传统渠道客户的开发与维护

1、,传统渠道客户开发与维护,方洛 2010年7月6日,传统客户开发与维护,非传统客户（连锁),市 区 客 户,普通传统客户,县 区 客 户,乡 镇 客 户,村 级 客 户,TCL终端消费者,客户类型,.,传统客户有哪些需求? 如何满足这些需求?,传统客户的开发与维护,传统客户需求和满足方法,传统渠道的客户开发与维护,不仅要满足客户个人沟通上的需求，更要满足经营需求. 不能只靠投入资源，要运用智慧. 不要只是锦上添花，更要雪中送碳.,创造性的满足客户需求,传统渠道的客户开发与维护,了解这些信息的目的,个人信息，做好了，业绩不一定提升；做不好，一定会影响业绩 财务信息不了解，容易造成回款不及时、错误

2、的投入策略、呆坏帐 了解了对方的经营信息，我们才能成为顾问型厂家，才能引导业务成为客户的顾问型人才。,通过帮助对方发现问题，改进销售能力建立信任 然后拓宽渠道，包括客户内部主推渠道、客户外部销售渠道 结果：最大化的利用并占有客户资源，提升TCL的销量,传统渠道的客户开发与维护,平衡客户关系,1、为什么要平衡客户关系 2、如何平衡客户关系 3、平衡客户关系的难点 4、平衡客户关系的原则与资源,传统渠道的客户开发与维护,1、为什么要平衡客户关系,资源的有限性 渠道的复合性 一级市场：全国性家电连锁、大型连锁超市、百货商场等 二级市场：全国性家电连锁、家电专卖 三级市场：家电专卖 当前：a完成当期任

3、务；b市场占有率第一 理想：c市场占有率绝对第一 一级市场占有率达30%以上 二、三级市场占有率达50%以上,传统渠道的客户开发与维护,没有平衡好客户关系导致的问题,客户忠诚度降低，缺乏核心客户 客户易流失，并转向竞争对手 资源浪费，达不到资源的有效运用 容易引发价格战 搞不定客户，在各个客户之间疲于奔命,传统渠道的客户开发与维护,平衡好客户关系的价值,客户忠诚度高，拥有核心客户 客户群稳定，网络竞争力远远大于对手 不但节省资源，还可以创造更多的资源 价格稳定 能够控制客户,传统渠道的客户开发与维护,常见的平衡方法,资源向大的客户倾斜，对大客户态度友好，拜访及时，促销活动频率高 对小客户态度强

4、硬，为完成任务威逼利诱，很少拜访 控制小客户引进竞争品牌 很强势，对小客户经常不补差、没有返利 开发新的客户打破格局 注重短期利益，只要客户肯打款就会发货，而不考虑其他老客户的利益 客情关系好，但是客户就是不肯给TCL打款或者打款很少,传统渠道的客户开发与维护,平衡客户关系的两个关键步骤,第一步：市场分析 第二步：根据分析结果结合资源状况选择平衡方法,传统渠道的客户开发与维护,市场分析的四个步骤,市场状况分析 客户分析 TCL市场占有率分析 确定客户发展策略,传统渠道的客户开发与维护,市场分析之一：市场状况分析,了解区域市场状况，明确市场特性。市场特性的区分方法：城市市场与农村市场；一至四级市

5、场之分； 了解客户类型及其数量。 了解该区域客户的动态变化，包括：即将进入、新开店面、即将退出者等等,传统渠道的客户开发与维护,市场分析之二：客户分析,了解客户销售额以及在该区域的市场份额 了解TCL在客户的市场占有率和销售额 了解客户与TCL合作的时间 了解客户对TCL的忠实度 了解并分析客户未来的发展 了解客户的诚信状况,传统渠道的客户开发与维护,市场分析之三：TCL市场占有率分析,传统渠道的客户开发与维护,市场分析之四：确定客户发展策略,第一象限：客户市场占有率高TCL市场占有率高； 第二象限：客户市场占有率高TCL市场占有率低； 第三象限：客户市场占有率低TCL市场占有率低 第四象限：

6、客户市场占有率低TCL市场占有率高。,传统渠道的客户开发与维护,市场分析之四：确定客户发展策略,根据市场占有率分析，确定客户发展策略 第一象限：保持并扩大优势 第二象限：急需改进 第三象限：一般改进 第四象限：保持优势,传统渠道的客户开发与维护,平衡客户的主要方法,第一种：全面突破，多点开花 要点：资源平均投放 特点：保守、效果难以体现 第二种：集中突破，以点带面 要点：集中资源，重点突破 一定要获得被扶持客户承诺 做好其它客户的安抚工作 特点：具有攻击性，有一定风险，但是效果明显,传统渠道的客户开发与维护,3、平衡客户关系的难点,每个客户都在追求自身利益的最大化与TCL资源有限性之间的矛盾

7、客户之间竞争激烈，为达到打击对手的目的而不断挥霍厂家资源 TCL竞争对手不断加大对客户的投入，加大对TCL客户资源的掠夺带来的威胁,传统渠道的客户开发与维护,平衡客户四原则 决断来自大局 投入要找重点 服务控制并重 资源承诺齐出,4、平衡客户关系的原则与资源,传统渠道的客户开发与维护,产品资源平衡 新品的最先上市 畅销机型货源的保证 独家经销的利润机型（包销机） 免费样机，临时授信提供等；,价格资源平衡 特价机（攻击机型）提供 更优惠的补差政策 更优惠的返利政策 其他奖励政策等,平衡客户关系的主要手段,传统渠道的客户开发与维护,市场推广资源平衡 促销活动支持的力度与频次 TCL形象支持，门头广

8、告、喷绘、地贴、吊旗等 展台提供 促销礼品提供 联合的公关活动 培训支持等,平衡客户关系的主要手段,费用资源平衡 进场费 广告位费,人员资源平衡 业务个人时间精力投入 促销员的多少、能力,传统渠道的客户开发与维护,如何有效利用资源,提前抢占制高点，比如：最大、最好的客户门头广告灯箱位置，客户商场最好的展台位置，节假日TCL独家促销活动等等 有效运用产品与价格手段，为客户创造更高的毛利率，创造更大的利润额； 提升业务技能，适应新时期市场的需要,传统渠道的客户开发与维护,平衡客户关系是非常重要的业务技能 有效的平衡客户关系可以达到资源的最优化利用 随着行业的变化，平衡客户关系是一个不断提升的过程,

9、传统渠道的客户开发与维护,要研究客户，了解客户，一是要摸清客户的状况，针对客户的形象、品牌、行销等方面进行初步的摸底。同时还要了解客户的竞争对手情况，以一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场、广告促销活动等，客户往往对这些问题更感兴趣，也是建立合作的基础。,一、调查研究，心有客户,传统渠道的客户开发与维护,总结,三级、四级、五级客户一般店面人手有限，以夫妻店居多，强调的多是利益，这时候，要根据当地市场总量给客户下达合理的年度、季度或月度任务，同时了解客户的各种需要，结合公司的销售政策对客户进行奖励吸引，以帮助每个客户的经营尽可能达到最佳水平。,二、探求客户需要，合理制定营销方案,温馨提示：,

10、一定要对客户的任务进行及时的跟踪，及时跟客户沟通任务的差额，以便让客户拿到可以得到的奖励。要提高自身销售水平，通过帮助客户进行产品销售培训，铺面空间和商品陈列等安排，确立在客户心目中的地位！,传统渠道的客户开发与维护,1.要建立详细的客户档案 关系营销的基础是要建立客户档案，并建立有效的沟通机制。主要联络人的小档案、个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。做到心中有客户。 2.人情味不在礼重 建立客户档案，有些客户是需要是靠人情打动。 3.制订拜访计划,三、沟通的人情味,传统渠道的客户开发与维护,“问题就是机会”不惧怕问题，要学习从问题中找到机会，有些客户那会存在很多问题，比如老淘汰机器有时候不会补

11、差等等，一定要利用手中资源及时的去解决客户问题，并完善相关手续。诚、信是与客户沟通中必不可少的东西。,四、不推诿责任，及时解决客户问题,传统渠道的客户开发与维护,要让客户认同我们的企业，文化，产品，并通过销售我们的产品让他们在终端赚到更多的钱，发展壮大，真正成为他们的“牧师” “工程师” “军师”！,传统渠道的客户开发与维护,1.做好“牧师” 第一个含义是：因为牧师有一颗真诚的心，能获得别人的信任，这是开展一切工作的基础。 第二个含义是：像牧师相信上帝一样，相信你公司的实力和产品的质量。 第三个含义是：像牧师不断地在宣讲上帝一样宣讲你的公司和产品。只有不断地宣讲才能使你的公司和产品逐步被人认识。,传统渠道的客户开发与维护,2.做好“工程师” 税 像牧师那样布道结束之后，必须专业得像工程师。因为只有你具有专业水