客服部培训礼仪课件

1、1,第一部分 礼仪概述,什么叫做“礼仪”,礼人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包

2、括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,什么叫做“礼仪”,第二部分 礼仪培训的目的,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，礼仪培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求，以符合物业公司的整体形象及标准，使员工了解服务礼仪的重要性。 有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使业主感到宾至如归，适当地满足业主的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足业主的期望值，为物业公司树立更优质的形象，

3、创造良好的社会效益及经济效益。,礼仪培训的目的,第三部分 员工仪容仪表标准,整 体：自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发 型,不用夸张发饰。 身 体：上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。 着 装：着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。 发 型：刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。 面 容：整洁，上岗之前化淡

4、妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 装饰物：不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。 手 部：不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。 鞋 袜：着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。,穿裙装佩丝巾 工作牌佩左胸 黑色皮鞋长筒 丝袜 前不露趾后不露跟,女士丝巾斜角对折侧系脖上 丝巾角放于左侧45度,着清爽的自然淡妆 眉毛修剪整齐 口红以桃红为宜 刘海不盖眉 盘发戴头花,女 不 士 涂 不 有 超 色 过 指 3 甲 毫 油 米,只允许佩戴婚戒、手表

5、、一对紧贴式耳环或不外露的项链。,第四部分 服务礼仪,（一） 通用行为举止 1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。,16,腹前握指式：脚尖呈V字，两手弯曲叠放腹前，左手在下右手在上。,2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在

6、口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。,重心向前，挺胸 收腹，手指并拢，自然摆动；行走时，不得手插裤袋、扒肩搭背、拉手搂腰。,3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。,4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。 微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。,5、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60

7、度为宜。 6、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。,（二）引领礼仪规范 1、 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。 2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。 3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。,一手按纽，一手按门，电梯到时，客户

8、先行。 电梯来时客户先入，电梯停后客户先出。,（三） 语言的礼仪规范 1、问候 （1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。 （2） 在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。 （3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。 （4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。,2、交谈 （1）交谈过

9、程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。 （2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。 （3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。 （4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。 （5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。 （6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。,面带笑容，耐心聆听，适当点头赞美，切勿争辩推诿,3、介绍 （1）自我介绍 与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。

10、自我介绍的注意事项 适时合理的使用名片 自我介绍需注意内容简洁，长度适宜 自我介绍应注意场合及介绍方式 公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名,（2）介绍他人 介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。 介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是XX总，希望大家合作愉快。”“请允许我来为两位引见一下，这位是XX公司营销部主任XX小姐，这位是XX集团副总XX小姐。” 注意介绍时的细节 介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。,当介

11、绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。 介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。,4、名片递送 （1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。 （2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面朝向对方方向。 （3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己

12、对面坐侧方的人交换名片。,（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。 （5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢”。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。,5、电话礼仪 （1）通话过程中，应口齿清晰。 （2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。 （3）接电话 电话铃响至少在第三声前拿起话筒。“您好，绿城物业公司”； “您好，绿城物业”；”您好，某某销售案场”。 接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。,接听电话

13、遵守铃响不过三声原则，左手听筒,右手书写，面带微笑。,（4）打电话 打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点； 电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄； 通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。 在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说“再见”。,首问语：您好，很高兴为您服务！ “十字”礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 结束语：祝您生活愉快，再见！,双手叠放，身体前倾， 五步目迎，三步问候， 面带微笑，欢迎光临。,前台岗位规范 迎宾礼仪,客人来访，请其上座， 左手提壶，右手夹杯, 侧后倒水，先宾后主。,前台岗位规范 倒水

14、,前台岗位规范,送客礼仪,客人告辞，主人应当婉言相留， 客人要走，应等客人起身先走， 主动开门，送客人到电梯门口。,前台岗位规范,前台“六不准”,一、不准抽烟吃零食；二、不准抠鼻打哈欠； 三、不准网购玩游戏；四、不准串岗和闲聊； 五、不准电话聊私事；六、不准趴桌打瞌睡。,路遇业主，点头问候， 几米之外，止步让行， 如有问题，详细记录。,管理员岗位规范 园区巡视,一张笑脸、一声问候、一副鞋套、一本笔记。 敲门三声、自报身份，服务结束、礼貌道别。,管理员岗位规范 上门拜访,人过地净,上至经理，下至员工，路遇垃圾，随手清理。,第五部分 接待流程,销售案场整体接待流程： 大门形象岗 礼宾（停车） 大堂

15、迎宾 销售 沙盘 沙发区 (水吧询问） 门口送宾 停车场 送客 大门岗送客,接待流程分解： 1、客户进入销售大厅，迎宾岗上前15度鞠躬问好：您好，欢迎参观仁恒湖滨城，请问您之前到访过吗？（有） ，那请问您是否还记得上次接待您的置业顾问姓名（是XX）,好的，请您稍等。（没有到访），好的，请稍等，我马上为您联系置业顾问为您讲解。（不记得销售是谁） ，好的，您是否有我项目给您发送的短信或电话，我们可以为您查一下电话号码，以确定接待您的置业顾问，谢谢，你可先到我们的沙发区稍事休息，我去给您查询，请稍等。将客户引荐给销售代表。如无销售代表情况下，业主要求自行进入样板间，“对不起，因为样板间在工地内，为了

16、您的安全考虑，还是等销售代表带您参观，并给予您专业的讲解，请您先到沙发区稍事休息，我们可为您提供饮品。,在无销售代表情况下，业主要求迎宾讲解沙盘，客服可以就自己能确定的部分给予客户讲解，对自己不了解，不专业的，尽量回避，在有置业顾问的前提下，一般不提倡客服讲解沙盘。 2、销售代表引领客户到沙发区休息后，迎宾上前问询：“您好，请问您需要什么饮品，我们可以给您提供白水、果汁、咖啡、碳酸饮料。”（咖啡、白水）“一杯咖啡、一杯白水，好的请稍等” 3、由水吧将准备好的饮品用托盘呈送给客户，“您好，这是您的咖啡，白水，请慢用” 4、客户离开后，水吧将客户用过的饮料收起，并将台面桌面复位。 5、迎宾岗送客“谢谢参观