关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告

1、。社会经济调查与分析课程论文第_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _大学_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。专攻_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _年度水平_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。调查小组成员_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。_成就_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。一年中的月日快递企业服务质量和顾客满意度调查报告作者摘要改革开放以来，中国经济起飞和发展。随着经济的发展，中国快递业也发展迅速。

3、特别是随着电子商务的迅猛发展，快递业突飞猛进。然而，中国快递业的发展也存在一些问题。例如，由于快递行业的准入门槛较低，快递企业参差不齐，提供的服务质量参差不齐，导致消费者满意度下降，无法保障消费者的群体利益，消费者信心丧失。但是，根据经济发展与物流需求的比例关系，预计2014年快递业务持续快速增长的势头将继续，行业发展前景将更加光明，但市场竞争将更加激烈。为了满足消费者，提供高质量的服务，应对更加激烈的竞争，抢占市场，快递业存在的问题亟待解决。我们调查了快递企业的服务质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系。调查它们之间的关系，为快递行业和企业提供有益的建议，解决存在的问题。关键词：快递行业服务质量

4、和顾客满意度介绍随着21世纪新技术革命和信息化的到来，电子商务蓬勃发展并日趋成熟，网上购物逐渐成为消费者喜爱的重要购物方式，消费者可以从网上购物中获得网上购物的乐趣。与此同时，与网上购物密切相关的快递业也发展迅速。近年来，中国快递业发展迅速，2013年全国快递出货量达到91.9亿件，同比增长60%。在2013年由网上购物形成的1.85万亿元的市场规模中，至少有1万亿元来自快递的支持和保障。预计2014年快递到网上购物和配送的市场覆盖面将达到新高。从这个角度来看，快递业将进一步发展。随着快递业的普及，消费者的投诉和网民的投诉越来越多。随着消费者维权意识的增强，提高顾客满意度的途径之一是提高企业服

5、务质量和保持顾客忠诚度。只有获得消费者的认可，我们才能站稳脚跟，获得利益，扩大发展规模。我们调查了快递企业的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度。在调查开始之前，我们进行了一系列的准备工作，收集了数据，看了相关的论文和书籍，并做了一份问卷。这次，我们进行了问卷调查，并按地区和人口进行了调查。我们分发了79份问卷。共收集了74份问卷。对收集到的问卷数据进行分类整理，并用专业的SPSS软件对相关数据进行分析。我们将服务质量分为五个维度：服务态度、时间质量、错误处理、交付质量和个性化服务质量。本文从消费者的角度出发，研究顾客在获得快递服务时感受到的服务质量，进而展示顾客满意度；研究了顾客满意、顾客信任和

6、顾客忠诚之间的关系。由于快递业是一个实体产业，是一个“体验式”的消费产业，消费者对服务质量的评价是客观的，服务质量和顾客满意度影响着顾客满意度2013年，全国规模以上快递企业业务量达到91.9亿件，同比增长61.6%；营业收入1441.7亿元，同比增长36.62%。其中，同城经营收入148.4亿元，同比增长50.9%；异地业务收入736.6亿元，同比增长30%；国际、港、澳、台业务收入244.3亿元，同比增长31%。快递业在国民经济中的比重和地位迅速提高，在拉动内需、服务流通、扩大就业和改善民生方面的作用进一步凸显。截至2013年底，已有9000多家快递企业获得行政部门颁发的营业执照。超过10

7、0亿元的6家快递公司占快递市场的79%。2013年，中国快递日均业务量超过3000万件，峰值超过6500万件。2013年，快递业务量达到91.9亿件，仅次于美国，位居世界第二。由此可见，中国快递业正处于一个快速发展、市场广阔的时期。近年来，约60%的快递运单来自电子商务。快递与电子商务相互依存、相互支持，业务合作日益紧密，相关领域不断拓展，这在近年来淘宝等电子商务平台发起的网络“双11”推广活动中尤为明显。在2013年11月11日至16日的“双11”期间，整个快递行业仅用了几天时间就收到了3.46亿次快件。此外，快递业的蓬勃发展不仅是其自身的发展，也是中国快递业经过近30年的发展，在党和政府的

8、高度重视和支持下，在行业企业的不懈探索和努力下，取得了辉煌的成就。在今年的两会期间，李克强总理在全国人大开幕式上的政府工作报告中指出，“要深化流通体制改革，消除各种阻碍全国统一市场的障碍，降低流通成本，促进物流配送、快递和网上购物的发展。充分发挥十多亿人的巨大消费潜力。”这是快递行业首次被写入政府工作报告。同时，李克强总理在春节期间视察陕西快递企业时指出，“快递业是中国经济的黑马”，积极评价和肯定了快递业健康蓬勃发展的势头。为了突出实效，2014中国快递业(国际)发展大会力争在承包项目上有所突破。组委会专门成立了两个小组，分别负责国际承包工程和国内承包工程的沟通组织。目前，各方的合作意向正在深

9、入沟通。据报道，俄罗斯、德国等国际企业和组织已表示有意与中国快递企业合作，企业间的具体沟通正在积极推进。“对于处于“走出去”初期的中国快递企业来说，加强国际合作尤为重要，中国快递协会将在这方面全力发展。”中国快递协会常务副会长兼秘书长李惠德说。可以看出，中国快递业未来的发展将会有质的飞跃。2.快递业的问题1.快递企业与电子商务的联动发展机制尚未完善，快递行业的运营仍受制于电子商务。电子商务将继续利用快递量的优势，利用快递行业同质化竞争的劣势，压制快递价格，迫使快递企业主要从事“网上购物”(1)快递不及时，延误索赔困难。特别是在2012年的“双十一”和“双十二”期间，由于假日网上购物促销，订单量

10、达到高峰，销量激增导致一些快递企业超负荷，快递陷入困境，成为“慢送”。一些快递公司没有严格执行国家快递服务标准规定，采取不解释或不赔偿快递延误的消极态度，加剧了消费者的不满。(2)快递质量参差不齐。快递公司的一些员工操作不当，导致货物在搬运和储存过程中受损。(3)快递服务条款存在争议。快递合同中仍有一些不公平的格式条款。例如，快递公司在快递运单协议条款的格式条款中规定货物的损失或损坏只能通过邮费来赔偿，这违反了民法通则和消费者权益保护法的相关规定，被怀疑是霸王条款。(4)收费标准不统一。快递公司将快递运费作为交付货物重量的基础。一些企业在提供现场服务时不明示价格，随意收费，而另一些企业使用非标

11、准称重仪器，导致称重不准确。(5)保险赔偿难以实施。保价快递是一种增值服务，消费者选择保价快递是因为他们关注快递商品。然而，一些快递公司以各种理由为货物在实际交付过程中的损坏开脱，并拒绝按保险金额支付赔偿。(6)来自国外快递企业的激烈竞争。随着中国改革开放的深入，许多国外快递业已经进入中国快递业竞争。从消费者的反应来看，中国快递企业与国外快递企业之间存在明显的差距。这不仅是一个较晚的发展，而且是一个技术和管理水平。因此，它在这里缺乏竞争力。3.其他问题。(1)税收负担沉重。首先，营业税改征增值税增加了物流企业的负担。物流企业的人工成本占经营成本的绝大部分，但在增值税制度下，人工成本不能扣除，物

12、流企业的实际税负不降反升。企业普遍反映，货物运输服务税率上调过高，企业税负将大幅增加。此外，国际货运代理业已经取消了差别纳税政策。由于上游国际运输实行免税和零税率政策，国际货运代理业没有进项税抵扣。如果全额征税，大多数企业将遭受严重损失。其次，土地使用税减半政策的实施还不够，各地区实施标准明显不同。一些符合条件的物流企业不享受土地使用税减半的优惠政策。第三，物业税是对物流园区的土地设施征收的，增加了企业的税收负担。(2)网络建设有限。物流企业要实现跨区域经营，建立服务网点，必须进行公司注册，按照公司标准配置人员、场地和设施，并申请许可证，不仅审批手续复杂，而且增加了企业负担。尤其是政策导致企业

13、由“大”向“小、微”转变，集约化程度非但没有上升，反而下降，不利于物流企业做大做强。(3)物流和运输条件差。首先，“物流围城”现象和“最后一英里”问题依然突出。其次，物流园区规划与高速公路建设衔接不畅，阻碍了物流一体化运作和物流效率的提高。第三，许多城市在中心城市采取各种形式的交通限制，影响了城市配送的正常运行；罚款和不当收费的种类仍然很多。例如，汽车尾板问题悬而未决，车辆罚款的风险增加。三。快递业未来发展预测“十二五”期间，我国快递业仍处于持续快速发展的重要战略机遇期。国际经济危机影响深远，快递服务机遇与挑战并存；国民经济稳步快速发展，快递服务需求持续增长；随着电子商务的快速发展，快递服务的

14、支撑作用日益突出；企业并购加剧，产业集中度进一步提高；综合交通系统不断优化，快递服务网络日益完善；科技应用更加广泛，快递服务能力不断增强。到2015年，中国B2C和C2C网上零售市场交易规模将达到25.68亿元，电子商务网上营销市场规模将保持快速增长趋势，预计2015年将达到488.7亿元。随着国内电子商务的迅猛发展，网上购物正成为消费者购物的重要方式。2012年，中国每天发送2500万张快递票，其中至少1500万张来自网上购物，这表明网上购物已经获得了一定的人气。这对快递业来说无疑是一个好消息。根据这一趋势，到2020年，中国将至少有两家年营业收入超过1000亿元的快递企业和几家年营业收入超

15、过500亿元的快递企业，引领快递市场走向成熟。调查的目的本调查的目的是调查快递企业的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。从而解决快递行业和企业能够提供有效意见的问题。基于快递企业的服务质量，介绍了顾客满意和顾客信任的理论，探讨了现代快递业中服务质量对顾客满意和顾客信任的影响，以及产品类型对服务质量和顾客满意关系的调节作用。本次调查的主要目的可以概括如下：(1)通过构建快递企业服务质量的不同维度，研究服务质量的不同维度对顾客满意度的影响；(2)研究我国快递企业顾客满意度之间的关系；(3)针对本次调查的相关结论，本文提出了一些可供快递企业运营管理参考的建议。文献评论一、快递业文献综述1.快

16、递业的概念20世纪60年代末，国际快递业在美国兴起，服务于商业活动的方方面面。它相当于货物运输的“商务舱”，是高端第三方物流子行业。快递业的核心服务是为客户提供文件、包裹和物品。对于那些需求巨大的经济部门，快递业可以为这些部门提供增值服务，从而实现快速增长和扩张。在美国国际贸易委员会2004年的报告中，快递业被定义为：(1)快速收集、运输和递送文件、印刷品、包裹或其他物品，在整个过程中跟踪和控制这些物品；(2)提供与上述流程相关的其他服务，如清关和物流服务。从内容上可以分为文件和包。新邮政法规定了快递的含义，认为快递是在承诺的时限内，根据包裹上的地址，将信件、包裹、印刷品等物品快速送达特定个人

17、或单位的发送活动。快递业真正的物流特征更加明显。因此，快递业和物流业有很多相似之处，但一般来说，快递业运输的货物重量轻，体积小，比物流需要的时间长。突出的时效性是快递区别于其他物流活动和运输的重要特征之一。2.中国快递企业发展现状Si(1)当前业务状况。目前，中国快递业由两个市场组成：一个是国内快递市场，其中邮政速递占据绝对优势，其余为民营快递企业所占据。在民营企业中，一些有影响力的大中型优秀快递企业如顺丰快递、申通快递、ZJS快递等蓬勃发展，但数量仍然很少。大多数民营快递企业表现出小、散、弱等问题，相互信任和协调性差，主要集中在区域快递业务上。第二，国际快递市场由大型服务提供商控制，如敦豪快递、联邦快递、环球快递和联合包裹。虽然邮政特快专递控制了国际快递市场的一小部分，但民营快递企业间接将国际快递业务转移到敦豪、联邦快递、泰国国家快递和联合包裹网络进行对外销售，但实际上仍依赖于这四个网络的渠道。(2)管理状况。除邮政特快专递、顺丰快递、申通快递和ZJS快递外，大部分民营快递采用代理业务网络或直接代理混合网络，网络的集中管理普遍松散，难以为客户提供同