酒店客房服务礼仪 PPT课件.ppt

1、酒店的客房服务礼仪，很感谢你和我一起度过接下来的三个小时。 王老师在某城市衣架上有四星级酒店，来的话就有安之、3、箱子引进时，这家酒店是高层建筑，位于市中心，交通很方便。 当时正好是五月，闷热的天气使人无法呼吸。 刚睡着，他急于想喝冰水，在房间里找了半天，也没找到冰。 给客房服务中心打电话，说：“请稍等。 服务员马上就来。”，温馨地说。 遇到这么有礼貌的服务，王老师突然凉快起来了。 过了一会儿，服务员敲了敲门，问我是否需要冰，他说：“好的，请马上拿来，马上出去。 “服务员走进房间巡了一周，“冰桶怎么样？”。 ”王老师呆呆地说，“我不知道。 进来的时候可能没有冰桶。”。 服务员转身走了出去。 王

2、老师心里不知道房间里有没有冰桶，反而以为是来问我，4、约10分钟后，什么动作都没有，王老师又给服务中心打了电话，说：“服务员被派遣了，还没来吗？” 王老师说。 “刚才服务员来了又走了，已经过了十分钟了，没有再来。 ”对方说：“不要着急。 马上催促。 ”再过十分钟，也看不见人影，王老师真的很着急。 这是什么四星级酒店？连这么简单的服务都办不到。 越想越生气，他拿起电话对客房服务中心的工作人员说：“请叫客房经理来。” “对不起，经理现在不在办公室。 ”他没办法，只好在楼下找到大厅经理的投诉。 大厅经理首先很抱歉，后来约定好了，说马上就送到。 过了一会儿，那个服务员拿着装满了冰的垃圾袋送到了王老师的

3、房间。 一看到垃圾袋，别说吃冰了，连喝开水的心情都没有了。 时隔多年，王老师每次想起这件事都记忆犹新。5、一、客房服务礼仪原则1、“三轻”的原则是轻动作2，“八字”的原则是欢迎、提问、勤奋、清洁、灵、安静、听、送3、“五声”的原则是欢迎、告别声、谢礼声、道歉声、慰问声、6、清洁、温暖、安全、舒适、 舒适：酒店内每个角落都要安静典雅，让顾客能在美丽的环境中度过安静的时间。 特别重要的是楼的客房。8、安全： *保障客户的安全，防止店内可能发生的危险物品和人。 *让客户安心，迅速提供有效的服务，尽可能满足客户的要求。9、温暖：软硬件*软件：客房服务员在任何情况下都要以友好的态度接受，让客人解决问题，

4、让他们有“从客人那里回来”的心情，建立友好的态度。 *硬件：颜色的设计是气氛的制造商。 10、案例：小骆迷茫，浙江萧邦酒店服务员小骆。 第一天上班被分配到酒店a楼的五楼。 因为她三个月前刚接受了职场训练。 对做好这项工作有自信，自我感觉很好。 上午的接待也确实很顺利。 下午，电梯门开了，出了两个香港人。 骆先生马上往前走。 微笑着说：“老师，欢迎欢迎人来住这家酒店。 请跟我来。 ”带着房间，顺便倒了两杯茶放在茶上，“老师，请喝茶”，然后一一介绍了客房设施、设备。 “这是床头的控制柜。 这是空调的开关”的时候，一位客人用广东话打断了话头说“知道了”。11，但是骆先生说：“这是冰箱。 桌子上的文件

5、里有“请入住”和“电话导游”她还没说完，另一个客人就拿出钱包，拿出10元纸币，急急忙忙地递给了他。那时骆先生一动不动。 好意被拒绝了或者被误会了。 感到沮丧和不满。 对客人红着脸说“对不起”。 老师。 我不收小费。 谢谢你。如果没有其他事的话，我先退出。 ”，然后离开房间，回到前台。12、现在小骆的心乱得很。 她真的不能接受。 自己根据服务规范耐心地介绍客房设施和设备。 为什么客人不欢迎？ 骏教了我很多有经验的老员工。 之后，渐渐明白了。 在服务过程中要有“度”，同时要学习观察语言的颜色。 不能彻底移动规范。 果然，好久不见，骏成为了一名优秀的服务员。13、案例评价：小骆积极为客人服务，首先应

6、该充分肯定。 她以服务规范不厌其烦地向客户介绍客房设施和设备。 一般情况下不是这样。 但是，服务规范的运用因人而异，很灵活。 服务程度的掌握也有适度的问题。 由此可见，骏先生对两位香港人机械地适用服务规范，确实有不恰当之处。14、显然，客房常用设施、设备，甚至普通常识，都不需要向非酒店的香港人详细介绍。 特别是客人变得急躁的时候，总是吵得慌，那就更过分了，变得不能通融了。 这样的话，客人被认为没有见过世面，觉得必须接受指导，伤害自尊心，误会服务员要求小费，引起客人的不满和反感。 亲切也没能做到的是，热情的小骆没有预料到。 介绍房间的状况，在酒店常住的客人和第一次住宿的客人之间有明显的不同。 向

7、酒店的常客介绍房间的内容，只是介绍客房新追加的服务设施，第一次入住酒店的客人，必须详细介绍房间的设备和使用方法。 这样不仅给客人带来方便，还能避免客人的不正确使用导致客房设施和设备受损。 因为也有呛着吃的酒店，所以不希望减少这项服务内容。16、二、客房迎宾礼仪规范1、接到通知后，客房服务员应该在电梯入口(或楼梯入口)迎接客人的到来。 2、客房服务员要注意自己的仪容、仪表和仪容。 3、向客人问候，欢迎。 4、把客人带到房间，客房服务员从前方走一步到两步。 5 .请敲门，打开门，站在门后面，让客人进来。 6、向客人告别，告别。17、不用电水壶的客人，【故事】客房服务员张先生正在走廊打扫，402房间

8、的门打开，陈老师从房间出来，张先生笑着跟陈老师打招呼，陈老师对张先生说“给我开水”。 老张奇怪的是，酒店客房里设有电水壶，客人随时可以烧水，几分钟就可以了。 客人为什么需要开水？电炉坏了吗？ 但是张先生马上微笑着对客人说：“陈老师，请稍等。 我马上就来。”张先生打算带热水器到车间，402房间的另一位客人出现在门口，对张先生和陈老师说：“不能带热水器。 我知道这个暖水瓶是怎么用的。 没有打开插座的开关. ”、18、陈老师突然变得很尴尬，不知说什么好，张先生自然地对陈老师微笑着说。 “我们的电水壶有时太复杂了，即使是为客人烧水的时候，也有忘记打开插座的开关的情况。 陈老师听了张先生的话，释然了。

9、对张先生说：“那我就不要热水器了。 谢谢你”。 【评价】酒店业总是领先于时代，一些新技术，新发明总是很快地在酒店中运用。 VCD、电脑、电子金库等。 这些设施设备和物品，并不是每个客人都熟悉其使用方法。 例如，这个例子的客人不知道现在酒店里经常使用的电水壶的使用方法，所以要求店员送热水。作为酒店的服务人员，因为不习惯酒店的设备用品，所以必须避免让客人感到尴尬。 这个例子的小张做得很好。 当陈老师知道不用电水壶而感到尴尬时，可以积极为客人做个圆场，酒店电水壶的操作太复杂，错误极为正常，使客人释然。 笑得不恰当的客人连电水壶都不能使用。 这时，老张发自内心地微笑，对客人来说只是松了一口气。20、3

10、、客房清扫和维护礼仪规范1、时机选择：客人外出时。 2、进客房前：敲门报告本人身份，等待客人开门，确认房间里没有人后再用工作钥匙开门。 如果房间外面有“不要打扰”的招牌，服务员就进不了房间。 到了下午两点，客人还没有离开房间，可以打电话离开房间，给房间打电话问客人是否需要打扫。 3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速。 尊重客人的隐私和住宿习惯，不看客人的文件，对客人的物品和活动不感兴趣。 不能改变客户物品的配置位置。 桌子上的笔记和旧报纸等没有客人的订单，请不要扔掉。 清洁的时候，门会打开。21、4、在酒店装修和客房维修时，用敬语信和通知道歉，感谢客人的理解和支持，为客人提供服务。 维修人员必

11、须穿着清洁的衣服，维持物品的排出秩序。 动作要减轻，尽量不要影响客人的休息。 如果给客人添麻烦的话，必须积极地道歉。 维修工具不应该使用专用的东西和设备，随意使用客房的东西和设备。 修理完成后，应该自主打扫垃圾，马上通知客房部，尽快把客房复原。 客房部必须马上拜访客人，重新道歉客人的不便。、26、4、客房服务规范1、客房服务车符合清洁、卫生要求。 车轮应旋转灵活，推进方便，无噪音。 2、餐具要和食物相符，清洁，整齐，干净。 3、配餐员必须离餐车站一定距离来介绍菜。 4、吃完饭后，请享受客人的饮食。 5、送饭时，如果客人服装不整齐，送货员就站在门外等候，客人穿好衣服后再进屋送饭。27、28、案例

12、：只能吃碗，孟老师周末带她去h市度假，他预订了酒店，这家酒店是巴厘岛风情度假酒店，开业半年左右。 因为飞机晚点，孟老师和她到酒店是第二天上午1点30分。 进屋后，两人感到饿了，孟老师翻了服务指南页，看到上面印着24小时饮食服务的电话，用号码打了电话，很长时间没有人应答，孟老师感到奇怪，又试了两次，但没有人应答。 孟老师马上按下电话机的快捷键“房间中心”，响了两次就有人应答了。 孟老师和麦克对面的服务员说：“餐厅24:00下班，酒店的后半部分没有吃饭服务。” 孟老师听了有点生气，大声说：“服务手册上明明写了24小时的吃饭服务。” 的双曲馀弦值。 客房中心的服务员打电话向孟老师道歉说“给客房中心准

13、备餐具销售，必要的话请马上送来”，孟老师勉强同意了。29、分析：国家旅游局公布的酒店星级评价标准中，对4、5星级酒店的饮食服务有明确的规定。 配餐菜的种类在8种以上，饮料的种类在4种以上，甜的在4种以上，可以挂门外的配餐卡”很明显这家酒店的服务指南上写着白纸和黑色字，显示有24小时的用餐服务，这家酒店是高星酒店在、30、传统观念中，很多酒店管理者设立客房送餐服务是为了满足星星的标准，这只是一项附加服务，不仅满足酒店的主要营业业务，而且很少重视客房送餐服务。 有些酒店没有设立专门部门来管理客房服务，有些酒店没有设立专用的客房服务，责任不明确。 对客房部来说，客人的菜好像是饮食部。 对于与部门无关

14、的饮食部来说，如果酒店的住房率不高，考虑到人工费，就不想提供快递服务。31、情况发生的情况，不知道客房中心的服务人员是否会立即反映在酒店经理身上。 否则，客人经常会抱怨服务不足。 酒店一线员工最直接地与客人接触，最了解客人的希望和需要，酒店管理者从员工的服务反馈中了解客人的需求，不要不断地改善服务内容，更好地了解客人的需求。 这家酒店还没有声誉，不能24小时的饮食服务的话，必须修改服务指南。 根据客人的需求，酒店可以在客房内放置干粮的供给说明，也可以直接在客房小酒吧里放置干粮，显示价格，便于客人选择。 其实，酒店应该重视饮食服务。 酒店经营的潜力之一，如果酒店管理者能有意企划，一定会获利。 3

15、2、案例确认的重要性是“是客房中心吗？ 那里有水果盘吗？请拿两个水果盘来。 我是6012房间。 “客房服务中心的小文接到电话后马上答应道：“请稍等，马山来。” 小文打电话给水果店让服务员提供两个水果盘，服务员问：“水果盘通常有五种，分别是158元、88元、58元、38元、10元，客人要哪个？” 暂时追问了小文，但是完全没有问刚才的小文想要什么。 “就这样吧。 挑58元的。 可以的话，请带我去客人的房间。 ”小文回答道。 水果屋的服务员拿着两个完成的水果盘敲了6012门，接服务员的是戴着眼镜的中年男性客人。 他看着眼前的水果盘，立刻皱起眉头，掠过吃惊的眼睛，“他的水果盘不是这个水果盘。 你们是错

16、的。 我想要的只有空水果盘，给隔壁房间的领导。 你为什么不问清楚就把水果送到了？ ”说完又大笑起来。 水果屋服务员也有点尴尬，不由得笑了起来。 “对不起，是我们错了。 您要的两个空果盘，马上给您送去。 ”“我只好再带两个水果去了。 有人为这两种水果“买”，水果店主管按酒店的规定，让店员把这两种水果送到房间服务中心，并以成本“卖”给了接电话的小文。 在听到在场的同事小文说的水果的来源后，一个人在的工作结束后，小文就能分享“买来的”水果了，33、5，客房部的其他客人服务礼仪规范1，擦鞋服务：遵守约定，按时返还。 2、洗涤或熨烫的衣服：及时收取，按时送回，堆好。 3、租赁物品：如果没有热情这项服务，

17、很抱歉，请尽可能协助解决客户。 4、为房间提供免费饮料：尊重客人的需要和喜好，按时把有免费标志的饮料送到客房。 5、客人生病了：马上拜访，询问病情，提供帮助。34、6、客人财产丢失时：立即到达现场，安抚客人，表示同情，立即向客人提供帮助，并尽快调查，将处理结果通知客人。 7、客人损坏酒店物品时：马上到现场，检查客人是否受伤，然后检查物品的破损情况，立即修复或更换破损的物品，查明原因，根据实际情况处理索赔，并提出索赔。 8、员工损坏客人的物品时：立即到达现场，道歉，安抚客人，了解受害情况。必须明确责任，就员工的过失再次向客户道歉，迅速与客户协商赔偿，追踪结果。35、案例犯错误的代价，姚先生是刚从观光大学毕业的大学生，被分配到某酒店的房间服务中心，是因为他从基础上开始训练。 今天是他去客房中心上班的第二天，轮到他上夜班了。 接班人不久，电话响了。 小尧接到电话说“你好，房间中心，请”。 “我明天早上5点30分叫醒你。 ”中年男人沙哑的声音。 “5点30分叫醒你，好的。 没关系。 ”姚先生说，虽然叫醒他的是总机，但他知道一站式的服务理念和责任制要求自己接受客人的要求，毫不犹