客户服务技巧 学会委婉说不

1、,客户服务技巧,- 学会委婉说“不”,礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感-洛克,每日一句,本节概述,为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职 责，我们的愿望是：有一天客户提出的所有要求，我们都能 说“好的，没问题”。 但是，在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾 时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了“无 理的要求”时。作为坐席代表应该具备委婉拒绝客户的能 力，但在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使客 户同企业继续保持合作关系。 本节课主要针对这一能力点进行实训。,客户,本节目标,掌握委婉拒绝客户的能力

2、,本节重点难点,委婉拒绝客户的技巧,学会委婉 说“不”,客户服务技巧,思考与讨论：,1.当公司制度与客户要求相矛盾时、当客户的期望值超过了我们 的能力时、当客户提出无理要求时我们该怎么办？,2.你是一个会拒绝别人的人吗？,3.生活中，你是如何拒绝别人的？然后选出比较好的拒绝方式进 行交流,常见说“不”的小技巧,1.在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户的语言中没有“我不能”这样的字眼。当你说“我不能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给与的事情上，他会集中在“为什么不能”上。,表达方式表,正确的表达方式是什么？ “看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟客户说：“不行”“不可以”，但

3、实际上你表达的意思是一样的。 客户说：“我要退货！”你回答：“那我可以帮您调换一下，但是不能退货”，这样说客户心里就会舒服得多，而不是说“很抱歉，不能退货”后引起来的争吵。 例如，客户问：“为什么不能退？”坐席代表说：“因为我们公司有规定，您开具的发票已经超过了退货时间。”最后再说“但我们可以给您换。”这时候客户已经很生气了，为什么最开始时不跟客户争取这个方案呢？,常见说“不”的小技巧,2.在客户服务的语言中，没有“我不会做”,说“我不会做”时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望 客户的注意力集中在坐席代表所讲的内容上面，而不是注意力的转移。 正确的方法是回答：“我们能为您做的是”使

4、客户注意听你的解决 方法。,在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以， 但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在坐席代表所 讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法是回答：“ 我们能为您做什么”“我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会 做这个”,3.在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做”,在客户服务语言中没有“这不是我应该做”这种语句，这句话是客户服务用 语中非常忌讳的。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不该提出这种 要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比如，客户带着很多行 李来到一家宾馆，希望找一个人帮他看一下，他找到一个并不是直接负

5、责 这个工作的服务员。如果此时服务员说“对不起，这不是我应该做的，我不 负责这个事情。”那么客户就会认为自己好像不该提出这种要求。因此，作 为客户服务人员来说，随时随地都要做一个“我很愿意为您做”的表态。可 能客户提出要求你真的做不了，但但你再告诉他为什么你做不了之前，一 定要标明这种下面态度，“我非常希望能够帮助您，不过这件事情，我们公 司会有专门的人负责，我可以给您一个电话，或者我可以帮您把电话转接 过去，让他帮您解决，您看好吗？“.,常见说“不”的小技巧,4.在客户服务的语言中，没有“我想，我做不了”,在客户服务语言中，没有”我想，我做不了“或”我想，我可能干不了“。当你说”不“的时候，

6、你和客户之间的沟通马上陷入一种消极的气氛中。因此，不要让客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者说你想做什么上。 坐席代表需要先表明一种非常愿意为客户提供服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，以避免直接回绝客户。,常见说“不”的小技巧,5.在客户服务语言中，没有“但是”,客户服务语言没有“但是”。在沟通中有一个很重要原则叫做“Yes，Yes，But”。“是，是，但是”等于什么？结果是等于“不”。很多人都认为，婉转的表达不同观点时，最好的方式是“Yes Yes ，Yes，But”。但现在客户都很精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否

7、决了，所以客户 感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说,”你穿的这件衣服真好看，不过”，“不过”什么呢？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此，现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。,常见说“不”的小技巧,6.在客户服务的语言中，有一个“因为”,在客户服务的语言中，有一个“因为”，这一点是至关重要的。要让客户接受你的建议时，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要高度他原因。很多时候，当坐席代表直接回绝客户：“抱歉，不行”时，客户马上会问：“为什么不可以呀？”所以，为了避免出现类似的情况，一定要向客户道明原因。,当每个人提出要求的时候，心里都

8、有被拒绝的准备，可以拒绝，但要给个合理的解释和说法，这样就会做到有理有据。用”不“感动客户，是完全可以做到的。,常见说“不”的小技巧,无法满足客户的需求时 说“不”的三明治技巧,第一片面包：对顾客说“我的职责是” 第二片面包：告诉顾客“我能帮您做的是”,练习,客户服务技巧,不可能请问您可以 不可以您可以我们可以提供 不知道很抱歉,暂时没有这方面资料 我不会你可以选择 不清楚对不起，我们暂时还没有解决方案 你随便如果您能，我们会非常感激 我以为您提出的问题我能这样理解吗？ 这是公司的规定根据大多数人的情况，目前我们是这样做的 你不是就要钱么对于赔偿方面的问题 你可以投诉我如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议,客户服务技巧,业务规定 为了我们,更好的 为您服务,换位思考,同理心,我非常明白您的意思！,我理解您的感受，如果是我，也会这样的,客户服务技巧,互动游戏,形式：小组活动 类型：服务技巧 时间：15分钟 活动目的：委婉拒绝 情境： 你是一位坐席代表，今天接到一个VIP顾客的电话，他是 公司的老客户，不仅忠实于公司，常常购买公司的产品，出手 阔绰，还偶尔能为公司介绍信客户。但是今