xx年售后个人年终总结

1、范文： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _xx年售后服务的年末总结名字： _ _ _ _ _ _ _ _ _单位： _ _ _ _ _ _ _ _ _日期，日期，日期第一页共计八页xx年售后服务的年末总结xx售后服务个人年终总结因为时间过得很快，我进公司一年多了。 第一次来的时候，对我来说，这里的一切都很新鲜，但是新鲜后，有更严格的纪律、严格的要求，和以前的学生生活完全不同。作为一名客户服务人员，我觉得客户服务工作在平凡中受到了各种各样的挑战，一直在寻找工作的意义和价值。 优秀的呼叫人员、熟练的业务知识和优秀的服务技术是必要的，但是我个人想，基于这两点，试着把无聊单调的工作变成有色，以工作

2、为乐趣。 首先，真诚地对待用户，作为家人和朋友，真诚地为用户提供有效的咨询和合作，是快乐工作的前提之一。 其次，向用户咨询时，要认真倾听用户的问题，进行详细分析引导，防止用户在服务态度问题上的不满。一直以来，公司以微笑服务为自己的使命，以客户满意为宗旨，立足本职，从事爱岗敬业，扎实做好客户服务工作。 作为刚从事证券业的新人，我确实有一些缺点。 一是工作经验不足，实际工作有漏洞。 二是工作创新不够，三是工作中有时焦躁，急于达成。 因此，在下一项工作中，我要加上克服和改进，努力下一点一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。 作为呼叫服务人员，我深刻认识到学习不仅是任务，也是责任，是工作的切实需要。

3、 今后，我将努力提高业务水平，用理论联系实际，重视在实践中锻炼自己，为公司贡献自己的微力。二、立足本业，热爱爱岗敬业一。 作为呼叫工作人员，我总是觉得“做简单的事不容易”。 在工作中认真对待所有的事情，每当遇到麻烦的小事，总是积极努力工作的同事遇到困难需要换人的时候，不发牢骚就放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全力投入换人工作的公司展开新的工作自己总是全面、详细地理解和掌握新业务，只有这样才能更好地回答客户的问题，全面、深入地开展公司的新业务。二。 在工作中，每个人都必须严格按照“顾客第一，服务第一”的工作想法，和顾客商量，详细地回答顾客所反映的问题，对自己能解决的问题，给予积极可靠的解决，对

4、自己不能解决的问题，积极地向上司如实地反映， 努力尽快回答顾客的问题和有无解决，详细登记，每天调查，发现问题马上解决，有效地防止了错误的泄露。 同时，谦虚地咨询老同事也是工作的重点。 努力学习和借鉴他们的工作经验和技术，有利于本职工作，也有利于与各部门的协调交流。三。 既没有迟到，也没有早退，也没有懒惰。 可以认真积极地完成领导安排的各项任务。三、笑容服务呼叫的基本素质之一今天的社会，所有的服务行业都提倡微笑服务。 笑容是企业对员工的基本要求，而笑容不是表达感情的方法，而是我们的工作技能，作为呼叫人员，我们应该要求技术技能和完美服务一体化的笑容，可以融化坚固的冰。 笑容是我们在工作中自我保护的

5、必要手段。 笑容是喜悦的表现，当客人需要我们的帮助的时候，我们会及时地传达笑容，得到希望。 笑容服务是一种力量，它不仅能产生良好的经济效益，还能创造宝贵的社会效果，提高企业的声誉，使声誉不安。笑容服务是人际关系的许可证，不仅是缩短心理距离，达到感情交流的台阶，也是实现积极、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径，也是实现服务语言附加价值的强有力添加剂。 我们提倡的笑容服务是健康的性格、乐观的感情、良好的修养、坚定的信念等一些心理基础素质的自然表现。 只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才有堂堂安静优雅的笑容服务。同时，我对如何克服工作也有浅薄的见解一、通过售后服务，提高售后服务人员的

6、素质由于呼叫服务工作是综合技能要求高的工作，所以对呼叫服务人员的要求也很高。 优秀的呼叫服务人员必须具有以下基本素质：一。 了解客户的需求，积极帮助客户解决问题。二。 具有良好的个人修养和高知识水平，了解本公司的产品，精通业务流程。三。 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的状况用什么样的语言表达合适，知道一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象能给客人带来信赖。四。 头脑灵活，现场应对能力好，能在现场利用现场条件马上解决问题。五。 外表端正，言行端正。的。六。 工作态度良好，热情积极，能及时为客户服务，不顾个人得失。二、处理顾客的投诉和投诉一

7、。 制作客户意见表或投诉登记表收到客户投诉和投诉的信息，要把公司名称、地址、电话号码、原因等记录在表格上，及时把文件交给售后服务人员，记录的人要签名确认。 例如，事务员、接待员和营业员等。二。 在电话、传真或客户所在地进行面对面的交流，在详细理解投诉和投诉的内容的基础上，探讨解决方案，并回答客户。三。 跟踪处理结果的执行，直到客户的回答满意为止。三、处理客户投诉和投诉时应注意的几点一。 忍耐一下在实际处理中，要耐心倾听客户的投诉，不要轻易中断客户的记述，不要批评客户的不足。二。 态度好一点态度诚实，礼貌热情是合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，能让客户冷静下来，理性地和服务人员协商解决

8、问题。三。 动作有点快处理投诉和投诉的动作快，让顾客感到尊重，第二是企业解决问题的诚意，第三是能及时防止顾客的负面污染给企业带来巨大损失，第四是能把损失控制在最小限度。四。 说话很有条理客户对企业不满的话，可能会在表达不满的语言陈述中出现过激的语言，如果服务人员和针线活对立的话，一定会使彼此关系恶化，在说明问题的过程中，用语言高雅，尽可能委婉的语言与客户交流。五。 水平有点高客户投诉或投诉后，希望自己和问题受到重视，处理这些问题的人的水平通常会影响他们期待解决问题的心情。 高级呼叫人员可以亲自处理，也可以通过电话慰问，消除了很多客户的不满和不满，更容易与服务人员合作处理问题。六。 方法有点多解决客户投诉和投诉的方法有各种各样的方法，如邀请没有这个问题的客户，或邀请知识讲座等。四、平息客人的不满一。 仔细听客人说一句话二。 充分道歉，让顾客知道你知道他的问题三。 收集事故信息，找到最佳解决方案四。 提出有效的解决方案五。 听取顾客的