汇丰世纪物业管理方案

1、常熟滨江汇丰世纪Changshu Bin Jiang Huifeng Shiji酒店式公寓物业管理服务综合方案Apartment hotel property management services comprehensive solutions常熟市丰瑞物业管理有限公司常熟市凯佳环境美护有限责任公司 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件前 言非常感谢常熟市滨江房地产开发有限公司给予我们参与常熟滨江汇丰世纪项目综合物业管理服务的机会。本文件根据贵司提供的相关资料，在实地踏勘基础上，结合本公司以往实际工作经验，经过认真研究及策划，我们精心制定此计划书供贵方考量。我们会依据此文件中所列内容，

2、为常熟滨江汇丰世纪提供系统、优质、便捷的物业综合管理服务。我们一直认为，良好的物业管理服务的最终目标是实现业主、物业管理公司和开发商的三方共赢。物业管理公司应该按照开发商最初承诺或体现给业主的最初项目印象或承诺标准，在双方充分达成共识的基础上，在自身的可控成本范围内，最大限度满足和达到预期的管理服务目标。尤其是像汇丰世纪这种高端的酒店式公寓与高端商业并存的综合性业态，我们认为除了需要科学、细致、全方位的管理服务以外，管理服务理念和思路以及服务心态是能不能做好项目的核心问题。凭借多年从事服务行业所积累的经验，从众多成功的物业管理项目中我们深刻认识到，服务才是管理的核心。常熟市丰瑞物业管理有限公司

3、有信心也有能力为常熟滨江汇丰世纪业主提供最具价值的物业综合管理服务，营造和谐温馨的居住生活环境，提升物业价值，创造高端业态星级物业环境，力争使“滨江汇丰世纪”成为本市乃至江苏省知名高档物业管理品牌。再次感谢滨江房地产开发有限公司给予我们的机会。 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件目 录前言第一章 常熟市丰瑞物业管理有限公司企业介绍一 企业概况二 企业理念三 管理优势四 人力资源第二章 滨江汇丰世纪概况及物业管理特点分析第三章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案一 前期介入服务二 项目接管验收三 入伙（住）管理方案第四章 滨江汇丰世纪物业管理服务的整体设想与策划一 总体管理服务目标二

4、管理服务理念三 物业管理服务承诺第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况一 拟采取的工作计划二 物资装备情况第六章 项目内部管理与运行机制设立一 拟建立的组织机构及人员配备 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件二 人员培训与管理三 机构运行机制与管理体系的建立第七章 管理规章制度及管理档案建立一 管理处各项管理制度目录二 管理规章制度三 管理档案建立情况第八章 具体服务内容和指标一 管理处服务人员服务内容和指标二 急修项目的服务标准与承诺三 一般维修的服务内容和指标四 服务受理、报修接待的服务内容和指标五 投诉处理的服务内容和指标六 电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标七 房屋及其设备

5、设施完好程度的服务内容和指标八 社区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标九 交通以及停车管理的服务内容和指标十 控制突发事件的服务内容和指标十一 物业及住户档案管理的服务内容和指标十二 住宅装修管理的服务内容和指标十三 和谐社区文化的建立第九章 部门管理方案 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件第一节 工程部服务方案第二节 安保部服务方案第三节 保洁部服务方案第四节 绿化部服务方案第十章 物业管理服务工作标准（表）第十一章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明第十二章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务第十三章 协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明第十四章

6、物业经费收支预算一 物资装备费用预算二 物业管理服务费测算第十五章 其他几点说明结束语 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件第一章 常熟市丰瑞物业管理有限公司简介一、企业概况 常熟市丰瑞物业管理有限公司成立于2009年8月，注册资金50万元，已取得国家物业三级（暂）资质。丰瑞物业系常熟市凯佳环境美护有限责任公司在不断发展过程中，根据自身优势，为满足越来越多的客户对综合性服务管理的需求而设立的全资子公司。常熟市凯佳环境美护有限责任公司成立于2006年4月，注册资金50万元。公司自成立以来，致力于物业环境清洁服务和物业环境委托管理领域，并取得了骄人的成绩。截止目前，凯佳公司服务于常熟中江广场

7、皇冠假日酒店凯悦公寓、常熟裕坤国贸广场、福朋喜来登酒店、常熟裕坤美城大厦、江苏白雪电器、江苏常铝股份等众多单位，为客户持续提供优质便捷的系统性环境委托管理服务。我们在为客户提供优质服务的同时，非常注重借鉴和不断学习知名企业或管理集团的先进管理经验，先后与中江凯悦酒店式公寓、中江皇冠假日酒店（英国洲际集团管理）、裕坤国贸广场、裕坤福朋喜来登（喜达屋集团管理）等知名企业形成战略联盟，广泛汲取其先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，构造独具丰瑞特色的复合型物业管理系统。二、核心理念： 服务 共赢 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。 团队精神

8、：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。企业精神： 仁爱立人：以德为本，互助互爱，宽厚圆融，厚德载物 诚善相依：诚实守信，善待每一个人 惠人利己：我们的服务使客户满意，我们的员工因工作而愉快 达己成人：互相成就，共同发展 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件企业目标：最好的物业综合服务管理企业，最忠实可靠的环境服务供应者企业作风：安全，便捷，优质，高效，团结，勤勉尽责，不断超越人才理念：德才并重，态度第一，以人为本，人尽其才三、管理优势 尽管丰瑞物业刚刚成立不久，但其母公司常熟市凯佳环境美护有限责任公司已经从事物业环境管理多年，并取得了较好的成绩。公司管理的常熟中江广场皇冠

9、假日酒店公寓、裕坤国贸广场、裕坤美城大厦均以服务及时专业、服务态度优良、服务品质过硬获得了委托单位的一致肯定。由于上述业态形式与滨江汇丰世纪很接近，在多年的环境委托管理实践中，我们积累了很多宝贵的经验和一整套切实可行的方案方法。因此我们有信心也有能力把汇丰世纪综合物业管理服务做好。四、人力资源丰瑞物业与其母公司常熟市凯佳环境美护有限责任公司现拥有员工130余名。其中物业经理3名，注册助理物业管理师3名，工程技术人员8名，特种作业人员12名。管理层主要人员均经过正式培训，并在中江广场、裕坤国贸广场参与过具体管理工作。丰瑞物业如能够接管滨江汇丰世纪，主要管理层全部由参与过中江广场、裕坤国贸广场的管

10、理人员担任，以确保物业项目管理各项工作的顺利开展。由于多年从事物业环境委托管理工作，我们的客户及员工在本市及周边地区均有分布。除常熟市区外，古里镇、东南开发区、高新技术产业园、碧溪镇、常昆工业园区乃至苏州均有员工分布。这些为我们提供了丰富的各个层面的人力资源。因为我们一直注重发展长期稳定的互惠互利关系，并且我们与多家管理公司(如英国洲际等)、多家专业厂商（如3M中国）均保持着良好的合作关系，因此，这些知名公司的一些管理资源、技术资源以及人力资源均可为我们所管理的项目实现资源共享。 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件第二章 滨江汇丰世纪概况及物业管理特点分析一、常熟滨江汇丰世纪概况 常熟

11、市“滨江汇丰世纪”位于常熟市东北部，全国闻名的“碧溪之路”的诞生地碧溪镇。碧溪镇地处长三角对外开放地，东距上海90公里，北濒黄金水道长江，世界第一斜拉桥苏通长江大桥南接线穿镇而过；沿江一级公路、227省道、205省道等穿境而过，国家级常熟经济开发区坐落境内。常住人口10.36万人。滨江汇丰世纪项目坐落于碧溪镇与滨江新区的交汇处，通港路与碧溪中路交口，南距常熟市区15公里，北距常熟经济开发区仅3公里，地理位置极其优越。滨江新区既是常熟市的城市副中心，又是常熟经济开发区的产业服务配套区和生活服务配套区。滨江医院、滨江图书馆、滨江浒浦高级中学、滨江公园（体育公园）等公共配套设施应经启动。未来，滨江汇

12、丰世纪将成为碧溪与滨江新区之间的中心商务配套港。滨江汇丰世纪是常熟市滨江房地产开发有限公司开发建设的首个商业地产项目，公司引进先进商业运作理念，把企业和人，把人和城市，做到至善至美，构建超前商业，构建生态和谐，将项目作为碧溪镇以及滨江新区的商业经济发展旗舰，与常熟经济开发区融为一体，朝着建设滨江新区的商务配套港的目标努力奋进。该项目建设市委、市政府及其他相关部门对其给予厚望及充分肯定。项目总用地面积5037平米，总建筑面积达30994平米，是集会所商业、办公、产权式酒店、酒店式公寓为一体的综合性商业项目，规划集购物、休闲、娱乐、办公、住宅于一体的超大商业中心。其中商业面积9990平米；办公面积

13、1698平米；酒店面积7826平米；酒店式公寓7366平米。设计风格独特，运用动静、商住分离的设计手法，针对客户群体特点，强调建筑功能的整体性和时代性，从规划、景观、房型、建材等方面都充分体现了人文、自然、生态和未来。以国际最新流行的设计语言，从整体到局部无一不在体现投资、自用两全其美的优势。小区各项配套设备设施齐全，绿化景观广场，高级会所等应有尽有，处处体现了“以人为本”的居住理念，塑造了五星级酒店式公寓居住生活的新典范。 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件二、滨江汇丰世纪物业管理特点1. 需要优质的物业管理为之装扮好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样

14、才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。常熟市丰瑞物业管理有限公司是常熟市凯佳环境美护有限责任公司的全资子公司，现为国家三级（暂）资质。公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求、关注环境的温馨和谐、关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的丰瑞物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。 如今，常熟市丰瑞物业管理有限公司与其母公司已经服务于多家高档的酒店式公寓：常熟市中江凯悦酒店式服务公寓、常熟市裕坤国贸酒店式服务公寓以及常熟裕坤美城大厦和年底

15、开业的裕坤美城购物广场。并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体的多元化全程物业管理服务公司， 丰瑞物业人有实力、有决心、有信心，在滨江汇丰世纪的物业管理上再创佳绩。2. 管理者需对高档酒店式公寓整体运作具有经验和优势滨江汇丰世纪作为碧溪镇首席高档休闲生活住宅区，汇集了星级酒店、高档酒店式公寓、高级会所、餐饮、购物、娱乐于一体，凝聚了常熟市滨江房地产开发有限公司无穷的心血和汗水， 碧溪人民对其给予厚望，这就要求物业管理企业必须具备管理高档酒店式公寓丰富经验和优势。从高档酒店式公寓的日常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具丰瑞物业特色的社区文化活动服务，丰瑞人形成了融“第一责

16、任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在滨江汇丰世纪的管理上具有独特的经验和优势。3. 设备的安全运行是基本保障滨江汇丰世纪设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行， 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件需要一套行之有效的管理办法。丰瑞物业有专业的机电设备维修保养队伍，其中不乏从事星级酒店工程维修管理的高素质人才，形成了一套独特的机电设备管理模式。因此我们对于滨江汇丰世纪的设备管理胸有成竹，游刃有余。4. 安全管理是重中之重滨江汇丰世纪地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，安全管理是重中之重。针对滨江汇丰世纪的特点，在护管员定岗方面，根据小区规

17、划的特点，按照内外相分离的基本原则，因门设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强酒店式公寓居住区域安全力量，使业主安心、放心。5. 采取分类管理，各有侧重的管理模式滨江汇丰世纪物业管理既要为酒店式公寓业主/住户提供舒适、安静、有序的居住环境，又要面对商铺外来单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中，从商业物业管理和酒店式公寓物业管理两方面入手，采取分类管理，各有侧重的管理模式，使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间；在酒店式公寓物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意，让所有的住户满意，让外来的客户满意，真正感受

18、到我们温馨而周到的服务，充分体验五星级物业管理的魅力。6. 塑造良好的外在形象滨江汇丰世纪作为碧溪镇的明星楼盘，承担着引领高档生活特区标准的重任，这就要求我们丰瑞物业公司在作好各项基本服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象。三 滨江汇丰世纪物业管理服务思路1. 强化服务意识树立滨江房产诚信形象常熟市滨江房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造碧溪镇高档生活特区滨江汇丰世纪，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立常熟市滨江房地产有限公司诚信形象，则是丰瑞人的首要问题。丰瑞物业

19、将力贯“源于心诚 止于完美”的物业管理服务理念，强化服务 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件意识，尤其要加强对接待人员、护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合滨江汇丰世纪的各项创优工作，有效树立滨江房产的诚信形象，有力推动滨江汇丰世纪销售的继续火爆。2. 细化服务质量营造温馨和谐居住环境物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为碧溪镇高档生活区的窗口单位，滨江汇丰世纪则更是如此。丰瑞物业将严格管理，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，丰瑞物业将加强考核，一方面可以促使丰瑞物业加强客户服务工作，另一

20、方面也可加强各项质量考核，为广大业主营造温馨和谐生活新环境。3. 分区控制确保物业服务文明安全滨江汇丰世纪集星级酒店、酒店式公寓、购物商场、餐饮、高档会所等，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了滨江汇丰世纪安全工作的重要性。丰瑞物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使滨江汇丰世纪的物业迅速保值增值。4. 健全服务体系导入物业服务新模式滨江汇丰世纪设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是丰瑞物业滨江汇丰世纪物业管理服务的重要内容。丰瑞物业将制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保

21、养，健全各项服务体系，导入独具特色的丰瑞创新服务新模式。5. 促进服务沟通建立有效沟通新渠道作为滨江新城高档生活特区的标志性建筑，常熟市领导和滨江房产公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是丰瑞物业滨江汇丰世纪物业管理服务的核心内容。丰瑞物业将结合滨江汇丰世纪实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈和客户回访制度。根据滨江汇丰世纪物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量。 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件第三章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案第一节 前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行

22、，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对滨江汇丰世纪制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 前期介入工作计划 序号工作计划计划重点实施时间备注1签订物业管理合同商定物业促销协议计划与开发商定管理服务费、停车费协商酒店入住协商签订合同2成立物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后15日内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置培训工作开展管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料实施促销协助计划熟悉各类设施设备4导入丰瑞物业管理模式导入ISO90

23、01导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件移交资料问题备忘 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件1. 规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。 1) 监控和消控中心的设置；2) 酒店式公寓服务前台的设置；3) 小区人车分流的设计； 4) 公共照明开关设置位置； 5) 公共照明开关开闭形式；6) 物业管理用房的位置设计；7) 小区垃圾房（或垃圾中转处）的设置； 8) 公共洗手间的设置； 9) 信报箱的设立； 10) 公共告示栏的配置；11) 家用

24、空调穿墙孔和室外机座位置的预留；12) 景观设计。 2. 建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。 1) 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2) 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；3) 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；4) 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；5) 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；6) 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对

25、材质造成损伤；7) 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用 建材的性能； 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件8） 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）； 9） 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 10） 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 11） 提出遗漏工程项目的建议； 12） 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。 3.

26、 竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。 1) 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 2) 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3) 参与重大设备的调试和验收；4) 制订物业验收流程； 5) 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 4. 物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发商树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助开发商的物业销售和宣传推广。 1)

27、 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；2) 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；3) 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问； 4) 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作； 5) 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。 6) 协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件7) 滨江汇丰世纪管理处将在前期介入期配合售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作： a) 协调配

28、合售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作： b) 做好售楼中心、样板房、广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作：c) 做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作： d) 做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。8） 开展业主服务需求凋查 在销售部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并就调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更能贴进业主。同时，与滨江房产共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。 第二节 项目的接管验收一. 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验

29、收。二 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 三 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 1. 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； 2. 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；3. 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格； 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务

30、综合方案文件4. 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 四. 接管验收的作用 1. 明确交接双方的责、权、利关系 2. 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 3. 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 五. 接管验收程序1. 验收准备工作1) 在验收前，

31、物业总经理将联同工程经理与开发商、承建商召开协调会议；2) 由承建商及安装商呈交一份竣工验收及交接计划表和设备移交清单；3) 物业总经理组织管理公司各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批；4) 按图纸资料移交清单对质量保证书、技术资料等进行对照检查，发现证书、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承建商提供。2、移交验收流程1） 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；2） 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理公司应以书面形式通知开发商和承建商予以解决。a) 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知开发商和承建

32、商予以解决。b) 将所有有关资料归档。c) 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理公司应报开发商及/或承建商限期解决。 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件d) 对已验收的物业项目逐一接收管理，如是单元或其他用途房屋，则在接管同时收取钥匙，并进行统一编号。e) 在接管工作开始的同时，即承建商基本撤场的情况下，物业公司应首先对该项目的人员、物品进出和治安工作进行接管，尤其是物业的成品保护（包括防毁、防盗等）。f) 对已接管的物业部位，应做好承建商清场工作和现场封闭保护的准备工作。3. 接管验收的条件 接管验收，是在竣工验收合格基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主 要内容的

33、再检验。接管验收应具备以下条件：1) 建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格；2) 供电、供暖、给水排水、消防、电梯、智能化等设备和设施能正常使用；4. 接管验收应检索提交的资料1）产权资料:a) 项目批准文件；b) 用地批准文件；2）技术资料：a） 竣工图包括总平面、结构、建筑、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；b） 设施、设备各类随机资料和调试报告；c） 工程竣工报告（可投入正式使用）；d） 图纸会审记录；e） 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；f） 隐蔽工程验收报告；g） 地质勘察、沉降记录及报告；h） 机电设备竣工验收证明书；i） 各类建筑主要材料的质量保证书；

34、 常熟市滨江汇丰世纪物业管理服务综合方案文件j） 材料、配件的鉴定合格证书；k） 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证；l） 砂浆、混凝土试块试压报告；m） 供水、供暖的试压报告；n） 其他各类相关资料和报告5. 物业接管验收的各类系统的项目a) 空调系统b) 风机系统c) 给排水系统d) 消防系统e) 电气设备系统f) 电梯系统g) 公共设施、智能化系统h) 建筑装饰第三节 入伙（住）管理方案一入伙（住）管理方案1. 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。 2. 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。3. 即时完成入伙注

35、记。 4. 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。 5. 业主入伙流程 1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。 2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费 情况；代开发商与业主签订使用公约。 4）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。 5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。 二 滨江汇丰世纪入伙流程示意图第四章 滨江汇丰世纪物业管理服务的整体设想与策划第一节 总体管理服务目标一. 前

36、期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。 二合同目标u 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。 u 二年内达到 ISO9001 质量管理体系第三方认证； u 二年内达到 ISO14001 环境管理体系第三方认证； u 一年内通过“常熟市物业管理优秀小区”的考评； u 三年内通过“江苏省物业管理示范小区”的考评； u 五年内达到“国家物业管理示范小区”的标准； 第二节 管理服务理念 管理服务理念 u 严格管理、规范服务、心心交流 u 实现业主、发展商、管理公司与社会多方共赢u 优于行业标准、优于其它企业、不断超越业主日益增长的需求

37、 u 成为业主的好保姆、好管家、好朋友 u 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友 u 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 第三节 物业管理服务承诺一 总体指标 常熟市丰瑞物业管理公司郑重承诺，在滨江汇丰世纪基础自然条件硬件完备的情况下，接管滨江汇丰世纪两年内使其成为滨江高档生活特区物业管理的典范：1. 满意度指数 95%以上； 2. 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，3. 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，4. 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；二. 分类指标 1. 各类服务人员上岗培训率达到 100%； 2. 档案归档率达到 100%， 3. 档案完整率达到 100；4. 维

38、修及时率达到 98%； 5. 维修质量合格率达到 95%以上； 6. 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 7. 有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上； 8. 公共设备、设施完好率达到 98以上； 9. 房屋建筑完好率达到 98%以上； 10. 绿化存活率达到 98%以上； 11. 清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；12. 道路、停车场完好率达到 98%以上； 13. 管理服务范围内保安固定岗实行 24小时服务 二 管理承诺效果与措施见下表序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡

39、查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、急修及时率99以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案件发生率1以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。

40、8火灾发生率1以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100投诉回访率10010客户对管理服务满意率95以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11大型及重要机电设备完好率99制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。三. 物业管理公司管理服务合同履行承诺如果丰

41、瑞物业中标，有关委托管理合同规定的内容全部由汇丰世纪管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：1. 根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。2. 负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。3. 每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金（如设立）使用情况。4. 对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。5. 本合同终止时，管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。四. 其他服务承诺 为打造汇丰世

42、纪高品质物业环境，依据其特有的业态特点， 我们除为汇丰世纪提供规定的常规服务内容外，结合以往在管酒店式公寓的服务管理经验，计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目，具体内容如下：类 别编号项 目 内 容特约服务1搬运家私2保洁上门服务3上门维修服务商务服务4代客打字5代购车船票6代寄、代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品文化活动服务9节假日装饰、宣传10公益性宣传活动11其他有意义的文体活动第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况一. 拟采取的工作计划 为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理

43、，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。 1. 业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。 在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入

44、户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。 2. 业主入伙中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标

45、准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。 3. 业主入伙后进入全面

46、管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）： 1) 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 2) 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 3) 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；4) 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护； 5) 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；6) 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；7) 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 8) 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与

47、实际相符； 9) 财务管理：对物业管理资金运作和管理；10) 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。 二. 物资装备情况 1. 物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括： 1) 管理服务用房：管理处接待、办公用房； 2) 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库； 2. 物业管理用房的配置要求 1）管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。 2） 工程维修作业工作室 3）需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。 4）保安、保洁

48、人员休息、更衣室5）放置更衣箱、凳子、保洁工具等。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。 提要：物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行测算和配置；具体面积根据有关文件规定执行或与开发商协商解决护管员宿舍和管理处食堂与开发商另行协商解决。3. 各类器械，工具装备以及办公用品计划（对讲机按三年折旧计算，其余物品按五年折旧计算）1）行政办公用品及生活必需品 项 目配置数量合计备 注经理桌椅1套办公桌椅3套接待桌2张接待椅4把会议桌1张会议椅8把空调2台电脑2台不含中控室喷墨打印机1台复印机1台传真机1台

49、保险柜1台验钞机1台饮水机1台电话机3部照相机1部塑封机1台档案夹100只阅览架1只组合资料档案柜5套其它办公用品若干小 计2）维修工具项 目配置数量合计备 注员工工作桌椅2套铁架床1套更衣、储物柜、工具柜2组75型室内疏通机1台电焊机1台冲击钻1台手电钻2台大小各一铝合金梯1套长中短各一测试仪器2套万用表、摇表等切割机1台应急灯9台维修3台，护管6台潜水泵2台砂轮机1台拖线板2只扳手3套梅花、套筒、内六角工具箱2套硅胶枪2只泥瓦、木工工具1套小 计5.2.3保洁绿化工具项 目配置数量单价合计备 注剪草机1台玻璃水刮4套保洁及浇花用胶管300米绿化养护工具1套洁霸吸尘吸水机1台可选洁霸多功能擦

50、地机1台小 计5.2.4护卫、消防装备项 目配置数量单价合计备 注员工工作桌椅3套铁架床4套更衣、储物柜、工具柜3组对讲机8部警棍、机套等7副防毒面具7副小 计第六章 项目内部管理与运行机制设立第一节 拟建立的组织机构及人员配备一.拟建立的组织机构及人员的配备 1. 量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。2. 默契合作，充分授权1) 强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。 2) 倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过