《导游业务》第二章 导游人员

1、第二章 导游人员,学 习 目 标 1、了解导游人员管理条例的条文内容，了解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务。 2、熟悉导游人员的分类和导游人员的培训、考核与管理。 3、掌握导游人员的基本职责。 4、理解导游人员的基本要求。,1、英语中的定义 导游员是指为他人引路者，特别是受雇而为他人在 旅行或参观中指点风光名胜者。,第二章 导游人员,第一节 导游人员概述,一、导游人员的概念 （一）概念：,2、1994年导游员职业等级标准定义 导游员是指运用专门知识和技能为旅游者组织安排 旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。,4、1999年颁布的定义 导游人员是指依照导游人员管理条

2、例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,案例：,导游员小董在考取导游证后，接受太钢加工厂的委托，带领加工厂职工赴五台山旅游。在旅游过中，小董服务周到热情，得到太钢加工厂职工得一致好评。,小董的导游行为没有经旅行社委派，属于违规操作。,评析：,3、1996年导游服务质量国标定义 导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。,（二）导游人员证书： 1、导游资格证书： 国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证书。,2、导游证（IC卡）,二者的区别是： 有无取得

3、导游人员资格证书 有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同：导游证的有效期限为3年， 临时导游证的有效期限为3个月,正式导游证,临时导游证,一是具有某种特定语种语言能力；二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动,3、导游人员资格证书与导游证的区别,（三）导游人员的资格条件与从业条件,1、资格条件 按照导游人员管理条例第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治

4、区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。,2、从业条件 按照导游人员管理条例有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。,第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； （二）患有传染性疾病的； （三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； （四）被吊销导游证的。,第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届

5、满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得延期。,（四）我国导游员资格的获取,报名条件 考试科目及内容 教材、命题及考试时间 考前培训 考试组织及评卷 证书,下页,，,报考导游员资 格证考试的资格,高 中 中 专 学 历,中 华 人 民 共 和 国 公 民,身 体 健 康,言表达能力 基本知识和语,遵 坚 守 持 宪 四 法 项 热 基 爱 本 祖 原 国 则,笔试教材及内容：,【全国导游基础知识】 【黑龙江省导游基础知识】 【导游业务】 【旅游政策法规】,口试教材：,【地方的旅游景点导游词】 黑龙江省概况、中央大

6、街、亚布力滑雪场、五大连池、哈尔滨概况、太阳岛公园、汤旺河风景区、镜泊湖风景区,现场提问内容有：黑龙江省基础知识、导游业务知识和综合基础知识等三部分,考试时间,1笔试的考试时间：一般在十一月中，报名以后当地旅游局会有具体的通知。 2口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当地旅游局会有具体的通知。,如何申请领取导游证？,旅行社订立合同,导游服务公司登记,旅游行政 管理部门,导游人员资格证书,考试合格,导游证,（五）国外导游的管理 1、对导游员实行全面、严格管理的体制 发展中国家,2、对导游进行一般性管理的体制发达国家,首先，以新加坡，以色列，日本为例的3个国家对导游及导

7、游服务的全过程进行了对导游人员实行全面、严格管理的体制。,许多国家虽存在对导游的管理，但并不严格，也不全面，澳大利亚、英国和德国对导游的管理就很有代表性。实行只证明专业水平的资格认证制度。,1、实行严格的导游资格认证制度,首先实行该制度的国家规定，欲当导游者，必须参 加并通过统一组织的导游资格考试，方可取得导游资格。未取得资格者不得当导游，否则将给予严肃处理 。 例如，新加坡规定，由旅游局统一组织导游资格考试，合格者编入导游员名录，不在名录上者不得当导游，否则雇佣和被雇佣者都要受到相应的处罚。,2、实行严格有效的过程监督和严厉的处罚,例如，新加坡规定，导游工作时须佩带必要的证件，旅游局随时派人

8、到各景点检查，对不带证件陪团者进行警告。以色列旅游部发给每个导游统一编号的导游证和胸卡，导游在国内提供导游服务时，必须佩戴胸卡以接受监督和检查。,3、实行了游客监督投诉制度，游客的评价和意见对导游的职业生命影响极大,在新加坡，客人的意见和评价直接关系到导游的就业机会。出现对导游的服务质量投诉，旅行社会根据情况决定是否续聘该导游。旅游局收到投诉后也要进行调查，情况属实则发出警告，多次被投诉者会被取消导游资格。所以，导游都十分珍惜自己的导游资格，在工作中积极主动，不断改进方法，提高质量，以获得好评。只有这样，自己的职业也才有保障。对违章导游，旅游部将收回导游证和胸卡，取消其资格，并且一般不批准其重

9、新参加导游培训和资格考试的申请，因为这样的导游没有哪家旅行社会使用。因此，一旦被取消资格，就意味着永远失去了从事导游工作的权利。,4、实行定期报告、换证和在册导游培训制度,这是新加坡实行的一种导游监督管理制度。新加坡规定，每年1月15日和7月15日以前，每位注册导游要用统一印制的表格，向旅游局报告过去6个月的接团量。导游不必全报，但不得少于6个团，否则须作出书面解释，旅游局视情况决定是否保留其资格。同时，注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，为期半天或一天，向导游讲授处理人际关系

10、和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作。,5、导游实行自由择业,在新加坡，旅游局每年出版一本有资格导游员的名录，上面列出导游的姓名、联系地址和电话、导游语种等，旅行社等需用导游时，则按其所提供的线索与导游联系，确定雇佣关系。,上页,英国国内导游的培训和资格考试归地方旅游局负责，国家旅游局不管此事。一般各地参加培训并通过资格考试者，获得资格证（blue badge蓝章），成为合格导游。但是，并没有法规规定所有的导游员都必须参加并通过资格考试。获得蓝章者只是较易被雇佣，没有蓝章者也可当导游。,在澳大利亚，导游是自由职业者，没有专门的机构去进行监督和管理，主要靠其雇主根据游客的反映，增

11、减付给导游的薪金或做出是否留用的决定，来实施监督管理。对不合格的导游，目前尚无任何处罚规定。德国直到目前还不存在监督管理导游人员服务质量的机构，顾客的评价是对导游最好的监督，旅行社据此决定是否续聘该导游，此外导游只受各种一般性法规的监督约束。英国的导游监督管理制度也基本如此。,导游管理体制是旅游管理体制的一部分，其类型取决于一国的旅游发展模式，而旅游发展模式取决于其社会生产力的性质和发展水平。 严格型的导游管理体制存在于发展中国家 宽松型的导游管理体制存在于发达国家,3、国外旅游体制形成的原因,而在发展中国家经济社会发展水平较低，与旅游业相关的交通、旅馆、饮食、商业等服务性产业，与其整个国民经

12、济一样，也处于较低水平，不能满足以发达国家居民为主的国际游客的需要。此外，国际旅游对旅游经营和管理的要求，也大大高于国内居民旅游的要求。这些都要求发展中国家集中力量，超前发展国际旅游业，从而国际旅游和国内旅游间出现了分离。 超前发展旅游业，在旅游管理上就必须有一套专门的制度。导游直接为国际游客提供服务，陪伴游客完成整个旅游过程，其本身素质直接关系到为游客提供的旅游质量，关系到国家的国际旅游形象。 所以，发展中国家在整个社会服务水平及服务人员素质较低的条件下，必须建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍。这样，建立导游资格证制度，以及专门的旅游教育培训制度、服务监督制度和违章处理制度，对于发展中国

13、家来说就是非常必要的。,总的来说，国外导游收入形式分为两种形式,以小费为主要收入,以工资为主要收入,4、关于国外导游待遇,国外导游待遇是比较高的，这种高待遇并不是经济差距所带来的，而是游人观念所带来的。,由于国外导游基本都自由职业者或者兼职人员，在担任导游时没有固定的收入，其收入的一部分就来自于客人的小费。小费的金额大致按旅行社产品价格的10%作为标准。 只要导游按照旅游合同的规定提供了服务，旅游者应当给他们一定数量的小费。 在国外，小费是对对方服务的认可。 在西方国家，如果个人单独行动，认为导游服务周到，可少则给10美元，多则100美元不等。当然不给小费也可以，但在小费盛行的国家里，不给就显

14、得有失身份。去其他发达的资本主义国家旅游也可能去政府指定的商店购物，这是一种普遍现象。,以小费为主要收入,附：国外导游收费小览,上页,虽然多数国外导游是靠收取小费来作为主要收入来源的，但是也有少数国外导游有固定工资并且是以工资来作为主要收入。 例如新加坡：新加坡的导游与司机的主要收入来源靠的就是工资。因为那里的工资较为丰厚，一般来说，相当于处级干部的待遇。收入构成包括固定工资、带团津贴、回扣以及小费四个部分，其中最主要的一部分是固定工资。新加坡政府这样做的目的旨在旅游方面防止腐败现象滋生，促进旅游事业的正常发展，这无形中对旅客是有好处的。,以工资为主要收入,国际入境旅游导游人员,国际出境旅游导

15、游人员,（一）国外导游人员的分类,二、导游人员的分类,专业导游员,业余导游员,游览点的讲解员,义务导游员,旅行社经理兼领队,职业领队,业余领队,义务领队,1.专业导游人员,2. 业余导游人员,3. 游览点的讲解员,4. 义务导游人员,义务导游人员是指完全出于个人爱好和自愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游爱好者。,游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在所有导游人员中水平最高，级别也最高。,业余导游人员也称兼职导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间作兼职导游的人员。,是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专

16、门从事导游接待服务的人员。,1.旅行社经理兼领队,2.职业领队,3.业余领队,4.义务领队,义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。,业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多半是因为熟悉接待国的情况或语言。,职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生手段的领队。,由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟悉接待国的情况、考察旅游线路而来。,（二）我国导游员的分类,按业务范围划分 海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的

17、工作人员；,全程陪同导游人员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；,地方陪同导游人员：是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；,景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点等为游客进行导游讲解的工作人员。,问题： 这个团队的领队、全陪、地陪分别是谁？,地陪,领队,全陪,全程陪同导游人员（National Guide ）：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为游客提供全程陪同服务的工作人员。,地方

18、陪同导游人员（Local Guide ）：受地接社委派，作为组团社的代表，代表接待社实施实施接待计划，为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。,按职业性质划分,专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员；,兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员；,自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。,职业导游人员是目前中国导游人员队伍的一个发展趋势。,按导游使用的语言划分,中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或少数民族语言从事

19、导游接待事务的人员；,外语导游人员：是指能够运用外语从事导游接待事务的人员。,按技术等级划分,初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，按技能、业绩和资历对其进行考核，考核合格者自动成为初级导游人员；,中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员；,高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行社中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。,特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。,一、知识要求 了解

20、我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。了解有关主要客源市场的概况和习俗。 掌握导游工作规范。外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。 二、技能要求 能独立完成导游接待工作。能与旅游者建立良好的人际关系。能独立处理旅行中发生的一般问题。能与有关业务单位和人员合作共事。导游语言正确、通顺、外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音语调正确、亲切。导游

21、体态大方得体。能准确填写业务所需的各种票据。能起草情况反映、接待简报等有关应用文。 三、业绩要求 无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于。 四、学历要求 外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。 五、资历要求 取得导游员资格证书后工作满一年。,中级导游员,外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。 无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于。 学历要求：外语导游员同初级导游员；中文导游员具有大专及其以上学历。 取得初级导游员资格两年以上,高级导游员,外语

22、导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。 无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于5。 学历要求：同中级导游员 取得中级导游员资格4年以上,特级导游员,外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语；中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言（粤语、闽南语或客家语）。 无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于8。 学历要求：同高级导游员 取得高级导游员资格5年以上,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,两年,四年,五年,实际带团不少于90个工作日且业绩明显，需通过“导游知识专题”和“

23、汉语言文学知识”考试,实际带团不少于70个工作日且业绩突出，需通过“导游案例分析”和“导游词创作”考试,实际带团不少于50个工作日且正式出版旅游专著或公开发表省级以上导游论文2篇，业绩优秀，需通过论文答辩,三、导游人员的基本职责,三过硬：,思想过硬、业务过硬、外语过硬,五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员,（一）导游人员的基本职责 根据当前我国旅游业发展的实际情况和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下： 1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划，安 排和组织游客参观、游览。 2、负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。 3、配合和督促有关单位安

24、排游客的交通、食宿等，保护游客 的人身和财物安全。 4、耐心解答游客的询问，协助游客处理旅途中遇到的问题。 5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。,（二）海外领队的职责,1、介绍情况 出发前要向旅游者介绍旅游目的地国家或地区的概况和注意事项，以及出入中国国境、他国边境时的注意事项。 旅游客源地是指产生游客的地区或游客惯常居住地区，在国际旅游中则称为旅游客源国。 旅游目的地是指游客到访地区或旅游接待地区，在国际旅游中则称为旅游目的地国。 2、全程陪同 带领旅游团出境，陪同旅游团的全程参观游览活动，然后安全地将旅游团带回国内。,3、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家或地区的全

25、陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 4、组织和团结工作 关心旅游者，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。 5、联络工作 做好旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通工作，转达旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益。,海外领队的职责,领队的职责,落实旅游合同,组织和团结工作,协调联络，解决难题,介绍情况，全程陪同,维护安全，维护团员利益,警惕工作,(三)全程陪同导游人员的职责,1、实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定，实施组团旅行社的接待计划，监 督各地接待单位执行计划的情况和接待质量。 2、联络、衔接工作 负责中外组

26、团旅行社之间的联络以及旅游过程中组团旅 行社和地方接待旅行社的联络，做好旅行各站间的衔接工作。 3、组织协调工作 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关 系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团(者)的旅游活动； 照顾好游客的旅行生活，转达游客的意见、建议和要求。,4、维护安全、处理问题 维护游客在旅游过程中的人身和财物安全， 处理好各类突发事件。 5、宣传、调研 耐心解答游客的问询，介绍中国(地方)文化 和旅游资源；了解外国（外地）。,全陪的职责,实施旅游接待计划,联络工作,组织协调工作,维护安全，处理问题,宣传调研,（四）地方陪同导游人员的职责,1、安排旅游活动 根据旅游接待计划，

27、合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动。 2、做好接待工作 认真落实旅游团(者)在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱 等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。 3、导游讲解 负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题。 4、维护安全 维护游客安全，做好事故防范和安全提示工作。 5、处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过 程中发生的各类问题。,地陪的职责,地陪的职责,做好接待工作,导游讲解,维护安全,安排旅游活动,处理问题,（五）景点景区导游人员的职责,1、导游讲解 负责所在景区、景点的导游讲解，解答旅游者的问询。 2、安全提示 提醒旅

28、游者在参观游览过程中注意安全，给予必要的协助。 3、宣传相关知识,四、导游人员的权利和义务,（一）导游人员的权利,1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权,导游人员管理条例第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求”,2、导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权,3、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权,（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中,（2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,（3）必须是征得多数旅游者的同意,（4）必须立即报告旅行社,导游人员管理条

29、例第13条规定“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社”,（二）导游人员的义务 1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能,条例第19条规定：“对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告”。,3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派,条例第21条规定：如导游人员在导游活动中不佩

30、戴导游证，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款。,2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证法定义务,4、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德,5、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行,条例第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，有旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游征并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动,条例

31、第22条规定：“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。”,7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取预防危害发生的措施,8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费,条例第23条规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部

32、门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”,9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费,条例第24条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正 ，处1000以上3万以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，

33、依法追究刑事责任。”,问题： 1、导游员小刘的做法对吗？ 2、应该如何处理此类问题？,问题： 小关有什么做的不到位的吗？,案例： 2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。,本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？,

34、案例分析： 条例第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时的情况立即报告旅行社。,其他管理规定 1、对无导游证进行导游活动的管理 为促进我国旅游业的健康发展，条例第18条

35、规定，对无导游证进行导游活动的，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 2、对景点景区导游人员的管理 所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。条例第26条规定，景点景区的导游人员管理办法，由省、自治区、直辖市参照本条例制定。,一、导游人员的基本素质,（一）良好的思想素质,第二节 导游人员的素质及行为规范,1、忠诚的爱国者 2、优秀的道德品质 3、较强的敬业精神 4、高尚的情操修养 5、自觉地遵纪守法,（合格导游员的首要条件）,（二）涉猎广泛、知识全面（知识素质）,1、丰富的语言知识 2、扎实

36、的史地文化知识 3、必要的政策法规和国际知识 4、灵活的心理学和美学知识 5、一定的经济和社会知识 6、多种的旅行知识,（三）较强的独立工作能力,1、独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3、善于和各种人打交道的能力 4、独立分析、解决问题，处理事故的能力,（四）熟练的导游技能,语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。,带团技能、讲解技能、应急技能、语言技能、才艺技能,（五）身心健康（身体素质）,（六）心理素质,性格、情感、心理承受能力,1、身体健康,4、思想健康,2、心理平衡,3、头脑冷静,（七）注重仪容、仪表,（一）导游职业道德 就是符合导游职业特点所要

37、求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，表现出来的就是导游人员在工作中必须遵循的行为准则。（职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风）,二、导游人员的职业道德,2、热情友好, 宾客至上,3、不卑不亢，光明磊落,1、自尊自强，敬业爱岗,一次，带学生去南京旅游，南京的地接社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，

38、而是从南京周边的县镇迁居过来的，但我想告诉你，现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重起来，在接下来的参观中自始至终都没有一个人喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责地带学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。,本案例中的导游员充

39、分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，震撼人心，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。,点评：,2002年10月，某旅行社组织了一个成都九寨沟双卧九日游旅行团，委派导游员马某担任全陪。按计划马某应当随团乘火车抵达成都，但马某因不安心本职工作，又嫌乘火车太辛苦，于是单独乘飞机去成都。又比旅行团晚到，致使旅行团因为等他而在成都火车站滞留了一小时多。马某却对旅行团撒谎说因为旅行社另有紧急任务才迟到。在随后几天的行程中，马某的表现也让客人非常不满，首先在景点讲解时“游而不导”、“导而不力”。其次他还在计划外增加了二次购物。最让游客气愤的是他对一些年纪大

40、的游客一点也不照顾，但对一些年轻女游客却非常亲密。 旅行团回来后，向旅游行政管理部门投诉。,2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。 1、作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？ 2、导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？,讨论：,1、王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，导游人员管理条理规定，导游人员有权拒绝。 2、导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严

41、。,5、意志坚定，沉着冷静,6、团结协作，顾全大局,7、遵纪守法，廉洁奉公,8、身心健康，积极向上,9、文明礼貌，仪容端庄,10、耐心细致，优质服务,4、真诚公道，信誉第一,李某一行9人去浙江绍兴、宁波、奉化等地旅游，一家国内旅行社派导游张小姐全程陪同。第一站去绍兴，由于这个小姐不熟悉当地情况，请了当地一家旅行社的地陪负责安排旅游活动；到了宁波、奉化、溪口等地后，则全由她一人包揽。游客在溪口用餐时，发现200元一桌的饭菜实在太差了。于是，一位游客自告奋勇去找饭店老板说，菜不够吃，能否加一两个菜。结果饭店老板说，你们9个人我一共收80元，还有加上司机和导游的用餐，你说能吃多少菜？原来导游小姐实际

42、上这餐就私吞120元，赚的钱比老板的营业额还要多50%。从溪口回到四平山，张小姐为游客包了一辆面包车，收了350元现金。游客觉得路程很短，过后问了一下，乘个体中巴票价仅4元钱。,这样的行为要不得！,文花枝同志是一个普通的导游员，在一场突如其来的事故中，她所表现出来的先人后己、勇于牺牲的奉献精神，临危不惧、顽强抗争的坚定意志，忠于职守、诚实守信的职业品格，身处逆境、从容面对的思想境界，感动了旅游界，感动了全社会。她所表现出来的“忠于职守、勇于牺牲、坚毅刚强、乐观向上”的“花枝精神”，集中体现了旅游从业人员乐于奉献的职业情操，传承了中华民族的优秀品德，她是我们导游队伍中的杰出代表，是新时期旅游人的

43、榜样，是当代青年的楷模。,点评：,“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”,本案例讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为“旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。,点评：,某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特

44、意为大家准备的节目烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。,1、为游客着想 要努力做好本职工作，为游客服务，讲信誉，重责任。 为游客提供接待服务要不讲条件，要想游客之所想，急游客之所急。 导游在讲解时不要情绪化，要嘴上有德，不要信口开河。 导游要按照规定为游客提供服务，做法律和纪律允许做的事情，做应该做的事情。站在道理上，行于感情中。 对客人一定要有无可比拟的亲和力，这种亲和力要体现在每一个客人的身上。 要尽量避免旅游事故的发生，把可能给游客和旅游企业带来的损失和影响减少到最低程度。,从职业道德的角度给导游五点建议,2、为

45、导游职业着想 要干一行，爱一行。 服务工作要始终如一，长久坚持，不讲条件。 导游要加强学习，丰富自己的知识储备还要善于汲取经历挫折的经验教训。 遇到问题时要把及时有效地解决问题始终放在第一位。 要与时俱进，不能在工作中迷信已有的经验。 要以作为本地人为荣，以本国为骄傲。 导游不但要在工作中遵纪守法，还要在涉及原则的具体问题面前敢于发表和坚持自己的正确意见。 导游要善于运用正确的方法来求得合法的收入。,3、为所在旅行社着想 导游对外应积极宣传自己供职的的企业，而不是故意或者无意的丑化和牢骚不断。 导游应保护本企业的商业机密，而不是里通外企，脚踏两只船。 导游应节约本企业的物品，而不是故意浪费或者

46、对浪费行为熟视无睹。 导游在带好旅游团的同时，还要努力学习，善于观察思考。 导游做工作要有效率，要以没有任何借口的精神执行旅行社交代给自己的合理任务。,4、为合作者着想 导游对待自己的同行，不能搞同行是冤家那一套，也不能搞文人相轻那一套，要相互支持，相互学习，共同发展，共同提高。 配合导游工作的其他旅游从业人员碰到工作上的麻烦时，导游不要漠不关心，以为事不关己高高挂起，应乐于助人，相互理解，相互支持，深明大义，相互补台。,5、为国家和社会着想 导游要坚持宾客至上、工作至上、社会责任至上、国家利益至上。 导游在处理工作问题的时候，要自觉想到国家、企业和游客的利益，想到自己肩上的责任，不能因私废公

47、。 导游要全心全意为游客服务，就要多花心思，多花时间，甚至牺牲自己的利益。 导游要做到不该说的话不说，不该做的事不做，不该去的地方不去，不该结交的人不结交，要对国家负责，对企业负责，对游客负责，对自己负责，对家人负责。,1、忠于祖国，切记内外有别；,5、文明服务 、注意小节。,三、导游人员的行为规范,2、严格按规章制度办事；,3、自觉遵纪守法 ；,4、自尊自爱，不失人格、国格 ；,【案例1】1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说到“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，

48、歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。 【讨论】 （1）对导游人员的处罚有无依据？是何依据？ （2）对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？,1、对导游人员的处罚有依据，导游人员管理条例对此有明确规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚。 2、对旅行社进行处罚有依据，导游人员管理条例规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚。,分析：,【案例2】某西方国家游客肯特在华旅游期间，欲前往西藏观光，有关部门未批准其入境。肯特对此不满，遂与某旅行社导游说“中国如此之大

49、，民族如此之多，让西藏独立出去又有何不可？” 【讨论】假设你是导游王某，你应如何应对？,依据我国有关政策： （一）我国是一个统一的多民族的国家 我国宪法规定：“中华人民共和国是全国各民族人民共同缔造的统一的多民族国家”，“各民族一律平等”。 （二）坚持民族平等，加强民族团结，是我国解决民族问题的基本。 （三）西藏自古以来就是中国领土，是中华人民共和国神圣领土不可分割的一部分。 （四）任何想“西藏独立”，干涉我国内政都是不允许的，也是注定要失败的。,分析：,【案例3】 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在市的一家小有名气的旅行社派一全程导游，该社立即为其派了一位导

50、游小姐，一路上导游小姐带领他参观游玩，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起此地还有某个景点（他已付钱的，但导游没带他去）。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该旅行社信誉在此游客心理大打折扣。,1、 随着旅游业的发展，各地都在不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。,分析：,2、导游必须具

51、有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。 本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平又不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。,【案例5】 有几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，

52、向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。 以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。 因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车,该案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。这是该导游员的职业道德存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游

53、不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。,分析：,【案例4】导游员不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于中国旅游报上，以下是文章中的一部分： “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游.待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报

54、酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了”,导游工作的成功之处在于能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,分析：,四、导游人员的培训与考核,（一）导游人员的培训 1、培训的必要性 1）市场竞争和发展的需要 2）导游人员知识更新的需要 3）导游

55、队伍建设的需要,2、导游培训的类别与内容 1）类别,能力素质培训,理念或价值观的培训,职业道德培训,2）培训内容服务态度、服务技能、服务知识三大板块,脱产进修：学历教育、非学历教育,在职培训：岗前培训、岗中培训、岗后培训,专业基础知识素质培训,语言素质培训,（包括导游技巧、处理人际关系的能力和组织协调能力的培训）,3、导游培训的方式,1）导游员的工作态度（Attitude) 2）导游技能 (Skill) 3）导游知识 (Knowledge),4）实践培训,1）课堂讲授,2）直观教学,3）专题研讨,（二）导游员的考核,1、考核项目与内容（考核原则A.S.K原则）,2、考核的类别 1）新进导游人员

56、的录用 (全面考核 择优录用) 2）在职导游人员的考核 (考试 年审) 3）兼职导游员的考核 (聘用审核 业务考核),4、考核的内容：,3、考核的特点,是长期性，不是一次就能完成的,笔试、口试及实践工作能力。,4、下放考试权利的阶段（2001年始）,1、按旅行社类别进行考试的阶段 从1989年至1996年。其中一、二类社由国家局考试，盖国家局章；三类社由省级局考试，盖省级局章。,我国导游人员资格考试背景情况 1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点，1989年在全国推广。,2、按旅行社业务范围考试的阶段 从1997年至1998年。其中国际社由国家局负责，国内社由省级局负责。,3、按语种进行考试

57、的阶段 从1999年至2000年。其中外语类由国家局负责，中文类由省级局负责。,（三）导游人员的管理,1、计分制管理,2、年审管理,4、等级管理,3、旅行社管理,对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行年度10分制。一次扣分达到10分，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。办法明确规定了导游人员必须遵循的行为准则和违规行为的扣分标准。办法还规定，导游人员每年必须接受培训，每年累计培训时间不得少于56小时。,2002年导游人员管理实施办法,通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审,1、一次扣除10分的情形有：有损害国家利益和民族尊严言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有

58、殴打或漫骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 2、一次扣除8分的情形有：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的。 3、一次扣除6分的情形有：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接送或误接误送旅游团的；讲解质量差或者不讲解的：私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 4、一次扣除4分的情形有：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。 5、一次扣除2分的情形有：未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。,依据办法规定，导游人员的年审管理，是指旅游