员工综合素质培训课程.ppt

1、一、1、员工综合素质培训课程，一、2、1章，职业化与职业素养，一、3、1。对职业的再认识，什么是职业？这是一种谋生的手段这是一种特定的社会角色这是一条通往自我实现的道路。a，4，2。职业化的核心内涵，职业化：职业行为的基本要求，标准化，规范化和过程化，A，5，3。专业化，务实型专业知识，专业型专业技能，价值型专业理念，敬业型专业态度，结果型专业思维，生存型心理素质，A，6，4，专业员工必备的素养，诚信，忠诚，合作，效率，敬业，热情，勤奋，完美和创新，A，7，第2章，商务礼仪和职业形象，A，8，您心目中的商务礼仪的概念是什么？商务礼仪是一种无声的世界语言，它能满足我们的心理期望，感受自尊和尊重，

2、使商务活动更加有效和规范。商务礼仪是一种实用的工具，能创造良好的联络点和商业信誉，是一种移动的企业形象。它有一定的使用方法，可以在了解性能的基础上灵活使用。一，十，一。着装礼仪和着装礼仪标准：舒适、合身位置因素时间因素偶然因素，A，11，2。典型的商务着装男士：西装不太宽，不合身，颜色不合适，紧固方法不正确衬衫太薄，起皱，领带不干净领结松散，颜色不合适，领带夹位置不正确皮鞋不干净，有光泽，袜子与西装不相配与皮鞋和衣服颜色不一致，质地差，短袜。女士：外套太紧或太时尚，用休闲和礼仪服装代替商务内衣，或者纽扣不到位；领口太低，服装搭配不协调。袜子损坏或颜色与衣服和皮鞋不协调。鞋跟又薄又高。手镯(左手

3、已婚，右手未婚)手提包在正式场合戴在手臂上，不能携带。A，12，西装的颜色，领带和衬衫的颜色搭配，A1。电话礼仪的作用：公司形象的重要体现与客户建立良好关系提高效率和解决问题建立竞争优势并更好地实现客户满意度真实时刻-真理时刻, a，14，2。电话礼仪：提前报出你的名字，准确简洁地表达出来选择合适的时间先向公司报出你的名字。再次说出你的名字充满活力，保持微笑和良好的态度不要先问对方的名字先说出总结，然后解释细节。一，十五，二。接听电话的礼仪：三次内接起说出你的姓名电话听不清楚时立即告诉对方告诉对方等待，解释原因和等待时间当你不能接听电话或不得不挂断电话时，礼貌而清楚地告诉对方转接电话时确认对方

4、的姓名和身份告诉同事的家庭电话、英国石油公司的机器、 手机或行动的地点随便即使对方拨错了号码，也要礼貌，尽量不要使用免提功能。 一，十六，三。电话留言的礼仪：要求对方留言在电话上保留笔记和笔一定要做笔记并检查它们记住5W1H(何时、何地、为何、如何)留言追踪，A，17，4。会议礼仪。1.依次介绍以下方式：尊贵的、低贱的、年老的、年轻的、客人的、同事的、高位的、低位的、女性的、男性的、官员的、非官方的、外国同事的、本地同事的、18岁的、2岁的、握手的。主导握手直臂握手双手紧握指尖捏紧双握适度握手死鱼握手手指握握手拉臂握手。握手礼仪：大约一步，身体前倾，用脚立正，保持右手掌垂直，眼睛注视对方，用手

5、指轻轻握住对方约3-5秒钟。、A、19、3、交换名片的礼仪、向客人递名片读姓名正确放置名片、A、20、4、日常来访的接待礼仪、主动热情、暂时放下工作走在客人前面、主动为客人开门上楼时客人在前面，下楼时客人在后面请客人先上电梯、下电梯小心为客人倒水。解释迟到的原因并道歉主人应该在起床为客人送行之前起身和客人一起离开。21、5、商务用餐中的常见问题不要为迟到道歉用餐巾纸擦脸恶心食物量让食物和酒频繁享用边吃边咽咀嚼或喝汤时大声说话不加区别地使用餐具没有人在场抱怨食物质量对服务表示不满。不要打招呼亲自付钱不能处理尴尬场面随地吐痰、不礼貌地剔牙、随意抽烟送餐时身体过于前倾或弯曲当主人或客人说话时，不要注

6、意继续说话或进食将整个前臂放在桌子上或用手托住脸颊。22、6、办公室日常工作礼仪。主动问候不谈隐私活动AA制不炫耀奢华出差时带些小礼物感谢他人的帮助与同事分享信用正确面对谣言维护办公室的公共环境和设施，A，23，第3章，有效沟通，A，24，1。什么是沟通？它是在个人或群体之间传递信息、思想和感情以设定目标的过程。请想一想：你每天花多少时间与他人交流？A，26，2，有效沟通的重要性，对组织来说：实现组织目标，提高员工士气，增强整个团队的合作，100%客户满意度，提高企业盈利能力，对个人来说：传达意图和信息，使对方对你的观点感兴趣，建立良好的关系，A，27，3，沟通模式，A，28，4，如何有效沟通

7、，双向清晰地谈论行为，而不是个性移情，学习表扬，A，29章，第4章， 团队建设和团队合作，A，30，第一，团队的核心概念，团队是由管理者和员工组成的群体，他们合理利用每个成员的技能和才能，共同工作，解决问题，实现工作目标。A，31，2。团队成长的几个阶段，寻求阶段，探索阶段，联盟阶段，A，32，A，33，3。如何实现团队合作和信任，团队成员相互合作，相互帮助。如果团队成员不同意，他们会互相理解并达成共识。团队成员将这个问题视为改变、成长和改进的机会。团队成员共同努力实现一个共同的目标，并自由坦率地交换意见。尊重对方的意见。所有团队成员分担责任，把团队问题视为他们自己的问题。外部压力使团队更加紧

8、密和强大。不同的成员扮演不同的角色，每个人都做好自己的工作。没有好的责任。在团队合作中，每个人都集思广益，制定各种方案，并选择最佳方案。34，第5章，时间管理和问题解决，35，1。计算你的时间。你一分钟的价值是什么？问自己以下问题，你正在做的事情是否根本不需要你去做？你能把你做得好的东西给别人吗？其他人经常做什么浪费你的时间？你经常做什么来浪费别人的时间？a，37，3。常见的浪费时间的因素和解决方案。价值的时间限制花时间在未来做事情，试着把你的工作放在第二象限，减少紧急和不重要的事情。答，39，v .解决问题的七个步骤，承认问题，理解问题收集关于问题的信息，识别问题，提出解决问题的选项，评估行

9、动计划，评估解决方案，答，40，第6章，客户总体满意度，答，41，I .请回答以下问题：您工作的主要原因是什么？你工作的中心是什么？你的工作目标是什么？你更看重什么样的客户关系？你认为公司竞争优势的关键是什么？你工作中最重要的信息来源是什么？你工作中的首要考虑是什么？A，42，总客户满意度，总客户满意度，A，43，2，什么是客户：客户是公司里最重要的人，不管你是否遇到他们，客户没有我们也活不下去，但是我们不能没有他们。打扰我们工作的顾客并不讨厌。他是我们努力工作的目的，顾客不是我们争论或斗智的对象。也是失去它们的时候了。顾客是上帝的儿子。我们是上帝的普通人。a，44，3。客户需求得到满足。预先

10、预期实际结果不满意停止屈尊俯就=预先实际结果满意或不确定竞争对手。a，45，4。如何让客户满意运营，真诚地把客户放在第一位，重视与客户的联系，衡量客户满意度，运营商和管理者是CS运营的领导者。a，46，1。真诚地把顾客放在第一位，顾客需要被尊重。顾客希望你的产品和服务满足他们的愿望。顾客想要成功。顾客遇到困难时需要帮助。顾客有独特的需求。顾客希望你注意他们的时间。客户希望从他们购买和使用的服务中受益。a，47，2。请注意与客户的联系点，例如：即时真相、人际联系点、物质联系点、信息联系点、A、48、3。测量顾客满意度，即顾客满意度调查，是为了了解企业提供的产品和服务所带来的顾客满意度，其目的是寻求提高顾客满意度的途径。操作员和经理是