市场业务部门岗位职责

1、岗位工作职责、服务规范、工作流程（业务及服务篇）目录一、商场业务副总岗位职责1、工作职责2、工作流程二、商场店长岗位职责1、工作职责2、工作流程三、商场市场部经理岗位职责1、工作职责2、工作流程四、商场家具部（建材部）经理岗位职责1、工作职责2、工作流程五、商场招商业务部经理岗位职责1、工作职责2、工作流程六、商场楼层经理岗位职责1、工作职责2、工作流程七、商场楼层管理岗位职责1、工作职责2、工作流程八、商场招商员岗位职责1、工作职责2、工作流程九、商场客服中心经理岗位职责1、工作职责2、工作流程十一、商场客服中心主管岗位职责1、工作职责2、工作流程十二、商场客服中心内勤岗位职责1、工作职责2

2、、工作流程十三、商场客服中心维修岗位1、工作职责2、工作流程十四、商场客服中心标价签打印员岗位职责1、工作职责2、工作流程十五、商场客服中心电话回访员岗位职责1、工作职责2、工作流程十六、商场总服务台投诉接待主管岗位职责1、工作职责2、工作流程十七、商场总服务台投诉接待员岗位职责1、工作职责2、工作流程十八、各岗位服务规范1、 服务行为标准2、服务行为规范（1）仪容仪表（2）行为举止（3）常用语言十九、营业员岗位职责1、总则2、工作流程及岗位操作规范3、服务规范附：管理干部工作方法及管理技巧商场业务副总经理岗位职责岗位名称：商场业务副总经理直接上级：商场总经理直接下级：分管职能部门负责人一、工

3、作职责：1、在商场总经理的领导下，负责商场的经营、业务、管理、服务等相关经营业务。2、在商场总经理的领导下，依据公司年度经营管理目标及服务战略，根据分管工作的范围，制定具体工作计划（年、季、月出租率、收缴率，品牌提升等）报总经理审批后，组织实施，并制定出具体详细的保障措施，确保计划的可行性及运营工作的畅顺进行。3、以身作则，实践公司企业文化，与商场总经理充分沟通，相互理解，工作中形成默契，补台不拆台。组织市场调查分析、掌握、了解市场的发展动向，并及时向总经理反映及提供市场信息，为经营业务决策提出参考意见。4、组织市场调查分析、掌握、了解市场的发展动向，并及时向总经理反映及提供市场信息，为经营业

4、务决策提出参考意见。5、具体组织各类会议，切实解决各分管部门上交的问题。关注各部门的业务分析会，对业务分析会的进程和结论进行审批。并定期直接组织相关部门的业务分析会，教会下属解决问题的办法，促进整个运营管理水平的根本提升。6、定期组织召开厂商座谈会，听取意见，互馈信息，定期访问重点客户、沟通情况，加深联系并及时解决问题。7、组织及监督执行公司顾客服务相关政策，优化顾客服务流程，创新服务内涵，确保完成每月200份以上顾客满意度调查及上门拜访、上门服务工作，并把调查结果分析、汇总，提出整改意见，批准后实施改进。8、组织团购及交付小区活动与宣传，建立和维护商场品牌形象及良好的小区关系，加强网络建设，

5、扩展网络营销，做好免费接送班车协调工作，确保有效客源的增加。9、精通所管辖范围相关的业务专业知识，并做好所分管各部门的员工岗位业务专业知识培训工作，并在实践中加以运用，使员工业务水平的不断提升。10、处理好分管各部门之间的工作关系，协调好与其他部门和条线的工作关系，保证商场的各项工作平稳和谐的运行。11、切实关心下属的工作、学习和思想，做到让员工愉快地工作。要有培养下属目标。12、切实关心经营厂商的经营活动，为他们排忧解难，出谋划策，确保红星和厂商合作愉快。并不断提升红星品牌。13、具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整，处理或指导处理好商场内外、公司内外的各种投诉事件，维护好商场形象，确保

6、公司美誉度的稳固和提升。14、落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益。15、具体负责落实区域管理运营中心和商场总经理制定的工作计划，及时反馈落实过程中的各种信息，完成区域管理运营中心和商场总经理交办的其他事务。二、工作流程营业前1、参与并规范商场员工及营业员晨会及升旗仪式。2、认真、细致、全面的组织进行营业前巡场，若发现问题迅速商讨对策，拿出措施，解决问题，确保新一天的正常营业。3、营业前5分钟，广播、灯光、上行扶梯的到位，并组织相关领导门口开业时迎宾5分钟。营业中1、组织并查看店长及楼层巡场情况，各厂商展厅内开灯及营业员到岗及着装情况，厂商的店容店貌、楼层

7、布置、促销广告等。2、关注现场灯光、空气质量、气温和播音质量，有问题及时组织解决。3、关注顾客流量，现场成交状况及空展位和正在装修品牌厂商的进程情况。4、关注商场整体大厅及总台形象及布置、布局。5、关注企划促销活动的现场效果。6、上午10点后或下午2点后：与重点厂商沟通了解经营状况并帮助解决困难；了解新进场品牌厂商经营状况，关心销售及其他需帮助的事宜。7、中午巡场员工及营业员劳动纪律，关注营业员轮班午餐落实情况。8、关注顾客投诉、抱怨处理情况并拿出措施。9、关注商场场地利用率、出租率、收缴率、合同签约率等情况，发现问题立即解决。10、对经营活动进行分析、总结。11、对分管部门及下层进行相关业务

8、知识、市场行情、行业发展趋势等培训及工作指导。12、收集、了解竞争对手市场占有、营业状态（含促销活动、客流）、场地布局调整等情况。13、对即将进场品牌厂商沟通，要求对场地精心设计、布局、装修凸现品牌的档次及展厅场景式销售的特色。营业后1、关注商场“三清”工作情况。2、关注还有顾客在展位情况。3、关注在场装修的厂商情况店 长 岗 位 职 责岗位名称：店长直接上级：商场总经理直接下级：楼层经理（楼层管理）一、工作职责：1、依据公司的服务、经营战略及管理规章制度、操作流程，有效调配店内资源，全面负责店内的经营、管理、服务、安全、物业等一切营运事宜，确保实现各项经营、管理、安全等指标。2、组织实施店内

9、安全教育、安全检查、落实防火措施，做好防盗保卫工作，每月夜间查岗不少于2次，确保店内营运安全。3、组织、指导、督促各楼层经理（管理），配合财务按月、按时收缴各种费用，确保收缴率。4、配合招商业务部做好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率，审核场地租赁协议，落实售前准入制审核工作，经审核后，进入电脑数据库方可进场。5、负责本店厂商商品、牌价、服务质量，及时处理好厂商厂商的售前、售中、售后服务工作。6、每半月组织一次市场调研并写分析报告，定期或不定期召开楼层管理人员的业务分析会议，分析研究经营情况，上报上级，做好记录工作。7、定期、不定期召开厂商负责人会议，学习宣传上级的有关指令及红星各项有关

10、管理规定，并听取厂商在经营中所反映的各种意见，及时反馈给上级和企划部门。8、组织店内检查、考核工作，经常开展竞赛和评比活动，检查楼层经理（管理）及现场管理工作规范执行情况。9、监督执行顾客服务相关政策，优化顾客服务流程，受理顾客投诉情况，统计相关数据，处理好下属上交的售后服务问题。10、主动听取顾客意见，每月上门拜访5个顾客，现场访问顾客20个，其中有抱怨的顾客10个，并每月至少做一次顾客体验。11、在有关部门协助下，抓好本店的服务、消防、安全用电、环境卫生、场地布置的各项工作，协调、考核各人员工作责任性和执行情况。12、组织店内员工大会、读书分享会，帮助、教育，培养下属的工作态度、工作能力。

11、13、主动经常了解下属管理人员的思想工作，生活情况，帮助其解决困难，部门解决不了的及时向上一级反映，求得上一级组织的支持。14、组织、制定店内员工发展培训计划，为店内团队制定阶段性的发展目标和实施计划，持续提升团队经营业绩和员工素质。15、每月提供一个管理案例和一个服务案例，上报商场办公室后，统一上报区域中心。16、每年要与5个设计师打交道，并交1个比自己强的素质高的朋友。17、做到对产品热爱，每年到工厂参观或访问3次。18、积极配合技监、工商、税务、物价等各政府职能部门，会同楼层做好场地上各厂商宣传解释协调工作，使他们文明经商，合法经营。19、做好每月工作小结和下月工作计划的汇报。20、完成

12、商场其他部门及领导交办的其他事宜。注：独立商场的店长参照总经理职责。二、工作流程营业前：1、查看店内员工及营业员出勤、打卡状况、仪容仪表并组织员工参加商场大晨会及升旗仪式（含营业员升旗）。2、组织店内员工召开小晨会并检查、监督各楼层营业员晨会召开情况。3、查看、督促店内各岗位人员营业前准备工作状况，含营业员展位准备状况。4、查看店内灯光、广播、手扶电梯等营业设施是否正常，并落实。5、查看保洁状况及绿化是否到位，并及时补救。6、检查、督促楼层管理及营业员做好开门迎宾工作，要站在指定位置及站姿规范化。7、检查、督促保安、电工、广播等做好开门准备工作。营业中：1、检查店容店貌 大厅及总台形象 通道及

13、消防通道的畅通顶、地、墙的卫生状况（无扬尘，无果皮纸屑，墙面无灰尘）；厂商展位的商品、货架、陈列展示品的卫生状况及形象；POP的规范放置（是否高矮整齐，有无歪斜）；厂商标价签填写齐全，六标齐全。2、检查店内人员的在岗情况以及员工的仪容仪表。3、进行商场促销活动的讲解和培训。4、检查、指导顾客服务及商品销售情况。5、检查楼层营业设施完好情况。6、检查楼层卫生状况，发现以下问题立即整改并处罚相关人员；卫生间有异味，垃圾箱不整洁干净，垃圾冒出箱顶，地面不洁，墙面有扬尘。7、检查楼层装饰、促销广告等情况，如有问题与企划部联系； POP有无陈旧、破损、过期、过滥，被撕掉或被人私自拿走；商场统一放置在卖场

14、的装饰物是否被拿开。8、装修的厂商有无违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等），噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等，厂商的装修材料要符合要求如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板、轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等。易燃易爆品要集中保管，看有无点香等其他安全隐患。9、有无未经商场同意的摄影、摄像现象。10、卫生设施是否正常，公共物资是否卫生、整洁。11、厂商的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否规范、完整，内容是否正确；商场平面导购牌、企划活动展示牌、灯箱等是否清晰、整洁。12、厂商家具建材的外观质量、品牌是否超出登记的经营范围；1

15、3、检查收银台工作是否规范：收银员的在岗情况，有无换班吃饭安排不合理及脱岗现象。14、与厂商沟通经营及销售情况。15、关注客流及成交状况。16、关注顾客抱怨及投诉，并帮助解决困难。17、下班前半小时到一小时及中午要防止他人破坏。营业后：1、关注各楼层送宾时有顾客的厂商营业员是否耐心接待顾客，有无催赶情况；2、关注各楼层的营业员是否按时按规定送宾；3、送宾曲结束，组织相关人员检查店内安全后，即做好“三清”（重点检查通道、洗手间、厂商展位等处电源是否关闭，有无烟头。）后，从指定通道下班。 商场市场部经理岗位职责岗位名称：市场部经理直接上级：商场分管（副）总经理直接下级：楼层经理一、工作职责：1、熟

16、悉和了解国家实施的安全法规（如消法、安全法等）及公司各项安全规章制度，并能运用到实际工作中。2、结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程，并组织实施。3、及时掌握各厂商的动态，配合招商业务部门做好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率。4、建立后备品牌资料库，按程序审核、报批、签订场地租赁协议。5、建立健全厂商档案，在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。6、负责本部门厂商商品、服务质量，带领下属，及时做好厂商的沟通、管理、服务工作。7、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。8、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作。9、协调做好各楼层的

17、消防、安全用电、环境卫生等工作。10、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习型组织。11、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。12、完成商场（副）总经理交办的其他工作。13、完成商场其他部门委托或本中心交办的其他工作。二、 工作流程：1、主持召开每日的经营管理晨会，每周召集楼层管理人员业务会议，及时分析研究经营情况，并做好会议记录。2、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，对厂商和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改，可与客服、物业、企划

18、等部门一起联合督察。3、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，受理楼层经理处理不了的事务、统计相关数据，并出台适应本市场的竞赛规则，组织楼层之间的评比、竞赛。 4、负责平时营业员的培训、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年度评比活动。5、组织指导、督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金，确保收缴率。商场家具（建材、家装）部经理职责岗位名称：家具（建材、家装）部经理直接上级：商场分管（副）总经理直接下级：楼层经理一、工作职责：1、了解、熟悉国家实施的安全法规（如消法、安全法等）及公司各项安全规章制度，并能运用到实际工作中。2、结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程，并组织实施。3、配合招

19、商业务部门做好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率。4、指导、督促各楼层管理人员配合财务，按时足额收缴场地租金，确保收缴率。5、建立后备品牌资料库，并做好后备品牌的引进工作。按程序审核、报批、签定场地租赁协议。6、建立健全厂商档案，在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。7、负责本部门厂商的商品、服务质量，带领下属，及时做好厂商的沟通、管理、服务工作。8、定期召集楼层管理人员业务会议，及时了解、分析研究厂商经营情况，并做好记录工作。9、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，对厂商和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改，可

20、与客服、物业、企划等部门一起联合督察。10、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，处理楼层经理处理不了的事务。 11、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。12、负责平时营业员的培训、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年度评比活动。13、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作。14、协调做好各楼层的消防、安全用电、环境卫生等工作。15、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习型组织。16、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。17、完成商场（副）总经理交办的和

21、商场其他部门委托或本中心交办的其他工作。18、不分设家具部、建材部和家装部的商场，统设“市场部”。市场部经理适用本职责。二、工作流程：1、主持召开每日的经营管理晨会，每周召集楼层管理人员业务会议，及时分析研究经营情况，并做好会议记录。2、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，对厂商和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改，可与售后、物业、企划等部门一起联合督察。3、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，受理楼层经理处理不了的事务。4、统计相关数据，并出台适应本部门的竞赛规则，组织楼层之间的评比、竞赛。 5、负责平时营业员的培训

22、、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年度评比活动。6、组织指导、督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金，确保收缴率。楼层管理岗位职责一、工作职责：1、了解、熟悉国家实施的安全法规(如消法、安全法等)及公司各项安全规章制度，并能运用到实际工作中。每月查5条安全隐患并整改。2、按巡场要求做好每日的巡场工作，检查商场防火隐患、环境卫生和营业现场的布置。检查本楼层的商品质量，杜绝假冒伪劣商品入场。3、办理场地租赁手续（签订租赁协议，收取质保金等），负责本楼层的初步招商登记或引荐工作，配合招商部门和上级领导，准备好零星展位招租及可供展位调整的后备品牌。4、做好厂商的交流、沟通工作保证合作双方关系融洽，确

23、保商场的管理措施落到实处。及时了解并反馈厂商的真实想法和要求，为领导决策提供信息。5、具体负责对营业员的宣传、教育，做到文明经商。特别要有效管理好营业员的仪态仪表，上班纪律等方面并能掌控营业员的进出。6、为厂商和顾客排除在经营和购物上的困难，按“红星负全责”的精神处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。7、配合商场企划工作的落实和信息反馈。8、做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事件。协助厂商进场、装修手续办理及管理工作。9、负责下班前的清场工作。10、开好业务分析会，在自身学习、提升的基础上，带好楼层管理员。11、要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂商促销等进行

24、有效管理和协调。12、知道本楼层每家经营状况并做好每周的楼层经营情况报表。13、要建立下属优点、缺点档案，5个优点、3个缺点。14、每月召开一次工作心得交流会，提合理化建议2条。15、完成店长或家具（建材）部经理交办的其他工作。二、工作流程：1、营业前（1）为保证新的一天正常营业，必须在营业前进行巡场。（2）营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。（3）巡场内容：1看各处门、窗的完好。2看各配、供电设施的完好。3看公司和各厂商的财产完好，有没有被盗或被水泥块等掉下的杂物砸伤。4看有无不清洁、不卫生的地方。5看卫生设施是否完好。6看有无漏水、渗水等现象。7巡查有无其他的异常现象。（4）若发现问题

25、，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导及相关部门，主动与厂商联系，争取理解和配合。（5）制订落实防范性措施，杜绝类似不良事件再次发生。2、营业中（1）看看门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁是否完好、清洁。看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地，要多照看，并作适当的安排。看营业员有无违纪行为（如不佩工号牌、不着工作服、窜岗、聚众聊天、睡觉、玩牌、吃零食、带小孩等）。看商品出样是否整洁，标价签是否齐备、准确。看有无家具及其他杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。看有无人员吸烟。看有无商品不用推车在地面上推行。看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有家具等物品，逃生门是否锁死。

26、看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩。看红星自己的保安、保洁员、电工以及运输安装工是否注意自身形象。看是否有仿样的木工和其他商场的招商人员。看有无算命、推销小商品等人员入场。看照明设备是否正常、厂商有无私拉乱接的现象。看装修的厂商有无违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。看装修厂商的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。看易燃易爆品有无集中保管，厂商有无违规使用，看有无

27、焚香等其他安全隐患。看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。看卫生设施是否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。看厂商的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否规范、完整，内容是否正确；商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。看厂商家具建材的外观质量，看品牌是否超出登记的经营范围。看每个空调出风口是否正常。20看到状态有需求的时候，主动询问。21看有无其他不正常的现象。特别是中午吃饭、下班前半小时或一小时，注意进来的人，不能有汽油带进来。（2）闻闻有无电线或其他物品的烧焦糊味。闻有无酒精、油漆等易燃易爆品的味道。闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。闻有无焚香、烧纸等的味道。闻有无瓜皮果壳、剩

28、饭剩菜的发酵味道。闻卫生间有无异味。闻厂商家具有无甲醛超标的味道。闻有无香烟的味道。闻有无其他不正常的味道。（3）听听有无大功率电器的噪音。听开关、接触器等控制设备有无异声。听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。听有无喧哗、吵闹之声。听有无商品推行、撞击之声。听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、协调。听顾客、厂商、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声音。听其他有价值的一切声音。（4）说宣传红星的企业文化。解释红星的企划、促销活动方案及深远意义。对违规人员进行劝阻、态度不卑不亢。对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实和办理。主动、热情地

29、和厂商负责人、营业员打招呼。定期或不定期地进行沟通。讲其他有利于工作的话题。（5）帮帮助、协调保洁员、保安、电工运输安装工做好日常工作。帮助厂商介绍品牌家具、建材，对厂商的展厅布置提出改进建议。帮助厂商负责人及营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意见，并督促落实到位。帮助协调厂商和顾客之间的争执和纠纷。帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。帮助厂商负责人和营业员提高业务、文化素质和修养。随时、随地为厂商和顾客、营业员提供力所能及的帮助。如顾客问讯洗手间，要带顾客到距洗手间3-5米处，能看到洗手间为宜。（6）悟一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。与商场厂商交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他

30、们学对己有用的东西。要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。3、营业后（1）做好清场工作，做好交接记录，最后离场。（有两户以上在经营，不能离开）（2）清场时，如有厂商还有顾客在谈生意，要耐心等待。可先清查其他展位，不得催促顾客离开。如时间过长（超过半小时）要善意提醒，不得引起厂商和顾客的反感。（3）清场内容：1查看各展位有无滞留人员。2查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下。3查看各水龙头是否关死。4查看垃圾筒中有无杂物，查看有无烟头火种。5查看商场各门窗有无关好。6查看商场各楼层供电电源是否切断。7查看值班人

31、员是否到位。8如有厂商装修，要交代商场规定，查看有无监督人员，并佩戴加班证。9查看消防、监控系统是否正常。10其他应巡查的方面。楼层管理岗位职责岗位名称：楼层管理直接上级：楼层经理直接下级：/一、工作职责：1、学习了解熟悉国家实施的安全法规(如消法、安全法等)及公司各项安全规章制度，并能运用到实际工作中。2、每天认真按巡场的要求巡视楼层，做好安全、卫生、环境等方面 的巡场记录。每天认真做好晨会记录，并负责追踪落实。3、每天都必须和厂商负责人及营业员交流、沟通，促使商场各项要求的落实到位。同时注意收集同行业商场经营、管理及家具、建材等市场行情等各方面的信息，记录整理后，连同自己的想法，一同向楼层

32、经理汇报。4、配合楼层经理做好营业员的考核管理、及厂商经营的数据统计工作。5、接待好招商客户和售后服务的投诉顾客，作好详细记录，能处理的及时处理，一时不能处理的，讲明理由，移交楼层经理，并配合好楼层经理进行处理。6、参与业务分析会，工作中的疑难问题力求在相互学习、讨论中得到解决，配合企划和客服部门的活动。7、配合客服部门和楼层经理，严把商品质量关，杜绝劣质商品进场，全面落实“售出商品由红星负全责。”8、提高自身素养，有计划、有目的地学习，迅速提高工作水平和能力。配合楼层经理，做好营业员的培训、宣传、教育工作。9、协调处理好本楼层电工、保安、保洁等工作关系，确保本楼层平稳、文明地运营。10、讲究

33、工作方式方法，配合楼层经理，按时、足额地收缴场地租金等各项费用。11、完成部门经理和楼层经理交办的其他事务。注：不设楼层管理员的商场，其职责并入楼层经理。二、工作流程：1、营业前（1）为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场。（2）营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。（3）巡场内容：1看各处门、窗是否完好。2看各配、供电设施是否完好。3看公司和各厂商的财产是否完好，是否被盗或被水泥块等掉下的杂物砸伤。4看有无不清洁、不卫生的地方。5看卫生设施是否完好。6看有无漏水、渗水等现象。7巡查有无其他的异常现象。（4）若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导及相关部门，主动与厂商联系，

34、争取理解和配合。（5）制订落实防范性措施，杜绝类似不良事件再次发生。2、营业中（1）看看门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁是否完好、清洁。看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地，要多照看，并作适当的安排。看营业员有无违纪行为（如不佩工号牌、不着工作服、窜岗、聚众聊天、睡觉、玩牌、吃零食、带小孩等）。看商品出样是否整洁，标价签是否齐备、准确。看有无家具及其他杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。看有无人员吸烟。看有无商品不用推车在地面上推行。看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有家具等物品，逃生门是否锁死。看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者

35、等），看有无没大人照看的小孩。看红星自己的保安、保洁员、电工以及运输安装工是否注意自身形象。看是否有仿样的木工和其他商场的招商人员。看有无算命、推销小商品等人员入场。看照明设备是否正常、厂商有无私拉乱接的现象。看装修的厂商有无违规的行为（如未经批准，营业时间使用电创、电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。看装修厂商的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。看易燃易爆品有无集中保管，厂商有无违规使用，看有无焚香等其他安全隐患。看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。看卫生设施是

36、否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。看厂商的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否符合规范、完整，内容是否正确；商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。看厂商家具建材的外观质量，看品牌是否超出登记的经营范围。看每个空调出风口是否正常。20看到状态有需求的时候，主动询问。21看有无其他不正常的现象。特别是中午吃饭、下班前半小时或一小时，注意进来的人，不能有汽油带进来。（2）闻闻有无电线或其他物品的烧焦糊味。闻有无酒精、油柒等易燃易爆品的味道。闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。闻有无焚香、烧纸等的味道。闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。闻卫生间有无异味。闻厂商家具甲醛超标的味道。闻

37、有无香烟的味道。闻有无其他不正常的味道。（3）听听有无大功率电器的噪音。听开关、接触器等控制设备有无异声。听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。听有无喧哗、吵闹之声。听有无商品推行、撞击之声。听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、协调。听顾客、厂商、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声音。听其他有价值的一切声音。（4）说宣传红星的企业文化。解释红星的企划、促销活动方案及深远意义。对违规人员进行劝阻、态度不卑不亢。对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实和办理。主动、热情地和厂商负责人、营业员打招呼。定期或不定期地进行沟通。讲其他有利于工作

38、的话题。（5）帮帮助、协调保洁员、保安、电工、运输安装工做好日常工作。帮助厂商介绍品牌家具、建材，对厂商的展厅布置提出改进建议。帮助厂商负责人及营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意见，并督促落实到位。帮助协调厂商和顾客之间的争执和纠纷。帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。帮助厂商负责人和营业员提高业务、文化素质和修养。随时、随地地为厂商和顾客、营业员提供力所能及的帮助。如顾客问讯洗手间，要带顾客到距洗手间3-5米处，能看到洗手间为宜。（6）悟一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。与商场厂商交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对己有用的东西。要经常去揣摹我们合作对象的意图，换位思考，才

39、能做好服务。要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。3、营业后（1）做好清场工作，做好交接记录，最后离场。（有两户以上在经营，不能离开）（2）清场时，如有厂商还有顾客在谈生意，要耐心等待。可先清查其他展位，不得催促顾客离开。如时间过长（超过半小时）要善意提醒，不得引起厂商和顾客的反感。（3）清场内容：1查看各展位有无滞留人员。2查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下。3查看各水龙头是否关死。4查看垃圾筒中有无杂物，查看有无烟头火种。5查看商场各门窗有无关好。6查看商场各楼层供电电源是否切断。7查看值班人员是否到位。8如有厂商装修，要交代商场规定，查看有无监督人员，并

40、佩戴加班证。9查看消防、监控系统是否正常。10其他应巡查的方面。招商业务经理岗位职责岗位名称：招商业务经理直接上级：商场业务副总经理/商场总经理直接下级：招商业务员一、工作职责：1、招商前期准备（1）对商场所在城市的家居建材市场调研。（2）当地家居建材市场分布、业态状况。（3）当地家居建材消费档次比例等情况。（4）当地各家居建材店同比销售、市场占有率状况。（5）当地家居建材店销售税收政策、租金等状况。2、访问当地家居建材销售厂商或代理商3、实施招商活动（1）了解当地市场动态，听取客户反映、要求，收集市场信息。（2）为开拓新市场，争取到更多的新客户。（3）把握客户的经营实力、资质信用状况。（4）

41、制定场地出租价格及优惠政策，报上级审批、同意后实施。同时加强制定非价格竞争策略。（5）以目标市场为基础对商场进行商品/品牌组合。（6）确定经营商品档次、种类。（7）确定品牌分布位置。（8）确定招商对象、制定招商计划、注重入驻经营者的资质及入驻产品条件4、客户储备（1）通过对来访客户洽谈或走访市场，发现符合条件即时可以合作的厂商，签署合作意向或合同。对于符合条件但因场地位置或产品供应等原因不能即时合作的，则应填写“客户登记表”（统一表式），作为客户储备档案，并保持经常的沟通与联络，以便建立合作关系。（2）建立客户登记表册，并对其中一些事项的变化，随时记录；（3）建立健全客户资料档案。其范围：合约

42、、营业执照复印件（由工商部门复印并盖章）、税务登记复印件、产品质量检测证明、商标注册证明、厂方法人委托书、品牌销售授权书、进口产品应提供相关产品的关税证明、产品目录册、品牌标识、厂商变动记录流转单、往来业务函件等。相关人员借阅档案时，要办理借阅手续；5、定期召开厂商座谈会，听取意见，互通信息；6、定期访问重点客户，沟通情况，加深合作的联系；7、业务协调管理（1）要求厂商对使用场地进行精心装修，凸现卖场场景式销售的特色。（2）必须要求厂商招聘的营业员要符合商场对其年龄、形象、销售技巧等要求，以保证商场整体形象及销售业务的正常进行。（3）督促厂商配合商场实施各项管理，当双方产生矛盾或磨擦时，业务部

43、要本着“公平、公正、合理、及时、完善”的原则解决问题。8、召开招商工作例会：研究布署业务招商管理工作，讨论决定工作重大问题，总结评价已完成工作情况，安排布置下一期工作任务。每周一次。商场招商业务员岗位职责岗位名称：商场招商业务员直接上级：商场招商部经理直接下级：一、工作职责：1、认真完成招商部经理下达的各项工作指令；2、定期进行市场调研，锁定对手商场，了解对方商场品牌布局、品牌异动情况、销售情况、客流结构等具体资料，及时整理上交部门经理；3、广泛收集客户资料，寻找目标品牌，了解客户布点计划，分析客户实力及经营思路；4、了解品牌分类，商品（家具、建材）结构、风格、特色，熟知商场物业基本情况，商场

44、所需引进品牌位置，品牌引进管理流程；5、客户档案的收集、整理、保管，已进场客户资料的整理，和未进场客户资料的收集，及时汇总上报部门经理；6、按照部门经理的要求，审验入驻厂商营业执照、税务登记、产品合格质检报告等相关文件资料的收取，保证入驻厂商依法经营、合法经营。具体进行招商业务工作的谈判、协议签订、客户进场装修施工等；7、负责协助业务经理做好每月各类经营数据的统计报表，经部门经理审阅后及时呈报相关部门；8、配合相关部门对进场客户展位装修的验收，对场地尺寸的复核，收缴首期各项费用。二、招商工作流程：发布招商信息客户前来咨询电话拜访上门拜访洽谈签署定金协议厂商进场装修：参见 装修管理签署正式合同装

45、修资料移交招商完成预约拜访客户服务中心经理岗位职责岗位名称：商场客户服务中心经理直接上级：商场总经理、分管副总直接下级：客户服务中心工作人员一、职责范围：1、具体负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务、先行赔偿、无理由退货及其它顾客投诉处理和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对商场经营的所有厂商和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。对涉及客服的相关管理进行考评。2、负责800电话投诉和咨询的按序处理回复。3、认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关的规定；贯彻实施公司质量目

46、标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。4、认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核;以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准 等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。5、积极配合招商部门和市场部做好入场厂商的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划

47、，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为厂商提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。6、认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。7、认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的善后处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护红星市场的信誉。对顾客投诉要作出迅速回应；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公

48、心。8、发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与厂商的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。9、积极主动并充分发动厂商，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。10、建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管;分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。11、受理各店上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，

49、使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。12、组织协助开展商场顾客满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。13、 完成集团公司、区域和商场领导交办的工作，及时请示汇报。分管副总二、工作流程：服务中心经理 指导 反馈投诉处理参照投诉处理流程（含付全责）售中监督与检查楼层经理投诉指导服务台、服务中心工作的管理与指导电话回访与满意度与职能部门沟通现场监督检查营业员培训反馈预警整改分析汇总招商部门备案 反馈相关部门整改各项工作存档备案，并建立工作台帐三、投诉处理流

50、程一、受理投诉阶段1、控制自己情绪,保持冷静,平和;2、先处理顾客的情绪,改变顾客心态,然后处理投诉内容;3、应将顾客的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人情绪和喜好.4、抱着负责的心态,真正关心顾客投诉的问题.二、接受投诉阶段1、认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰顾客；2、给予顾客足够的重视和关注。3、不让顾客等待太久；当顾客不知道等待多久时，告诉顾客明确的等待时间。4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。5、立即采取行动，协调有关部门解决。三、解释澄清阶段1、不得与顾客争辩或一味寻找借口。2、注意解释语言的语调，不得给顾客有受轻视，冷漠或不耐烦的感

51、觉。3、换位思维，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。4、不得试图推卸责任，不得在顾客面前评论公司/其他部门/同事的不是。5、在没有彻底了解清楚顾客所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。6、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理顾客的期望；限时提出解决问题的方法。四、提出解决方案阶段1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2、向顾客说明解决问题所需要的时间，及其原因。3、如果顾客不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向顾客表明，做好顾客工作，直到顾客满意为止。4、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。五，跟踪回访阶段1、根

52、据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2、及时将处理结果向投诉的顾客通告。3、关心询问顾客对处理结果的满意程度。顾客服务中心主管岗位职责岗位名称：商场顾客服务中心主管直接上级：顾客服务中心经理直接下级：顾客服务中心工作人员一、职责范围：1. 协助经理对该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务、先行赔偿、无理由退货及其它顾客投诉处理和对实行明码标价监督管理。以直接管理和间接控制相结合的方式，对商场经营的所有厂商和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2. 负责撤场厂商的投诉的处理以及所分管现场上交投诉的处理，并配合市场部处理现场投诉。3. 负责现场

53、厂商经营规范的检查，并将检查情况上报服务中心经理，并及时通知市场部进行整改。4. 负责处理各级消费者协会转交的投诉，并及时将投诉处理结果反馈至消费者协会。5. 负责现场投诉的汇总，编写相关投诉案例，对现场投诉较多的厂商给予预警及提出改进建议，并报部门经理审核。6. 负责现场标价签监督工作，并担任物价员职务，积极与物价部门进行沟通，对现场标价签规范进行检查并汇总。7. 负责售中产品质量监督工作，并按计划开展质量监督检查，对检测不达标的厂商及时整改，报部门经理审核后报至招商部备案。8. 负责对现场准入资料的审核备案，并及时更新现场厂商资料。9. 负责协助顾客满意度调查工作的开展。10. 负责对促销活动的顾客进行回访，并及时收集顾客的意见和建议。11. 及时完成商场及部门经理交办的工作，并及时汇报。12不设该岗位的商场，其职责纳入副经理职责或顾客服务中心管理职责。二、工作流程部门经理 反馈监督指导 计划工作目标投诉接待参照投诉处理流程 现场售中监督检查 合格 不合格 通知整改 预警复查备案顾客服务中心內勤岗位职责岗位名称：商场顾客