/6/25,33,车辆管理,疏、堵、劝,2020/6/25,34,车辆管理,安装充电与监控设备,2020/6/25,35,外立面,上门 上门 上门,2020/6/25,36,养犬,上门 上门 上门,2020/6/25,37,关注细节,关注细节,2020/6/25,38,洁净的小区道路,洁净的小区道路,对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！,2020/6/25,39,管理服务工作思路,1、正形象（规范着装）； 2、抓卫生（人过地净）； 3、查记录（规范管理）； 4、集中展示（秩序维护集训）； 5、及时回访反馈与定期拜访业主（了解业主所需，看望孤寡老人拉近关系）； 6、坚持不懈两头并行（培训与品质并行）； 7、勤告知（宣传）。,礼仪，即人际交往的基本规则和行为秩序,2020/6/25,40,一事一物皆品质，一举手一投足皆服务。,带头,培训,示范,监督,检查,改进,奖励,2020/6/25,41,先有微笑的员工，后有微笑的客户,培 养 高 素 质 服 务团 队,2020/6/25,42,从 我 做 起 ！从 现 在 做 起 ！,对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！,2020/6/25,43,2020/6/25,44,2020/6/25,45,2020