物业客服部管理手册

1、。客人穿衣部分运输线条管理由手书业主接待和联系一、接待和联系方式1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业主的咨询、投诉和联系，提供各种物业服务，收取管理费等费用，并接受维修、出租和出售等。2.设立一条24小时开通的热线，接受业主的维修服务、政策咨询、投诉和监督。3.定期拜访业主，积极征求和收集业主对管理和服务的意见，是对业主负责的表现，可以增强业主对物业管理公司管理水平和服务质量的信心，也是检验物业管理水平和服务质量的一面镜子。社区管理部门应予以重视，并利用这种方法进行定期自我检查。在征求业主意见后，应注意及时给业主一个满意的答复，以维护公司的声誉。前者可用于征求和收集意见，后者可用于回复业主。

2、4.不定期拜访业主。通过家访的形式，与业主沟通物业管理工作中的一些情况，以增进了解，让业主参与社区管理，配合和支持物业工作的发展。5.定期了解业主的意见，要求业主对前期物业管理服务工作进行评审和评价，并提出建议，以便管理部门了解管理工作的薄弱环节和业主的需求，不断提高管理服务水平。二、接待和联系要求1.接待和联系语言必须规范，积极与业主协商，热情、耐心、细致地回答业主的问题，做好接待和联系记录。2.实施365天业主接待系统和24小时维修服务接待系统。3.投诉电话24小时开放，接受业主的投诉。投诉电话的接听人员应认真接听，做好记录，并在24小时内给予回复。有效投诉应控制在以下。4.客户服务部每月

3、安排人员拜访业主，听取业主的建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主的合理建议。5.实施维修服务回访制度，回访处理率100%。天内所有安全设施维修回访属于天内房屋渗漏工程维修回访；在天内对其他维修项目进行回访，并在小时内书面通知维修人员对回访中发现的问题进行整改。三。来访招待会1.服务人员应主动迎接和热情接待来访的业主。2.当主人来访时，他应该立即站起来微笑着迎接。3.礼貌地询问主人的姓名和住所，并请主人坐下，双手奉茶。4.认真耐心倾听业主来访的原因，做好来访记录，能处理的立即实施，不能处理的当天移交给部门负责人。部门负责人将决定处理方法并移交给相关人员完成。处理后做好相关记录。5.员工的

4、日常语言(1)问候：你好！早上好！(2)祝贺你：节日快乐！节日快乐！恭喜你！祝你好运！一切都赢了！旅途愉快！(3)欢迎词：欢迎！欢迎！欢迎指导！(4)会议语言：请进！请坐下！请喝茶！(5)道歉：对不起！请原谅我！请理解！(6)祈祷：请小心！请纠正我！请等等！请稍等一下！请留下来！(7)谢谢！谢谢你的关注！谢谢你纠正我！(8)再见：再见！再见！晚安！第四，呼叫接收1.热线应该保持开通。2.在电话铃响3次之前马上接电话。3.接听电话时，讲话应清晰、愉快，语速应适当。4.接电时，你应该先向对方打招呼；其次，告知对方公司部门的名称，如“财产”和“ce”3.及时处理并回访业主投诉，做好回访记录工作。解释

5、短期内无法解决的问题。4.及时研究解决方案；如有必要，向公司汇报，共同确定解决方案。5.紧急维修项目和房屋渗漏项目修复后，应进行随访。6.紧急维修项目修复后几小时内进行回访，几天后再进行一次回访。7.房屋渗漏工程修复后，在天内回访，雨天后再回访。六.维修服务和接待1.对于业主的维修服务要求，及时填写维修（服务）任务单，并通知维修(服务)人员在指定时间将单个工具带到门口进行维修服务。2.维修(服务)人员上门后，应首先了解维修或服务内容，按照规定的收费标准向业主报价，并经业主批准后开始工作。维修(服务)完成后，维修(服务)人员按照事先约定的收费标准填写清单上的金额，并请业主在维修(服务)单上签字确

6、认。维修(服务)人员不得直接向业主收费。3.维修(服务)人员将业主签字的维修(服务)任务单提交给财务部，财务部在报修(服务)汇总表上填写维修(服务)信息对应栏目的备注，然后将收费单连同维修(服务)任务单一起转交给客服部门统一上门收取。4.下列项目应视为紧急维修(1)房屋结构损坏导致危险消除，室内线路故障导致停电、漏水，进水表内水泵故障、水管爆裂导致停水，水龙头严重漏水。(2)楼层、扶梯梯级破损，各种扶手、栏杆如阳台、扶梯移动损坏。(3)钢门、窗户、玻璃和外墙即将倒塌。(4)其他危险项目。七.接受业主的投诉1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉。2.对于本部门管辖范围内的问题，本部门应作出妥善安

7、排，并在第一时间解决。3.对本部门不能处理的问题应及时上报，并召集相关责任人迅速解决。4.为了让业主满意，事后与业主保持联系并及时沟通。5.记录处理结果，每周进行统计和汇总。6.投诉部：管理处、办公室和客户服务部。7.投诉电话号码：白天：晚上：维修订单处理一、加工标准1.维修单由总服务员(客服人员)在接到业主投诉后填写并发出，总服务员(客服人员)应通知相关部门尽快派人提货。2.接到综合值班室(客户服务部)的通知后，各相关部门应迅速到综合值班室(客户服务部)领取维修单，任何人不得以任何理由拖延或拒绝领取维修单。3.接到维修订单后，各地应尽快处理，并将处理结果及时汇总到客服部门。一般来说，要求在天

8、内收到收据。如因客观条件不能及时解决问题，应及时向总值班室(客服部门)报告，客服人员应向业主解释。4.综合值班室(客户服务部)收到收据后，将通过电话回访业主，了解维修情况，征询业主意见，并在维修单上做好记录。及时向相关部门和办公室反馈业主意见，必要时直接向上级领导汇报。5.如果维修单因缺少材料或备件而延误，各部门负责人应及时(接到维修单后3天内)向办公室报告情况，并及时填写购物单向办公室申报单。如果买方在收到购物清单后因故不能购买所需材料，应向办公室报告，并向相关部门负责人说明情况单位家庭名字电话保持内容保持奇数接受人记录人保持人评论便利服务一、便民服务体系1.精神面貌细心、周到，体现了管理人

9、员的崇高精神境界。2.工作纪律在工作中，你必须每天先向管理办公室汇报，然后出去工作。下班后，你必须及时到管理处报到。上班时必须穿戴工作服和工作证，以便接受居民的监督。3.功能质量根据居民要求，保质保量按时完成，确保居民满意。严禁向居民索要金钱、食物和其他工作中的不良行为。4.外部服务内容(1)免费服务项目(2)付费服务二、便民服务程序1.目的确保为业主提供及时、方便、满意的服务。2.适用范围适用于管理处为业主提供的超出管理合同规定的长期服务。3.责任(1)管理处经理负责起草便民服务项目及价格表。(2)客户服务部负责提供或安排人员提供便利服务，监督服务质量，协调处理便利服务过程中的一般性问题。4

10、.程序(1)管理处经理于每年1月根据前一年的意见征询表来衡量提供长期便利服务的必要性和可行性，并根据微利原则编制本年度管理处便民服务项目及价格表，提交公司经理审批。(2)公司经理批准的便民服务项目及价格表由管理处经理指定的客户服务部以适当的方式向业主公布。公告方法可以是以下方法之一：(1)在管理处显著位置张贴。(2)张贴在花园的宣传栏中。在社区的电子屏幕上滚动和播放。(3)便利服务项目可包括但不限于以下内容：(4)客服人员在委托服务单登记业主的姓名、门牌号、房间号、电话号码和需要长期服务的服务项目，并要求业主在清单上签字确认和汇总。(5)根据便民服务项目及价格表的规定，如需预付服务费或押金，客

11、户服务人员应通知业主支付相关费用。(6)客户服务人员应按接受长期服务业主名单向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费。(7)客户服务人员或其安排的服务人员在便捷服务过程中应遵守便民服务工作管理规定。(8)客户服务人员收取的服务费应支付给财务人员。(9)客服人员根据便民服务工作管理规定对便民服务质量进行监督，处理便民服务过程中出现的一般性问题，对难以处理的重大问题向上级汇报。(10)管理处经理决定方便服务过程中出现的重大问题的处理措施。(11)业主对便利服务的投诉按业主投诉处理程序处理。(12)当业主提出停止接受服务时，客户服务人员应询问原因并修改接受长期服务业主名单。(13)当接

12、受长期服务的业主数量减少到无法保证时，客服人员应向上级提出建议，由办公室处理。客户数据管理系统1、区档案室必须由专人负责保管，并定期检查最新的客户档案，无关人员不得随意查阅。2.如因工作需要，其他相关人员可以查询客户信息，但必须按规定登记并说明查询原因。3.没有正当理由，严禁复制和提取数据。(需要上级领导的指示)4.未经允许，不得更改客户数据。如有错误，应先向上级汇报，经检查后方可按规定进行操作。5、必须具备一定的职业道德，不得利用工作之便不披露客户信息及所有相关内容。业主满意度评价管理一、目的为了与业主保持联系，沟通和了解管理处将不时举行业主座谈会，征求对改善工作的意见。座谈会可根据管理服务

13、的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参加的形式进行。三、业主满意度测评试题业主全面测量与评估试题亲爱的主人：你好。为了更好地为业主服务，请评价我们的服务工作。请在下表中您认为合适的“”处打。首先，您的基本信息：你的名字是：性别：男女，年龄：20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁61岁以上；联系号码：入住时间：二、物业管理服务满意度评价：A.满意度；满意；总则；不太满意；e .不满。1.安保服务(1)对保安人员进行岗位规范服务(外观、挂牌、文明行为、熟悉环境、维护秩序、正确预防和服务态度等)。)(2)设立哨所和巡逻哨所的24小时安保服务(3)外来人员/访客/闲人/货物的出入境管理(4)机动车管理(车辆登记、停车证签发/接收、车辆指挥、收费等)(5)停车场/自行车库的出入管理(场地整洁、车辆停放有序、道路畅通、标志清晰等)。)(6)消防和安全设施管理(消火栓、灭火器、安全门、电子对讲门禁系统、监控等)2.清洁服务(1)清洁人员岗位标准服务(外观、举止、服务态度等)(2)公共区