专卖店营运管理手册

1、.专卖店运营管理手册XX专卖店运营管理手册第一章XX品牌介绍一、XX公司的发展情况二、“XX”品牌文化三、“XX”品牌价值四、公司的使命五、展望未来第二章专卖店管理制度一、专卖店管理框架二、专卖店人事管理制度(一)工作管理制度(2)休假和休假制度(三)退休、调动、解雇(4)晋升制度(5)仪容标准第三章专卖店员工行为规范一、领导应具备的认识(一)领导工作的使命和作用(2)领导的工作责任和范畴(3)领导的作用(4)领导应该掌握的基本知识二、领导必须掌握应该具备的专业知识(一)领导应该具备的产品知识(2)领导应该具备的陈列知识(3)领导应该具备的服务知识(4)领导应该具备的销售知识第四章专卖店员工规

2、范第五章专卖店工作人员的责任说明一、店长一、职务目标2 .工作责任3、日常业务的说明4、店长的工作能力(以下项目可以用具体数量来测量)二、辅助店三、收银员1 .素质要求2 .日常业务的说明四、店员1 .正视领导工作2、作为现代领导者应该具备的基本素质3、领导的售前、销售中、售后服务第六章专卖店的运营规范一、专卖店的保养和清扫二、专卖店的日常业务流程三、财物保守制度四、专卖店价款管理细则五、商品补充、退货、采购程序第七章专卖店事故处理一、处理顾客的投诉1 .妥善处理客户投诉的重要性2、客户最抱怨的事3、客户抱怨时想得到什么？4 .抱怨处理不正确的结果5 .如何预防投诉的发生6 .如何接受顾客的投

3、诉二、突发事故处理盗窃事件(2)电源中断处理(3)爆破事件(4)火气处理第八章店铺缺货处理1 .防盗措施2 .确保店铺的积分/盘点程序3 .确认缺货的具体处理规定第九章专卖店表管理第二章专卖店管理制度一、专卖店管理框架注：“辅助店”、“打工店员”是根据各专卖店的情况设置的，角落一般不需要设置这些位置。二、专卖店人事管理制度一)招聘人员的过程1 )专卖店需要补充人员时，向人事部提交“人员补充申请书”，人事部统一计划招募。2 )人事部收集相关应征资料，进行初步筛选，把资料交给相关部门安排面试。3 )专卖店店长/店长由地区主管/店铺的监督进行面试审查，讨论总公司运营管理者是否录用。 店长/店长以下的

4、员工由店长/店长进行面试审查，通过地区主管/店铺的监督审查决定。 填写“应征申请书”。4 )考试结果和人事资料提交人事部，人事部通知入选者办理了职务手续。5 )职务训练正式启航6 )公司以外的地区，由人事部委托地区负责人/店铺的监督进行招募。 招聘人员的人事资料应提交人事部门，地区留底。2 )录用原则1 )公司招聘员工的主要原则是根据应聘单位的素质和培养潜力，以该职务人员应具有的实务知识和操作技能为评价标准。2 )录用者的综合素质和个人理念是否符合公司的要求是培养潜力的重要衡量标准。3 )在特殊情况下，应征者实际工作经验不足，个人综合素质良好，有培养潜力的，可以录用。 相反，应征者即使有一定的

5、工作经验，素质和培养潜力不满足公司要求的情况下也不能录用。4 )应征者如实填写“应征申请书”，经过面试、笔试、复试的审查后再录用。5 )加盟店可以由加盟者按照公司的招聘要求和手续代表公司实施员工招聘，为公司提供协助。3 )入社手续1 )应征者必须在公司指定的时间向公司报告，办理入社手续。 否则就必须取消录用资格.2 )提交报告书时，必须向公司提供以下有效证明书来处理入社a、身份证/户籍薄原件和复印件b、学历证书/毕业证书原件和复印件c、预产证原件和复印件(各专卖店采用当地员工按政府规定)d，3张小的1英寸无冠彩色照片e、健康证明书原件和复印件(入社半月内可以补充)3 )员工要保证提供给公司的个

6、人资料是真实的，不能隐瞒传染病。 个人资料变更后，必须立即通知人事部。 例如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。4 )一旦发现虚假申报、伪造资料、隐瞒公司，立即无条件辞职。4 )入社训练1 )专卖店的训练分为“新晋训练”、“正职训练”、“店长训练”等。 “新晋研修”是根据店长新进公司店员的实际情况进行的专业素质训练，“正职研修”是地区监督或店长定期对本店店员组织的专业素质训练，“店长研修”是公司组织或地区监督定期对地区市场店长的训练。2 )店铺的监督、店长进入公司必须经过15天的进修期，其他职场为7天，公司的人事部、进修部门安排进修，进修后通过了审查。3 )培训期间的新员工没有享受加薪和各种奖金

7、，培训期间自己退休的员工没有支付工资。5 )试用期1 )新员工进入公司一般需要13个月的试用期(包括研修期间)。2 )新员工成绩优异的，该部门主管可以向公司征求许可，适当缩短试用期。 必要时也可以适当延长试用期(但延长期限在3个月以下)。3 )员工在试用期内表达不符合公司要求的，公司有权利随时辞职。4 )试用期期满时，由员工所属部门和人事部进行审查，填写转正申请及审核表，并得到有关部门的批准。 合格的员工被正式录用，不合格者马上退休。6 )工作管理制度1、工作时间1 )专卖店员工实行轮班制，每周工作六天。 所有专卖店店长/店长每月都在组织排班表，所以各员工必须按时上班，不能随意更改。 (加盟店

8、可以根据当地实际情况另外调整)2 )专卖店营业时间从早上9:30到晚上22:30，专柜按百货公司要求执行。 特别地区营业时间信息公司批准后执行。 营业时间不得随意变更。 有调整的话，按照公司的安排。 (加盟店可以根据当地实际情况另外调整)3 )谁也不能在休息日、周六、日轮流休息。 员工每月不得更换三次以上，店长不得更换店员。4 )轮换填写换班单，经过店长的同意和签字，否则就缺勤处理。2、签字1 )员工在营业时间的15分钟前到达专卖店，不签名就迟到处理。 准时上班时间穿着整齐的制服，埋头工作。2 )员工上下班都要签字，不能造假，不能为别人签字。3、迟到、早退1 )迟到、早退5分钟以上的，给予每分

9、钟1元的行政处罚，每月迟到3次(早退)旷工。2 )论述工作中没有穿整齐的制服，或者仪容不整齐的人迟到了。3 )因前一天的加班时间过长而迟到时，店长应根据情况处理，在适当的范围内不得迟到。4、缺勤1 )按照规定的顺序办理休假手续和擅自缺勤者，按缺勤者处理。2 )迟到45分钟以上旷工。3 )缺勤者1天减免3天的工资和加薪，当月累计3天的缺勤者，进行自动退休处理，不计入当月的工资和加薪等。4 )如果缺勤或离职给公司造成损害，公司将追究其法律责任。七)休假和休假制度一、休假解释和管理细则1 )休假：员工因为私事不能上班。 休假一般不能持续3天以上，或者全年不能持续10天以上，否则公司有权辞职。 假期里

10、不发工资。2 )病假：员工因病不能上班的，包括自然休假和工伤。 病假出示区级以上的“医院证明书”，工伤休假半个月内的公司保留其职务，支付基本工资。 其馀病不发工资，休假超过15天的，公司有权实施解职。3 )吊慰假：工作人员3代以内直属亲戚死亡的，可以享受3天的吊慰假。4 )结婚假期：员工和配偶达到法定结婚年龄，按照法律程序结婚的人可以享受6天的结婚假期。 在公司工作一年以上的员工可以休带薪假。5 )产假：女员工生产所需的假日。 产假为三个月，在公司工作一年以上的员工可以享受带薪休假。 违反婚姻法、计生法等国家政策规定的人没有享受结婚假期和产假的相关待遇，公司有权进行退休处理。6 )其他休假：请

11、参照公司的相关通知和规定。2、休假程序1 )员工休假应填写请假单，经过方案批准后离职。2 )无论是什么假种，如果员工在一天内休假，店长都会同意。 2天以上的，必须得到地区负责人/店铺监督的批准。 必须得到上级管理人员的批准一周以上。 请假单月考勤表月向人事部门提交。3 )请假3天以上的话，必须在一周前提交书面申请，请假6天以上在半个月前。4 )休假前必须完成手头的工作，交接工作后再辞职。 交接不完善给公司造成损失的，应当承担相应的责任。5 )员工因特殊事件或急病不能提前休假时，必须在3小时内给上司打电话，回来后当天重新办理休假手续。8 )退休、调动、解雇重要单位员工退休的，行政部门应当在其退休

12、日期向有关部门和部门发送文件，通知有关事项和职务交接人。 例如百货公司的经理、会员、公司内部等。1、辞职1 )试用期员工的退休需要在一周前提交辞职申请表，正式员工需要在30天前申请。2 )退休员工在不退休前也应该同样专心工作。 退休申请按照程序批准，可以在工作等交接完成后退休。辞职申请批准店长批准区域监督运营管理器人事部3 )员工因学习或留学深度提出辞职的情况下，公司保留其工作年限，欢迎该员工回到公司工作。4 )退休人员的工资按公司规定的发薪日支付。2、调动1 )公司可以根据工作需要调动员工的职务和工作单位，被调动的员工不得自主合作找借口。2 )调职员工接到调职通知后，在通知的限制时间内完成交

13、接手续，与新任接班人交接工作。 调职员工在新任者不担任职务之前，其留下的职务可以由直属主管代理。3、解职解雇包括排斥、退休、退出和自然解雇一)排斥：由于员工严重违反公司各种管理制度、经营理念，公司根据情况给予排斥处理。 违反操作规则给公司、客户或者其他当事人造成损害的，应当给予相应的赔偿。 被开除者，公司减薪奖金，只有问题解决后签订确认书才能支付。 通知整个公司。2 )退休：由于员工在试用期明显没有达到要求，或者在正职期间不努力工作，越来越差的公司可以立即辞职。 如果因为公司经营问题需要辞职，公司会提前一个月通知退休的员工，发给一个月的工资。3 )建议退出：如果员工在职期间不符合职场知识、技能

14、等要求，即使努力工作也没有效果的话，公司建议辞职。4 )自然解职：公司和员工签订的劳动合同过期，但其中一方没有继续签证的意愿，该员工办理交接手续后，双方的雇佣关系终止。9 )晋升制度公司要重视公司内部员工的培养，管理人员平时要重视人才的培养，特别是有潜力的培养对象。 如果有空缺，招聘部门和部门应优先考虑公司内员工。 任何人职务的晋升，必须经过该职务的训练，经过一个月的试用期，经过审查合格后，正式晋升为该职务。 审查不合格的，可以根据审查延长试用期，或者实施恢复原来的职位的方式，被调动的员工应该再次激励，争取下一个机会。晋升标准：新员工进公司，打工三天，打工合格后，被录用为试用员工。 试用期为1

15、3个月，因工作能力而异。 试用期后是正式店员。店员在本公司工作期间，工作积极，尽职，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。 具有一定的管理能力和执行能力，积极协助店长工作。 经店长书面申请，经公司批准可升级为辅助店。辅导员在本公司工作期间，工作积极负责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出有利于公司发展的意见和建议。 公司区域主管书面申请，经社长批准可晋升为店长。店长在公司工作期间，工作积极，尽责，上进心强，有成功的管理经验，店铺业绩非常突出(包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等)。 公司总经理书面申请，经总经理批准后，可晋升为区域主管。上述几个项目，如果员工成绩显着，自己素质高

16、的话，可以提高水平。10 )仪容标准为了树立统一的良好专业形象，现在对员工的仪容要求如下。 员工上班前要检查自己的仪容，或者向同事征求建议。男同事：一)头发头发要梳好头发不能油腻，不能有头皮后脖子的头发长度不得超过衬衫领子的上部头发的顶端不能遮住眉毛不可染发2 )珠宝不得超过戒指最多只能上一条不夸张的链不太大或太多的手表首链子不要露出来三)服装穿着公司和百货商店的制服衣服整洁，鞋子干净，没有灰尘服装没有破损4 )姿势脚自然直立，不靠收银台和集装箱，双手自然下垂挺起胸膛，闭上肚子，仰望眼睛，露出笑容。女性同事1 )头发我需要长发和一捆肩膀头发不能油腻，不能有头皮头发的前端不能遮住眉毛不要染发，头发不要蓬松2 )珠宝不得超过戒指请不要戴太大或颜色太多的手表手镯/手镯只能安装一只耳环，没有夸张，只能戴粒状耳环3 )化妆香水的味道以清淡为主指甲要修剪干净，指甲油只能涂透明的颜色色不太夸张的口红需要涂。化妆统一制服，服装整洁4 )姿势脚自然直立，不靠收银台和集装箱，双手自然下垂挺起胸膛，闭上肚子，仰望眼睛，笑容满面。第三章专卖店员工的行为规范1 .爱公司，爱社会2 .尊重顾客，尊重服务热情3、尊重上司，服从管理4 .团结友爱，