酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立

1、酒店业、餐饮业,全面服务质量管理体系建立,培训内容,1、我们必须面对五个服务问题 2、传统与现在服务理念 3、个性化服务理念 4、成功服务态度 5、服务四个境界 6、服务角色管理 7、星级服务体系建立方案,1、传统与现代酒店服务理念,1.1传统服务理念 重在满足物质需求,重在售中服务,售前,售后,售中,突破範式,服务 vs 推销,HARD SELLING 落力推銷,HARD FEELING 硬销,vs,重在推销,重在企业利润,我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 -联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 好的运动员不是盯着冠军运动精神 认为顾客消费越多越好 黑猫白猫抓到老鼠

2、就是好猫邓小平,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,1.2现代服务理念 重在满足精神需求,满足感,随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .,服务全面性,重在营销创新,帮他们买而非卖给他 卖需要的而非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去.,重在顾客利益,顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客是上帝 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。 客户是企业存在的理由。,2、酒店个性化服务理念,2.1规格个性化,女士酒店 体

3、育之家 儿童乐园 老人公寓 情人会所 厕所餐厅,2.2局部个性化,旋转餐厅 观景台 商务楼层 日式楼层 女士楼层 不吸烟区 欧式花园 温泉,2.3高度个性化,私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 总统套房,2.4个性化服务存在五重五轻,重应知 重死记硬背 重标准规范程序 重短线应时节走过场 重表彰上榜奖励；,轻应对 轻实际操作 轻个性特点发挥 轻长线练内功打基础 轻分析总结推广,2.5个性化特点-无形性,服务无处不在 服务无影无形 服务无法无天 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不摧,2.6个性化特点可变性,WHO WHEN WHERE WORK WHY

4、,3、成功服务态度,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,把工作当作事业去做,我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好,祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,换个思路，我们就成功了,己所不欲,勿施于人,X,X,只有功劳没有苦劳？,顾客角度, 易地而处 感同身受 设身处地,顾客永远是对的?,顾客永远是值钱的!,酒 店 的 顾 客 价 值,每次惠顾平均价值,$,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,$,顾 客 的 满 意 程 度,OK啦.,70%,80%,90%,100%,超值服务,意外惊喜,喜出望外,

5、超越期望！,哗！,态 度 管 理,請參照課程:第19頁,态度是天生的吗？,靠后天培养的。,不是,态度可以改变吗?,可以,靠谁?,自己,种下思想, 收获行动; Sow a thought, reap an action;,种下行动, 收获习惯; Sow an action, reap a habit;,种下习惯, 收获性格; Sow a habit, reap a character;,种下性格, 收获前途。 Sow a character , reap a destiny.,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规

6、格高一点,每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！,4、服务四个境界,下等境界:（喧宾夺主）,施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢; 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。,参等境界:（待架而沽）,代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。,次等境界:（有求必应）,有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积 极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。,最高境界:（未雨稠缪）,服务于无形之中, 不待客人提出

7、要求, 即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。,一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。,最高境界:（未雨稠缪）,6、服务角色管理,自我 认识,角色认知-定位,我在那里？,尊重自己工作所扮演的角色。,认真做事，聪明待客,工作是事业，事业是做人,自制的七个点让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标： 控制自己的忧虑：,注意角色情绪的控制。,设身处地为对方着想,左角： 服务流程涣涣相扣 关键把握丝丝相扣 申述处理步步流畅 客情管理循循跟进,

8、上角： 整洁舒适的酒店环境 视角醒目的店标招牌 专业齐全的场内设施 宽敞明亮的商业场景,右角： 1.及时性 2.礼貌度 3.反应性 4.仪表感,顾客服务金三角,服务工作艺术化,成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动,(五感而发),7、星级服务建立方案,星级服务是什么,自省,带动,团结,沟通,互动,热切,赞赏,记录,栽培,跟进,服务五星,热切星 仪容 身体语言 称呼 语调 迎送,发问、倾听 推介、配搭 灵活处理异议 提供服务 有问有答,互动星,服务五星,服务五星,沟通星 魔术语句 说话清晰 适时 交代行动 汇报跟进,1 乐意帮助 2 汇报进度 3 提出意见 4 寻求协助 5 互相提醒,团结星,服务五星,服务五星,自省星 每日一分钟重温 每周记录一强项 每周记录一改善 每周问人一强项 每周问人一改善,服务管理五星,带动星 以身作则 明确示范 耐心教导,服务管理五星,赞赏星 称赞及欣赏同事 称赞及欣赏部门 称赞及欣赏公司,合时 清晰 准确,服务管理五星,记录星,定期评核 具体回馈 制定目标,栽培星,服务管理五星,同事表現 投訴 顾客沟通,跟进星,服务管理五星,配套,星报,服务审查系统,