第五章常见问题和事故的应对

1、.,第五章 常见问题和事故的应对,.,第一节 漏接、空接、错接的预防和处理,一、漏接 漏接是指旅游团（者）抵达后没有导游人员迎接的现象。 造成漏接的原因有哪些呢？,.,（一）由于主观原因造成的漏接,1、主观原因如下 工作不细 迟 到 没看变更记录 没查对新的航班时刻表 举牌接站的地方选择不当,.,2、处理方法 向游客说明实情，并道歉 如有费用问题，主动赔付给游客 提供更加热情周到的服务,.,（二）由于客观原因造成的漏接,1、客观原因 上站接待社变更时间，未及时通知 接待社已收到通知，但未及时通知地陪 司机迟到 交通堵塞 国际航班提前,.,2、处理方法 立即与接待社联系，查明原因 耐心向游客解释

2、 采取必要弥补措施，使游客损失减到最低 必要时请接待社领导出面赔礼道歉,.,（三）漏接的预防,认真阅读接待计划 核实交通工具抵达的准确时间 提前抵达接站地点,.,相关案例,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地陪该如何处理？,.,分析启示,地陪以最快的速度，带车到达火

3、车站。 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的原谅。 必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品等。 用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,.,二、空接,空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因？如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,相关案例,.,分析要点,1、小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： 由于

4、天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。,.,2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于

5、第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。,.,（一）空接事故的原因,接待社没有接到上一站的通知 上一站忘记通知 没有通知地陪 游客本身的原因,.,（二）空接的处理,立即与本社有关部门联系，查明原因 推迟时间不长，可继续等 推迟时间较长，按社里的安排，重新落实,.,三、错接,错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。,1、该如何预防错接？ 2、遇到错接该如何处理呢？,.,（一）错接的预防,导游人员提前到达接站地点迎接旅游团 接团时认真核实 提高警惕，严防社会其它人员非法接走旅游团,.,（二）错接

6、的处理,报告领导 将错就错 必需交换 地陪要说明实情，并向游客致歉 非法导游将游客带走，马上报告旅行社,.,四、入境旅游团人数变更的处理,（一）入境旅游团人数增加的处理 （二）入境旅游团人数减少的处理,.,第二节 旅游活动计划和日程变更的处理,一、旅游团（者）要求变更计划行程 二、客观原因需要变更计划和日程,.,（一）缩短或取消在某地的游览时间,1、旅游团的抵达时间延误，造成旅游时间缩短 向旅行社报告，以便联系组团社加以补救 重新安排交通、食宿等相关事宜 调整活动日程，尽量不减少游览项目 2、旅游团提前离开，造成旅游时间缩短 与全陪、领队协商 做好游客的工作 地陪要通知计调办理相关事宜 给与游

7、客适当的补偿 报告组团社，通知下一站,.,（二）延长旅游时间,落实有关事宜 迅速调整活动日程 通知下一站 征求领队和全陪的意见，然后通知游客,.,（三）逗留时间不变，被迫改变部分旅游计划,向游客讲清实情，求得谅解 提出另一景点代替的方案 精彩的讲解激起游客的游兴 按照相关规定予以补偿,.,某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。 如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D

8、市逗留期间过得愉快？,相关案例,.,先找全陪说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见； 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； 分头找团员做工作，求得他们的谅解; 积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到； 必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉； 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。,分 析 要 点,.,第三节 误机（车、船）事

9、故的预防和处理,误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使游客蒙受损失。,.,一、误机事故的原因,（一）客观原因导致的非责任事故 （二）主观因素导致的责任事故,.,相 关 案 例,一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离开北京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束。游客要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住游客的坚持，还是同意了，不过他一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会，地陪让已经回来的游客在

10、旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻游客进商场寻找，找到两人时，离火车的开车时间只有20分钟了，旅游团赶到北京火车站时，火车已经离站。 问：造成这起误车事故的责任在谁？他犯了哪些错误？,.,点 评,这起误车事故的责任在地陪，他犯了以下错误： 1、地陪同意游客去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让游客自由活动，不得带游客去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携带票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有人在旅游车上休息等候。 2、游客进了商场，导游要强调好时间。为避免这种情况出现，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，甚至与计调商量更换用餐地点。,.,二

11、、误机事故的预防,认真核实交通票据 离开当天不安排复杂、偏远景点及自由活动 留有充足的时间去机场 保证按规定时间到达机场、车站等,.,三、误机（车、船）事故的处理,向旅行社领导及有关部门汇报 尽快与交通部门联系，以最快方式离开 稳定游客的情绪，安排好食宿 及时通知下一站 向旅游者致歉 写出事故报告，查清原因和责任,.,相关案例分析,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间

12、只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,.,分析要点,1、造成这次误车事故的原因是： 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； 地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。,.,2、地陪应采取的补救措施为： 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； 报告旅行社领导，请示处理意见； 请旅行社有关部门安排好该团的食宿； 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市； 安排好该团离开A市前的游览活动； 妥善处理

13、行李； 离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。,.,第四节 遗失的预防和处理,一、证件、钱物、行李遗失的预防 多做提醒工作 不代为游客保管证件 切实做好行李清点、交接工作 每次游客下车提醒司机清车、关窗,.,二、遗失证件的处理,请失主冷静回忆，找出线索，协助寻找 确已丢失，马上报告，并留下游客的详细地址，电话 根据领导安排，协助补办，所需费用游客自理,.,（一）丢失外国护照和签证,旅行社出证明 请失主准备照片 公安局报失，领护照报失证明 所在国驻华使领馆办新护照 公安局办签证手续,.,（二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证 华侨丢失护照和签证的处理 中国公民出境丢失护照和

14、签证,.,（四）丢失港澳居民往来内地通行证 （五）丢失台湾同胞旅行证 （六）丢失身份证,.,三、丢失钱物的处理,（一）外国游客丢失钱物的处理 （二）国内游客丢失钱物的处理,.,相关案例,导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 （1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,.,分析要点,1、导游员接到通

15、知后应： 立即与全陪联系； 对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； 请旅行社领导出面说明情况并道歉；经批准，赠送纪念品。 2、基本安定旅游团后，导游员要： 通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； 与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。,.,3、得知项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： 阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； 用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找； 找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交

16、还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； 钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,.,四、行李遗失的处理,（一）来华途中丢失行李 （二）在中国境内丢失行李 仔细分析，找出差错的环节 做好善后工作 随时与相关方面联系 若找回行李，及时归还 帮助索赔 写出书面报告,.,相关案例分析,某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检

17、查护照。全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问: 在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? 导游员怎样处理游客丢失护照的问题? 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?,.,分析要点,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。 2处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮游客回忆：真没收到护照还是忘在哪里； （

18、2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已还，分清责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地接社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件； （7）领到新证件后要到我国省级公安局办理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。,.,3、对海外游客的证件，导游员的正确做法是： 不保管游客的护照等证件； 需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目； 旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。

19、,.,第五节 游客走失的预防和处理,一、游客走失的预防 做好提醒工作 做好各项活动的安排和预报 和游客在一起，经常清点人数 全陪、领队的配合 精彩的导游讲解,哪些情况会造成游客走失？,.,二、游客走失的处理,（一）游客在景点走失 了解情况，迅速寻找 寻求帮助 与饭店联系 向旅行社报告 做好善后工作 写出事故报告,.,（二）游客在自由活动时走失,立即报告接待社和公安部门 做好善后工作 其它情况的处理工作,.,第六节 游客患病、死亡问题的处理,一、游客患病的预防 游览项目选择有针对性 安排活动日程要留有余地 提醒游客注意饮食卫生 及时报告天气变化,.,二、游客患一般疾病的处理,劝游客及早就医，注意

20、休息 关心患病游客 需要时可陪同前往医院 严禁擅自给患者用药,.,三、游客突患重病的处理,（一）在前往景点途中突然患病 征得同意，送往医院 通知接待社，一般由全陪、领队陪同前往医院,.,（二）在参观游览时突然患病,不要搬动游客 立即拨打急救电话 向景点相关部门求助，并及时通知旅行社,.,（三）在饭店中突然患病 （四）在向异地转移途中突然患病,.,相关案例,美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病

21、复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？,.,启 示,1、全陪在途中应采取的措施： 让老人平躺，头略高 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作 请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 2、老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： 请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； 详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考； 医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字； 老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们

22、的生活。,.,3、老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： 不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； 帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； 出院时帮其办理出院手续； 帮助老人夫妇重订航班、机座； 上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。,.,四、游客因病死亡的处理,报告旅行社，按规定处理善后事宜 通知亲属 参加抢救的医生报告抢救经过，并出示报告 关于尸体解剖 非正常死亡，保护现场，报告旅行社及公安局 确定死因，由领队向全团宣布抢救、死亡经过 遗体的处理 其它游客的安排 需要注意的其它问题,.,相 关 案 例,一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门